Tipi di metriche dell'esperienza del cliente e loro vantaggi (+ 8 suggerimenti)

Stai fornendo un'esperienza cliente superiore? Oggi, l'esperienza del cliente ha superato il prodotto e il prezzo in quanto il numero uno in cui molte aziende competono e per una buona ragione: gli studi dimostrano che l' 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per ottime esperienze dei clienti! Ovviamente, per capire se stai soddisfacendo le aspettative, devi raccogliere le metriche dell'esperienza del cliente.

Cosa sono le metriche dell'esperienza del cliente?

Le metriche dell'esperienza del cliente sono i modi in cui le aziende monitorano e misurano la loro esperienza del cliente. Raccogliendo feedback dai clienti, le aziende possono stabilire parametri di riferimento per confrontare e valutare come stanno andando nel tempo. Possono anche utilizzare questo feedback per migliorare prodotti e servizi, informare le strategie di vendita, perfezionare i messaggi di marketing e altro ancora. Ci sono una varietà di metriche dell'esperienza del cliente che le aziende possono utilizzare (e si consiglia di utilizzarne più di una) di cui parleremo a breve.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

Prima di approfondire le metriche dell'esperienza del cliente, è importante capire che cos'è l'esperienza del cliente (CX). La CX è l'impressione che i clienti ottengono da un'azienda mentre attraversano l'intero percorso degli acquirenti. Invece di concentrarsi semplicemente su un aspetto dell'interazione (come la soddisfazione del cliente), una strategia CX tiene conto di ogni interazione attraverso numerosi punti di contatto, tra cui:

• Incontrare i suoi sforzi di marketing e pubblicità
• Imparare a conoscere un'azienda dai colleghi sui social media
• Interagire e navigare nel sito web aziendale
• Effettuare un acquisto e passare attraverso il processo di transazione online
• Sperimentare promesse di spedizione e consegna positive o negative
• Interagire con il supporto del servizio clienti (live e automatizzato)
• Richiesta di assistenza post-acquisto (restituzioni, domande, dubbi)

Tipi di metriche dell'esperienza del cliente

Poiché ci sono molti punti di contatto nel percorso del cliente, ci sono molte metriche CX da considerare. Ecco otto degli indicatori chiave di prestazione (KPI) più comuni utilizzati dalle aziende e dai professionisti del marketing.

Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS è una metrica CX preziosa ed è fondamentale quando si tratta di comprendere la probabilità dei clienti di consigliare il prodotto o il servizio di un'azienda a qualcun altro. Ciò si ottiene spesso con un sondaggio NPS , che determina se i clienti sono promotori (molto soddisfatti e probabilmente consigliano), passivi (ambivalenti) o detrattori (molto insoddisfatti e probabilmente non consigliano).

Soddisfazione del cliente (CSAT)

Una delle metriche CX più utilizzate, CSAT è una semplice misurazione che utilizza una scala da 1 a 5 per misurare se un cliente è soddisfatto di un'interazione una tantum. Questo è più spesso usato quando si tratta di servizio clienti o supporto; Le valutazioni di Google o Facebook sono un buon esempio di CSAT.

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV tenta di determinare l'utile netto associato a un cliente. Piuttosto che guardare il valore di un cliente in base all'acquisto, ne misura il valore nell'intera relazione. Ciò è particolarmente utile per le aziende con contratti pluriennali con i clienti (ad esempio, un provider di servizi Internet) e per individuare l'abbandono (un cliente inizia a utilizzare prodotti o servizi meno frequentemente).

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Una pura metrica transazionale, CES o risoluzione dei contatti chiede a un cliente quanto sia stato facile risolvere il proprio problema a seguito di un'interazione. Questo è diverso da CSAT in quanto aiuta a identificare se i clienti trovano le interazioni senza sforzo o se le considerano una sfida. Contattando coloro che stanno lottando, l'abbandono (un'altra metrica trattata qui) può essere ridotta.

Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Qual è la probabilità che un cliente faccia di nuovo affari con te? Il CRR (a volte indicato come Net Retention Index, o NRI) cerca di andare fino in fondo, misurando quanto bene un'azienda trattiene i clienti in un determinato periodo di tempo. Questa metrica va di pari passo con l'abbandono (maggiore è la fidelizzazione, minore è l'abbandono).

Tasso di rimborso fedeltà (RR)

Molte aziende hanno programmi fedeltà e RR controlla se i clienti si stanno impegnando attivamente con esso. Questo aiuta a identificare quali clienti sono i membri fedeltà più entusiasti e indica quali tipi di punti e premi vengono riscattati più di altri. Numerosi fattori influenzano l'RR, come il valore percepito di un programma, la facilità di guadagnare e spendere punti, le date di scadenza e la varietà di premi.

Tempo medio di gestione (AHT)

Un recente sondaggio rivela che il tempo di attesa ( 57% ) è la più grande seccatura tra i clienti. Naturalmente, ci sono altri problemi con il tempo di gestione, come il passaggio da una ripetizione all'altra, labirinti automatizzati e (accidentali?) riattacchi. Poiché la maggior parte dei clienti continua a risolvere i propri problemi tramite telefono, questa metrica esamina la durata media del contatto di un cliente durante una chiamata in modo che le aziende trovino il modo di ridurre gli AHT elevati.

Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono dei clienti (o valore aziendale perso) determina quante persone hanno smesso di utilizzare i prodotti o servizi di un'azienda osservando il numero totale di clienti persi in un periodo di tempo definito. Comprendere l'abbandono è molto importante in quanto è stato dimostrato che acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.

Perché è necessario comprendere i KPI dell'esperienza del cliente

Non basta più offrire il miglior prodotto o i prezzi più bassi. Oggi i clienti sanno di avere delle opzioni e, se non si sentono apprezzati o rispettati, cercheranno altrove. Per garantire la longevità della tua attività, ti consigliamo di tenere d'occhio quei KPI CX. La comprensione dei KPI CX aiuta le aziende a:

• Aumenta la fedeltà al marchio. Le aziende possono garantire che i clienti soddisfatti rimangano tali attraverso promozioni speciali, programmi, ecc. Non solo questo li aiuterà a mantenerli in giro, ma può trasformarli in sostenitori del marchio che raccomandano regolarmente il tuo prodotto o servizio ad altri.
• Trasforma i passivi in ​​promotori. I passivi potrebbero essere in pericolo riguardo alla tua azienda; con un po' di TLC in più, potrebbero essere convertiti in promotori che ti aiuteranno a far crescere la tua attività.
• Evita il passaparola negativo. "sistemando le cose per bene" con noti detrattori, puoi convincerli a non lasciare commenti dannosi per il marchio sulla tua azienda sui siti di recensioni.
• Migliora il servizio clienti. Dai tempi di gestione ai tempi di risoluzione dei problemi, i KPI CX possono identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.
• Fornisci un servizio coerente. Alcuni clienti sono molto soddisfatti mentre altri sono estremamente insoddisfatti? I KPI CX possono essere in grado di colmare le lacune per determinare il motivo per cui ci sono opinioni così variegate sul tuo prodotto o servizio.
• Identificare i dipendenti problematici. I clienti si lamentano costantemente e/o classificano male alcuni dipendenti? Se è così, questa è un'opportunità per riqualificarli.

8 suggerimenti per misurare l'esperienza del cliente

Pronto per iniziare a raccogliere le tue metriche sull'esperienza del cliente? Ecco otto cose da tenere a mente quando si misura CX.

1. Ottieni risultati in tempo reale

Mentre alcune domande dovrebbero essere di follow-up (non puoi chiedere a qualcuno come si stanno godendo le loro nuove pentole prima che vengano spedite), il momento migliore per chiedere il feedback dei clienti è quando un'esperienza è fresca nella loro mente; se vuoi a lungo, potrebbero non ricordare cosa ha reso l'interazione positiva o negativa. Chiedere feedback subito dopo una transazione è il modo migliore per ottenere risposte veritiere e accurate.

