Cos'è la customer experience 2023: definizione, strategia, esempi

Benvenuto nella guida definitiva all'esperienza del cliente (CX). Nel panorama aziendale odierno in rapida evoluzione, offrire una CX positiva non è più piacevole da avere, è un must.

In questa guida completa, esploreremo i dettagli della CX e ti forniremo gli strumenti e le strategie di cui hai bisogno per offrire esperienze eccezionali ai tuoi clienti.

Dalla comprensione dei principi fondamentali che guidano il successo della CX, alla misurazione e al miglioramento dell'esperienza del cliente, questa guida non lascerà nulla di intentato. Approfondiremo l'anatomia della CX, evidenzieremo l'impatto della scarsa esperienza del cliente sulle aziende e discuteremo le ultime tendenze e innovazioni che danno forma al futuro della CX.

Quindi, che tu sia un professionista CX esperto o che abbia appena iniziato a esplorare quest'area critica, questa guida è per te.

Preparati a migliorare il tuo gioco CX e offri le esperienze eccezionali che i tuoi clienti meritano.

Sommario

• Comprendere l'esperienza del cliente
• L'importanza della CX
• Misurare CX
• Migliorare l'esperienza del cliente

Comprensione dell'esperienza del cliente (CX)

Il modo migliore per creare un cliente felice è offrire un'esperienza cliente incentrata sulla soddisfazione.

Ripetiamolo: fare in modo che un cliente felice si concentri sulla propria felicità.

Non c'è alcun rischio nell'investire nell'esperienza del cliente perché finché gestisci un'azienda, la forza della CX sarà sempre il carburante per il successo.

Se ti sembra opprimente capire da dove iniziare, fai un respiro profondo, siediti e consenti a questo articolo di fornirti le idee, gli strumenti, le motivazioni e la motivazione per mettere la CX al centro della tua missione.

Cos'è l'esperienza del cliente: definizione di CX

L'esperienza del cliente (CX) è definita come la percezione olistica che un cliente ha di un'azienda e dei suoi prodotti o servizi, comprendendo tutte le interazioni e i punti di contatto durante il percorso del cliente. È un concetto dinamico e in continua evoluzione che racchiude un'ampia gamma di emozioni e percezioni del cliente, da quelle razionali e funzionali a quelle emotive e psicologiche.

“Il marchio non è quello che dici che sia. È quello che dicono che sia. — Marty Neumeier

L'esperienza del cliente è il modo in cui le interazioni con il tuo marchio o prodotto fanno sentire i tuoi clienti e potenziali clienti. Può trattarsi di un'azienda (B2B) o di una persona (B2C). Lo spirito di onorare il loro viaggio è lo stesso. È la loro esperienza e, se la pianifichi, sarà soddisfacente per loro.

È facile assegnare l'esperienza del cliente a un singolo momento: la transazione alla cassa o il primo utilizzo di un prodotto. Sfortunatamente, ciò limita la tua capacità di influenzare veramente l'esperienza del cliente. L'esperienza del cliente è tutto, dall'essere in un negozio, parlare con un operatore, vedere uno spot pubblicitario o persino ascoltare l'esperienza di un'altra persona. Tutte queste cose sono fuse per formare l'esperienza del cliente.

Che cosa significa questo per voi? Significa che devi guardare le cose dal punto di vista del cliente. Quando ti rendi conto che i clienti non vedono reparti, ma piuttosto un'intera entità, capisci che devi essere forte su tutti i fronti.

Inizia ponendo domande, cosa che alcune aziende hanno paura o non sono disposte a fare. La realtà di ciò che i clienti provano per te non è qualcosa su cui nascondere la testa. Sapere è potere. Il takeaway: anche se non fai la domanda, il cliente ha ancora i sentimenti. Concediti gli strumenti per migliorare la CX.

Strategia dell'esperienza del cliente

Passaggio 1: iniziare

Cosa dovresti iniziare a fare? Potrebbe essere in ascolto? Comprendi che puoi fare cose che ti aiuteranno a fidelizzare i clienti.

American Express ha decostruito la loro visione del servizio clienti da un centro di costo a un investimento e ha permesso allo sforzo di concentrarsi sulla costruzione di relazioni. Questo passaggio, in effetti, ha consentito ai clienti di informare il processo, la tecnologia e le azioni della politica. Ha accorciato la distanza tra miglioramento e soddisfazione e ha portato a un aumento del 400% nella fidelizzazione dei clienti.

Passaggio 2: fermati

Cosa non dovresti più fare? Ci sono sforzi che non creano entrate o non fidelizzano i clienti? Smettila di farli.

Le cose da fermare potrebbero non essere sempre legate al servizio o al prodotto, ma possono influenzare l'esperienza del cliente se si riflettono male sulla tua azienda. Nel febbraio del 2018, dopo la sparatoria alla scuola di Parkland, una dozzina di compagnie hanno interrotto i loro legami con l'NRA

Passaggio 3: continua

Cosa funziona? Come possiamo costruire su questo? Impegnarsi a coltivare gli sforzi che forniscono benefici.

Molte organizzazioni si stanno rendendo conto di aumentare esponenzialmente la redditività concentrandosi sulla CX e aumentando il valore della vita del cliente.

Componenti dell'esperienza del cliente (CX)

I componenti che modellano l'esperienza di un cliente sono dinamici, sfaccettati e includono una varietà di fattori, dalla qualità delle interazioni con il cliente alla facilità dei prodotti o dei servizi di un'azienda, alle emozioni che permangono a lungo dopo ogni punto di contatto.

