La voce del bazar

In questa era digitale, in cui ogni interazione con i tuoi clienti è un'opportunità per imparare, sfruttare il potenziale del feedback è un fattore fondamentale per prosperare in una concorrenza agguerrita. L'analisi del feedback dei clienti è un potente strumento che consente alle aziende di comprendere il loro pubblico di destinazione, perfezionare le loro offerte e fidelizzare i clienti incrollabilmente.

Capitoli:

1. Fonti di feedback dei clienti
2. Modi per analizzare i dati di feedback dei clienti
3. Intervieni sull'analisi del feedback dei clienti
4. Integra l'analisi del feedback dei clienti nella tua strategia aziendale

Le informazioni di cui hai bisogno per far crescere la tua attività esistono già. È là fuori nel mondo: devi solo trovarlo e sfruttarlo. I tuoi clienti stanno già parlando del tuo marchio, che tu lo voglia o no, e all'interno di quelle conversazioni stanno lasciando preziose informazioni.

Ma per raccogliere i frutti del feedback dei clienti, devi sapere dove raccoglierlo, come analizzarlo e cosa farne, in modo da far tornare i tuoi clienti ancora e ancora.

Fonti di feedback dei clienti

Prima di poter iniziare l'analisi del feedback dei clienti, devi prima raccoglierlo. Il feedback dei clienti arriva in molte forme diverse. È importante sapere dove cercarlo per evitare di perdere informazioni importanti su come i clienti si sentono nei confronti della tua attività.

Recensioni

Le recensioni offrono una miniera d'oro di informazioni sul tuo pubblico di destinazione. All'interno delle recensioni dei clienti, troverai opinioni autentiche e non filtrate condivise da clienti che hanno esperienza diretta con il tuo prodotto.

Quando analizzi le tue recensioni, puoi trovare punti dolenti ricorrenti o problemi comuni che i tuoi clienti stanno affrontando. Questi punti deboli servono come opportunità di miglioramento. Guarda anche le recensioni di altri prodotti simili sul mercato per scoprire cosa piace e cosa non piace ai clienti. Puoi utilizzare queste informazioni per elaborare strategie per migliorare la tua offerta di prodotti in base alla domanda.

Ma come convincere i clienti a lasciare effettivamente recensioni? Rendi facile e conveniente per i clienti lasciare recensioni — fornisci istruzioni chiare e piattaforme di recensione intuitive. Puoi anche semplificare il processo di revisione riducendo al minimo i passaggi ed eliminando le barriere non necessarie, come la richiesta di creazione dell'account.

Chiedi ai clienti di lasciare una recensione mentre la loro esperienza è fresca nelle loro menti in modo da aumentare la probabilità di ricevere feedback, ad esempio inviando loro e-mail di follow-up subito dopo che un cliente ha effettuato un acquisto. Rendilo conveniente includendo un link al tuo sito web e/o piattaforme di recensioni.

Puoi anche fare un ulteriore passo avanti includendo una scala di valutazione a stelle nel corpo dell'e-mail in cui possono valutare la loro esperienza con il servizio clienti o il tuo prodotto con un clic.

Piattaforme di recensioni come Yelp, Google, Tripadvisor e siti specifici del settore forniscono una grande quantità di informazioni per l'analisi del feedback dei clienti. Se desideri che le persone lascino più recensioni su questi siti, utilizza il collegamento diretto alla pagina della tua azienda su quella piattaforma nelle comunicazioni di richiesta di recensione. Quindi monitora regolarmente queste piattaforme per raccogliere feedback.

Sondaggi di soddisfazione

Le indagini di soddisfazione sono un'opportunità per raccogliere feedback dettagliati e specifici dai clienti. Puoi progettare il sondaggio in modo da porre domande specifiche che approfondiscano le esperienze e le aspettative dei clienti, consentendoti di scoprire preziose informazioni su ciò che deve essere migliorato.

