Equipaggia il team del servizio clienti per offrire la migliore esperienza post-acquisto

Tutto sul servizio clienti eCommerce

La nuova normalità ha bisogno che il servizio clienti eCommerce diventi più intelligente e più proattivo nel fare la propria parte nell'esperienza post-acquisto di un acquirente.

• Ogni volta che un cliente chiama il tuo team di supporto per chiedere dove si trova l'ordine, perdi circa $ 5 per agente che gestisce queste richieste.
• Se non affrontati, questi costi possono sommarsi molto rapidamente, aumentando le spese generali del supporto a causa di un numero incontrollabile di chiamate WISMO in arrivo.
• La cattiva gestione delle chiamate WISMO può portare a esperienze di acquisto compromesse e un aumento delle recensioni negative dei clienti.

Con l'aumento della concorrenza per l'attenzione dei consumatori, il marketing relazionale e la fedeltà dei clienti sono diventati parte integrante della crescita delle attività di eCommerce.

Non si tratta più solo di offerte e sconti che puoi offrire. Riguarda l'esperienza che offri e non si limita al percorso del consumatore per effettuare un acquisto. Fa qualche passo in più per garantire un'esperienza post-acquisto che li faccia desiderare di tornare per saperne di più.

E consiglia il tuo marchio nella loro rete.

In questo blog, non stiamo parlando dell'esperienza di acquisto in loco. Stiamo parlando dell'importanza del servizio clienti e di come deve evolversi in "successo del cliente" per offrire davvero un'esperienza post-acquisto di cui vale la pena parlare.

Ma iniziamo con cos'è l'esperienza del cliente eCommerce.

Che cos'è l'esperienza del cliente eCommerce?

L'esperienza del cliente eCommerce riguarda il modo in cui un consumatore percepisce un marchio in base alla sua interazione durante il ciclo di vita del cliente. È fatta della più piccola delle esperienze che li portano a scegliere un marchio per fare un acquisto da loro e del flusso costante di comunicazione tra loro e l'azienda. Pertanto, include impressioni pre e post-vendita che includono esperienze sia online che offline durante il percorso del cliente.

Sapevi che il 60% dei consumatori è disposto a pagare di più per un'esperienza migliore?

Ora è qui che entra in gioco la prossima sezione del nostro blog o, dovremmo dire, l'unico modo per garantire un'esperienza cliente eccezionale: il servizio clienti.

Che cos'è il servizio clienti eCommerce e perché è importante?

Troverai migliaia di definizioni online. Quindi salteremo la parte e ti diremo dove e come hai sperimentato il servizio clienti, buono o cattivo.

• Quando stavi cercando una guida alle taglie
• Quando hai avuto una domanda sulla qualità e la disponibilità del prodotto
• Quando hai bisogno di assistenza per completare l'acquisto del prodotto

Ma molto probabilmente (e soprattutto)

• Quando volevi informazioni sullo stato dell'ordine
• Quando volevi tracciare il tuo ordine per coordinare la consegna

Mentre la maggior parte delle aziende di eCommerce copre tutti i motivi per garantire un ottimo servizio per i primi tre punti, molti perdono l'importanza degli ultimi due.

La ragione? Perché sono i primi tre che portano a una vendita di successo. Ecco dove stanno le entrate.

Offrire un servizio clienti post-acquisto è irrilevante, giusto? SBAGLIATO.

Un ottimo prodotto, un buon affare può farti vendere.

Ma una brutta esperienza post-acquisto ti procura una brutta reputazione.

• Il 54% delle persone condivide esperienze negative con più di cinque persone
• Il 90% delle persone prende una decisione di acquisto sulla base di queste esperienze condivise

Quindi non garantire un'ottima esperienza post-acquisto e concentrarsi solo sulla vendita, significa garantire che i nuovi clienti non si fidino del tuo marchio.

Aspetta, c'è qualcosa di peggio.

• Acquisire un nuovo cliente è 5 volte più costoso che mantenerne uno nuovo Ma se ti concentri anche sull'esperienza post-acquisto , ecco cosa puoi sfruttare:

• Il 33% delle persone condivide buone esperienze con più di cinque persone
• Il miglioramento dell'esperienza post-acquisto aumenta la fidelizzazione del 23%
• Un aumento del 5% della fidelizzazione può comportare un aumento dei profitti dal 25% al ​​95%.

In che modo il servizio clienti fa parte della tua strategia di esperienza del cliente?

Diamo un esempio per superare rapidamente questa parte.

