Aspettative dei clienti: come impostarle correttamente e 7 suggerimenti per superarle

Hai l'abitudine di dire sì ad ogni richiesta del tuo cliente per renderlo felice?

Odio dirlo. Ma non farlo sempre!

Indipendentemente dal tuo settore, ogni libero professionista mira a soddisfare le aspettative dei clienti. Perché un cliente soddisfatto può spargere una buona notizia su di te, portare più lavoro alla tua attività e persino portare nuovi clienti alle tue porte.

Come libero professionista, nella tua fase iniziale, fai di tutto per rendere felice la tua manciata di clienti. E va tutto bene.

Ma dopo alcuni anni, quando sei in una bella forma con un buon numero di clienti, questa abitudine di compiacere i clienti può ferirti gravemente.

A questo punto, i tuoi vecchi clienti hanno sviluppato enormi aspettative da te. Perché in passato hai portato a termine ogni compito (a volte anche extra!) ti chiedevano un prezzo inferiore. Con l'arrivo della nuova serie di clienti, il peso di tutte queste aspettative può davvero spezzarti le spalle.

Ecco perché il concetto di gestione delle aspettative dei clienti ha guadagnato molta popolarità negli ultimi anni. In questo articolo, spiegherò come gestire e superare le aspettative dei clienti in modo molto consapevole.

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Innanzitutto, diamo un'occhiata ad alcune delle aspettative più comuni dei clienti.

6 aspettative dei clienti più comuni che dovrai affrontare

Le aspettative dei clienti in genere si basano sull'immagine generale della tua persona, sulle esperienze passate di servizi, sui messaggi di marketing/pubblicità o sui consigli dei referral.

Troverai spesso una o tutte le seguenti aspettative dai tuoi clienti:

1. Servizio clienti

Sai, l' 86% dei clienti pagherebbe un extra per avere una migliore esperienza del cliente.

Un buon servizio clienti pone il tuo marchio personale molto più avanti della concorrenza, anche se i tuoi prodotti e servizi sono innovativi.

Ora, come marchio personale non conquisterai il cuore semplicemente consegnando il lavoro, devi anche fornire supporto ai tuoi clienti. È diventata una necessità e un fattore molto importante nella competizione.

Prima e durante il contratto, i clienti si aspettano che tu risolva tutte le loro domande. Poiché solo tu conosci i tuoi servizi meglio di chiunque altro, i clienti si aspettano che tu risolva le loro confusioni e fornisca risposte soddisfacenti.

2. Comunicazione

Il tuo cliente vuole essere ascoltato, altrimenti ci sono possibilità che tu venga sostituito.

Ti infastidiresti se ordinassi specificamente una pizza al formaggio e non vedi alcun formaggio. Stato lì!

Fondamentalmente, i clienti vogliono una comunicazione molto chiara e puntuale con te come fornitore di servizi e non amano ripetersi. Si aspettano che tu comunichi regolarmente e capisca le loro esigenze.

Sarai sorpreso che l'85% delle persone trovi fastidioso dover ripetere le informazioni quando lavora con altre aziende.

3. Privacy

Che si tratti di dati dei clienti, design del prodotto, dettagli dell'account o piani aziendali, i clienti si fidano di te e si aspettano che tu li conservi consapevolmente.

Tutti meritano la privacy dei dati, giusto? Allo stesso modo, quando i clienti condividono i loro dati, si aspettano che tu non li utilizzi in modo improprio in alcun modo.

Non solo, le conseguenze di una violazione della privacy dei dati possono essere catastrofiche. Secondo il Cost of Data Breach Report 2020, il costo medio delle violazioni della privacy dei dati è di circa 3,86 miliardi di dollari USA.

4. Personalizzazione

Diciamo che sei uno scrittore di contenuti freelance. Hai lavorato con così tanti clienti nel corso degli anni. Scriveresti contenuti per un'azienda farmaceutica nello stesso stile in cui scrivi per un'agenzia di viaggi?

Ogni cliente ha un pubblico, esigenze e requisiti unici. Vogliono soddisfare i loro clienti in un modo molto specifico. E il tuo compito è fornire servizi che li aiutino a raggiungere i loro obiettivi.

Se segui lo stesso stile per ogni cliente per cui lavori, alla fine ti ritroverai con molti rifiuti. Quindi, è molto importante per te comprendere le esigenze dei clienti e personalizzare il tuo servizio in base al loro modello di business.

5. Fiducia

La fiducia è un argomento complicato da capire. In ogni relazione, il mantenimento della fiducia è naturalmente previsto da entrambe le parti.

Quando un cliente si fida di te, si aspetta le seguenti cose:

• Segui i termini e le condizioni che hai concordato
• Mai compromettere il loro lavoro per un affare redditizio
• Mai nascondere o travisare le informazioni
• Non contribuire mai alla loro perdita
• Prenditi cura del lavoro con o senza la loro presenza onestamente

La fiducia può essere un argomento separato da discutere e richiederebbe un altro articolo per comprenderla a fondo. Ma si basa su molte buone esperienze.

