Una guida pratica ai livelli di servizio al cliente

Uno strabiliante 94% dei clienti afferma che le esperienze positive del servizio clienti li rendono più propensi a comprare di nuovo.

Migliorare il servizio clienti dell'e-commerce può avere un forte impatto sulla reputazione del marchio, sulla fidelizzazione dei clienti e sulle entrate. Ma prima di poter migliorare la qualità del tuo servizio clienti, hai bisogno di un modo oggettivo per misurarlo.

È qui che entrano in gioco i livelli di servizio al cliente.

Sono Bri Christiano, direttore del supporto per Gorgias, la piattaforma di servizio clienti creata per i marchi di e-commerce. Io e il mio team abbiamo messo insieme questa guida per darti una migliore comprensione dei livelli di servizio clienti e di come ti aiutano:

• Misura le prestazioni della tua squadra in modo obiettivo
• Valuta come i clienti percepiscono la qualità del tuo servizio
• Stabilisci obiettivi di servizio clienti raggiungibili a livello individuale e di team

Quali sono i livelli di servizio al cliente?

I livelli di servizio al cliente misurano la qualità del servizio che un'azienda fornisce ai clienti.

Ci sono molti fattori che determinano il livello di servizio offerto dal tuo team. Per rendere le cose più concrete, ci siamo concentrati sui principali elementi del servizio clienti, ordinati dal più al meno importante:

• Tempi di risposta : quanto velocemente rispondi ai messaggi
• Tempi di risoluzione : la rapidità con cui risolvi completamente i problemi dei clienti
• Qualità: quanto sono amichevoli, in linea con il marchio e utili i tuoi agenti
• Accessibilità (canali di supporto): quanto è facile raggiungere il tuo team di supporto
• Self-service: quante risorse self-service offrite
• Proattività: se il tuo marchio raggiunge i visitatori e quanto significative rendono tali interazioni
• Delizia: come andare oltre per creare esperienze cliente memorabili

La maggior parte delle aziende utilizza cinque livelli per valutare la qualità del servizio clienti: inaccettabile, inferiore alla media, media, superiore alla media e stellare.

1. Inaccettabile

A questo livello, il minimo indispensabile delle aspettative dei clienti non viene soddisfatto. Pensa a ritardi di una settimana per una risposta e-mail o ore di attesa prima che un agente del call center risponda.

La maggior parte dei marchi che offrono un servizio inaccettabile assomiglia a questo:

• Tempi di risposta: più giorni per e-mail e oltre 1 ora per live chat e altri canali istantanei
• Tempi di risoluzione: fino a due settimane (per e-mail) e diverse ore (per chat) o tassi elevati di conversazioni abbandonate prima di una risoluzione
• Qualità: risposte con errori che rendono il messaggio difficile da interpretare e informazioni errate sui tuoi prodotti e politiche
• Accessibilità (canali di supporto): solo un canale (di solito e-mail)
• Proattività: nessuna
• Risorse self-service: nessuna

Un servizio clienti inaccettabile può avere un impatto devastante sul tasso di acquisti ripetuti e sulla reputazione del marchio del tuo negozio. Annegare costantemente nei ticket e avere a che fare con clienti frustrati può anche stressare il tuo team di supporto.

Il livellamento da un servizio clienti inaccettabile può essere effettuato da:

• Guarda quante domande ricevi (giorno per giorno e ora per ora) e modifica il programma dello staff per adattarlo
• Creazione di modelli per aiutare gli agenti a fornire risposte di alta qualità più velocemente
• Tenere un registro di tutte le conversazioni passate, in modo che gli agenti non debbano chiedere ai clienti di ripetersi
• Creazione di una pagina FAQ e di e-mail di conferma dell'ordine che rispondano a richieste molto semplici, ad esempio come effettuare un reso

2. Al di sotto della media

Questo livello è un leggero miglioramento perché il tuo team può risolvere problemi comuni.

