Punti deboli: come identificare e risolvere i problemi dei clienti
Pubblicato: 2022-10-07
- 24 maggio 2021
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Ti sei imbattuto in questo articolo perché stai cercando di migliorare i tuoi processi di vendita comprendendo i punti deboli dei clienti?
Se è così, allora questo è il tuo punto dolente e, come per la maggior parte, ti sta motivando ad agire esattamente nello stesso modo in cui desideri che i tuoi clienti agiscano.
Quali sono i punti deboli del cliente?
Perché le persone sono attratte dai tuoi prodotti?
In genere è perché hanno un problema che devono risolvere e i tuoi prodotti offrono una soluzione.
Questo è esattamente ciò che sono i punti deboli: i problemi che i tuoi clienti devono risolvere. Sebbene tutti (e ogni azienda) siano unici, ci sono alcuni temi di base per i punti deboli delle persone e questi punti in comune dovrebbero aiutare a informare la tua strategia di vendita.
I tuoi clienti potrebbero non sapere nemmeno di avere ancora un problema, ma è essenziale che i tuoi team di vendita (e la tua azienda nel suo insieme) comprendano i punti deboli che il tuo pubblico di destinazione potrebbe incontrare.
Una volta compresi i punti deboli, puoi iniziare a raccontare la storia di come i tuoi prodotti offrono una soluzione.
Tipi comuni di punti dolenti
Ogni azienda è unica, ma in generale i problemi che devono affrontare sono universali e possono essere suddivisi in cinque categorie. Dopo aver stabilito in quale categoria rientrano i punti deboli del tuo cliente, avrai un quadro chiaro dei vantaggi specifici che i tuoi prodotti possono offrire loro.
1. Punti deboli finanziari
Alla fine della giornata, le aziende esistono per fare soldi, quindi sarà una delle principali preoccupazioni per qualsiasi azienda. Questo può essere visto in qualsiasi processo decisionale: c'è sempre la questione del ritorno sull'investimento, indipendentemente dall'azione intrapresa da un'azienda.
Questo si manifesta in molti modi diversi quando si tratta dei punti deboli dei tuoi clienti e potresti essere in grado di identificarli quando i potenziali clienti dicono cose come:
- Un prodotto o servizio è troppo costoso
- Non abbiamo abbastanza capitale circolante
- Il nostro budget di marketing è stato tagliato
- I ricavi sono buoni ma i profitti restano bassi
Questi sono punti critici finanziari e sono un'opportunità per la tua azienda di intervenire e aiutare a risolvere i problemi.
2. Punti deboli della produttività
Sentirai spesso il detto "il tempo è denaro" e il tempo perso è un grande punto dolente per molte aziende. Le aziende vogliono che le loro persone si concentrino sul fare ciò che sanno fare meglio e tutto ciò che le distrae da questo è un grave punto dolente.
Le aziende hanno comunemente i seguenti punti deboli di produttività (e molti altri):
- I nostri sistemi operativi non sono efficienti
- Passiamo troppo tempo alle riunioni
- Ci sono troppe scartoffie per le funzioni di base
- La nostra sensibilizzazione al freddo richiede troppo tempo
Noterai come tutti e cinque i tipi di punti deboli sono collegati e i problemi di produttività influiranno sulle finanze quando i problemi non vengono risolti.
3. Punti deboli delle persone
Le aziende sono buone solo quanto le persone al loro interno. Se un'azienda ha problemi a trovare dipendenti di talento, a ottenere il massimo dal proprio personale o a tenersi in contatto con le persone migliori, avrà gravi conseguenze.
Alcuni indicatori di questi punti dolenti potrebbero essere:
- Stiamo lottando per implementare la nostra cultura aziendale ideale
- Alto turnover dei dipendenti
- La formazione è inesistente: i dipendenti devono capire le cose da soli
- Non stiamo attirando il talento giusto
Se i tuoi prodotti aiutano a risolvere questi punti deboli, allora sei in un'ottima posizione per effettuare una vendita.
4. Elabora i punti deboli
I processi sono una parte essenziale delle operazioni e, in molti casi, non sono così snelli come potrebbero essere.
