Gestione dell'esperienza del cliente nella vendita al dettaglio

La gestione dell'esperienza del cliente si riferisce al viaggio tra il tuo marchio e i tuoi clienti. È il processo attraverso il quale viene gestita ogni interazione tra un cliente e un'azienda. La gestione dell'esperienza del cliente inizia anche prima che il pubblico usufruisca dei tuoi servizi o acquisti i tuoi prodotti e continua anche al termine della transazione.

La gestione dell'esperienza del cliente si concentra sulla fidelizzazione e sulla fidelizzazione dei clienti. È più che vendere i tuoi prodotti e servizi al tuo pubblico. CXM significa conoscere i tuoi consumatori, i loro desideri e le loro esigenze così bene da poter fornire esperienze su misura ai singoli clienti che incoraggiano la fedeltà al marchio.

Gestione dell'esperienza del cliente nella vendita al dettaglio

La gestione dell'esperienza del cliente nel settore della vendita al dettaglio è un modo importante per garantire che tutti gli obiettivi aziendali vengano raggiunti in modo corretto e puntuale. L'esperienza del cliente nel settore della vendita al dettaglio rende obbligatorio per i rivenditori fornire assistenza in tempo reale ai propri clienti lavorando con quantità complete di dati. Invece di interagire con i clienti faccia a faccia come nei giorni precedenti, i rivenditori sono tenuti a trattare con i clienti attraverso diversi canali online. I valori fondamentali del settore rimangono gli stessi anche se seguono le tendenze digitali mentre cercano costantemente di adattarsi al mondo in continua evoluzione.

Come qualsiasi altro settore, il commercio al dettaglio sta assistendo a un ambiente altamente competitivo. Per avere una possibilità di combattere all'interno del mercato, i rivenditori hanno bisogno di Lucidya la soluzione CXM perfetta che li aiuti a stare al passo con le tendenze in evoluzione e ad avere un posto migliore nel mercato.

Di seguito sono elencati gli elementi chiave della gestione dell'esperienza del cliente e i diversi modi in cui i marchi di vendita al dettaglio possono fornire un'esperienza cliente eccezionale.

Riconoscere il Cliente

Il primo passo nella gestione dell'esperienza del cliente per il retail è riconoscere il cliente. È un concetto semplice, ma in pratica può essere complicato. Come fai a sapere chi sono i tuoi clienti? Quali sono i loro bisogni e desideri?

Potresti pensare che chiedere ai clienti cosa vogliono sia ovvio, ma non sempre funziona in questo modo. Facendo domande aperte come "Cosa potremmo fare di meglio?" o "Come possiamo migliorare il nostro servizio?" consenti loro di raccontare la loro storia attraverso le loro risposte, invece di fargli descrivere ciò di cui hanno bisogno da un modulo di indagine o un questionario impersonale. Se un cliente entra nel tuo negozio con un articolo che desidera scambiare, chiedi se c'è qualcos'altro che non ha soddisfatto le aspettative e prendi nota dei problemi che sorgono in ogni fase del processo fino a quando tutto non è stato risolto in modo soddisfacente per entrambe le parti coinvolte (il rivenditore e il consumatore). Queste informazioni aiuteranno a plasmare i futuri cicli di sviluppo del prodotto e ad assicurarsi che tutti vincano!

Mappa del percorso del cliente

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dei passaggi e dei punti di contatto che un cliente attraversa durante il processo di acquisto. Ti aiuta a comprendere e migliorare la tua esperienza cliente.

Viene creata una mappa del percorso del cliente elencando tutti i possibili punti di contatto dal primo contatto con il tuo marchio (ad es. trovarlo su Google), attraverso l'acquisto, la consegna e il servizio post-vendita, nonché qualsiasi altra azione intrapresa da te e dal tuo clienti lungo questo percorso. Mappando tutte queste interazioni, puoi identificare le opportunità di miglioramento in ogni fase del viaggio (ad esempio, assicurandoti che il personale di vendita sia informato o migliorando i tempi di consegna).

Sviluppo delle relazioni con i consumatori

Lo sviluppo delle relazioni con i consumatori è uno dei modi più importanti per migliorare l'esperienza del cliente. Più tempo trascorri con i tuoi clienti, maggiori sono le possibilità di conoscerli e assicurarti che si sentano come se stessero ottenendo ciò che vogliono dalla tua azienda.

Allora come si costruisce queste relazioni? I social media sono un ottimo modo per farlo! Anche se non è possibile o pratico per ogni imprenditore in ogni settore, i social media hanno sicuramente i suoi vantaggi quando si tratta di sviluppare una relazione con i clienti. Si tratta di creare fiducia tra te stesso e le persone che acquistano da te.

