Gestione dell'esperienza del cliente Cosa devi sapere

Dati e fatti sulla gestione dell'esperienza del cliente (CEM).

Cos'è CEM?

La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) si riferisce ai processi utilizzati per gestire ogni interazione tra un cliente e un'azienda. La gestione dell'esperienza inizia prima dell'acquisto di un prodotto o servizio e continua al termine della vendita. CEM mira ad aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti.

La gestione dell'esperienza del cliente non è solo servire i tuoi clienti online. Sapere dove le persone acquistano e quale marca di cibo per cani preferiscono non è abbastanza. Si tratta di conoscere i tuoi consumatori così bene da poter creare e fornire esperienze su misura che li incoraggino a rimanere fedeli a te e parlare di te ai loro amici, che è il tipo di pubblicità più redditizia. Di seguito sono riportate le statistiche dettagliate che indicano i fatti e le cifre relative al CEM.

  Perché l'esperienza del cliente è così importante?

L'esperienza del cliente è importante perché ogni cliente la apprezza. Allo stesso modo, gli studi hanno dimostrato che i clienti sono felici di pagare un extra per un'esperienza cliente positiva. D'altra parte, le statistiche dimostrano che le esperienze negative si traducono in una reputazione negativa e in una perdita di reddito. Alcune delle statistiche notevoli sono mostrate di seguito per quanto riguarda l'importanza dell'esperienza del cliente.

• Il 32% dei clienti è disposto ad abbandonare un marchio che adora a causa di una singola esperienza spiacevole,
• Un incontro favorevole con un marchio è più influente della pubblicità per il 65% dei clienti negli Stati Uniti.
• Dopo un'esperienza terribile, l'88% degli utenti online ha meno probabilità di tornare su un sito.
• I clienti credono che l'esperienza di relazione con un'azienda sia essenziale tanto quanto i prodotti e i servizi che offrono.
• I clienti che hanno avuto le migliori esperienze precedenti spendono il 140% in più rispetto a quelli che hanno avuto le peggiori.
• Gli sforzi per migliorare l'esperienza del cliente possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 33%.
• Le disparità di punteggio netto del promotore rappresentano il 10-70 percento delle variazioni di crescita delle vendite tra i concorrenti diretti.
• Quando un'azienda offre esperienze su misura, l'80% dei clienti è più propenso all'acquisto.
• I clienti condividono esperienze favorevoli con una media di 9 persone ma quelle negative con una media di 16 persone.
• L'esperienza del consumatore è vista come un fattore competitivo dall'81% delle aziende.
• Secondo il 90% dei CEO, i clienti hanno la maggiore influenza sulle strategie aziendali.

Valore attuale della gestione dell'esperienza del cliente

L'esperienza del consumatore sta diventando sempre più cruciale con il passare del tempo. I clienti desiderano esperienze fluide, facilitate dalla tecnologia, nel nostro nuovo mondo digitale.

• Secondo il 67% dei clienti, le loro aspettative per un buon servizio sono più forti che mai.
• L'81% delle aziende compete principalmente in base al servizio clienti.
• Il 67% dei leader aziendali teme che la propria azienda non sarà più competitiva senza la trasformazione digitale.

Come cadono le imprese?

L'esperienza del cliente è fondamentale per le organizzazioni, secondo le statistiche. Sfortunatamente, molte aziende sembrano non essere all'altezza delle aspettative dei clienti.

• Secondo il 51% dei clienti, la maggior parte delle aziende non soddisfa le proprie aspettative per un'esperienza cliente positiva.
• I consumatori sono insoddisfatti dei marchi nell'82% dei casi.
• Molte aziende trascurano l'importanza della trasformazione digitale e quindi le loro operazioni non sono pronte.
• Secondo il 72% degli strateghi aziendali, i loro sforzi digitali non sono all'altezza degli obiettivi di fatturato.
• Il 70% dei dipendenti non possiede la padronanza delle capacità richieste per svolgere il proprio lavoro.

Impatto aziendale dell'esperienza del cliente

Le statistiche sull'esperienza del cliente e sulla redditività mostrano che fornire un'esperienza cliente positiva aumenta le tue possibilità di attirare nuovi clienti e concludere più vendite. Di seguito sono riportati alcuni modi in cui l'esperienza del cliente può influenzare un'azienda.

• Le aziende che apprezzano l'esperienza del cliente vedono un aumento delle entrate del 4-8% rispetto alla concorrenza.
• L'89% dei clienti è passato a un concorrente dopo aver seguito un cattivo contatto con un marchio,
• Le aziende incentrate sul cliente aumentano i ricavi 1,4 volte più velocemente rispetto alle attività non incentrate sul cliente.
• Le aziende avranno speso 641 miliardi di dollari in tecnologie per la customer experience entro il 2022,
• Molto probabilmente il 4% dei clienti cambierà marchio se il processo di acquisto del marchio preferito dai clienti è negativo.

Personalizzazione dell'esperienza del cliente

Le persone chiedono a gran voce un'esperienza più personalizzata ora più che mai.