Con un sondaggio sulla soddisfazione, puoi ottenere un feedback più specifico e mirato rispetto alle recensioni. Puoi chiedere le opinioni dei clienti sulla qualità dei tuoi prodotti, sul livello del servizio clienti che hanno ricevuto e sul tuo marchio in generale. Se trovi punti in comune nelle loro risposte su un determinato argomento, puoi fare un piano per intensificare il feedback e implementare le modifiche.

Ad esempio, se le risposte al tuo sondaggio mostrano costantemente che i clienti non sono soddisfatti della qualità del tuo prodotto, collabora con il tuo prodotto, QA e altri team per identificare dove puoi migliorare.

Per incoraggiare i clienti a partecipare ai sondaggi sulla soddisfazione, mantienili concisi. Sondaggi lunghi possono scoraggiare la partecipazione. Piuttosto che porre molte domande, concentrati su alcune domande chiave che forniscono le informazioni più fruibili.

Comunica chiaramente ai clienti lo scopo e i vantaggi del sondaggio. Spiega in che modo il loro feedback contribuirà a migliorare prodotti, servizi o l'esperienza complessiva del cliente e sottolinea che le loro opinioni saranno prese in considerazione per miglioramenti futuri. Se rientra nel tuo budget, valuta la possibilità di offrire incentivi o premi ai clienti che completano il sondaggio.

Utilizza più canali per fornire sondaggi tempestivi, in modo da soddisfare le preferenze dei clienti. Offri opzioni come e-mail, SMS, pop-up di siti Web o notifiche di app mobili. Ad esempio, dopo che il loro prodotto è stato consegnato, invia loro una notifica dell'app mobile chiedendo loro di completare un sondaggio per valutare la loro soddisfazione con la tua azienda e il tuo prodotto.

Commenti e messaggi sui social media

Le piattaforme di social media offrono ai tuoi clienti uno spazio per condividere le loro esperienze, opinioni e feedback. Le aziende possono sfruttare i commenti e i messaggi dei social media per raccogliere il feedback dei clienti e ottenere informazioni preziose. Puoi utilizzare sia i contenuti generati dagli utenti (UGC) (post creati dai clienti, tra cui recensioni, foto, video e testimonianze relative ai prodotti o servizi del tuo brand) sia le risposte ai post del tuo brand.

Monitora i commenti e le interazioni sui post UGC per scoprire il feedback autentico dei clienti. Cerca temi ricorrenti, sentimenti e punti deboli specifici menzionati dai clienti. Ad esempio, se molte persone affermano costantemente che i tuoi prodotti di abbigliamento tendono a essere piccoli, puoi portarlo al tuo team di prodotto e lavorare con loro su una risoluzione come ha fatto Vertbaudet con una linea di maternità.

Oppure prendi in considerazione l'aggiunta di una tabella delle taglie e informazioni sulle taglie alle descrizioni dei tuoi prodotti per aiutare i clienti a comprendere le misure specifiche dei tuoi marchi.

Inoltre, guarda i post dei tuoi prodotti e i messaggi diretti per il feedback dei clienti e, come per i contenuti UGC, cerca i punti in comune nel commento.

Interazioni con l'assistenza clienti

Le interazioni con l'assistenza clienti sono una preziosa opportunità per raccogliere il feedback dei clienti. Queste interazioni, tramite telefonate, live chat, e-mail o ticket di supporto, offrono una linea di comunicazione diretta ai clienti che potrebbero avere domande, dubbi o suggerimenti. Prendi in considerazione l'implementazione di un flusso di lavoro per la registrazione del feedback dei clienti durante queste interazioni in modo da poter acquisire e analizzare informazioni preziose in modo più efficace.

Il tuo flusso di lavoro potrebbe essere semplice come chiedere agli agenti di documentare il feedback nel tuo CRM. Oppure potresti utilizzare uno strumento di feedback specifico che userebbero durante ogni interazione. Chiedi agli agenti di includere i dettagli chiave quando documentano il feedback, come il nome del cliente, le informazioni di contatto, la data dell'interazione, la natura del problema o del suggerimento e qualsiasi contesto aggiuntivo per fornire una visione completa del feedback.

