Magia del servizio clienti: come rendere ogni incontro un'opportunità

Quando un cliente ti contatta, hai una rara possibilità di parlare direttamente con la persona più importante della tua attività. Non deve essere tramite un call center. Qualsiasi interazione con un cliente, da una visita in negozio alla chat dal vivo, offre la possibilità di eseguire la magia del servizio clienti.

Questi canali non sono entità separate. I clienti acquistano online e ritirano in negozio. I clienti in negozio si aspettano che il personale comprenda le offerte digitali di un marchio.

Il servizio clienti è al centro di queste esperienze. Collega ogni parte dell'esperienza del cliente all'organizzazione, dal personale in negozio al back office.

Un sistema unificato crea opportunità in ogni fase del percorso del cliente e consente di realizzare tali opportunità. Alcuni sono transazionali, altri esperienziali, ma tutti possono e dovrebbero offrire un valore extra sia al cliente che al marchio. Dopotutto, è pensato per essere una relazione reciprocamente vantaggiosa.

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Un'impresa connessa rende magico il servizio clienti in negozio

Immaginiamo che un cliente – lo chiameremo Jane – vada nel suo negozio di mobili preferito. Hanno bisogno di un tavolino per una festa che ospiteranno questo fine settimana, ma sono anche in vena di navigare. Quando entrano nel negozio, viene avviato un complesso processo dietro le quinte che porterà Jane da un browser causale a un cliente soddisfatto.

Un impiegato del negozio, Jeff, saluta Jane e chiede se c'è qualcosa che stanno cercando. Jane ha l'app del negozio e ha abilitato la geolocalizzazione, quindi il loro profilo è caricato sul dispositivo di Jeff, che può vedere che Jane ha recentemente acquistato il suo divano in pelle a tre posti e ha guardato i tavolini tramite l'app. Riconoscendo Jane come cliente abituale, il sistema genera un buono sconto una tantum.

Questo dà a Jeff l'opportunità di suggerire un tavolino che si abbina al divano, con uno sconto personalizzato, che Jane ama e acquista subito. Jeff ordina il tavolo dal magazzino con consegna il giorno successivo e servizio di assemblaggio in sterline.

Quando ciò accade, viene creato un caso di servizio, che consente a Jane di tracciare la spedizione e avvisare Jeff quando arriva in modo che possa seguire.

Jane è entusiasta del servizio clienti: è rapido, semplice e si traduce in una sensazione di essere curata personalmente.

Basato su un sistema CRM che fornisce una visione completa del rapporto di Jane con il marchio, il venditore ha fornito la perfetta esperienza del cliente.

Evocare la felicità dall'imperfezione

Sta andando tutto alla grande, ma quando il magazzino prende il tavolo, è danneggiato ed è l'ultimo. Sembra che la magia del servizio clienti sia sparita, ma il magazzino è tornato.

Il selezionatore di azioni segnala il problema e, poiché è l'ultimo tavolo, viene inoltrato al manager, che ne ordina un altro dal distributore. Sarà un giorno di ritardo, quindi il sistema notifica automaticamente Jeff del problema, che usa il metodo di comunicazione preferito di Jane (sms) per contattarli e il tavolo arriverà comunque prima del fine settimana.

La soluzione di customer experience unificata del rivenditore ha creato un'opportunità per mantenere felice un cliente soddisfatto.

Avrebbero potuto aspettare che il distributore ottenesse più scorte, il che sarebbe stato meno faticoso, ma avrebbe deluso un cliente fedele. Invece, il tavolo di Jane si presenta in tempo per la festa.

Quando le cose vanno male, aggiusta le cose

Immagina che il tavolo fosse stato ritardato di una settimana. Il rivenditore ha pianificato una campagna di marketing per promuovere una nuova lampada della stessa collezione, ma chiedere alle persone di acquistare più cose quando non hanno ricevuto l'ordine non è una grande tattica.

Quindi il caso di servizio rimuove automaticamente Jane dalla campagna fino a quando non riceve la conferma che il tavolo è arrivato e il cliente è soddisfatto. Se Jane non fosse soddisfatta, il marchio potrebbe considerare di offrire un coupon per la lampada per compensare il ritardo.

Momenti come questo sono punti di svolta, in cui potrebbe verificarsi un cambiamento positivo o negativo. Un marchio potrebbe danneggiare la relazione con i suoi clienti o utilizzare questi punti per rafforzare la relazione.

Questi momenti possono verificarsi durante una singola chiamata a un contatto o un call center. Un cliente chiama per un problema, potrebbe anche essere arrabbiato. Risolvi il loro problema e si spera che rimarrai con un cliente soddisfatto che è più felice di quanto non fosse quando ha chiamato.

Hai costruito un livello di fiducia con loro e questo offre la possibilità di porre una domanda correlata: forse su un sondaggio o se sarebbero interessati a una promozione. Utilizzando la piattaforma dei dati dei clienti, potresti offrire qualcosa su misura per i loro interessi.

Portandolo del tutto per la magia del servizio

Fai attenzione però: pensi che sia un buon momento per chiedere ma il cliente potrebbe non farlo, quindi tutto ciò che si avvicina a un upsell deve adattarsi al momento. Torna al tavolo di Jane e quando lo scopriranno, il tavolo sarà ritardato di un giorno. Questo non è il momento di aumentare le vendite, di cui un sistema unificato sarà a conoscenza.

Questo sistema unificato porta il servizio clienti oltre la registrazione dei reclami e l'analisi della cronologia degli acquisti. L'esperienza di Jane è stata positiva perché i dipendenti hanno avuto accesso a ogni parte dell'azienda che interagisce con Jane, dalla geolocalizzazione in negozio ai dati dei clienti, all'inventario.

Fornire un'ottima CX che faccia sentire i clienti apprezzati aumenterà la fedeltà che alimenterà l'azienda negli anni a venire.