L'esperienza del cliente è composta da componenti che possono includere una varietà di fattori come:

• Interazioni con i clienti: interazioni dirette tra un cliente e un'azienda, come supporto telefonico o e-mail, visite di persona e chat online.
• Emozioni suscitate dalle interazioni con i clienti e dall'esperienza complessiva, come felicità, frustrazione o confusione.
• Percezioni: anche le percezioni che il cliente ha di un'azienda e dei suoi prodotti o servizi giocano un ruolo cruciale. Ciò include la loro percezione del marchio dell'azienda, della proposta di valore e dell'esperienza complessiva del cliente.
• Convenienza e facilità d'uso: il livello di praticità e facilità d'uso dei prodotti o servizi di un'azienda.
• Anche la coerenza dell'esperienza del cliente in tutti i punti di contatto, come di persona, online e tramite dispositivo mobile, è un fattore importante nella CX.
• Qualità delle interazioni con i clienti, dei prodotti e dei servizi.

Questi sono solo alcuni esempi delle numerose componenti che possono costituire l'esperienza di un cliente. Quelli specifici varieranno a seconda del cliente, dell'azienda e dei prodotti o servizi offerti. Accetta la sfida e migliora il tuo gioco CX!

Evoluzione di CX

L'evoluzione dell'esperienza del cliente (CX) è stata plasmata da una serie di fattori ed è emersa come una priorità assoluta per le aziende negli ultimi anni, spinte dalle crescenti aspettative dei clienti e dal rapido ritmo del cambiamento tecnologico. Oggi, la CX è vista come un differenziatore strategico e un fattore chiave per la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

In passato, il servizio clienti era visto come la misura primaria del successo di un'azienda. Tuttavia, poiché i clienti sono diventati sempre più sofisticati ed esigenti, l'attenzione si è spostata sull'offrire un'esperienza fluida e piacevole che va oltre la semplice risoluzione dei problemi del cliente.

Anche l'ascesa di Internet e delle tecnologie digitali ha svolto un ruolo importante nell'evoluzione della CX.

Con la possibilità di accedere alle informazioni ed effettuare acquisti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, i clienti si aspettano un livello di comodità ed esperienze personalizzate che semplicemente non erano possibili in passato.

Inoltre, l'aumento della concorrenza nel mercato ha esercitato una maggiore pressione sulle imprese affinché si distinguano dai loro concorrenti. La CX è diventata un elemento chiave di differenziazione e un punto focale mentre le aziende cercano di costruire relazioni durature con i propri clienti.

Per soddisfare queste mutevoli esigenze, le aziende hanno iniziato ad adottare un approccio più olistico alla gestione dell'esperienza del cliente. Ciò implica considerare l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto, dalla progettazione e sviluppo del prodotto al marketing e all'assistenza clienti.

Le aziende stanno investendo in tecnologie avanzate, come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, per comprendere meglio i propri clienti e offrire esperienze personalizzate. Le aziende che danno priorità alla CX stanno vedendo una maggiore fidelizzazione dei clienti, una maggiore soddisfazione dei clienti e una linea di fondo più solida.

Esperienza del cliente rispetto al servizio clienti e alla soddisfazione del cliente

L'esperienza del cliente è spesso confusa con il servizio clienti e la soddisfazione del cliente, ma ci sono differenze significative tra questi concetti.

Il servizio clienti si riferisce alle interazioni dirette tra un cliente e un'azienda, come supporto telefonico o e-mail, visite di persona e chat online. Si concentra sulla risoluzione di problemi specifici del cliente e sulla garanzia che le esigenze del cliente siano soddisfatte.

La soddisfazione del cliente, al contrario, è la valutazione complessiva del cliente di un'azienda e dei suoi prodotti o servizi. Tiene conto delle esperienze del cliente con un'azienda, inclusa la qualità del servizio clienti, la qualità del prodotto e il valore complessivo delle offerte dell'azienda.

La CX, d'altra parte, comprende l'intero percorso del cliente, dal primo punto di contatto alle interazioni post-acquisto. Considera le emozioni, le percezioni e le esperienze del cliente in tutti i punti di contatto e cerca di creare un'esperienza fluida e piacevole per il cliente.

In breve, il servizio clienti e la soddisfazione del cliente sono componenti importanti della CX, ma la CX è un approccio più completo e olistico per comprendere e migliorare l'esperienza del cliente. Concentrandosi sull'esperienza del cliente, le aziende possono costruire relazioni durature con i propri clienti e guidare il successo aziendale.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Le esperienze coinvolgono le emozioni. Le persone possono sentirsi incluse o escluse, viste o ignorate, soddisfatte o respinte. Se ci concentriamo solo sui momenti transazionali per noi come aziende, trascuriamo gli scambi più importanti, quelli che siedono con il consumatore. Adottare l'esperienza del cliente nelle conversazioni nella sala riunioni, nella sala relax, nella sala vendite e nel magazzino è il modo in cui i clienti rimangono centrati nel nostro lavoro.

L'esperienza del cliente è il culmine di tutte le interazioni che un cliente ha con un marchio.

È il fondamento della percezione e la forza trainante del successo aziendale. Le aziende che danno priorità alla CX raccolgono frutti come una maggiore fedeltà dei clienti, un aumento della reputazione del marchio e maggiori flussi di entrate.

Esploriamo i vantaggi aziendali della CX, le conseguenze di una scarsa CX e il ruolo essenziale che la tecnologia gioca nel plasmare l'esperienza del cliente.