Rivedi e analizza regolarmente il feedback registrato per estrarre informazioni significative sui consumatori. Cerca temi comuni, problemi ricorrenti o tendenze emergenti che possono informare i miglioramenti del prodotto, identificare opportunità di formazione per i team di supporto o promuovere miglioramenti dei processi.

Forum e community online

Piattaforme online come Reddit e Quora consentono alle persone di partecipare a discussioni, chiedere consigli e condividere le proprie esperienze con altri consumatori. Puoi attingere a queste community online per raccogliere feedback e informazioni per migliorare i tuoi prodotti e l'esperienza complessiva del cliente.

Inizia stabilendo una cadenza regolare, ad esempio mensile o trimestrale, per raccogliere dati da forum e community online. Dedica del tempo alla ricerca di discussioni, thread o post relativi al tuo marchio, prodotti o settore. Puoi filtrare le piattaforme per cercare menzioni del tuo marchio, prodotti o servizi.

Documenta eventuali approfondimenti che ottieni da queste piattaforme in modo da poter analizzare il sentimento espresso nelle discussioni. Usa queste informazioni per misurare i livelli di soddisfazione del cliente e identificare le aree di preoccupazione. Cerca temi ricorrenti o problemi comuni menzionati da più utenti. Questa analisi può fornire informazioni sui punti di forza e di debolezza del prodotto e sulle opportunità di miglioramento del prodotto.

Modi per analizzare i dati di feedback dei clienti

Ci sono alcuni modi chiave per analizzare il feedback per ottenere le informazioni più preziose. Usa queste tattiche per ottenere una visione più olistica delle percezioni e dei sentimenti dei tuoi clienti nei confronti del tuo marchio e prodotto.

Temi chiave e tendenze

Categorizzare e raggruppare il feedback dei clienti in argomenti o cluster distinti che condividono caratteristiche comuni aiuta a dare un senso a grandi quantità di dati non strutturati, come recensioni dei clienti, risposte a sondaggi aperti e commenti sui social media.

Riconoscere temi e tendenze nell'analisi del feedback dei clienti può informare lo sviluppo del prodotto e le strategie di miglioramento. Allineando le caratteristiche del prodotto alle esigenze e ai desideri dei clienti, sei meglio equipaggiato per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Esistono diversi strumenti e tecniche da utilizzare quando si desidera identificare temi e tendenze chiave nel feedback dei clienti.

• Estrazione di testo: gli strumenti di estrazione di testo analizzano i dati di testo non strutturati per identificare modelli ed estrarre informazioni rilevanti. Le tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) sono comunemente utilizzate nel text mining per identificare sentiment, parole chiave e temi dal feedback dei clienti

• Modellazione degli argomenti: la modellazione degli argomenti è una tecnica di PNL che raggruppa parole o frasi simili in cluster, che rappresentano argomenti specifici all'interno dei dati. Algoritmi come Latent Dirichlet Allocation (LDA) vengono utilizzati per la modellazione degli argomenti per scoprire temi nascosti

• Analisi dei cluster: l'analisi dei cluster è una tecnica statistica utilizzata per raggruppare punti dati simili in base alle loro caratteristiche. Nell'analisi del feedback dei clienti, l'analisi dei cluster può essere applicata a gruppi di clienti con feedback simili, consentendo alle aziende di identificare segmenti di clienti distinti

Dopo aver raccolto le informazioni e averle classificate, inizia dando la priorità a temi e problemi in base alla loro frequenza, all'impatto sull'esperienza del cliente e all'allineamento con gli obiettivi aziendali. Affrontare prima gli elementi ad alta priorità garantisce un uso efficiente delle risorse.

Analisi del sentimento

L'analisi del sentiment, nota anche come opinion mining, è il processo di utilizzo dei dati per determinare il sentimento o l'emozione espressa in tutti i tipi di feedback dei clienti. Questa analisi classifica il testo come positivo, negativo o neutro, fornendo preziose informazioni sulle percezioni e sui sentimenti dei clienti nei confronti di un prodotto, marchio o servizio.

