La guida definitiva al coinvolgimento dei clienti nel 2022 | Shoutem

Se sei in qualsiasi tipo di attività, hai senza dubbio sentito parlare del concetto di coinvolgimento del cliente.

Forse sei già immerso nella tua campagna di coinvolgimento dei clienti o stai solo imparando come funziona il marketing di coinvolgimento dei clienti.

In ogni caso, questa guida completa alla strategia di coinvolgimento dei clienti è tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare o migliorare la tua posizione di mercato esistente.

Se sei un imprenditore, probabilmente hai sentito parlare del termine acquisizione di clienti. È un processo per attirare nuovi clienti nella tua attività utilizzando varie strategie e metodi.

Che cos'è il coinvolgimento del cliente? Definizione e significato

Iniziamo con le basi, la definizione del coinvolgimento del cliente. Il coinvolgimento del cliente è un processo di interazione tra un'azienda e i clienti che crea relazioni fedeli con i clienti.

Questo processo inizia durante la prima interazione con l'azienda e continua molto tempo dopo l'eventuale acquisto. Pertanto, le strategie e le piattaforme per un coinvolgimento efficace dei clienti dipendono in gran parte dai clienti target.

Le aziende possono raggiungere i clienti utilizzando diverse piattaforme come social media, e-mail, siti Web... Il nostro consiglio è che è meglio lasciare che sia il cliente a scegliere come interagire con te, poiché ciò aumenta il loro investimento emotivo.

Perché è importante il coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento del cliente mira a offrire valore al cliente, in modo che si sentano coinvolti e contribuiscano alle entrate del marchio.

Uno studio di "Engager" di Hall and Partners ha mostrato che fino a 2/3 dei profitti di un marchio possono dipendere da un coinvolgimento effettivo del cliente.

Quindi, c'è un legame diretto tra quanto è coinvolto il tuo cliente e quanto è redditizia la tua attività.

Affinché la tua attività cresca, devi lavorare sulle strategie di coinvolgimento e fidelizzazione dei clienti.

Come implementare una strategia di marketing per il coinvolgimento del cliente

Per implementare una buona strategia di marketing per il coinvolgimento dei clienti, dovrai sfruttare le seguenti tecniche.

1. Stabilisci un obiettivo per il coinvolgimento dei clienti di successo

Ogni buona strategia inizia con un obiettivo e ogni azienda ha bisogno di una buona strategia di coinvolgimento dei clienti per avere successo.

Ma se vuoi coinvolgere i clienti, prova a pensare più a fondo. Qual è l'obiettivo specifico del coinvolgimento dei clienti per la tua azienda? Quale vantaggio puoi dare ai clienti disimpegnati per ottenere l'attenzione del cliente?

Considera tutto questo prima di fissare un obiettivo non realistico e una strategia di esperienza del cliente non necessaria.

2. Iniziare la collaborazione di gruppo interfunzionale

È sbagliato presumere che solo il reparto specifico debba fare tutto il lavoro per quanto riguarda la gestione del coinvolgimento dei clienti.

Identifica quali squadre possono svolgere un ruolo cruciale e come possono aiutarsi a vicenda. È molto meglio dividere i compiti tra più dipartimenti perché ciò porterà a una strategia più completa.

3. Identificare dove e come i clienti dovrebbero impegnarsi sia a lungo che a breve termine

Avere una strategia di coinvolgimento dei clienti a breve e lungo termine è un ottimo modo per dividere i tuoi obiettivi di marketing in segmenti più piccoli.

Questo ti aiuterà a concentrarti sui risultati giusti nel giusto periodo di tempo. Dopo aver completato una determinata fase del tuo piano puoi accedere se ha avuto successo e se dovessi muoverti più o meno in quella direzione.

4. Raccogliere feedback dagli stakeholder interni ed esterni, nonché dai clienti

Le basi del coinvolgimento dei clienti includono una raccolta costante di feedback dei clienti. Segui le metriche di coinvolgimento dei clienti dall'inizio della campagna in modo da poter passare a un'altra strategia se i dati mostrano un numero elevato di clienti passivi.

Le risorse di feedback dei clienti sono importanti anche per mostrare agli stakeholder esterni come sta procedendo la campagna del marchio.