Vantaggi aziendali dell'esperienza del cliente (CX)

Dall'aumento della fedeltà dei clienti al miglioramento della reputazione del marchio e all'aumento delle entrate, ecco i vantaggi di una solida strategia CX:

• Maggiore fedeltà dei clienti: i clienti che hanno esperienze positive con un'azienda hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli. Quando un'azienda offre un'esperienza cliente eccezionale, crea un legame tra il cliente e il marchio difficile da spezzare. È più probabile che i clienti fedeli effettuino acquisti ripetuti, consiglino il marchio ad altri e rimangano clienti per periodi di tempo più lunghi.
• Migliore reputazione del marchio : un'esperienza cliente positiva può aumentare la reputazione del marchio di un'azienda. Quando i clienti hanno un'esperienza positiva con un'azienda, è più probabile che condividano le loro esperienze con gli altri, con conseguente aumento della consapevolezza del marchio e miglioramento della reputazione del marchio. Le aziende con una solida reputazione nell'offrire esperienze clienti eccezionali hanno maggiori probabilità di attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.
• Aumento delle entrate: le aziende con una forte strategia CX hanno maggiori probabilità di vedere un aumento delle entrate. I clienti fedeli sono più propensi a ripetere gli acquisti e spendere di più con l'azienda nel tempo. Inoltre, è più probabile che i clienti soddisfatti raccomandino il marchio ad altri, con conseguente aumento del passaparola e acquisizione di nuovi clienti.
• Costi ridotti: una solida strategia CX può anche aiutare a ridurre i costi. Fornendo un'esperienza cliente fluida ed efficiente, le aziende possono ridurre il numero di richieste di assistenza clienti e richieste di supporto, con conseguente riduzione dei costi e maggiore efficienza.
• Differenziazione: nel panorama aziendale altamente competitivo di oggi, le aziende devono differenziarsi per distinguersi. Una forte strategia di CX può aiutare le aziende a differenziarsi fornendo un'esperienza cliente unica e memorabile che le distingue dalla concorrenza.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst di Forrester, afferma che i leader CX devono essere preparati a bilanciare la ricerca quantitativa e qualitativa per eccellere nelle competenze chiave dell'esperienza del cliente. La capacità di adattarsi al cambiamento dei comportamenti dei clienti è stata fondamentale durante la pandemia globale. Andando avanti, sarà altrettanto importante. De Quintanilha sottolinea inoltre il valore di consentire ai dipendenti di offrire eccellenti esperienze ai clienti.

Impatto di una scarsa CX

Le esperienze negative dei clienti spesso derivano dalla convinzione di un cliente che un'azienda non riconosca le sue esigenze individuali, manchi di empatia nei suoi confronti o renda loro le cose difficili. Queste percezioni o emozioni negative derivanti da interazioni specifiche con un'azienda possono portare ai seguenti risultati negativi:

• Diminuzione della fedeltà dei clienti: i clienti che hanno esperienze negative con un marchio hanno meno probabilità di diventare clienti fedeli e hanno maggiori probabilità di passare a un concorrente. Quando un'azienda non riesce a offrire un'esperienza cliente positiva, rompe il legame tra il cliente e il marchio, rendendo più facile per i clienti andare avanti.
• Passaparola negativo: quando i clienti hanno esperienze negative con un'azienda, è più probabile che condividano le loro esperienze con altri, con conseguente offuscata reputazione. Il passaparola negativo può essere particolarmente dannoso per le aziende, in quanto può diffondersi rapidamente e raggiungere un vasto pubblico.
• Perdita di entrate: quando i clienti hanno esperienze negative con un'azienda, è meno probabile che effettuino acquisti ripetuti o consiglino il marchio ad altri. Ciò può portare a una riduzione dell'acquisizione e della fidelizzazione dei clienti, con conseguente perdita di entrate nel tempo.

Nello spirito dello spettacolo non dirlo, alcuni notevoli esempi di CX

Zappos è stato a lungo un faro di eccezionale servizio clienti. Tony Hsieh, CEO di Zappos, ha creato una cultura che mette i clienti al primo posto e migliora l'esperienza dei dipendenti. La sua morte prematura ha scioccato il mondo, ma il suo spirito irrefrenabile e le sue chiare opinioni sulle promesse aziendali a consumatori e dipendenti non svaniranno.

L'azienda opera utilizzando una struttura olocrazia, che decentralizza la gestione e stimola i team auto-organizzati con capacità decisionali. Ciò riecheggia, in molti modi, l'idea di consentire l'input del cliente per informare il processo, la strategia e le qualità delle misurazioni del successo.

Gli hotel Ritz-Carlton hanno una politica leggendaria che consente ai dipendenti fino a $ 2.000 di affrontare un'esperienza negativa per gli ospiti. Come parte del loro incrollabile impegno per un servizio di alto livello e relazioni durature con i loro ospiti, riconoscono il potenziale dei loro dipendenti per influenzare l'esperienza del cliente. L'aspetto umano del servizio è troppo prezioso per rischiare.

Un esempio di scarsa CX sui risultati aziendali è il caso di United Airlines. Nel 2017, United Airlines ha fatto notizia per tutte le ragioni sbagliate quando un video di un passeggero rimosso con la forza da un volo in overbooking è diventato virale. L'incidente ha causato indignazione diffusa e ha provocato un calo significativo del prezzo delle azioni di United.

La pubblicità negativa dell'incidente ha anche portato a una diminuzione della fedeltà dei clienti e del passaparola negativo, danneggiando ulteriormente la reputazione e i profitti dell'azienda.

