Fedeltà del cliente: cos'è e come costruire + Esempi

La fedeltà del cliente è un termine usato spesso quando si parla di marchi. Perché molti di loro lottano per mantenere una base di clienti fedeli mentre altri godono del supporto clienti a vita?

Beh, c'è molto di più nella fedeltà dei clienti che una pura coincidenza. In questo articolo imparerai tutto sulla fidelizzazione dei clienti, quali sono le migliori strategie e perché è importante per un marchio.

Che cos'è la fedeltà del cliente? Definizione e significato

Detto semplicemente, la fedeltà del cliente è una relazione positiva a lungo termine tra un cliente e un'azienda. La fedeltà si ottiene quando un cliente ha un'esperienza positiva ripetuta con un determinato marchio.

Per esperienza positiva, intendiamo un ottimo servizio clienti, servizi o prodotti di qualità costante e cultura e valori aziendali riconoscibili.

Ma la cosa più importante quando si tratta di fidelizzazione dei clienti è l'emozione. I consumatori con un alto impegno emotivo acquistano il marchio l'82% delle volte mentre i consumatori con un basso impegno emotivo lo acquistano solo il 38% delle volte.

Dal momento che non possiamo ancora misurare le emozioni, ci sono diversi modi per misurare la fedeltà dei clienti. Quello di base include il calcolo del numero di acquisti nella vita di un cliente.

Sebbene i clienti fedeli potrebbero non essere il tipo di clienti che effettuano gli acquisti più grandi, nel tempo realizzeranno sicuramente maggiori entrate per il tuo marchio rispetto a qualsiasi grande acquirente occasionale.

Perché la fedeltà del cliente è di fondamentale importanza e un elenco di 7 vantaggi

Cosa c'è di così importante nella fedeltà dei clienti e perché?

Bene, mantenere un cliente è considerevolmente più facile che acquisirne uno nuovo. Come dice Paul Farris, "un cliente abituale ha una probabilità del 60-70% di conversione". Inoltre, i costi di acquisizione dei clienti sono sostanzialmente maggiori rispetto a qualsiasi delle attuali strategie di fidelizzazione dei clienti.

Una volta che hai una base di clienti fedeli, ti copriranno sempre le spalle. Un cliente soddisfatto sceglierà te rispetto al marchio simile e persino più economico e acquisterà ripetutamente.

Faranno anche il miglior tipo di marketing organico per te, il marketing orale. Le persone hanno il 90% di probabilità in più di fidarsi e acquistare da un marchio consigliato da un amico.

Elenco di 7 vantaggi fedeltà del cliente

• I clienti impegnati diventano praticamente ambasciatori del marchio
• Il primato sulla concorrenza
• Entrate tutto l'anno, indipendentemente dalle vendite flash
• Ottenere feedback preziosi
• Crescita aziendale
• Maggiore fidelizzazione dei clienti
• Maggiore coinvolgimento dei clienti

Tipi di fidelizzazione del cliente

Naturalmente, ci sono diversi tipi di fidelizzazione dei clienti. Questo perché persone diverse sono leali per ragioni diverse. Tuttavia, i clienti più preziosi possono essere classificati in sei tipi di base.

Cliente molto felice

Questo tipo di cliente è soddisfatto del tuo prodotto o servizio, ha acquistato da te più volte e ha una buona esperienza con il tuo marchio. Tuttavia, stai attento. I clienti soddisfatti si trasferiranno facilmente a un concorrente se viene offerto un prezzo migliore o un buon servizio.

Shopper fedele al prezzo

Come dice il nome stesso, questi clienti sono fedeli solo a causa dei prezzi. Una volta che i prezzi salgono, se ne andranno all'improvviso. Sono ugualmente facili da conservare e perdere. Purtroppo a tue spese.

Programma fedeltà per acquirenti fedeli

Se hai questo tipo di cliente, devi avere un ottimo programma fedeltà. Questo è l'unico motivo per cui sono lì, amano i buoni affari che offri. Non confonderlo con la fedeltà al marchio o ai prodotti/servizi.

Cliente fedele alla convenienza

Questi tipi di clienti indicano che è facile trovare, acquistare e comunicare con il tuo marchio. Sono attratti principalmente dalla convenienza, non dalle fluttuazioni dei prezzi. È come bere un caffè al bar vicino all'edificio solo perché è vicino e quindi comodo.

Cliente veramente fedele

Il miglior tipo di cliente. Comprano frequentemente, regolarmente e diffondono la buona parola. Questi sono i tipi di clienti su cui dovresti concentrarti quando lavori sul marketing dell'esperienza del cliente.

3 migliori esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti

McDonald's: un forte approccio alla fidelizzazione dei clienti

Il nuovo programma fedeltà di McDonald's è già diventato uno dei programmi fedeltà più popolari del settore. MyMcDonald's Rewards funziona in un modo che premia i clienti ogni volta che mangiano da Mcdonald's. In questo modo, incoraggiano le persone a visitare la catena più frequentemente e contemporaneamente raccolgono i dati sulle esigenze dei singoli clienti che possono essere utili in seguito.

Starbucks – Approccio alla fidelizzazione del cliente

Con l'app Starbucks Rewards i clienti possono guadagnare componenti aggiuntivi gratuiti, bevande e prodotti alimentari, ordinare in anticipo e pagare utilizzando l'app per smartphone, ricariche gratuite su caffè e tè preparati... Guadagnano le "stelle" con ogni dollaro speso, ogni acquisto del marchio ... Personalizzano persino l'offerta di stelle bonus per migliorare l'esperienza del cliente. Questo incoraggia i clienti a spendere maggiori quantità di denaro su base giornaliera.