Tuttavia, i clienti devono ancora aspettare troppo a lungo per risposte e risoluzioni, quindi questo livello ha anche un effetto negativo sul tuo marchio.

I team di supporto inferiori alla media in genere hanno quanto segue (o qualcosa di simile):

• Tempi di risposta: oltre 1 giorno per e-mail e social e 30-60 minuti per live chat
• Tempi di risoluzione: 1 o più giorni lavorativi
• Qualità: i ticket sono facili da capire e condividono costantemente informazioni accurate sui tuoi prodotti e sulle tue norme, e ottieni per lo più 3 e più nei sondaggi CSAT
• Canali di supporto: 1-2 canali (e-mail e chat o social media se ha senso per la tua attività)
• Proattività: disporre di una piccola libreria di modelli pronti per situazioni comuni e crearne altri se necessario
• Risorse self-service: una semplice pagina di domande frequenti da qualche parte sul tuo sito Web o app

Per spostarti nel territorio medio, dovrai:

• Inizia ad analizzare correttamente il volume dei tuoi ticket per i canali del personale
• Crea risorse self-service per le domande che il tuo brand riceve, oltre a quelle ovvie come spedizioni e resi
• Investire nella qualità attraverso l'onboarding e la formazione in modo che gli agenti possano gestire le domande di base con precisione e facilità e intensificare le domande complesse se necessario

Dovrai inoltre espandere la tua presenza su tutti i canali, in modo che i clienti abbiano un modo semplice per raggiungerti oltre l'e-mail, la live chat o i social.

3. Media

A questo punto, stai soddisfacendo le esigenze dei clienti in modo coerente. Sei facile da raggiungere e rispondere in un lasso di tempo ragionevole.

Il tuo team può identificare le tendenze nei ticket e trasmettere il feedback dei clienti ad altri reparti. Inoltre, stabilisci e controlli regolarmente obiettivi basati su metriche (in termini di velocità e qualità) per il tuo team.

• Tempi di risposta: 12-24 ore per e-mail e social media e 10 minuti per chattare
• Tempi di risoluzione: ragionevolmente veloci grazie a modelli e automazioni di base per domande comuni
• Qualità: 4 e 5 coerenti nei sondaggi CSAT, formazione regolare degli agenti e definizione interna chiara di ticket di alta qualità
• Canali di supporto: 2 canali (probabilmente chat ed e-mail)
• Proattività: informa i clienti sui problemi imminenti e sulle occasioni speciali (tramite banner sul tuo sito Web ed e-mail)
• Risorse self-service: pagine FAQ dettagliate in cui i clienti possono ottenere informazioni su spedizioni, resi e rimborsi, cambi e altro; comprese le domande frequenti nell'esperienza del prodotto (in-app o nella confezione del prodotto)

I marchi a questo livello possono provare a salire più in alto:

• Creazione di programmi fedeltà al marchio
• Avere politiche chiare e incentrate sul cliente (come fare eccezioni di rimborso per i clienti VIP)

4. Sopra la media

Un servizio superiore alla media significa soddisfare costantemente le richieste dei clienti e persino superare le loro aspettative.

Sfrutti l'automazione per aiutare i clienti il ​​più rapidamente possibile, per dedicare più tempo a migliorare l'esperienza del cliente con progetti più grandi rispetto alla semplice risoluzione dei ticket.

Ad esempio, utilizzi un servizio clienti proattivo per affrontare i problemi prima che si ripercuotano sugli acquirenti

A questo punto, il tuo team di assistenza clienti è una macchina ben oliata: riferisci costantemente sulle metriche delle prestazioni, conduci formazione continua e ottimizzi ove possibile.

Il tuo servizio crea un'esperienza memorabile e fa parte del vantaggio competitivo del tuo marchio.

