Hai una strategia per l'esperienza del cliente? Ecco perché ne hai bisogno

La maggior parte delle aziende comprende l'importanza del servizio clienti. Dopotutto, gli studi dimostrano che quasi il 75% dei clienti afferma che il servizio clienti è importante per la fedeltà al marchio. Tuttavia, questo non deve essere confuso con l'esperienza del cliente.

Quando le aziende si concentrano sulla fornitura di un'esperienza cliente superiore, i clienti affermano di avere cinque volte più probabilità di acquistare nuovamente da loro. Dicono anche che sono quattro volte più propensi a raccomandare quell'azienda a qualcun altro. Quindi cos'è esattamente l'esperienza del cliente e in che modo un'azienda offre una buona esperienza?

Qual è la strategia dell'esperienza del cliente?

Prima di esaminare le strategie, è importante comprendere l'esperienza del cliente o CX in generale. La CX è l'impressione che i clienti ottengono da un'azienda mentre si spostano durante l'intero percorso degli acquirenti. Piuttosto che concentrarsi su un solo aspetto dell'interazione, un piano di esperienza del cliente tiene conto di tutte le loro interazioni attraverso numerosi punti di contatto, come ad esempio:

• Acquisire consapevolezza di un'azienda attraverso i suoi sforzi di marketing e pubblicità
• Sentire parlare di un'azienda da colleghi sui social media
• Sentire parlare di un'azienda attraverso fonti multimediali o recensioni online
• Interagire e navigare nel sito web aziendale
• Effettuare un acquisto e passare attraverso il processo di transazione online
• Sperimentare promesse di spedizione e consegna positive o negative
• Interagire con il supporto del servizio clienti (live e automatizzato)

Perché la CX è importante per la tua azienda?

Quando le aziende forniscono una buona struttura dell'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto, possono migliorare la redditività, ridurre le spese generali e i costi e aumentare la fedeltà dei clienti. Questi clienti fedeli diventano promotori, alimentando la crescita dell'azienda attraverso i referral.

D'altra parte, un povero CX può affondare un'azienda, sia finanziariamente che socialmente, poiché il passaparola povero di clienti insoddisfatti, noti come detrattori, si diffonde. Dai un'occhiata ad alcune di queste statistiche di Forbes :

• Le aziende registrano un aumento dell'84% delle entrate quando migliorano la CX.
• Le aziende con una CX superiore alla media ottengono risultati finanziari migliori del 73%.
• I clienti spendono in media il 140% in più dopo aver ricevuto una CX positiva

Come si crea una strategia di Customer Experience (CX)?

Per sfruttare tutti i vantaggi offerti da una buona CX, le aziende devono sviluppare una strategia CX. Poiché la CX comprende ogni interazione che un cliente ha con un'azienda, sia prima che dopo una vendita, la strategia dell'esperienza del cliente deve tracciare piani attuabili che alla fine forniranno un'esperienza positiva e coinvolgente attraverso tali interazioni.

Fornire una buona CX deve essere uno sforzo a livello aziendale; tutti devono essere a bordo, dal lavoratore in prima linea al CEO. Insight e feedback devono essere condivisi con tutti per allineare l'azienda all'obiettivo di fornire una CX superiore.

Potresti essere felice di sapere che esiste una correlazione tra CX e coinvolgimento dei dipendenti: la stessa storia di Forbes rivela che un piano CX migliora del 20% il coinvolgimento dei dipendenti, con conseguente miglioramento del servizio.

Sviluppo delle migliori pratiche per l'esperienza del cliente

Ci sono molti elementi di pianificazione dell'esperienza del cliente. Tuttavia, le aziende che desiderano migliorare la propria CX devono iniziare rivedendo tutte le loro attuali strategie di CX (probabilmente ce ne sono alcune in atto) e poi ampliarle.

Sebbene la leadership possa spesso individuare alcuni punti problematici, è spesso necessario chiedere direttamente ai clienti cosa gli piace o non apprezza dell'azienda, dei suoi prodotti o servizi. Questo può essere ottenuto utilizzando un sondaggio Net Promoter Score (NPS) . Questo tipo di indagine consente alle aziende di sapere cosa stanno facendo bene e dove c'è spazio per migliorare.