L'analisi del sentiment aiuta a identificare specifici punti deboli e problemi che i clienti potrebbero dover affrontare. Le aziende possono utilizzare queste informazioni per dare priorità ai miglioramenti e affrontare problemi critici.

Per condurre questa analisi, i marchi utilizzano strumenti automatizzati che rivedono il testo con algoritmi NLP. Alcuni strumenti (come Bazaarvoice's Insights & Reports) offrono raccomandazioni specifiche e attuabili per rafforzare gli sforzi di marketing. Insights & Reports fornisce una visione olistica del sentimento dei consumatori attraverso i canali di vendita al dettaglio. Con l'uso di strumenti automatizzati, le aziende possono monitorare il sentimento dei clienti in tempo reale, consentendo risposte rapide al sentimento negativo e l'identificazione tempestiva di tendenze o problemi emergenti.

L'interpretazione dei risultati dell'analisi del sentimento implica la comprensione della distribuzione del sentimento (positivo, negativo, neutro) e del contesto in cui si verifica utilizzando quattro passaggi chiave.

• Segmentazione: segmenta i dati in base a fattori rilevanti, come categorie di prodotti, dati demografici dei clienti o periodi di tempo. Ciò consente un'analisi più granulare e consente miglioramenti mirati

• Analisi contestuale: considerare il contesto in cui vengono espressi i sentimenti. A volte, il feedback dei clienti può sembrare negativo ma includere critiche costruttive che possono portare a cambiamenti positivi

• Confronti: confronta i risultati dell'analisi del sentiment in diversi periodi di tempo o rispetto ai concorrenti per identificare tendenze o cambiamenti nella percezione del cliente

• Informazioni fruibili: traduci i risultati dell'analisi del sentiment in informazioni fruibili. Utilizza le informazioni per guidare i miglioramenti del prodotto, adattare le strategie di marketing e dare priorità ai miglioramenti dell'esperienza del cliente

L'analisi del sentiment ti offre preziose informazioni sul feedback dei clienti che ti consentono di prendere decisioni basate sui dati per rafforzare la tua offerta di prodotti.

Analisi quantitativa

Questo approccio all'analisi del feedback dei clienti prevede l'uso di metriche, indicatori chiave di prestazione (KPI) e dati numerici. Implica la conversione del feedback qualitativo in dati quantificabili per l'analisi, in modo che le aziende possano misurare e monitorare la soddisfazione del cliente, identificare le tendenze e prendere decisioni basate sui dati.

Le metriche quantitative ti consentono di confrontare le tue prestazioni nel tempo. Questo processo aiuta a stabilire obiettivi di prestazione e monitorare i progressi verso il loro raggiungimento. Riduce anche la tua dipendenza da ipotesi e intuizione. Ti consente di fare scelte informate sulla base di prove concrete e basate sui dati.

Il monitoraggio del feedback quantitativo richiede effettivamente quattro passaggi.

1. Stabilire metriche di base: iniziare stabilendo metriche di base per la soddisfazione del cliente e altri indicatori di prestazioni chiave. Queste metriche servono come punti di riferimento per il confronto in futuro
2. Raccogli dati regolarmente: raccogli continuamente dati quantitativi da sondaggi sui clienti, moduli di feedback e altre fonti. Questi dati possono includere valutazioni, punteggi e risposte numeriche
3. Usa strumenti di visualizzazione: utilizza strumenti di visualizzazione dei dati come diagrammi e grafici per rappresentare visivamente i dati quantitativi. Ciò rende più facile individuare tendenze e modelli nel tempo
4. Impostare meccanismi di tracciamento: implementare meccanismi di tracciamento per acquisire i cambiamenti nel sentimento e nella soddisfazione dei clienti in periodi specifici, ad esempio mensili o trimestrali

Crea un piano continuo per analizzare i dati quantitativi per identificare le tendenze e i cambiamenti nel feedback dei clienti. Cerca miglioramenti o diminuzioni nelle metriche chiave e analizza i fattori sottostanti.