• Tempi di risposta: meno di 4 ore per e-mail e social e meno di 5 minuti per chat, SMS e telefono
• Tempi di risoluzione: rapidi grazie a una varietà di modelli, automazioni avanzate ed esperienza nella gestione di tutti i tipi di problemi
• Qualità: informazioni accurate fornite in modo chiaro, con voce coerente sul marchio e un punteggio CSAT medio di 4,8 o superiore
• Canali di supporto: offri tutti i canali che hanno senso per la tua attività (probabilmente inclusi chat, e-mail, canali di social media, telefono, SMS e WhatsApp)
• Proattività: raggiungere i clienti tramite chat e informare i clienti su come migliorare la loro esperienza (di solito attraverso l'upselling o il cross-selling)
• Risorse self-service: tutto ciò di cui sopra, strumenti più avanzati come tracker automatici degli ordini e iniziare a lavorare con altri team (come il tuo sito Web e il team del prodotto) per risolvere rapidamente i problemi sistemici alla radice

I team del servizio clienti a questo livello sono già ben al di sopra della squadra media, quindi non sentirti male se non sei a questo livello.

Passare al livello "Stellare" richiede uno spostamento dei tuoi obiettivi dal semplice soddisfare le richieste all'ulteriore ottimizzazione dei processi e soddisfare i clienti con:

• Rapporti regolari su metriche olistiche e scostamenti. (Ad esempio, se hai un tempo medio di prima risposta di 3 minuti ma passa a 10 minuti durante la notte, lo prenderai e lo staff di conseguenza.)
• Video di benvenuto personalizzati
• Note scritte a mano per i clienti VIP
• Celebrare pietre miliari, come compleanni e anniversari con regali speciali

5. Stellare

Qui, sei in un campionato tutto tuo. La tua attività è nota per il suo eccezionale servizio clienti, che aiuta ad attrarre acquirenti più pagati, a trattenerli più a lungo e a fidelizzare i clienti.

• Tempi di risposta: meno di 1 ora per e-mail, meno di 15 minuti per social media e meno di 1 minuto per canali in tempo reale come live chat o SMS
• Tempi di risoluzione: molto rapidi grazie a una varietà di modelli, automazioni avanzate ed esperienza nella gestione di tutti i tipi di problemi
• Qualità: ottieni costantemente 5 punti nei sondaggi CSAT e hai un punteggio di qualità interno costantemente elevato
• Accessibilità (canali di supporto): offri tutti i canali che hanno senso per la tua attività (probabilmente inclusi chat, e-mail, canali di social media, telefono, SMS e WhatsApp), disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Proattività: puoi anticipare i problemi comuni dei clienti e fornire risposte prima che diventino domande, attraverso esperienze educative sui prodotti e notifiche 1:1 sui problemi imminenti
• Risorse self-service: solide pagine di domande frequenti, centri assistenza e self-service automatizzato gestiscono la maggior parte delle domande e le tue politiche e le tue esperienze sui prodotti sono sufficientemente chiare da educare in modo proattivo i clienti
• Sorpresa e gioia: esperienze personalizzate che vanno ben oltre (come scrivere note scritte a mano o contattare i clienti per i compleanni)

E i tuoi clienti possono utilizzare le risorse self-service per la maggior parte delle interazioni, quindi contattano il tuo team solo per problemi complessi.

Si noti, tuttavia, che mirare alla sorpresa e al piacere prima di poter offrire costantemente un servizio rapido e poco impegnativo tende a ritorcersi contro. Mentre concentrarsi sulla soddisfazione del cliente è la ciliegina sulla torta; il servizio facile e veloce è il gelato al fondente caldo.

Come misurare la qualità del servizio clienti (7 KPI essenziali)

Non esiste un modo universale per misurare i livelli di servizio al cliente. Ecco perché la maggior parte dei marchi di e-commerce utilizza una combinazione di indicatori chiave di prestazione (KPI) per determinare la qualità del servizio.

In questa sezione, discuteremo otto di questi KPI che praticamente qualsiasi rivenditore di e-commerce può utilizzare.