Un altro esempio è Blockbuster, la catena di videonoleggio un tempo dominante. Blockbuster non è riuscito a tenere il passo con il panorama in evoluzione dell'industria dell'intrattenimento e non ha risposto alla crescente domanda di servizi di streaming online. Di conseguenza, l'esperienza del cliente di Blockbuster è diventata obsoleta e poco attraente, con conseguente diminuzione della fedeltà dei clienti e perdita di entrate. Blockbuster alla fine fallì, incapace di competere con i nuovi entranti nel mercato.

Attenzione a relegare i dipendenti sul sedile posteriore, influenzano anche i clienti

Uber e Lyft sono davvero inciampati con i loro autisti. Le società di condivisione di corse hanno registrato un aumento vertiginoso poiché le persone hanno abbandonato i taxi tradizionali per il modello basato su app. Entrambi sembravano resistere ad accuse e casi di violenza sessuale e molestie da parte sia dei motociclisti che dei conducenti.

Ma il loro rifiuto di riconoscere i conducenti come dipendenti ha portato ad azioni legali e grida lamentose da parte dei conducenti e ha offuscato l'azienda. Quello che una volta era visto come un equalizzatore e un'opportunità per le persone di guadagnarsi da vivere si è trasformato in più avidità e insensibilità aziendale.

I tuoi dipendenti sono indissolubilmente legati ai tuoi clienti; maltrattare uno, e ha un impatto sull'altro. I clienti sono scoraggiati dal cattivo trattamento dei dipendenti, mettendo a rischio la loro fedeltà.

Publix, un'azienda che si classifica costantemente tra i primi dieci per l'esperienza del cliente, lo capisce. Il loro slogan, "Dove lo shopping è un piacere", parla più dell'esperienza che di un prodotto, quasi come se la CX fosse la cosa che stanno vendendo. Un altro aspetto della loro filosofia di guida con cordialità è che i clienti e i dipendenti sono il loro obiettivo più importante.

“In primo luogo, prenditi cura dei tuoi clienti. Secondo, prenditi cura dei tuoi soci. A loro volta si prenderanno cura dei tuoi clienti. – George.W. Jenkins, Fondatore – Publix

Come aziende, abbiamo obiettivi di vendita. Tendiamo a pensare a lungo termine e utilizziamo la definizione di obiettivi incrementali per raggiungere i nostri obiettivi. Per i clienti, è tutta un'altra cosa. Le aspettative dei clienti sono nel momento. Se quel tempismo non è in linea con il perseguimento dei propri obiettivi da parte di un'azienda, è probabile che l'esperienza del cliente crolli. Possiamo puntare più in alto.

Il ruolo della tecnologia nel plasmare il futuro della customer experience (CX)

Il rapido ritmo del progresso tecnologico sta avendo un profondo impatto sull'esperienza del cliente. Dall'intelligenza artificiale e dall'apprendimento automatico ai chatbot e alla realtà virtuale, la tecnologia sta rivoluzionando il modo in cui i clienti interagiscono con marchi e aziende.

Ecco cinque modi in cui la tecnologia sta plasmando il futuro dell'esperienza del cliente:

1. L'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (ML) stanno aiutando le aziende a personalizzare le interazioni con i clienti, anticipare le loro esigenze e fornire un'assistenza clienti più efficiente. Ad esempio, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale, riducendo i tempi di attesa e fornendo supporto immediato.
2. I chatbot sono diventati un modo sempre più popolare per le aziende di interagire con i clienti. Questi assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possono gestire un'ampia gamma di interazioni con i clienti, dalla risposta alle domande all'elaborazione degli ordini. Con la capacità di gestire più conversazioni contemporaneamente, i chatbot stanno aiutando le aziende a fornire un'esperienza cliente più efficiente e conveniente.
3. La realtà virtuale sta diventando uno strumento sempre più popolare per le aziende che desiderano migliorare l'esperienza del cliente. Dalle dimostrazioni di prodotti virtuali alle esperienze coinvolgenti del marchio, la realtà virtuale offre ai clienti un nuovo livello di coinvolgimento e interazione. Le aziende utilizzano la realtà virtuale anche per fornire formazione e supporto ai dipendenti, contribuendo a garantire che tutti siano attrezzati per offrire esperienze eccezionali.
4. Integrazione omnicanale: dalle interazioni di persona a quelle online e mobili, la tecnologia aiuta le aziende a connettersi con i clienti in modo più integrato e coerente. Questo aiuta le aziende a fornire un'esperienza cliente più coerente, indipendentemente da come o quando i clienti scelgono di impegnarsi.
5. L'analisi dei big data sta aiutando le aziende a ottenere informazioni più approfondite sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Con la capacità di elaborare grandi quantità di dati dei clienti, le aziende utilizzano l'analisi per comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti e per personalizzare le loro interazioni con i clienti. Sfruttando l'analisi, le aziende sono in grado di creare un'esperienza cliente più mirata e pertinente, favorendo una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

La tecnologia deve essere adottata in modo da soddisfare le esigenze del cliente. Il modo migliore per farlo è iniziare comprendendo il percorso del cliente e quindi utilizzare la tecnologia per migliorare quell'esperienza in ogni punto di contatto. Inoltre, la tecnologia è in continua evoluzione e, di conseguenza, le aziende devono essere costantemente alla ricerca di modi nuovi e innovativi per migliorare le esperienze dei propri clienti.

Infine, la tecnologia deve rendere le informazioni più accessibili, non meno. Dai portali self-service ai chatbot e agli assistenti virtuali, le aziende dovrebbero utilizzare la tecnologia per potenziare i propri clienti e fornire loro un facile accesso alle informazioni di cui hanno bisogno.