• Solo il 34% delle aziende considera i propri clienti come individui piuttosto che come gruppi.
• Il 74% dei clienti è esasperato quando il contenuto del sito Web e l'esperienza utente non sono personalizzati.
• I consumatori affermano di essere disposti a comunicare tramite messaggistica personalizzata solo nel 72% dei casi.
• Solo il 13% dei consumatori ha affermato che un'azienda li ha mai cercati in modo proattivo. L'85% dei clienti contattati individualmente credeva che l'esperienza fosse utile.
• Il 54% dei consumatori afferma di aver osservato più "umanità" nelle comunicazioni ricevute dalle aziende dall'inizio della pandemia.

Ritenzione e abbandono

• La lotta all'abbandono è diventata fondamentale per le aziende che devono far fronte alla diminuzione della fedeltà al marchio,
• Quasi due terzi dei consumatori (58%) interromperanno una relazione con un'azienda a causa di un cattivo servizio clienti,
• Il 70% dei clienti ha dichiarato di abbandonare un sito Web se non riesce a trovare ciò che sta cercando in pochi clic.
• I consumatori ammettono che il 43% ha smesso di fare affari con un'azienda che non è riuscita a personalizzare la propria esperienza.
• Se un'azienda commette un errore, il 78% dei clienti lo perdonerà se crede di aver ricevuto un buon servizio.
• L'81% dei clienti arrabbiati afferma che se ricevessero un buono o una carta regalo di alto valore, considererebbero di continuare con l'azienda in futuro.

I consumatori si aspettano risposte rapide.

• Il 75% dei consumatori si aspetta informazioni immediate quando utilizza il proprio smartphone.
• Il 53% delle persone negli Stati Uniti abbandonerà il proprio carrello online se non riesce a trovare una risposta rapida alla propria domanda.
• I clienti si aspettano una risposta "istantanea" alle loro domande di supporto dal 90% delle aziende (10 minuti o meno).

I clienti sono più mobili e indipendenti che mai

• I clienti si aspettano un accesso immediato alle informazioni di cui hanno bisogno, indipendentemente da dove si trovino, e molti preferirebbero ricevere gli strumenti per ottenere queste informazioni da soli.

Non trascurare la comodità dell'acquisto sul tuo telefono

• Si prevede che il commercio mobile rappresenterà il 45% del mercato globale dell'e-commerce negli Stati Uniti entro la fine del 2020, rispetto al 25% del 2019.
• Il 76% degli acquirenti preferisce acquistare sul proprio smartphone perché consente loro di risparmiare tempo. Solo il 12% degli acquirenti ritiene che offra loro l' esperienza di acquisto più conveniente.
• I clienti preferiscono assistere se stessi quando possibile.
• Oggi, più di 6 clienti su 10 preferiscono utilizzare i canali self-service digitali per ottenere risposte alle loro domande (sito web, app mobile, chat online e sistema di risposta vocale).

Statistiche sul servizio clienti scadente

• Secondo il 57% dei clienti, è meno probabile che raccomandino un'azienda se il suo sito Web è progettato male e non è ottimizzato per i dispositivi mobili,
• La metà dei clienti metterà da parte un sito Web se non è ottimizzato per i dispositivi mobili,
• Il 92% dei clienti se ne dimenticherebbe dopo due o tre esperienze negative con lo stesso marchio.
• Solo il 19,3% dei clienti che hanno avuto un incontro negativo con un'azienda lo segnalerà direttamente all'azienda.

Intelligenza artificiale e automazione

Intelligenza artificiale e chatbot continuano a dividere le persone.

• Secondo l'81% dei leader aziendali, l'automazione intelligente ha migliorato l'esperienza del cliente consentendo risposte più rapide.
• Il 35% dei rivenditori intendeva aumentare i propri investimenti in intelligenza artificiale e chatbot per le proprie operazioni di e-commerce nel 2021.
• Secondo l'86% degli intervistati, preferiscono ancora gli operatori umani ai chatbot. D'altra parte, il 71% ha indicato che sarebbe meno propenso a utilizzare un prodotto o servizio se non offrisse personale di assistenza clienti dal vivo.
• Solo il 22% dei consumatori aveva un'opinione favorevole sui chatbot. Secondo il 60% degli intervistati, i chatbot non spiegano adeguatamente le proprie difficoltà.
• I consumatori utilizzeranno l'IA e i chatbot per il servizio clienti nel 67% dei casi nel 2020, rispetto al 46% del 2019.

Il segreto per un CEM eccezionale è la coerenza

• Secondo il 63% dei clienti, i marchi più grandi superano costantemente le loro aspettative durante tutto il percorso del cliente.
• Il 65% degli intervistati diventerà consumatore a lungo termine se un marchio può offrire esperienze straordinarie durante il percorso del cliente.
• Un'esperienza impeccabile su tutti i dispositivi e canali è una "aspettativa elevata" per il 42% dei consumatori. Quando si tratta di fornire esperienze di qualità, l'11% dei decisori ritiene che le esperienze omnicanale senza soluzione di continuità siano l'elemento più cruciale.

Anche la fedeltà è una chiave di successo

• Il 42% dei consumatori ha dichiarato di essere diventato meno fedele alle aziende con cui acquista abitualmente dall'inizio dell'epidemia,
• I clienti concordano sul fatto che le organizzazioni che dimostrano empatia durante un'interazione con il servizio clienti guadagneranno la loro fedeltà.
• Il servizio clienti è estremamente importante per il 90% degli intervistati per quanto riguarda la scelta del marchio e la fedeltà.