Come osserva Kissflow, "un processo costituisce l'ancora di salvezza per qualsiasi azienda e lo aiuta a semplificare le attività individuali, assicurando che le risorse vengano utilizzate in modo ottimale". In caso contrario, causerà problemi in tutta l'azienda, causando punti deboli in molte altre aree.
Esempi inclusi:
- I lead si stanno perdendo
- Non c'è flusso di informazioni tra vendite, marketing e servizio clienti
- Non stiamo massimizzando il valore della vita dei clienti perché non abbiamo un processo di assistenza post-vendita in atto
- Le nostre e-mail fredde non sono collegate alla grande sensibilizzazione sociale che facciamo
5. Supporta i punti deboli
Le aziende possono disporre di soluzioni in atto per affrontare alcuni dei loro punti deboli, ma se non dispongono del supporto necessario, potrebbero non risolvere il problema. Alcuni punti deboli sono complicati e le aziende sono alla ricerca degli strumenti giusti per fornire loro una soluzione completa.
Se i punti deboli del tuo potenziale cliente sono legati al supporto, potrebbero menzionare cose come:
- Non abbiamo ricevuto un'adeguata onboarding per il software, quindi non ne stiamo sfruttando al massimo
- I nostri dipendenti lottano per ottenere il massimo dal prodotto: non abbiamo ricevuto una formazione sufficiente
- Non c'è nessuno con cui parlare quando le cose vanno male, ci vuole molto tempo per risolvere i problemi
- Non riteniamo che i nostri attuali fornitori siano coinvolti nell'aiutare la nostra attività ad avere successo.
Come identificare i punti deboli del cliente
In molti casi, i tuoi potenziali clienti non verranno direttamente a dirti quali sono i loro punti deboli (in alcuni casi, non li conosceranno nemmeno), quindi devi prenderti il compito di scoprire queste informazioni.
È qui che entra in gioco la tua capacità di interagire con i tuoi clienti e può darti un buon quadro delle sfide che le aziende devono affrontare.
1. Ricerca qualitativa del cliente
I tuoi clienti hanno tutte le risposte che stai cercando, quindi chiedi loro!
La tecnologia moderna lo rende estremamente facile, ma a volte il modo vecchio stile è il migliore. Riunisci i tuoi clienti in una stanza e gestisci un'officina. È un ottimo modo per discutere i problemi delle persone e lavorare insieme per trovare soluzioni.
Se puoi offrire la tua esperienza alle persone, allora saranno felici di partecipare.
2. Conversazioni aperte, non solo presentazioni di vendita
Se vuoi scoprire informazioni, allora devi porre le domande giuste. Tuttavia, non puoi farlo se i tuoi venditori stanno solo facendo i movimenti con un passo di vendita.
Invece, dovresti mirare a una conversazione aperta in cui le tue domande aiutano il cliente a scoprire i suoi punti deboli. Le tecniche di vendita, come la vendita SPIN, sono eccellenti in questo e possono aiutare a guidare la conversazione in modo da comprendere i punti deboli del cliente e aiutarlo a risolvere i suoi problemi.
3. Impara dalle esperienze dei tuoi rappresentanti di vendita
I tuoi rappresentanti di vendita parlano continuamente con i potenziali clienti, quindi che feedback stanno ricevendo?
- Quali sono i motivi principali per cui i lead promettenti si ritirano?
- Quali funzionalità vogliono che tu non fornisca?
- Quali caratteristiche guadagnano più spesso la vendita?
Assicurati di non scoprire i punti deboli del tuo team di vendita (ad es. lead non abbastanza qualificati) ma i punti critici dei clienti effettivi che non stai affrontando.
4. Recensioni
Ci piace usare le recensioni positive come prove sociali, ma quelle meno positive sono altrettanto utili.
Non è mai divertente vedere recensioni negative, ma possono darti informazioni utili sui punti deboli delle persone e su cosa puoi migliorare. La raccolta di feedback sui social dovrebbe già far parte della tua strategia di marketing, quindi assicurati di ottenere il massimo da quei dati.