Quando lavori per i tuoi clienti per un periodo più lungo, di solito significa che si fidano di te. E hanno il diritto di aspettarsi lo stesso da te.

6. Opzioni

Soprattutto nel campo della progettazione, i clienti preferiscono avere opzioni. Vogliono conoscere l'impatto del design e come si rifletterà.

Ad esempio, i clienti si aspettano che un grafico fornisca almeno 2 o 3 opzioni prima di finalizzare un logo per il marchio. Ti aspetteresti lo stesso quando ti metti nei loro panni. Pensa a uno qualsiasi dei tuoi acquisti, vorresti vedere le opzioni.

Come definire le aspettative dei clienti fin dall'inizio

Abbiamo appreso delle aspettative dei clienti più comuni sopra. Ora impariamo come gestirli consapevolmente.

1. Non impegnarti eccessivamente e non consegnare troppo

Può sembrare facile all'inizio, ma non prendere la pressione da qualcosa che non riesci a finire. A volte, per conquistare i clienti, i freelance tendono a impegnarsi eccessivamente rispetto alla nostra effettiva capacità di fornire.

C'è una sensazione gioiosa quando chiudi un cliente, ma la cosa più gioiosa è quando il tuo cliente si sente soddisfatto della tua consegna. Quindi, quando stai prendendo un nuovo progetto, chiedi quali sono le esigenze esatte e impegnati solo per le cose che puoi portare a termine.

Ad esempio, sei uno scrittore di contenuti e il tuo limite è scrivere 1000 parole in un giorno. Non impegnarti a finire 3 articoli di 1000 parole in due giorni.

Conosci i tuoi limiti e andare ben oltre può danneggiare la qualità del tuo lavoro. Puoi semplicemente trasmettere questo messaggio al tuo cliente. Nessun cliente vorrebbe scendere a compromessi in termini di qualità.

2. Presentati sinceramente

Quando non riesci a rispettare determinate scadenze, sii onesto e comunicalo chiaramente con una spiegazione adeguata. Mentire ai clienti sulle attività danneggerà la fiducia e potresti finire per perdere il progetto.

Nessuno è perfetto e non dovresti essere un robot per rendere felice il tuo cliente. Ma dare un'immagine chiara di cosa puoi fare in merito al ritardo può creare fiducia nel tuo servizio.

Se non riesci a finire il progetto entro la scadenza, spiega onestamente i tuoi problemi. Così tu e il tuo cliente potete trovare una soluzione migliore.

3. Condividi il tuo piano di lavoro

Prima di iniziare un nuovo progetto, condividi il tuo piano di lavoro con il tuo cliente. Spiega in dettaglio come gestirai il progetto e quando possono aspettarsi risultati.

Questo ti sarà utile se stai gestendo più di un progetto o cliente contemporaneamente. Consiglierei seriamente di optare per uno strumento di gestione dei progetti per te stesso. Ci sono così tante opzioni eccellenti disponibili per liberi professionisti e imprenditori autonomi.

Condividere il tuo piano di lavoro prima di lavorare al tuo progetto può dare ai tuoi clienti la sensazione di essere a conoscenza del processo e anche loro seguiranno secondo la tempistica data.

4. Sii chiaro su qualità e quantità

Una discussione aperta sulle esigenze esatte del cliente può essere davvero utile. Prendi nota di ogni piccolo dettaglio. Questo può aiutarti a decidere la quantità esatta per il progetto.

Ad esempio, un marchio di e-commerce vuole crescere lentamente su Instagram e vendere sulla piattaforma. Puoi suggerire più di 20 post su Instagram a settimana. In questo processo, devi parlare dei loro prodotti più preziosi e di come li rappresenterai su Instagram.

Una volta che atterri su questi parametri importanti, devi essere chiaro con i tuoi prezzi. Assicurati di discutere i tuoi addebiti per ogni attività in modo molto chiaro. Ti suggerirei di scegliere un software di contabilità per liberi professionisti. Ciò ti aiuterà a gestire tutte le tue spese e fatture sotto lo stesso tetto.

5. Fornisci aggiornamenti regolari

Fornire aggiornamenti quotidiani sullo stato di avanzamento dei progetti. Ciò darà ai tuoi clienti una sensazione soddisfacente sui tuoi sviluppi e potrai tenerli ben informati in modo organizzato.

Diciamo che sei un marketer digitale freelance. Ci sono innumerevoli attività che puoi svolgere ogni singolo giorno. Tuttavia, alla fine di ogni settimana puoi aggiornare il tuo cliente sulle seguenti metriche:

• Percentuale di guadagno di traffico verso il sito web
• N. di articoli creati
• N. backlink generati
• N. di conversioni
• Percentuale di calo della frequenza di rimbalzo

6. Impostare un tempo di comunicazione comune

È necessario impostare un tempo di comunicazione particolare per i clienti in modo tale che sia adatto a te e ai tuoi clienti.

Stabilire un orario comune per la comunicazione può convertire la tua impressione da "in qualsiasi momento disponibile" a "organizzata e puntuale".

Inoltre, prova a utilizzare un unico canale di comunicazione. Ciò farà risparmiare un po' di dolore e frustrazione ai tuoi clienti.