Un sondaggio NPS metterà in evidenza il meglio e il peggio di ciò che hai da offrire. Il sondaggio pone la semplice domanda (spesso con un po' di follow-up), "quanto è probabile che consiglierai il nostro prodotto/servizio a qualcun altro?" Quindi fornisce la risposta su una scala da uno a dieci. Ecco come vanno le cose:

• Promotori (punteggio 9-10). Clienti soddisfatti che probabilmente agiranno come ambasciatori del marchio, promuovendo il tuo prodotto o servizio ad altri attraverso il passaparola.
• Passivi (punteggio 7-8). Clienti che potrebbero "prenderlo o lasciarlo". Non stanno promuovendo attivamente la tua azienda, ma non ne parlano nemmeno male.
• Detrattori (punteggio 1-6). Clienti insoddisfatti che probabilmente non effettueranno un altro acquisto e potrebbero persino dissuadere gli altri dal provare il tuo prodotto o servizio.

Una volta che hai compreso la tua base di clienti a ogni livello, una buona strategia CX sarebbe quella di fare quanto segue:

• Assicurati di continuare a rendere felici i promotori continuando a fare ciò che dicono che sai fare meglio e anticipando ciò che potrebbero desiderare in futuro per sorprenderli e deliziarli.
• Dare ai passivi un motivo per provare di nuovo il tuo prodotto o servizio (come uno sconto sul loro prossimo ordine) per cercare di trasformarli in promotori.
• Affrontare eventuali problemi sollevati dai detrattori e rimediare a eventuali errori propri. Anche se potresti non essere in grado di convertire un detrattore, potresti almeno essere in grado di impedire loro di danneggiare la tua reputazione attraverso uno scarso passaparola.

Esempio di strategia di esperienza del cliente

Molte aziende hanno una buona presa su dove si trovano quando si tratta di alcuni aspetti della loro CX. Laddove molti potrebbero non riuscire a consegnare (gioco di parole) è nella parte "spedizione e consegna". Questa è un'area da non trascurare ed è esattamente ciò in cui siamo specializzati in The Fulfillment Lab. Ecco un esempio di come possiamo fare la differenza quando si tratta di CX per le aziende di e-commerce.

Molte società di e-commerce utilizzano un centro logistico per prelevare, imballare e spedire i propri prodotti; ma i prodotti sono tutti inseriti in scatole marroni generiche e noiose. Non è molto eccitante per i destinatari e non fa nulla per aiutare un marchio a distinguersi.

Per rimediare a questo, The Fulfillment Lab ha inventato il marketing di adempimento . Utilizzando il nostro software proprietario, le aziende hanno la capacità di personalizzare l'esperienza di realizzazione dei propri clienti in base alle loro preferenze e alla cronologia degli acquisti, non alle tendenze generali.

Attraverso imballaggi personalizzati , inserti, coupon e altro, è possibile offrire un'esperienza cliente unica in base ai dati demografici, alla cronologia degli acquisti e alla fase del percorso di acquisto di ciascun acquirente.

Questa personalizzazione si aggiunge alla CX, trasformando gli acquirenti occasionali in clienti abituali e sostenitori fedeli! In effetti, la personalizzazione può ridurre i costi di acquisizione dei clienti fino al 50% , aumentare le entrate del 5–15% e aumentare l'efficienza delle spese di marketing del 10–30%. Inoltre, aiuta i pacchi a distinguersi in un mare di noiose scatole marroni alle porte per lasciare una (buona) impressione duratura.

Migliora la tua CX con The Fulfillment Lab

Gli studi dimostrano che l' 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per ottime esperienze cliente. In realtà è stato previsto che entro la fine del 2020, l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio! Quindi, se sei un rivenditore di e-commerce alla ricerca di un modo semplice per migliorare la tua CX, contatta The Fulfillment Lab. Forniamo un CX che non deluderà!