Intervieni sull'analisi del feedback dei clienti

Agire in base al feedback dei clienti è fondamentale per guidare i miglioramenti del prodotto, aumentare la soddisfazione del cliente e promuovere la fedeltà: è per questo che lo raccogli in primo luogo! Quando un brand risponde a una recensione, positiva o negativa, sia gli acquirenti passati che quelli futuri prestano attenzione.

Dai la priorità al feedback

Quando i clienti condividono preoccupazioni o reclami urgenti, un'azione rapida dimostra che il loro feedback è apprezzato e preso sul serio: il 91% degli acquirenti afferma che un marchio dovrebbe rispondere ai post sui social media lo stesso giorno in cui vengono pubblicati.

Non riuscire a risolvere tempestivamente i problemi critici può portare alla frustrazione del cliente, al passaparola negativo e alla potenziale perdita di affari. Inizia creando categorie per il feedback in base alla gravità e all'impatto.

• Urgente o critico: identifica il feedback che richiede attenzione immediata, come difetti del prodotto, interruzioni del servizio o problemi di sicurezza. Inoltra questi problemi ai dipartimenti competenti per una risoluzione immediata

• Alta priorità: affrontare il feedback che ha un impatto significativo sull'esperienza del cliente o su un numero considerevole di clienti. Questi problemi dovrebbero essere affrontati prontamente per evitare una diffusa insoddisfazione

• Priorità media: il feedback che indica aree di miglioramento ma potrebbe non avere un impatto immediato e grave può essere classificato come priorità media. Pianificare azioni tempestive su questi problemi

• Priorità bassa: il feedback che rappresenta miglioramenti minori o incidenti isolati può essere classificato come priorità bassa. Affronta questi problemi quando i problemi di priorità più alta sono già stati affrontati

Dare priorità al tuo feedback ti consente di sapere se è necessario inoltrarlo ad altre persone o reparti.

Aumenta il feedback

L'escalation del feedback diventa necessaria quando si affrontano determinati problemi che richiedono collaborazione interfunzionale o input da dipartimenti specializzati.

• Problemi tecnici: quando i clienti segnalano problemi tecnici complessi o bug del software che richiedono il coinvolgimento del team tecnico o di sviluppo per la risoluzione

• Suggerimenti sui prodotti: feedback che suggeriscono miglioramenti significativi del prodotto o nuove funzionalità che richiedono input da parte del team di gestione del prodotto

• Questioni legali o di conformità: feedback riguardanti problemi legali o di conformità che richiedono il coinvolgimento dell'ufficio legale

• Clienti di alto valore: quando il feedback proviene da clienti importanti o di alto valore, può richiedere un'attenzione e un'escalation speciali da parte dell'alta dirigenza o di responsabili delle relazioni con i clienti dedicati

Crea un piano per l'escalation del feedback che includa quali situazioni devono essere intensificate e il flusso di lavoro appropriato per l'escalation del feedback. Ad esempio, se si dispone di un feedback urgente/critico, fornire un intervallo di tempo (ad esempio, da una a due ore) in cui deve essere inoltrato a un membro del team senior nel dipartimento pertinente.

Definisci anche il canale che le persone dovrebbero utilizzare per intensificare il feedback, tramite e-mail, un sistema di messaggistica o una chiamata.

Monitora i miglioramenti basati sul feedback

Quando il feedback si traduce in miglioramenti o modifiche alla tua offerta di prodotti, monitora questi cambiamenti in modo da poterne valutare l'impatto. Il monitoraggio dei miglioramenti basati sul feedback ti aiuta a comprendere l'efficacia delle tue azioni, a valutare l'opinione dei clienti dopo il miglioramento e a prendere decisioni basate sui dati per ulteriori miglioramenti.

Stabilisci un circuito di feedback dei clienti in modo da poter migliorare continuamente. Puoi incoraggiare i clienti a condividere il feedback sulle modifiche apportate. Puoi persino seguire i clienti inviando loro sondaggi post-implementazione o interviste ai clienti per raccogliere ulteriori approfondimenti.