7. Informa i tuoi clienti sul tuo stile di lavoro e sugli standard del settore

Non è necessario che i clienti sappiano tutto di ogni settore.

Per evitare aspettative eccessive, devi educare i tuoi clienti sui servizi e sul tuo stile di lavoro in una sessione di onboarding del cliente.

Ad esempio, se il tuo cliente chiede un numero irrealistico di visitatori del sito Web nel primo mese. Come marketer, dovresti spiegare sugli standard del settore che la SEO non funziona in questo modo.

In questo modo, i clienti saprebbero come gestire le loro aspettative.

8. Monitora le metriche corrette

Prima di iniziare il tuo progetto su vasta scala, discuti di quali metriche monitorerai.

Devi tenere traccia di una serie di metriche in modo che tu e il tuo cliente possiate identificare i progressi. Chiedi semplicemente ai tuoi clienti dove risiedono i loro interessi. Puoi creare un elenco di metriche e discuterne regolarmente nelle riunioni settimanali.

Questo è un punto molto cruciale nella gestione delle aspettative dei clienti perché entrambi avete concordato una serie specifica di metriche. Quindi, non ci può essere alcuna deviazione nelle aspettative.

7 consigli per superare le aspettative dei clienti

Abbiamo capito attentamente come possono influenzare le aspettative dei clienti e come gestirle consapevolmente.

Ma sappiamo tutti come liberi professionisti, rendere felici i nostri clienti è una nostra responsabilità. Puoi comunque superare le aspettative dei clienti con una serie di azioni attente. Ecco alcuni suggerimenti:

1. Sii un buon ascoltatore

Ascolta ogni minimo dettaglio: questo ti aiuterà a servirli con una personalizzazione straordinaria.

Ascolta cosa ti dicono sulla loro visione, missione e obiettivi per il progetto. Se capisci la loro psiche, puoi fornire ciò che il cliente sta cercando. E puoi ottenerlo solo con buone capacità di ascolto.

Ricorda, il progetto non riguarda te. Stai solo aiutando!

2. Consegna prima del tempo

Cerca di finire il progetto prima delle scadenze indicate. So che non è possibile ogni volta.

Crei un'esperienza deliziosa quando dai qualcosa di inaspettato. È la stessa sensazione quando ordini la pizza online e mostra mezz'ora, ma arrivi in ​​15 minuti. Quella sensazione è incredibile e creerà un momento memorabile.

3. Prova a offrire extra/sorprenderli

Chi non ama le sorprese?

Quando i clienti si aspettavano qualcosa da te e tu offri qualcosa in più, può essere una sensazione incredibile. Naturalmente, un ottimo modo per creare un'impressione eterna.

Lasciate che vi faccia un esempio. Se sei un creatore di contenuti e il tuo lavoro è creare descrizioni sui social media per il tuo cliente. La prossima volta, escogita due opzioni (una, un po' diversa e creativa dal solito).

Nota come reagisce il tuo cliente. Sono sicuro che riceverai un feedback positivo per gli sforzi extra.

4. Segui i tuoi clienti

Come imprenditore, i clienti saranno sempre coinvolti in molte cose alla volta. Nel caos, se il tuo cliente perde alcune cose, prendi il follow-up necessario.

Mostra che stai seguendo la tua sequenza temporale e ti sei dedicato ad essa.

5. Aiutali disinteressatamente

Tutto non ha un prezzo. A volte dovresti aiutare i tuoi clienti in modo altruistico. In caso di bisogno, dovresti consigliarli sui loro progetti o dare loro suggerimenti su iniziative future.

Sicuramente non sto dicendo che dovresti fare le cose gratuitamente, ma ci sono momenti in cui dovresti lavorare oltre la paga oraria: sono le relazioni con i clienti. Se li costruisci dalle radici, ti saranno pieni di risorse in futuro.

6. Mantieni la coerenza

La costanza è la chiave per raggiungere un obiettivo, allo stesso modo è la chiave per rendere felici i tuoi clienti.

Quando ti presenti regolarmente, ricevi feedback, fai domande e completi l'attività assegnata, non devi preoccuparti di soddisfare le aspettative dei clienti.

Odio ammetterlo, non mantenere la coerenza e fornire risultati sono i principali motivi per cui i freelance perdono i loro clienti. Se sei coerente e offri ciò che ci si aspetta, stai già vincendo.

7. Apprezzali pubblicamente

Se ti piace qualcuno, faglielo sapere, giusto?

Lo stesso vale per i tuoi clienti.

Spiega alle persone su LinkedIn e Facebook perché ti piace lavorare con i tuoi clienti, come ti supportano e come la relazione è cresciuta nel corso degli anni. Se lo fai periodicamente per i tuoi clienti abituali, non penseranno mai di andare in un altro posto per le loro esigenze.

Linea di fondo

I liberi professionisti sono un esercito di un essere umano. Conosci i tuoi clienti da tutte le angolazioni. Conosci ogni aspettativa. Quindi, è fondamentale per te gestire queste aspettative e anche superarle.

Spero sinceramente che questi suggerimenti e strategie possano essere utili nella tua carriera. Saluti!

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