I fondamenti della misurazione del CX

Misurare l'esperienza del cliente è un aspetto critico di qualsiasi strategia CX di successo. Comprendere come i clienti percepiscono e interagiscono con il tuo marchio è essenziale per prendere decisioni informate e guidare la crescita aziendale.

Con le metriche giuste, puoi ottenere informazioni preziose sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, identificare le aree di miglioramento e monitorare il successo delle tue iniziative di CX nel tempo. In questa sezione, esploreremo le metriche chiave e le tecniche di misurazione utilizzate per valutare e migliorare l'esperienza del cliente.

Diversi metodi e metriche per misurare CX

Misurare la CX può essere un compito impegnativo, ma ci sono una varietà di metodi e metriche disponibili per aiutare le aziende a valutare le proprie prestazioni. Questi possono dirti quanto sia facile o difficile per i clienti utilizzare i tuoi prodotti, il che ha un impatto diretto sul fatto che i clienti ti indirizzeranno ai loro amici e colleghi o rimarranno con la tua attività.

Gli esperti di esperienza del cliente in vari settori citano le seguenti otto metriche per misurare la CX:

1. 1. Soddisfazione del cliente (CSAT)
   2. Punteggio netto del promotore (NPS)
   3. Punteggio sforzo cliente (CES)
   4. Tasso di fidelizzazione del cliente
   5. Tasso di abbandono del cliente
   6. Risoluzione del primo contatto (FCR)
   7. Tempo medio di risoluzione (ART)
   8. Tasso di riferimento del cliente

Che cos'è la soddisfazione del cliente (CSAT)?

La soddisfazione del cliente, o CSAT, è una metrica comunemente utilizzata per misurare il livello di felicità e soddisfazione che un cliente prova dopo aver interagito con un marchio o un prodotto. Questa metrica fornisce preziose informazioni sull'esperienza del cliente e aiuta le organizzazioni a prendere decisioni informate su come migliorare le proprie offerte e servizi.

Il calcolo si basa in genere su una semplice domanda del sondaggio che chiede al cliente di valutare la propria esperienza su una scala da 1 a 10, dove 10 rappresenta il livello di soddisfazione più elevato. Questa domanda è spesso seguita da un prompt aperto che chiede al cliente di approfondire la propria esperienza. I risultati del sondaggio vengono quindi aggregati e analizzati per determinare il punteggio CSAT complessivo per un particolare prodotto, servizio o marchio.

La soddisfazione del cliente è una metrica importante da monitorare per le organizzazioni in quanto fornisce un'istantanea di come soddisfano le esigenze e le aspettative dei propri clienti. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per informare il processo decisionale e migliorare le esperienze, portando a una maggiore lealtà e sostegno. Inoltre, i punteggi CSAT possono essere confrontati nel tempo per tenere traccia dei progressi e monitorare l'impatto di eventuali modifiche apportate per migliorare la CX.

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica di soddisfazione del cliente ampiamente utilizzata che misura la probabilità che un cliente raccomandi i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri. È uno strumento semplice ma potente che fornisce informazioni preziose sulla fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.

L'NPS viene calcolato ponendo ai clienti una singola domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti i nostri prodotti o servizi a un amico o collega?" I risultati sono poi divisi in tre categorie: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6). Il punteggio NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

NPS viene utilizzato dalle aziende per monitorare e misurare la soddisfazione del cliente nel tempo. Fornisce un modo rapido e semplice per valutare la fedeltà dei clienti e identificare le aree di miglioramento. Le aziende possono utilizzare i risultati NPS per prendere decisioni informate sullo sviluppo del prodotto, sul servizio clienti e sulle strategie di marketing. Aiuta anche le aziende a comprendere l'impatto del feedback dei clienti sui loro profitti. Monitorando regolarmente i punteggi NPS, le aziende possono prendere decisioni basate sui dati per migliorare la CX e promuovere il successo aziendale a lungo termine.

Cos'è il Customer Effort Score (CES)?

Il Customer Effort Score (CES) è una metrica che misura il livello di impegno che un cliente deve dedicare alla risoluzione di un problema o all'adempimento di una richiesta. È un indicatore critico della soddisfazione del cliente, in quanto riflette la facilità di fare affari con un'azienda.

Il punteggio CES viene calcolato ponendo ai clienti una singola domanda: "Quanto sforzo hai dovuto fare per risolvere il tuo problema?" Le risposte vengono generalmente fornite su una scala da 1 a 5, dove 1 corrisponde a "sforzo molto basso" e 5 a "sforzo molto elevato". Il punteggio medio viene quindi calcolato, fornendo alle aziende una comprensione generale delle esperienze dei loro clienti.

CES viene utilizzato dalle aziende per comprendere la facilità di fare affari con loro e identificare le aree in cui possono migliorare l'esperienza del cliente. Un punteggio CES alto indica che il cliente ha avuto un'esperienza fluida e senza sforzo, mentre un punteggio basso evidenzia le aree in cui l'azienda può migliorare i propri processi e sistemi per rendere più facile per i clienti fare affari con loro.

Comprendendo il livello di impegno che i clienti stanno mettendo nelle loro interazioni con l'azienda, le aziende possono prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza del cliente.

Qual è il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una metrica che misura la percentuale di clienti che continuano a fare affari con un'azienda per un determinato periodo di tempo. Questa metrica è fondamentale per le aziende in quanto fornisce informazioni sul successo delle loro relazioni con i clienti e sull'efficacia della loro strategia di esperienza del cliente.