Utilizzo del feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è uno degli strumenti più importanti che puoi utilizzare per migliorare la tua attività. Ti consente di identificare le aree in cui puoi migliorare e aiuta anche i tuoi clienti a sentirsi ascoltati. Più i clienti sono soddisfatti della loro esperienza di interazione con il tuo marchio, più è probabile che effettuino acquisti ripetuti e raccomandino persino la tua attività ad altri!

Per iniziare, esaminiamo alcune best practice per ottenere e utilizzare il feedback dei clienti nella vendita al dettaglio:

• Comprendi che tipo di informazioni desideri dai clienti. Hanno bisogno di dettagli specifici su un ordine? Desiderano che ci sia un modo per contattarli direttamente? O c'è una funzione sul sito Web che deve essere migliorata? Una volta che hai specificato queste informazioni, usale come un'opportunità per porre domande aperte che ti aiuteranno a scoprire i modi in cui la loro esperienza potrebbe essere migliorata nel complesso. Ad esempio: "Qual è stata una parte del nostro servizio/prodotto/esperienza del marchio che si è davvero distinto?" o "Come ci confrontiamo con altre attività come la nostra?"

Fornisci un servizio eccellente in ogni punto di contatto

Questo è il passaggio più critico nella creazione di un'esperienza cliente forte. Un servizio eccellente è alla base di qualsiasi attività e deve essere fornito in ogni punto di contatto con ogni cliente. Se non stai fornendo un servizio eccellente, i tuoi clienti non si sentiranno mai abbastanza a loro agio o sicuri di poter fare affari di nuovo con te.

Puoi contribuire a garantire che i membri del tuo personale in prima linea forniscano un servizio eccellente implementando sistemi e processi che li supportano nei loro sforzi per fornire esperienze straordinarie ai tuoi clienti. Abbiamo visto molti rivenditori in difficoltà perché il modo in cui gestiscono il processo di assistenza clienti non funziona bene per i dipendenti in prima linea o ha un sovraccarico eccessivo, con conseguenti risposte lente, opportunità perse e clienti insoddisfatti.

Esperienza personalizzata per i clienti

• Personalizzare l'esperienza del cliente è fondamentale per il tuo successo.
• Il modo migliore per personalizzare un'esperienza cliente è utilizzare i dati.
• Usa i dati per aiutarti a capire esattamente chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono.
• Una volta che lo sai, puoi personalizzare la loro esperienza di acquisto per soddisfare le loro esigenze.

Ad esempio, se un cliente ha già acquistato articoli dal tuo negozio, è probabilmente perché gli piacciono i prodotti e i servizi che offri loro, quindi perché non assicurarsi che quegli stessi prodotti siano in cima alla loro "lista dei desideri" quando visitano di nuovo? Oppure, se qualcuno acquista i biglietti online per un evento nella tua sede, assicurati che quei biglietti abbiano l'accesso VIP in modo che quella persona si senta speciale quando arriva alla sede per la grande serata!

Totalmente omnicanale

Essere presenti su diversi canali suona bene e potresti pensare che sia professionale ma in realtà è un fastidio per i consumatori. Quindi avere un omnicanale per i tuoi clienti e fornire loro un'esperienza fluida e continua è ciò che farà risaltare il tuo marchio. Pertanto, per fornire un'esperienza cliente eccezionale ai tuoi clienti è necessario

• Integra tutti i canali
• Semplifica l'acquisto da parte dei clienti
• Fornisci un'esperienza coerente su tutti i canali
• Offri ai clienti un'esperienza coerente e personalizzata in tutti i punti di contatto, inclusi il tuo sito Web e il servizio in negozio

Raccolta di feedback

La raccolta di feedback è un elemento importante della gestione dell'esperienza del cliente. Puoi raccogliere feedback dai clienti in molti modi:

• I sondaggi sono uno dei metodi più comuni per raccogliere feedback.
• I social media possono essere utilizzati per raccogliere feedback, ma solo se hai una solida presenza sui social media e sai cosa stai facendo.
• L'e-mail funziona bene perché le persone aprono le loro caselle di posta ogni giorno e si aspettano di vedere le e-mail delle aziende lì. Tuttavia, deve essere fatto con attenzione perché è facile offendere le persone con una campagna e-mail andata storta o inviando troppe e-mail non richieste.
• I chatbot stanno diventando popolari come un modo alternativo per raccogliere le richieste del servizio clienti senza che qualcuno dietro le quinte metta tutto insieme manualmente, che è stato finora il metodo tradizionale

Conclusione

La gestione dell'esperienza del cliente è una parte necessaria di qualsiasi organizzazione di vendita al dettaglio, poiché aiuta a fidelizzare e aumentare le vendite. Se stai cercando modi per migliorare la tua strategia di customer experience e implementare nuove idee nella tua attività, allora non cercare oltre questo post sul blog!