Esempi di domande da porre per ogni tipo di punto dolente
La chiave per trovare le informazioni giuste è porre le domande giuste. Ecco alcune domande che puoi porre per ogni tipo di punto dolente:
Finanziario
- Cosa frena la tua crescita come azienda?
- In che modo il quadro economico sta influenzando il tuo budget di marketing?
- Stai ottenendo un buon rapporto qualità-prezzo dalle tue soluzioni attuali?
Produttività
- Dove sono i nodi principali nella tua operazione?
- Il fatto che il tuo CRM e l'e-mail non siano integrati ti fa perdere tempo durante il giorno?
- La quantità di tempi di inattività con il tuo attuale fornitore ti fa perdere tempo prezioso?
Le persone
- Ritieni di dover costantemente sostituire dipendenti di alta qualità?
- Hai le risorse per offrire il livello di formazione di cui il tuo personale ha bisogno per ottenere il massimo dal proprio tempo?
- Un alto tasso di rotazione costa i tuoi soldi?
Processi
- Passi costantemente da un software all'altro per eseguire compiti semplici?
- I tuoi team di vendita e marketing lavorano dallo stesso playbook o stanno tirando in direzioni diverse?
- Ci sono alcuni processi che continuano a emergere durante le riunioni di tutte le aziende perché non ne stai ottenendo il massimo?
Supporto
- Pensi che i problemi vengano risolti rapidamente quando si presentano?
- Il tuo fornitore sta lavorando attivamente per garantire che la tua azienda ottenga il massimo dal prodotto?
- Esiste un buon sistema per l'inserimento di nuovi dipendenti?
Suggerimenti per i venditori su come risolvere i punti deboli dei clienti
I punti dolenti sono generalmente complicati, altrimenti le persone li risolverebbero da soli. Tuttavia, ci sono alcuni passaggi che i tuoi venditori possono intraprendere per metterli in una buona posizione per risolvere i problemi del cliente.
1. Capire chi sono gli stakeholder chiave e chi prende le decisioni
Il percorso del cliente B2B è complicato: ci sono molte parti interessate e molte interazioni avanti e indietro. Uno dei passaggi più importanti per i venditori è capire chi sono gli stakeholder chiave e chi è incaricato di prendere la decisione generale.
Con queste informazioni, è più facile raggiungere le persone giuste con le tue comunicazioni, consentendo alle persone di risolvere il punto dolente.
2. Impegnarsi in un dialogo aperto
Dovresti sforzarti di collaborare con il potenziale cliente per identificare i punti deboli e trovare soluzioni ai suoi problemi. Se i tuoi venditori sono interessati solo alle vendite rapide, questo non sarà possibile.
Ci vuole dialogo aperto ed empatia, quindi stai alla larga dal gergo del settore e rifletti il linguaggio del cliente.
3. Usa la prova sociale
La tua attività aiuta le persone a risolvere i punti deboli ogni giorno. Utilizza la prova sociale per mostrare ai potenziali clienti esattamente come lo fai.
La prova sociale è uno dei maggiori motivatori quando le persone prendono decisioni di acquisto, quindi deve essere parte integrante di ciò che fai.
4. Collaborare con il cliente durante tutto il percorso del cliente
Buone vendite non significa fare una vendita e poi dimenticare il cliente. Vuoi aiutarli a ottenere il massimo dai tuoi prodotti, il che significa che dovresti collaborare con loro per risolvere i punti deboli durante il percorso del cliente.
Vuoi che i tuoi clienti tornino da te più e più volte. Per fare questo, devi continuare a risolvere i punti deboli delle persone.
Conclusione
Le persone acquistano i tuoi prodotti o servizi per risolvere un punto dolente.
Se i tuoi venditori possono concentrarsi su quali sono quei punti deboli, avranno una possibilità molto migliore di effettuare la vendita poiché saranno in grado di mostrare al cliente come i tuoi prodotti risolvono specificamente i loro punti deboli.
Ognuno è unico, ma negli affari i problemi tendono a ridursi a cinque punti chiave: finanza, produttività, persone, processi e supporto.
Scopri come i tuoi prodotti e servizi si adattano a questo e probabilmente aumenterai le vendite.