5. Itera regolarmente la tua strategia di marketing per il coinvolgimento dei clienti

Non devi aspettare tutto l'anno per iterare la tua strategia di marketing per il coinvolgimento dei clienti. Invece, tieni traccia dei progressi settimanalmente, mensilmente o trimestralmente, qualunque cosa funzioni meglio per la campagna che stai facendo.

La soddisfazione del cliente può cambiare rapidamente in un breve periodo di tempo. Se misuri frequentemente il successo della strategia di marketing per il coinvolgimento dei clienti, puoi agire rapidamente sui clienti insoddisfatti.

Esempi di coinvolgimento del cliente

L'uso di queste varie strategie di coinvolgimento dei clienti può ridurre notevolmente l'abbandono dei clienti. Prendi esempi di aziende che lo fanno bene per trarre ispirazione.

Coca Cola

Il coinvolgimento dei clienti Coca-Cola più popolare è stato quello del 2014, #ShareACoke. Hanno sostituito il logo Cola-Cola sulle bottiglie con i 250 nomi più comuni negli Stati Uniti

Questa azienda ha avuto un enorme successo proprio grazie al coinvolgimento dei clienti. Dal momento che i clienti hanno visto una parte di se stessi, dei loro amici e della famiglia sulle bottiglie, hanno acquistato la bottiglia, anche se forse di solito non lo facevano.

Oltre ai nomi comuni, i clienti con nomi al di fuori di questi 250 potrebbero anche personalizzare le lattine. Ciò ha inoltre contribuito al coinvolgimento dei clienti.

lento

Per molte aziende, Slack è diventato parte della vita di tutti i giorni. Questa utile piattaforma di comunicazione ha anche realizzato un'app in modo che i loro utenti possano essere disponibili sui loro telefoni.

Dal momento che il team di Slack sa che contribuisce alla cultura "always-on", ha aggiunto un simpatico e gentile promemoria per bere acqua, dormire, mangiare verdure e simili a tutti coloro che scaricano o aggiornano l'app.

Questo mostra solo quanto Slack analizzi le emozioni dei clienti per attivare il coinvolgimento dei clienti. Condividere un messaggio in un luogo così visitato di frequente provocherà sicuramente la relazione e il coinvolgimento dei clienti.

Starbucks

Ti starai chiedendo come Starbucks abbia clienti così coinvolti. Bene, hanno guadagnato la fedeltà dei clienti con una serie di strategie ponderate.

Ad esempio, hanno avviato una Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, un progetto che consente ai clienti fedeli di comunicare con gli specialisti del caffè, provare caffè rari e, in generale, avvicinarsi al processo di preparazione del caffè.

Grazie alla conoscenza del processo di sviluppo prodotto dell'azienda, i clienti si sono sentiti parte attiva di Starbucks.

squalo ginnico

Gymshark ha notevolmente aumentato la sua potenziale base di clienti con i suoi contenuti sui social media, l'influencer e il guerrilla marketing.

Con una delle loro recenti campagne sulla carenza di gas nel Regno Unito, hanno migliorato le relazioni con i clienti attuali e attirato potenziali clienti.

Con questa e molte campagne precedenti, Gymshart ha gettato le basi per il coinvolgimento dei clienti in futuro.

Come misurare e calcolare il coinvolgimento dei clienti

Se non misuri e calcoli il coinvolgimento dei clienti, non puoi migliorarlo. Esistono numerose metriche di coinvolgimento dei clienti, qui ne presenteremo alcune popolari.

Tariffe per il check-out degli ospiti

Le tariffe per il checkout degli ospiti sono il numero di clienti che completano l'acquisto senza possedere o creare un account.

L'obiettivo è fare in modo che i clienti creino un account perché è più probabile che diventino clienti abituali.

Frequenza di acquisto (PF)

La frequenza di acquisto è il numero di acquisti effettuati dai clienti nel tuo negozio. Puoi calcolarlo dividendo il numero di ordini negli ultimi 365 giorni per il numero di clienti unici negli ultimi 365 giorni.

Una volta che sai quanto tempo impiega un cliente medio per effettuare un altro acquisto, puoi lavorare su iniziative di coinvolgimento dei clienti.

Valore medio dell'ordine (AOV)

Il valore medio dell'ordine è la quantità media di denaro che un cliente spende quando effettua un acquisto. Puoi calcolarlo dividendo le entrate totali degli ultimi 365 giorni per il numero totale di ordini effettuati negli ultimi 365 giorni.