Sephora – Approccio alla fidelizzazione del cliente Frieebe

Il programma Beauty Insider di Sephora conta oltre 25 milioni di membri. Questo programma è abbastanza semplice. I clienti guadagnano punti ad ogni acquisto. Ma possono scegliere come spendere i punti. Oltre a questo, usano spesso anche carte regalo e strategie di campioni gratuiti. Se ritieni che questo non sia efficace come i programmi di altri, sappi solo che i membri del programma rappresentano fino all'80% di tutte le vendite annuali di Sephora.

Strategie e modi per migliorare il programma di fidelizzazione dei clienti

Raggiungere e mantenere la fedeltà dei clienti indipendentemente dal fatto che si tratti di un'azienda B2B o B2C è un processo continuo. E ci sono vari fattori da tenere a mente.

Onboarding dell'acquirente

L'onboarding del cliente è il processo di presentazione dei tuoi prodotti o servizi al cliente. Dovrebbe essere fatto dopo la vendita dal team di vendita o da un team di assistenza clienti. Questo processo è diverso dal marketing di sensibilizzazione che introduce anche il marchio.

Domande frequenti sui clienti

Come hai notato, le domande frequenti si trovano sul sito Web di quasi tutte le aziende. E per un buon motivo. Sono un ottimo (e semplice!) modo per interagire con i clienti esistenti e con quelli potenziali.

Incentivi di livello

Questo tipo di strategia si concentra sulla creazione di una relazione duratura con i clienti organizzando i livelli di fidelizzazione dei clienti, noti anche come livelli. Il livello a cui si collocano i clienti si basa sul numero di acquisti o segnalazioni effettuate.

Ciclo di feedback dei clienti

La soluzione di fidelizzazione dei clienti più semplice, ma spesso dimenticata. Una volta che i clienti esprimono (in)soddisfazione fisicamente o lasciano una recensione, è fondamentale rispondere in modo significativo. La fiducia dei clienti può essere facilmente ripristinata riconoscendo e rispondendo alla politica a qualsiasi recensione dei clienti.

Gamificazione

Per influenzare le relazioni a lungo termine con i clienti, le aziende tendono a guidare cambiamenti comportamentali a breve termine. E spesso lo fanno con giochi di qualche tipo. Può essere qualsiasi gioco semplice, ad esempio una ruota con sconti nella home page.

Team di gestione dell'account cliente

I team di gestione sono una parte essenziale di una strategia di fidelizzazione del cliente. Funzionano come contatto tra i clienti/altre aziende e il servizio clienti e vendite dell'azienda e i team di successo dei clienti.

Altro

Sebbene abbiamo specificato quelli più utilizzati e popolari, ci sono ancora più strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Puoi provare cose come offerte di abbonamento, contenuti generati dagli utenti, flussi di lavoro dell'esperienza del cliente, esperienze del cliente più personalizzate e molti altri...

Ricerca e statistiche sulla fedeltà dei clienti

• Un'azienda può spendere da 5 a 25 volte di più sui costi di acquisizione dei clienti rispetto alle strategie di fidelizzazione dei clienti.
• Aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti del 25-95%.
• Un cliente abituale ha una probabilità del 60-70% di conversione.
• Il 94% dei clienti che ha ricevuto un premio inaspettato o un riconoscimento speciale si è sentito più ottimista riguardo all'azienda e il 34% ha affermato che l'esperienza li ha portati a dare all'azienda più affari.
• L'86% dei clienti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente.
• I consumatori con un alto impegno emotivo acquistano il marchio l'82% delle volte mentre i consumatori con un basso impegno emotivo lo acquistano solo il 38% delle volte.
• Il 79% dei consumatori afferma che un programma fedeltà li rende più propensi ad acquistare da un'azienda.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti sono strettamente collegate. La fidelizzazione tiene traccia del coinvolgimento e delle transazioni dei clienti fedeli.

Il punto di fidelizzazione è mantenere la base di clienti esistente per produrre entrate da loro. L'azienda ha bisogno che quei clienti effettuino regolarmente acquisti di prodotti.

Ci riescono offrendo valore e fornendo una grande esperienza fornita da dipendenti coinvolti.

Perché è importante la fidelizzazione del cliente

• Risparmia sui costi di acquisizione dei clienti
• Raccoglie dati preziosi
• Produce più entrate
• Dà più valore ai clienti
• Migliora il lavoro dei rappresentanti del servizio clienti

Suggerimento bonus: quali sono i must-have in ogni programma fedeltà dei clienti?

Quando crei un programma fedeltà, assicurati che fornisca tutte le cose necessarie di cui il cliente medio ha bisogno:

• Facile da usare
• Bella interfaccia utente
• Facile da unire
• Ricompense ottenibili
• Esclusività
• Il coinvolgimento del cliente
• Stimolante e divertente

Domande frequenti sulla fedeltà dei clienti

Come si ottiene la fidelizzazione dei clienti?

Soddisfacendo le aspettative dei clienti. Ciò include un ottimo servizio clienti, servizi o prodotti di qualità costante e cultura e valori aziendali riconoscibili. Naturalmente, anche le emozioni giocano un ruolo importante.

Come misurare la fedeltà dei clienti?

Esistono diversi modi per misurare la fedeltà dei clienti. Quello di base e il più comune include il calcolo del numero di acquisti nella vita di un cliente.

Come migliorare la fedeltà dei clienti?

Esistono diversi modi per aumentare la fedeltà dei clienti:

• Onboarding del cliente
• Domande frequenti sui clienti
• Incentivi di livello
• Ciclo di feedback dei clienti
• Offerte dei partner
• Gamificazione
• Ricompense inaspettate