Nota: un buon helpdesk monitorerà queste metriche per te o semplificherà il loro calcolo.

1. Tempi di risposta iniziali e medi

Il tempo di prima risposta (FRT) misura il tempo impiegato dai tuoi agenti per rispondere al primo messaggio inviato da un cliente.

Il tempo medio di risposta (ART) è la somma di tutti i tempi di risposta per un periodo specifico diviso per il numero totale di ticket durante quel periodo di tempo.

Le risposte lente sono un modo infallibile per infastidire i clienti, quindi è fondamentale mantenere il FRT e i tempi di risposta medi il più bassi possibile.

I tempi di risposta varieranno, e dovrebbero, a seconda del canale. I clienti che inviano messaggi sulla live chat si aspettano una risposta in pochi secondi, quindi dovresti dare la priorità a quei ticket.

L'email e altri canali più lenti possono aspettare. In generale, i ticket e-mail dovrebbero ricevere risposta entro un giorno, mentre i canali in tempo reale (live chat, SMS, ecc.) dovrebbero ricevere risposte in pochi minuti o meno.

Il tempo medio di risposta viene calcolato dividendo il tempo totale impiegato per rispondere ai ticket per il numero totale di ticket durante lo stesso periodo.

Fonte: Gorgia

Puoi migliorare i tempi di risposta:

• Creazione di risposte modello per i tuoi agenti
• Utilizzo dell'automazione per riconoscere o persino risolvere le query all'istante
• Portare le conversazioni da tutti i canali in un unico feed con un helpdesk, in modo che i tuoi agenti non perdano tempo a passare da una scheda all'altra e le informazioni chiave non passino inosservate

Per uno sguardo dettagliato a questa metrica, consulta questa guida per ridurre i tempi di risposta medi.

2. Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio di risoluzione (ART) è il tempo che i clienti trascorrono interagendo con la tua attività prima che il loro problema venga risolto.

Più lunga è la tua ART, più tempo i tuoi clienti devono aspettare o andare avanti e indietro con il tuo team. Ciò può portare a un'esperienza del cliente frustrante e impedire agli acquirenti di acquistare nuovamente dal tuo negozio.

Questo KPI viene calcolato dividendo il tempo di risoluzione totale per un dato periodo per il numero di ticket chiusi per quello stesso periodo.

Fonte: Gorgia

Tre dei modi migliori per migliorare questo KPI sono:

1. Automatizzazione di domande comuni, come "Qual è la tua politica di spedizione?", "Come posso restituire un articolo?" o "Qual è lo stato del mio ordine?"
2. Tenere un registro di tutte le informazioni sui clienti (indirizzo, informazioni di pagamento, ordini recenti, ecc.) in tutti gli strumenti. In questo modo, non devi chiedere ai clienti i dettagli che ti hanno già fornito e i tuoi agenti hanno tutto il contesto pertinente in un unico posto
3. Integrare il tuo strumento di assistenza clienti con il tuo negozio online, in modo che gli agenti possano apportare modifiche (ad esempio, rimborsare un ordine) mentre rispondono ai ticket, senza dover cambiare strumento

Dai un'occhiata a questa guida ai tempi di risoluzione per maggiori dettagli su ART e su come migliorarlo.

3. Tariffa self-service del cliente

La tariffa self-service del cliente è la percentuale di ticket che i clienti risolvono senza bisogno dell'aiuto dei tuoi agenti. Il self-service può includere:

• Una pagina FAQ dettagliata per le tue domande più comuni
• Una knowledge base o un Centro assistenza con risorse approfondite per aiutare con la risoluzione dei problemi del prodotto e altre domande complesse
• Gestione degli ordini self-service , in modo che i clienti possano richiedere cancellazioni e rimborsi senza digitare un messaggio
• Tracciamento degli ordini self-service , quindi i clienti non devono parlare con un agente per rispondere a WISMO ("Dov'è il mio ordine?")