2. Considera le domande del sondaggio

I sondaggi CX sono un ottimo modo per raccogliere i feedback dei clienti, ma non darli (o il tempo dei tuoi clienti) per scontati. I sondaggi dovrebbero essere rapidi e mirati, ponendo solo le domande più importanti. In caso contrario, se abusi del tempo dei clienti, potrebbero abbandonare il sondaggio durante il sondaggio, sfogliarlo e rispondere alle domande in modo impreciso solo per finire, o ignorarlo del tutto.

3. Mappa il percorso del cliente

Creando una mappa del percorso del cliente (una storia visiva delle interazioni dei tuoi clienti con il tuo marchio in ogni punto di contatto), i leader aziendali possono mettersi nei panni dei loro clienti e vedere le cose dalla loro prospettiva. Questo aiuta anche a determinare in quali punti di contatto vorrai chiedere un feedback e come lo farai.

4. Controlla altre fonti di feedback dei clienti

Sebbene sondaggi, pop-up e altri metodi che utilizzi per ottenere feedback siano ottimi, non dimenticare di controllare il feedback che esiste già altrove! Ciò significa esaminare fonti di terze parti come siti di recensioni online, post sui social media, ecc. Tutto ciò aiuta a informare meglio le tue strategie CX.

5. Utilizza tutti i feedback

Troppo spesso, i feedback preziosi che le aziende raccolgono raccolgono solo polvere. Assicurati di mobilitare questi dati, consegnandoli alle persone giuste all'interno della tua organizzazione che possono dargli un senso e trasmettere i risultati in modo che possa essere intrapresa un'azione.

6. Non misurare troppo

Le aziende devono raccogliere le metriche CX rilevanti per la loro attività. Detto questo, probabilmente non è necessario misurare ogni tipo di KPI che abbiamo evidenziato (non chiedere ai tuoi clienti un feedback su cui non sai come agire). Nate Jones, Direttore dell'assistenza clienti di SimpleNexus , ha affermato: "Indipendentemente dalle metriche che scegli di utilizzare, assicurati che siano predittive del risultato che stai cercando di evitare o promuovere. Troppe aziende raccolgono le metriche perché si sentono come se dovessero farlo e non capiscono come ricavarne il valore".

7. Collega i punti

Cosa intendiamo con questo? I KPI CX possono avere un impatto su molti dipartimenti all'interno di un'azienda (marketing, vendite, servizio clienti, ricerca e sviluppo, ecc.). Quindi, assicurati di collegare i punti tra ciò che dicono i clienti e il modo in cui influisce sui vari dipartimenti. CX non è di sua iniziativa; i risultati delle sue metriche possono essere di vasta portata!

8. Concentrati sul futuro

Sebbene sia importante capire cosa è successo (ad es. quanti clienti abbiamo perso? Quali erano i nostri tassi di conversione?), la misurazione progressiva del marketing può aiutare a rispondere alla domanda "che cosa accadrà ?" Essere proattivi con i risultati delle misurazioni CX può aiutare a fidelizzare i clienti, fidelizzare e altro ancora.

Migliora le metriche dell'esperienza del cliente con il marketing di adempimento

Non basta più competere sul prodotto o sul prezzo. I clienti di oggi si aspettano di più! Misurando i KPI dell'esperienza del cliente, le aziende possono raccogliere il feedback di cui hanno bisogno per offrire esperienze cliente superiori lungo l'intero percorso del cliente.

Un altro ottimo modo per migliorare l'esperienza del cliente è attraverso il marketing di evasione degli ordini. Il marketing di adempimento, un concetto inventato dalla società di logistica di terze parti The Fulfillment Lab, combina spedizione rapida, trasparenza e personalizzazione, senza sacrificare la scalabilità.

Il Fulfillment Lab ti consente di sfruttare le informazioni raccolte attraverso le metriche dell'esperienza del cliente per offrire un'esperienza personalizzata (anche a volume di massa) che renderà felici i tuoi clienti. Scopri di più su The Fulfillment Lab e sul marketing di evasione degli ordini qui .