Il calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti è un processo semplice. Viene determinato dividendo il numero di clienti alla fine di un determinato periodo per il numero di clienti all'inizio dello stesso periodo e moltiplicando per 100. Questo ti dà la percentuale di clienti che sono rimasti con l'azienda durante quel periodo.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è uno strumento prezioso per le aziende in quanto aiuta a valutare la salute generale dell'azienda. Un alto tasso di fidelizzazione indica che i clienti sono soddisfatti dei prodotti o dei servizi ed è probabile che continuino a fare affari con l'azienda. D'altra parte, un basso tasso di fidelizzazione segnala che potrebbero esserci problemi con l'esperienza del cliente e che è necessario adottare misure per migliorarla.

Cos'è il tasso di abbandono dei clienti?

Il tasso di abbandono dei clienti è la misura della percentuale di clienti che lasciano un'azienda o un servizio in un determinato periodo di tempo. Comprendere e monitorare il tasso di abbandono dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda che desideri aumentare e mantenere la propria base di clienti.

Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, dividi il numero di clienti che hanno lasciato durante un periodo di tempo specifico per il numero totale di clienti all'inizio di quel periodo. La percentuale risultante fornisce un'istantanea di quanti clienti se ne stanno andando e può aiutarti a identificare le tendenze nel tempo.

Le aziende utilizzano il tasso di abbandono dei clienti per valutare l'efficacia delle loro strategie di fidelizzazione, migliorare la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, ridurre il tasso di abbandono. Il tasso di abbandono può anche essere utilizzato per confrontare le prestazioni rispetto agli standard del settore e confrontare le prestazioni nel tempo, aiutando le aziende a migliorare l'esperienza del cliente.

Che cos'è la risoluzione al primo contatto (FCR)?

La risoluzione del primo contatto, o FCR, è la capacità di un'azienda di risolvere il problema di un cliente o rispondere alla sua domanda durante la prima interazione. Il calcolo dell'FCR comporta la determinazione della percentuale di richieste dei clienti o richieste di supporto che vengono risolte al primo tentativo.

FCR è un'importante metrica CX perché fornisce informazioni sull'efficacia dei processi di supporto di un'azienda e sulla capacità del suo personale di supporto di soddisfare le esigenze dei clienti in modo rapido ed efficace. Alti tassi di FCR indicano che i clienti stanno avendo esperienze positive con un'azienda e probabilmente rimarranno fedeli, mentre bassi tassi di FCR possono indicare aree di miglioramento nei processi di supporto di un'azienda.

Monitorando FCR, le aziende possono identificare tendenze e modelli nelle interazioni con i clienti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare i processi di supporto e la CX complessiva. Ciò può comportare una maggiore soddisfazione del cliente, una minore frustrazione del cliente e una migliore fidelizzazione del cliente.

Che cos'è il tempo medio di risoluzione (ART)?

Il tempo medio di risoluzione (ART), noto anche come tempo medio di risoluzione (MTTR), è il tempo medio impiegato da un team del servizio clienti per risolvere efficacemente il problema o la richiesta di un cliente. ART è una metrica chiave per misurare l'efficienza e l'efficacia delle operazioni di servizio clienti di un'azienda.

Per calcolare ART, il tempo totale impiegato per risolvere tutte le richieste o problemi dei clienti viene diviso per il numero di richieste o problemi risolti. Questo calcolo fornisce un tempo medio di risoluzione per tutte le richieste o problemi, fornendo un quadro chiaro delle prestazioni complessive del team del servizio clienti.

ART o MTTR è una metrica preziosa per le aziende per valutare le prestazioni delle loro operazioni di servizio clienti. Un ART basso indica che il team del servizio clienti è in grado di risolvere le richieste o i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente, mentre un ART alto può indicare la necessità di migliorare il processo del servizio clienti.

Le aziende possono utilizzare ART per identificare le aree di miglioramento, come i colli di bottiglia nel processo di risoluzione, o per confrontare le proprie prestazioni rispetto agli standard del settore. Monitorando ART, le aziende possono garantire che le loro operazioni di servizio clienti offrano un'esperienza positiva per i clienti.

Qual è il tasso di riferimento del cliente?

Il tasso di referral dei clienti è semplicemente il numero di clienti che hanno indirizzato nuove attività alla tua azienda, diviso per il numero totale di clienti. Questo può essere un potente indicatore del livello di soddisfazione e lealtà che i tuoi clienti hanno nei confronti del tuo marchio.

La percentuale di referral dei clienti può fornire informazioni approfondite sullo stato generale del tuo programma CX. Un alto tasso di segnalazione suggerisce che i tuoi clienti sono molto soddisfatti e probabilmente continueranno a fare affari con te. D'altra parte, un basso tasso di rinvio può indicare aree di miglioramento.

Nel mercato competitivo di oggi, è più importante che mai concentrarsi sulla creazione di un'esperienza cliente superiore. Il tasso di referral dei clienti è solo una delle tante metriche che possono aiutarti a misurare il tuo successo.

“Non puoi trasformare qualcosa che non capisci. Se non sai e non comprendi qual è lo stato attuale dell'esperienza del cliente, come puoi progettare lo stato futuro desiderato? – Annette Franz, fondatrice di CX Journey, Inc.

L'importanza di misurare la CX e i vantaggi di monitorarla regolarmente

Misurare l'esperienza del cliente è un aspetto cruciale di qualsiasi attività commerciale, in quanto aiuta le organizzazioni a comprendere le esigenze, le preferenze e il livello di soddisfazione dei propri clienti rispetto ai prodotti o ai servizi che offrono.