Esempi di marchi che sfruttano l'analisi del feedback dei clienti

Le storie di successo possono offrire spunti e ispirazione se stai cercando di sfruttare il feedback per il tuo marchio. Ecco due esempi di marchi che hanno utilizzato l'analisi del feedback dei clienti per ottenere risultati.

Fresh utilizza recensioni e valutazioni per aumentare il coinvolgimento e le entrate

Fresh, un marchio di prodotti per la bellezza e la cura della pelle, ha dovuto affrontare la sfida di aumentare la consapevolezza del marchio, creare fiducia e stimolare il coinvolgimento dei clienti per incrementare le vendite dei prodotti. Per risolvere questo problema, Fresh ha collaborato con Bazaarvoice e ha utilizzato i nostri strumenti Valutazioni e recensioni e Retail Syndication. La raccolta e la condivisione di recensioni autentiche sul proprio sito Web e sui siti dei partner ha aiutato Fresh a creare un'esperienza di acquisto invitante che ha avuto risonanza con i potenziali clienti.

UGC ha consentito ai clienti di ottenere informazioni sull'efficacia e sulla qualità del prodotto, compensando l'impossibilità di testare fisicamente i prodotti. Di conseguenza, Fresh ha assistito a un notevole tasso di conversione del 10,7% per coloro che interagiscono con UGC e ha registrato un incredibile aumento del 7.702% nel volume delle recensioni.

Questo ciclo di feedback di grande impatto ha portato a un aumento complessivo dei ricavi di 1,48 milioni di dollari, a dimostrazione del potere di sfruttare il feedback dei clienti per favorire il coinvolgimento e la crescita dei ricavi.

Electro Depot pone il feedback dei clienti al centro della sua strategia di marketing

Electro Depot, un rivenditore di elettronica online, ha integrato con successo il feedback dei clienti nella sua strategia di marketing con l'aiuto di Bazaarvoice. Per affrontare le sue sfide di aumentare la consapevolezza del marchio e identificare i prodotti che non soddisfacevano gli standard di qualità premium, ha creato una comunità di clienti coinvolti che condividevano attivamente recensioni sui prodotti e interagivano attraverso domande e risposte.

Analizzando il feedback dei clienti, Electro Depot ha identificato i punti di forza del prodotto e le aree di miglioramento, consentendogli di fornire un'esperienza di acquisto autentica e istruttiva.

L'inclusione delle recensioni dei clienti sulle pagine dei prodotti ha aiutato Electro Depot a raddoppiare i tassi di conversione per i prodotti recensiti, mantenendo un impressionante punteggio medio di soddisfazione del prodotto di 4,1 su 5.

Integra l'analisi del feedback dei clienti nella tua strategia aziendale

Nel mercato competitivo di oggi, hai bisogno di tutti gli strumenti nella tua cintura degli attrezzi per aiutarti a capire i tuoi clienti e soddisfare le loro richieste. Mentre esploriamo vari modi per raccogliere, analizzare e sfruttare l'analisi del feedback dei clienti, una cosa è chiara: le decisioni basate sui dati alimentate da autentiche intuizioni dei clienti possono portare a una crescita trasformativa.

E con Bazaarvoice, hai accesso a soluzioni impareggiabili come Valutazioni e recensioni e Approfondimenti e rapporti per potenziare la tua attività. Con i nostri strumenti, puoi aumentare il numero di recensioni e valutazioni, ottenere informazioni utili e promuovere un profondo coinvolgimento dei clienti.

Per saperne di più, unisciti a Caroline Macmillan, E-commerce Product Content Merchandiser presso Arc'teryx, mentre delinea l'approccio strategico di Arc'teryx per rispondere al feedback dei clienti, come domande e risposte e recensioni, nella nostra masterclass su richiesta La strategia di revisione di Arc'teryx: acquisire e rispondere al feedback dei clienti.

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