Un'elevata percentuale di self-service dimostra che il tuo sito Web e le automazioni consentono ai clienti di rispondere facilmente alle domande più comuni.

La formula per il calcolo di questa metrica è:

Tariffa self-service = Ticket risolti dai clienti senza supporto Live Agent / Numero totale di ticket per lo stesso periodo x 100

La creazione delle risorse dai punti elenco precedenti è il primo passo verso una migliore tariffa self-service. Puoi ottimizzare le prestazioni di queste risorse:

• Rivedere regolarmente i ticket di supporto, trovare domande comuni e creare nuove risorse self-service
• Collegandoli nell'intestazione del tuo sito, nelle e-mail di supporto e di conferma dell'ordine e in altri luoghi altamente visibili

4. Tasso di risoluzione one-touch

Il tasso di risoluzione one-touch è la percentuale di ticket che sono stati risolti con una singola risposta dal tuo team.

Quando più ticket vengono risolti con una sola interazione, i tuoi clienti e agenti sono entrambi più felici perché non devono andare avanti e indietro.

Ecco la formula per questo KPI:

Tasso di risoluzione one-touch = i ticket sono stati risolti con una risposta/numero totale di ticket per lo stesso periodo x 100

Un alto tasso di risoluzione one-touch si ottiene:

• Fornire agli agenti un facile accesso ai dati necessari. Pensa alla cronologia degli ordini, alle conversazioni passate, agli indirizzi di spedizione e alle informazioni di pagamento. Quando gli agenti hanno queste informazioni in un unico posto, c'è meno rischio di perdere dettagli rilevanti durante la risoluzione dei ticket.
• Addestrare gli agenti a scrivere risposte chiare e dettagliate. Un'ottima risposta risolve completamente la domanda del cliente e anticipa eventuali problemi di follow-up. Questa è la pratica della risoluzione in avanti ed è la chiave per aumentare la velocità di risoluzione one-touch.

5. Tasso di abbandono del servizio clienti

Il tasso di abbandono del servizio clienti è la percentuale di interazioni con i clienti che sono state abbandonate prima che il problema fosse risolto.

Gli abbandoni sono generalmente un segno di frustrazione del cliente: non è sempre così, ma a volte l'abbandono della conversazione significa che il cliente ha deciso di restituire il prodotto o rinunciare al tuo marchio piuttosto che perseguire una risoluzione.

Ecco la formula per questo KPI:

Tasso di abbandono del servizio clienti = Interazioni del servizio clienti che sono state abbandonate/Numero totale di interazioni per lo stesso periodo x 100

I modi migliori per mantenere bassi gli abbandoni sono:

• Accelerare i tempi di risposta. Più a lungo i clienti devono aspettare, maggiori sono le possibilità che abbandonino l'interazione.
• Avere agenti che scrivono risposte migliori. Le risposte ambigue possono far sentire i clienti come se il tuo team non potesse aiutarli, facendoli smettere di rispondere.

6. Soddisfazione del cliente (indagini CSAT)

La soddisfazione del cliente (CSAT) è il livello base di soddisfazione che gli acquirenti provano riguardo alla loro esperienza con il tuo marchio.

Un punteggio CSAT elevato indica che i clienti sono soddisfatti della qualità del servizio ricevuto. I punteggi bassi mostrano frustrazione e possono essere un indicatore importante dei clienti non abituali o, per le aziende basate su abbonamento, del tasso di abbandono dei clienti.

Per calcolare questo KPI, devi chiedere ai clienti "Come valuteresti l'aiuto che ti ha dato [Agente]?" e lascia che rispondano con numeri da uno a cinque. Quindi, prendi il numero di risposte a 4 e 5 stelle, dividilo per il numero totale di risposte e moltiplica per 100 per ottenere il tuo punteggio CSAT.