Ciascuna delle metriche sopra descritte fornisce approfondimenti su un diverso aspetto dell'esperienza del cliente e le aziende possono utilizzare queste metriche per migliorare i propri prodotti e servizi. Ad esempio, CES misura lo sforzo che i clienti devono compiere per completare un'attività, mentre CSAT misura quanto i clienti sono soddisfatti del servizio complessivo.

Comprendere e misurare queste metriche regolarmente può fornire preziose informazioni sulle aree di miglioramento. Nel mercato competitivo di oggi, le organizzazioni che danno priorità alla CX e investono nel monitoraggio e nel miglioramento di essa hanno maggiori probabilità di distinguersi dalla concorrenza e attrarre nuovi clienti.

Le sfide della misurazione della CX e come superarle

L'importanza di misurare la CX non può essere sopravvalutata, in quanto è la chiave per offrire ai clienti le esperienze eccezionali che meritano e, a sua volta, guidare il successo aziendale. Tuttavia, misurare accuratamente la CX può anche porre alcune sfide che le aziende devono superare.

Una delle maggiori sfide è la raccolta di dati accurati e pertinenti. Le aziende devono determinare le metriche giuste da tracciare, nonché i metodi giusti per raccogliere tali dati, come sondaggi sui clienti, feedback e Net Promoter Score. È importante avere una buona comprensione dei dati raccolti e garantire che i metodi utilizzati riflettano accuratamente l'esperienza del cliente.

Un'altra sfida è garantire la coerenza nella raccolta e nell'analisi dei dati. Ciò significa garantire che vengano utilizzate le stesse metriche e che i dati vengano analizzati nello stesso modo nel tempo. Questo aiuta le aziende a identificare le tendenze e prendere decisioni informate.

Infine, le aziende devono anche superare la sfida di comunicare in modo efficace i risultati delle loro misurazioni CX alle parti interessate. Ciò richiede una presentazione chiara e concisa dei dati, nonché la capacità di spiegare i risultati in modo facile da comprendere.

Per superare queste sfide, le aziende devono investire negli strumenti e nelle risorse giuste, come il software di gestione dell'esperienza del cliente, e assicurarsi di disporre di un team dedicato responsabile della misurazione della CX. Devono inoltre rivedere e perfezionare continuamente i propri metodi per garantire che rimangano pertinenti ed efficaci. In questo modo, le aziende possono acquisire una comprensione più profonda dei propri clienti e utilizzare tale conoscenza per guidare la crescita e il successo.

Migliorare la CX: 10 modi per migliorare l'esperienza del cliente (CX)

Migliorare l'esperienza del cliente richiede qualcosa di più della semplice fornitura di un buon prodotto o servizio. Richiede uno sforzo deliberato per progettare processi incentrati sul cliente, migliorare le interazioni con i clienti e sfruttare la tecnologia per creare esperienze omnicanale personalizzate.

Secondo un sondaggio condotto da PwC, l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per una migliore customer experience. Inoltre, uno studio di Forrester ha rilevato che le aziende che offrono una CX superiore aumentano i loro ricavi 5,1 volte più velocemente rispetto alle aziende che non lo fanno. Queste statistiche dimostrano l'importanza di dare priorità alla CX come parte della tua strategia aziendale.

10 modi per migliorare la CX:

1. Autorizza i tuoi dipendenti: uno degli elementi più critici per migliorare la CX è consentire ai dipendenti di fornire un servizio eccezionale. Ciò significa fornire loro gli strumenti, la formazione e l'autorità per prendere decisioni a vantaggio del cliente. Quando i dipendenti si sentono responsabilizzati, è più probabile che si assumano la responsabilità del proprio lavoro e si sforzino di creare un'esperienza positiva per il cliente.
2. Valorizza le idee dei dipendenti : i dipendenti hanno spesso intuizioni e idee preziose su come migliorare la CX. Valorizzando i loro input e feedback, le aziende possono attingere a questa conoscenza e creare un ambiente più collaborativo e innovativo.
3. Usa la tecnologia per creare esperienze cliente rivoluzionarie : dai chatbot AI ai chioschi self-service, la tecnologia può creare un'esperienza più fluida e personalizzata per i clienti. Tuttavia, è essenziale garantire che qualsiasi soluzione tecnologica sia in linea con il percorso complessivo del cliente e non crei frustrazione per il cliente.
4. Abbraccia una mentalità omnicanale: i clienti oggi interagiscono con le aziende su più canali, dai social media alle visite in negozio, quindi è fondamentale abbracciare una mentalità omnicanale e fornire un'esperienza senza interruzioni su tutti i punti di contatto. Ciò significa garantire che il cliente riceva lo stesso livello di servizio e personalizzazione, indipendentemente dal canale utilizzato.
5. Personalizza, personalizza, personalizza : la personalizzazione è la chiave per offrire una CX eccezionale. Raccogliendo dati e approfondimenti sul cliente, le aziende possono creare esperienze su misura che rispondono alle esigenze e alle preferenze uniche del cliente. La personalizzazione può avvenire in ogni fase del percorso del cliente, dal marketing e dalle vendite al follow-up post-acquisto.
6. Adottare un approccio dall'alto verso il basso: per migliorare la CX è necessario che leader e dirigenti stabiliscano il tono della centralità del cliente. Dimostrando un impegno per la CX e rendendola una priorità assoluta, le aziende possono creare una cultura che valorizzi il cliente e si concentri sulla fornitura di un'esperienza eccezionale.
7. Usa la mappatura del percorso del cliente : la mappatura del percorso del cliente è un potente strumento per comprendere l'esperienza del cliente e identificare le aree di miglioramento. Mappando il percorso del cliente e identificando i punti deboli e le aree di attrito, le aziende possono creare un'esperienza più snella e personalizzata per il cliente.
8. Includi feedback a testo aperto nei sondaggi: i sondaggi sono uno strumento prezioso per raccogliere il feedback dei clienti, ma devono andare oltre le metriche quantitative e includere feedback a testo aperto. Incoraggiando i clienti a fornire feedback dettagliati, le aziende possono ottenere informazioni più approfondite sulle loro esigenze e preferenze e identificare aree specifiche di miglioramento.
9. Migliora il tuo servizio clienti: il servizio clienti è un componente fondamentale della CX e può creare o distruggere l'esperienza del cliente. Investendo nella formazione del servizio clienti, creando un processo di supporto continuo e fornendo più canali per raggiungere i clienti, le aziende possono migliorare la loro CX complessiva.
10. Implementare i programmi Voice of the Customer: i programmi Voice of the Customer (VoC) sono un modo efficace per raccogliere informazioni e feedback dai clienti. Questi programmi possono includere una varietà di metodi, dai sondaggi e focus group all'ascolto sociale e all'analisi.