Quando fai acquisti online, quali sono i tuoi punti di contatto tipici con un marchio?

• Social media
• Chat dal vivo
• Indirizzo e-mail
• Numero di telefono

Ciascuno dei quali è gestito dai team del servizio clienti.

Se rispondono in tempo con le informazioni di cui hai bisogno, hai un'esperienza positiva con il marchio. Ma se non sono in grado di guidarti bene o rispondere in modo tempestivo, stai già parlando della brutta esperienza alla tua famiglia e ai tuoi amici prima ancora di ricevere l'ordine che hai effettuato.

È così che il servizio clienti e l'esperienza di acquisto complessiva di un cliente sono legati insieme .

Mentre le domande come le guide alle taglie, i calcoli dei costi di spedizione, la disponibilità dei prodotti e altro sono spesso affrontate con automazioni intelligenti e una libreria di documenti facilmente accessibili (e condivisibili), le domande successive all'acquisto spesso non vengono prese in considerazione.

Questo perché di solito richiede che il team del servizio clienti si coordini con più partner logistici per ottenere informazioni. Ma c'è una via d'uscita più intelligente!

Consentire ai team del servizio clienti di offrire una piacevole esperienza post-acquisto

Introduci un aggregatore logistico nel processo per una maggiore visibilità sugli ordini

Se sei come noi, probabilmente hai contattato i negozi da cui acquisti per conoscere lo stato del tuo ordine. O tramite e-mail, social media o una chiamata diretta al team del servizio clienti.

Nella maggior parte dei casi, probabilmente hai sentito queste risposte:

• Ti preghiamo di darci 24 ore e ti risponderemo con le informazioni sullo stato del tuo ordine
• Ti preghiamo di attendere mentre entriamo in contatto con il nostro corriere partner per fornirti le informazioni giuste

Ad ogni modo, non sei soddisfatto della risposta. Sei stato costretto ad aspettare quando sei già preoccupato per lo stato del tuo ordine.

Ma i team di assistenza/assistenza clienti di solito non hanno una visibilità completa sulla logistica. Quindi spesso tendono a contattare i loro team logistici, che poi contattano il corriere partner per raccogliere tali informazioni da te. È un ciclo lungo e spesso sono necessarie più e-mail o chiamate tra le due parti per risolvere un problema.

Ecco un esempio di una conversazione e-mail WISMO:

Puoi immaginare lo stesso anche nelle telefonate.

Qual è una soluzione migliore?

Maggiore visibilità per i team del servizio clienti sulla logistica degli ordini effettuati nel tuo negozio.

Con aggregatori logistici come ClickPost, puoi consentire ai team del servizio clienti di ottenere maggiore visibilità sullo stato degli ordini.

Direttamente da ID ordine, account registrati, corriere partner assegnato a un ordine, informazioni di contatto, dati sulle prestazioni di consegna, stato dell'ordine con il partner e altro ancora, presentare il tuo team a un aggregatore logistico offre loro una visione a 360 gradi di tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere le domande post-acquisto e garantire un rapido tempo di risposta.

Ora invece di collegare più membri di team diversi, possono risolvere una query da soli.

In pochi minuti.

Minor tempo necessario per risolvere una query post-acquisto. Risorse minori spese per affrontare la query.

Ridotto rimpianto di acquisto sul fronte del cliente.

Per sapere come l'aggregatore logistico ClickPost può lavorare con il tuo helpdesk per il servizio clienti, contattaci per una demo.

Riduci le chiamate e le query WISMO con una pagina di monitoraggio con marchio

Sapevi che oltre il 50% dei consumatori sceglie di tracciare il proprio ordine da solo, prima di contattare un team di assistenza clienti?

È solo quando non riescono a trovare le informazioni giuste, non conoscono il corriere partner o non sono contenti di ciò che vedono, contattano un marchio.

Quindi, per consentire ai team del servizio clienti di continuare a offrire un'esperienza di acquisto eccezionale agli acquirenti, è necessario trovare un modo efficace per ridurre in anticipo il numero di chiamate e domande WISMO. Questo li aiuterà a concentrarsi sulle conversazioni che richiedono l'interazione umana per sviluppare prima legami più forti con i clienti!

Puoi farlo impostando una pagina di monitoraggio del marchio nel tuo negozio.