Fonte: Gorgia

Per ottenere risposte affidabili e migliorare i tuoi punteggi CSAT, assicurati di:

• Invia sondaggi CSAT subito dopo le interazioni con il servizio clienti
• Aggiungi elementi visivi ai sondaggi come pulsanti, stelle e immagini.

Anche se CSAT è un'ottima metrica, non puoi garantire che i clienti risponderanno ai tuoi sondaggi CSAT. Quindi, prendi in considerazione anche l'istituzione di un punteggio di qualità interno e la revisione regolare dei ticket come team per assicurarti che le interazioni con i clienti siano all'altezza dei tuoi standard interni.

Per tattiche più collaudate, dai un'occhiata a questi 9 modi per migliorare il punteggio CSAT e il tasso di risposta.

7. Tasso di fidelizzazione del cliente

Il tasso di fidelizzazione è la percentuale di clienti che rimangono tali (ovvero, non abbandonano) per un determinato periodo.

Questo KPI è il risultati aziendali di qualità, inclusi prodotti, esperienza di acquisto e servizio clienti, a differenza della maggior parte degli altri KPI che abbiamo esaminato, che sono indicatori anticipatori.

Per le società di abbonamento, il tasso di conservazione è la percentuale di persone che continuano a pagare l'abbonamento per un determinato periodo.

Per le attività non in abbonamento, la fidelizzazione è la percentuale di clienti che tornano per un secondo (o terzo e quarto) acquisto in un periodo.

Ad esempio, supponiamo di avere 350 clienti all'inizio dell'anno, 300 alla fine e 76 acquisiti durante l'anno. Il tasso di ritenzione dell'e-commerce può essere calcolato in questo modo:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

Vale anche la pena notare che questo KPI può essere influenzato da molti fattori al di fuori del servizio clienti, come ritardi di spedizione, imballaggi inadeguati e altri problemi relativi all'evasione degli ordini.

Come migliorare la soddisfazione del servizio clienti

Ora che sai come misurare i livelli di servizio al cliente, diamo un'occhiata ad alcune delle migliori tattiche per salire di livello. Abbiamo separato i suggerimenti in due categorie:

1. Tratti del servizio clienti da instillare nel tuo team attraverso l'onboarding dei nuovi assunti (e la formazione, in particolare in occasione di nuovi lanci, nuovi lanci e quando i tuoi agenti si bloccano)
2. Sistemi da istituire per fornire un eccellente servizio clienti

I migliori standard e caratteristiche del servizio clienti da instillare nel tuo team

Innanzitutto, devi stabilire tratti (o standard) di alto livello a cui il tuo team dovrebbe aspirare. La tua politica del servizio clienti è un buon posto per scriverli, quindi tutti hanno familiarità con le aspettative sin dal primo giorno.

Velocità

Una prima risposta lenta lascerà ai clienti una cattiva impressione, anche se alla fine risolverai il loro problema. Lo stesso vale per i tempi di risoluzione lenti, anche se il tuo FRT è veloce.

Stabilire chiari accordi sul livello di servizio (SLA) e misurare regolarmente le prestazioni del tuo team rispetto ad essi è il modo migliore per instillare il valore della velocità.

Cordialità

La cordialità consiste nel garantire che gli agenti del servizio clienti siano piacevoli e accoglienti quando interagiscono con i clienti, ma dovrebbe anche legarsi alla voce e al tono unici della tua azienda.

Prendi in considerazione la creazione di un elenco di frasi che il tuo agente dovrebbe e non dovrebbe utilizzare per sembrare amichevole e la creazione di una libreria di modelli utili (chiamati anche macro). Se non sai da dove iniziare, dai un'occhiata a queste 15 frasi del servizio clienti.