Come migliorare il servizio clienti tramite CX

Il superamento delle aspettative influenza positivamente l'esperienza del cliente, ma come si fa? Migliorare il modo in cui fornisci il servizio clienti e migliorare l'esperienza del cliente può trasformare la tua organizzazione, migliorare il morale dei dipendenti, aumentare i tuoi profitti e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

Quando allarghi la definizione di vendita e servizio , è più facile avvicinarti. Invece di una transazione, è multidimensionale. Ci occupiamo di ciò a cui sono interessati (il nostro prodotto o servizio) e altro ancora, qualunque cosa desiderino avere per la durata del viaggio, per l'eccitazione o qualsiasi numero di fattori che influenzano il loro stato emotivo. Quando mettiamo in conto l'eventualità che possano avere esigenze aggiuntive o richieste inaspettate, fa due cose: ci prepara a gestire le richieste ed eleva la nostra utilità.

"La sfida di un leader è guardare dietro l'angolo e apportare il cambiamento prima che sia troppo tardi." — Indra Nooyi, ex CEO PepsiCo, Inc.

1. Anticipa le preferenze dei clienti : per le vendite online e di persona, fornisci un servizio senza problemi, crea opportunità di personalizzazione e dimostra valore. Un sondaggio ha rilevato che mentre solo il 22% dei consumatori intervistati ha avuto quella che chiamerebbero un'esperienza personalizzata, il 49% ha acquistato prodotti aggiuntivi dopo aver sperimentato la personalizzazione.
2. Soddisfare le esigenze : quando i consumatori considerano dove spendere i loro soldi e assegnano la loro fedeltà, ci sono opportunità per superare le aspettative e costruire relazioni. L'ascolto, di persona o tramite l'intelligenza artificiale, e la considerazione dei modi migliori per fornire soluzioni creeranno un rapporto.
3. Onora l'individuo : quando un consumatore vive un'esperienza positiva migliorata attraverso la personalizzazione, chiamandolo per nome, ricordando gli acquisti precedenti e fornendo opzioni aggiuntive, il 40% dei consumatori spenderà più denaro del previsto.

“Costruire una buona esperienza del cliente non avviene per caso. Succede in base alla progettazione. — Clare Muscutt, fondatrice di CMXperience

Ma aspetta, c'è di più. Diamo un'occhiata ad alcuni altri angoli. L'Americans with Disabilities Act ha celebrato 30 anni di advocacy a luglio. Ci sono più di 1,3 miliardi di persone nel mondo con disabilità motorie o legate alla vista. Il numero con disabilità invisibili porta quel numero oltre i 3 miliardi.

L'accessibilità non è una cosa per cui sparare; è una linea di base.

E per quanto riguarda le imprese? Il concetto di CX business-to-business ha bisogno dei suoi meriti. Sebbene sia vero che le persone tendono a declassare gli scambi B2B in quanto necessitano di meno, dovremmo dire mani jazz e polvere di fata, e più taglio al sodo, dammi-quello-di cui ho bisogno senza fronzoli.

Ma alla fine, sono ancora le persone a prendere le decisioni. Semplificare la vita di qualcuno, facilitare uno scambio di merci più agevole o offrire efficienze e vantaggi può fare la differenza tra un potenziale cliente e un cliente.

Il periodo di gestazione per il B2B forse sarà più lungo, ma lo sforzo verrà premiato.

L'esperienza del cliente inizia e finisce con le nostre decisioni

Sei venuto qui per leggere di CX; forse speravi di capirlo e tuffarti in un nuovo modo di fare le cose. Abbiamo offerto una guida completa sull'esperienza del cliente (CX), con suggerimenti e risorse per creare un quadro di azione e misurazione. Si spera che tu abbia raccolto la corrente sottostante: tu e il tuo team avete tutti gli ingredienti per una squadra di esperienza del cliente superiore.

La tua disponibilità ad ascoltare e formulare risposte basate su ciò che senti, piuttosto che su ciò che presumi, crea un canale incredibile per l'intuizione. Puoi apportare piccoli aggiustamenti al linguaggio e al processo per comunicare ai clienti che sei investito nella loro felicità. È una delle cose più potenti che possiamo fare come esseri umani: l'atto di vedere e valutare.