Una pagina di tracciamento con marchio è il luogo in cui un acquirente, in un dato momento, visita per sapere dove è arrivato il suo ordine. Lo stesso spazio può essere utilizzato anche per coinvolgere questo acquirente con campagne di upsell e cross-sell in base ai suoi interessi e preferenze, dando loro meno spazio per pentirsi dell'acquisto fatto e aumentando le probabilità di una riconversione.

Ecco un esempio da un negozio di bellezza e cosmetici, Nykaa:

Automatizza gli aggiornamenti sullo stato degli ordini per tenere informati i clienti

Ogni volta che un cliente chiama il tuo team di supporto per chiedere dove si trova l'ordine, perdi circa $ 5 per agente che gestisce queste richieste. Se non affrontati, questi costi possono sommarsi molto rapidamente, aumentando le spese generali del supporto a causa di un numero incontrollabile di chiamate WISMO in arrivo.

Inoltre, non essere in grado di gestire queste chiamate in modo tempestivo si traduce in una brutta esperienza post-acquisto che porta a un aumento delle recensioni negative.

Ora molti negozi online hanno un'e-mail di conferma dell'ordine automatizzata e un SMS di base. Anche se va tutto bene, cosa succede tra il momento in cui l'ordine viene confermato e quello effettivamente consegnato al cliente?

Il 70% degli acquirenti online desidera effettivamente ricevere aggiornamenti sul proprio ordine in transito. Li tiene informati sul loro stato "reale" dell'ordine e rimuove l'ansia dell'ordine quando il loro acquisto sarebbe stato consegnato a casa.

La soluzione qui è implementare un sistema che può aiutarti a tenere traccia dello stato dell'ordine con un corriere partner e comunicare in modo proattivo con il cliente in diverse fasi del percorso del cliente:

• Ordine effettuato
• Conferma dell'ordine
• Ordine imballato
• Ordine spedito
• Ordine in transito (con data di consegna stimata)
• Ordina per la consegna
• Ordine consegnato
• Ritardo dell'ordine

Ecco un esempio di Pepperfry:

Mantenendo aggiornati i tuoi clienti con aggiornamenti tempestivi sullo stato degli ordini e sulla consegna, puoi ridurre le tue chiamate WISMO fino al 60%. Inoltre, migliora l'esperienza del cliente e aumenta anche la fiducia che il cliente ha nel tuo marchio, rendendoli più propensi a tornare per più acquisti.

Il tutto mentre il tuo team di assistenza clienti continua a concentrarsi sull'essere un campione nelle domande che richiedono un maggiore coinvolgimento.

Rispondi alle domande comuni con una sezione delle domande frequenti

Se hai notato uno schema prestabilito di domande su prodotti diversi, rendi pubblicamente disponibili le tue risposte. Metti insieme una sezione Domande frequenti sul tuo negozio per rispondere alle domande comuni che il tuo team di assistenza clienti tende a ottenere di più. L'idea è di ridurre il numero di chiamate o e-mail che i tuoi clienti devono effettuare per ottenere risposte che li aiutino a prendere una decisione di acquisto informata.

Un'altra buona idea qui è iniziare a rispondere a domande relative a prodotti specifici nelle descrizioni dei prodotti stessi.

Automatizza le campagne di coinvolgimento dei clienti per incentivare gli acquisti ripetuti

Fare una vendita non è la fine dell'arcobaleno. Se pensavi che il tuo lavoro fosse finito e ora i tuoi clienti continueranno a tornare per di più da soli, ti sbagli. Devi riportarli indietro ricordando loro continuamente ciò che offri (non spam, però).

Ciò significa che devi automatizzare la comunicazione che hai con i clienti in tutti i punti di contatto che scelgono di utilizzare per interagire con il tuo marchio. Che si tratti di e-mail, notifiche push web, Facebook Messenger o SMS!

Pianifica le tue campagne settimanali/bisettimanali/mensili in modo da coinvolgere sia i tuoi clienti che gli abbonati. Il modo migliore per farlo è segmentare i tuoi clienti in base alle loro interazioni e acquisti precedenti e utilizzare i dati per personalizzare le tue campagne per il massimo coinvolgimento e conversioni.

È davvero importante concentrarsi sul miglioramento del servizio clienti che offri dopo l'acquisto?

A meno che tu non voglia che i clienti si abbandonino a marchi più recenti o cerchi alternative ai prodotti che offri, la risposta è SÌ.

Come puoi trasformare le preoccupazioni post-acquisto e le chiamate WISMO in un'opportunità per costruire relazioni con i clienti? La risposta sta nel servizio clienti eCommerce che offri.