Precisione e attenzione ai dettagli

Fornire risposte accurate è importante tanto quanto rispondere rapidamente. Ecco perché dovresti addestrare gli agenti a fare quanto segue per ogni query in arrivo:

• Leggetelo o ascoltatelo attentamente e valutate a fondo il problema del cliente
• Controlla le tue politiche e linee guida, soprattutto se non sono sicuri di come rispondere
• Rispondi alla domanda, risolvi il problema e fornisci ai clienti informazioni sui passaggi successivi

Dare agli agenti l'accesso al contesto necessario, come la cronologia degli acquisti del cliente, gli indirizzi di spedizione e i metodi di pagamento, rende tutto molto più semplice.

Trasparenza e onestà

Il servizio clienti non si limita a rispondere alle domande. Si tratta anche di creare un senso di credibilità e affidabilità del marchio.

Anche un solo passo falso può minare la fiducia che hai costruito con un cliente nel corso degli anni. Ecco perché il tuo team dovrebbe essere istruito a dare risposte oneste alle domande dei clienti, anche se la tua azienda ha commesso un errore.

È molto più facile ammettere un errore e compensarlo che riconquistare clienti che non si fidano di te.

Metodi collaudati per migliorare la qualità del servizio clienti

Una volta stabilite le caratteristiche del servizio clienti di alto livello nel tuo team, è il momento di implementare sistemi più grandi per ampliare il tuo servizio.

Accessibilità

L'accessibilità offre ai clienti diversi modi per raggiungerti o risolvere le loro richieste da soli.

Questo viene fatto da:

• Rendi le risorse self-service facili da trovare sul tuo sito
• Implementazione del servizio clienti omnicanale, in modo che i clienti possano contattarti tramite il loro punto di contatto preferito (e-mail, live chat, social media, SMS, ecc.)
• Offrire ai clienti un modo alternativo per contattarti se il tuo team non è online in questo momento (ad esempio, e-mail invece di live chat durante gli orari di chiusura)

Analizza i ticket e raccogli il feedback dei clienti

L'analisi dei ticket e i sondaggi regolari sono essenziali per migliorare la qualità del servizio clienti nel tempo. Può aiutarti ad arrivare alla causa principale dei reclami più comuni.

I reclami dei clienti possono derivare da tempi di risposta lenti o tempi di risoluzione, risposte confuse o altri errori del servizio clienti. Tuttavia, molti problemi post-acquisto comportano anche ticket del servizio clienti, come:

• Ritardi di spedizione
• Prodotti inviati a indirizzi errati
• Prodotti sbagliati spediti ai clienti

Questi contrattempi spesso indicano problemi con il processo di evasione degli ordini. Se questo è il caso del tuo negozio, un sistema di gestione degli ordini può aiutarti a ridurre gli errori umani e automatizzare le attività di evasione manuale.

Imposta gli incentivi giusti per il tuo team di assistenza clienti

Gli incentivi sono fondamentali per creare rapporti di lavoro vantaggiosi per tutti.

Per ottenere gli incentivi giusti, devi prima identificare le aree del servizio clienti (e i KPI) per il miglioramento, ad esempio.

• Tempi di risposta iniziale (FRT)
• Tempi di risoluzione del problema (ART)
• Soddisfazione dopo le interazioni con l'assistenza clienti (CSAT)

Quindi, stabilisci dei punti di riferimento e selezioni le ricompense adeguate per raggiungerli. Le aziende spesso utilizzano premi sia individuali che di squadra, come:

• Giorni liberi extra o buoni regalo per gli agenti con i punteggi CSAT più alti
• Bonus trimestrali per l'intero team se mantengono bassi i tempi medi di FRT e di risoluzione

Questo è un argomento dettagliato, quindi dai un'occhiata a questo articolo sugli incentivi del servizio clienti per ottenere una comprensione più sfumata.

Prendi in considerazione l'outsourcing del servizio clienti e altre attività che richiedono tempo

Molti processi di e-commerce diventano difficili da mantenere quando gli ordini e i clienti iniziano a crescere. Questo è spesso il caso del servizio clienti perché devi assumere, formare e monitorare più agenti man mano che ridimensioni.

Ecco perché molti proprietari di attività di e-commerce lo esternalizzano a fornitori di servizi di terze parti.