Prevalentemente, i clienti di ritorno spendono 7 volte di più rispetto a un cliente che acquista una tantum, quindi tienilo a mente quando crei una strategia di coinvolgimento del cliente.

Tutti i tuoi sforzi di conversione saranno vani se non raggiungi il cliente target, i tuoi futuri clienti abituali. Quindi, prima di rivolgerti al mercato, fai una ricerca per confermare il tuo mercato di riferimento.

Tasso di acquisto ripetuto (RPR)

Il tasso di acquisto ripetuto è la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto nel tuo negozio entro un determinato periodo di tempo.

Puoi calcolarlo dividendo il numero di clienti che hanno acquistato più di una volta per il numero totale di clienti.

RPR ti dà numeri chiari sull'efficacia della tua strategia di fidelizzazione.

Come migliorare il coinvolgimento dei clienti

Personalizza le esperienze dei clienti

Nel caso in cui tu abbia mai acquistato qualcosa su Amazon, potresti aver notato che tendono a consigliare acquisti futuri in base a quelli precedenti. Questa è una parte di un software complesso che viene utilizzato per personalizzare l'esperienza del cliente.

Puoi utilizzare altri modi più semplici per creare un'esperienza cliente personalizzata e di alta qualità. Inizia l'intero percorso del cliente chiedendo loro di rispondere a un quiz o di compilare il profilo utente. Questo aiuta molto con esperienze positive dei clienti in futuro.

Crea contenuti in base alla cronologia dei clienti

Simile al software di Amazon, i sondaggi di feedback possono aiutarti a creare contenuti pertinenti in base agli acquisti precedenti dei clienti.

Sebbene questi feedback non siano essenziali per la soddisfazione del cliente come su Amazon, ti aiuteranno con un'esperienza cliente eccezionale.

Ad esempio, basta guardare la playlist Discover Weekly di Spotify, che è una funzione che crea nuove playlist basate sui brani ascoltati in precedenza.

Usa i concorsi sui social media

I concorsi sui social media possono essere un'ottima tattica di coinvolgimento dei clienti. Anche se questo crea clamore attorno al tuo marchio, spesso è solo un impegno a breve termine.

Per trasformarlo in un impegno a lungo termine, devi avere un piano di vasta portata per il tuo coinvolgimento sui social media.

Ad esempio, se hai un nuovo servizio o prodotto, scegli una piattaforma utilizzata per il coinvolgimento a lungo termine dei clienti, come Youtube. Quindi, promuovi il tuo servizio o prodotto tramite un concorso sui social media, con una nota per iscriverti al tuo canale Youtube.

4. Partecipazione all'evento

Sebbene al giorno d'oggi siano passati al mondo online, eventi come conferenze e webinar sono ancora un ottimo modo per incontrare i tuoi clienti e scoprire dove si trovano i loro interessi.

Inoltre, se il tuo evento è impostato online, avrai bisogno di un indirizzo email dai partecipanti che altrimenti sarebbe difficile da trovare. Questo ti darà la possibilità di creare un elenco di e-mail completo che puoi utilizzare in seguito per la tua strategia di acquisizione dei clienti.

Suggerimento bonus: come un programma fedeltà può aiutarti ad aumentare il coinvolgimento dei clienti

Come hai visto in molti marchi, avere un programma fedeltà ha aumentato notevolmente il coinvolgimento dei clienti.

Questo perché un programma fedeltà rende i clienti più coinvolti emotivamente e meno propensi a fare acquisti per i marchi della concorrenza.

È noto che i membri del programma fedeltà non solo effettuano acquisti più spesso, ma hanno anche un valore medio dell'ordine superiore del 12% rispetto alle loro controparti non membri.

Quindi, creare un programma fedeltà per la tua azienda stimolerà sicuramente un coinvolgimento efficace dei clienti.

Domande frequenti sul coinvolgimento dei clienti

Che cos'è un buon coinvolgimento del cliente?

Un buon coinvolgimento del cliente offre valore al cliente per sentirsi coinvolto e contribuire alle entrate del marchio.

Qual è il modello di coinvolgimento del cliente?

Un modello di coinvolgimento del cliente è un approccio che le aziende adottano per coinvolgere e costruire relazioni con i clienti. Un ottimo modello di coinvolgimento dei clienti migliorerà significativamente le conversioni di prova, l'esperienza del cliente, le entrate per cliente e la fidelizzazione dei clienti.