L'esternalizzazione del servizio clienti può farti risparmiare un sacco di tempo e fatica, a condizione che tu trovi un partner con comprovata esperienza nell'organizzazione dei team di assistenza clienti.

Tuttavia, il servizio clienti non è l'unica attività che puoi esternalizzare.

Anche il processo di adempimento diventa molto complicato su larga scala. L'esternalizzazione a un fornitore di evasione ordini omnicanale è un ottimo modo per ridurre il carico di lavoro e ottimizzare il tempo del ciclo degli ordini, in modo da avere meno ticket ripetitivi e più tempo per fornire un servizio clienti eccezionale.

Ad esempio, una soluzione affidabile di evasione ordini di terze parti come ShipBob può:

• Archivia e gestisci il tuo inventario all'interno di una rete di centri logistici
• Preleva e imballa gli ordini subito dopo che le informazioni sui clienti sono state verificate
• Impacchettali e spediscili a destinazione attraverso il percorso più ottimizzato

Adotta un approccio strategico al servizio clienti con il software di helpdesk

Il software di helpdesk consente ai team di collaborare durante la gestione, l'organizzazione, la risposta e la creazione di report sui ticket dei clienti.

Questi strumenti vanno da semplici sistemi di ticketing a piattaforme di servizio clienti all-in-one con funzionalità per self-service, automazione, generazione di entrate e reportistica.

Un helpdesk moderno come Gorgias può aiutarti a velocizzare i tempi di risposta, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare le entrate:

• Utilizzo dell'automazione per fornire ai clienti risposte immediate a domande comuni (che consente anche agli agenti di concentrarsi su ticket ad alto impatto)
• Dare priorità, etichettare e assegnare i biglietti , invece di affrontarli in base all'ordine di arrivo
• Portare tutti i canali del servizio clienti in un'unica vista per i tuoi agenti, in modo che non debbano cambiare continuamente scheda
• Mantenere tutti i dati dei clienti davanti ai tuoi agenti, inclusi i dati di altri strumenti di e-commerce come ShipBob, Klaviyo e Shopify, in modo che possano trovare e includere facilmente le informazioni sui clienti durante la gestione delle richieste
• Analizzando i ticket e monitorando le prestazioni degli agenti, in modo da poter trovare e correggere continuamente le cause alla radice.

Per approfondire questi argomenti, consulta questa guida: Cos'è un helpdesk, perché ne hai bisogno e caratteristiche da cercare.

Domande frequenti sui livelli di servizio clienti

Ecco le domande frequenti comuni relative ai livelli di servizio clienti dell'e-commerce.

Quali sono i 5 livelli del servizio clienti?

I cinque livelli di servizio al cliente sono:

1. Inaccettabile
2. Sotto la media
3. Media
4. Sopra la media
5. Stellare

Il modo migliore per raggiungere un buon servizio clienti (vale a dire, livelli medi o superiori alla media) è fornire ai clienti risposte immediate a domande comuni, risolvere rapidamente i loro problemi e indirizzarli a risorse self-service pertinenti.

Raggiungere il livello "Stellare" richiede tattiche più personalizzate, come personalizzazione, lettere scritte a mano e premi per i clienti VIP.

Come si determina il livello del servizio clienti?

Puoi determinare il livello del tuo servizio clienti con una combinazione di metriche come il tempo di prima risposta, il tempo medio di risoluzione e i punteggi CSAT.

Che cos'è il servizio clienti e-commerce?

Il servizio clienti e-commerce è la combinazione di agenti dell'assistenza clienti e risorse self-service che aiutano gli acquirenti durante il loro viaggio nel tuo negozio online, dalla fase di pre-acquisto a consegne, resi, rimborsi e cambi.

Fornire un ottimo servizio clienti è un grande vantaggio competitivo, poiché aumenta la soddisfazione del cliente, la fedeltà al marchio e gli acquisti ripetuti.