Il servizio clienti B2B ha un problema: 3 modi per risolverlo

Pubblicato: 2022-12-09

Quando le cose si fanno difficili, i clienti hanno bisogno che le aziende li aiutino. Questo è, ovviamente, il ruolo del servizio clienti e non è un segreto che puoi migliorare la fedeltà dei clienti (e quindi il successo della tua azienda), offrendo un servizio eccellente.

E per un'azienda che naviga nelle acque tempestose dell'ambiente economico odierno, l'importanza del servizio clienti per un passaggio sicuro non può essere sottovalutata. Il servizio dovrebbe fungere da scudo per il marchio, proteggendolo dalle interruzioni aiutando i clienti quando le cose si fanno difficili.

Nonostante tutto questo, nel servizio clienti B2B c'è un problema: un divario tra ciò che le organizzazioni vogliono ottenere con il servizio, ciò che i loro clienti si aspettano e ciò che stanno effettivamente ottenendo.

Servizio clienti vs. servizio clienti: fare le cose per bene

Un cane abbaia rabbiosamente al telefono in mano a una donna come simbolo del pericolo per le aziende che scelgono il servizio clienti piuttosto che il servizio clienti. L'assistenza clienti è compito di un'intera organizzazione, non limitata a un singolo reparto. Si tratta di risolvere veramente i problemi dei clienti.

Recuperare il ritardo: il servizio clienti B2B

Un sondaggio dell'Harvard Business Review Analytics Service ha rilevato che il 94% dei leader B2B considera il servizio un elemento fondamentale per il successo aziendale. Ma solo il 58% di loro è soddisfatto del servizio fornito dalla propria organizzazione.

Questo è il 42% che pensa che il servizio fornito non sia abbastanza buono. Il divario è enorme, ed è un divario che potrebbe essere stato causato da una storica mancanza di investimenti, un problema che ha perseguitato il servizio per decenni.

Questo problema sta per essere aggravato dalle pressioni economiche e geopolitiche che costringono le organizzazioni a scelte di spesa difficili.

Il problema è che il servizio clienti B2B è ancora in ritardo rispetto al servizio B2C.

Gli investimenti sono in aumento, ma ci è voluto molto più tempo per recuperare il ritardo, e con così tante pressioni diverse sulle organizzazioni di tutte le dimensioni è difficile mantenere il passo. Oggi, i clienti B2B si aspettano lo stesso tipo di esperienze che ottengono come consumatori.

E ciò che è necessario per colmare il divario tra aspettative e realtà, per fornire il tipo di servizio che soddisfa i clienti, è in continua evoluzione. Ma ecco alcuni passaggi con cui iniziare:

  1. Passa da un approccio tattico a uno strategico
  2. Migliora l'esperienza dell'agente
  3. Impegnati per un servizio proattivo

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Strategia del servizio clienti per il successo B2B

Sebbene i miglioramenti incrementali siano utili e facciano la differenza, da soli non costruiranno un'operazione di servizio che supererà le tempeste future. Ciò richiede un approccio strategico, in cui il servizio clienti diventa un'unità aziendale, che guadagna denaro e protegge il marchio.

Il rapporto del servizio di analisi HBR afferma che si tratta di qualcosa di più dell'aggiunta di una nuova tecnologia. Le organizzazioni B2B devono andare oltre un approccio tattico.

"Non si tratta solo di aggiungere un canale self-service o un chatbot o di applicare strumenti di automazione per fornire un servizio in modo più efficiente", afferma il rapporto.

"Invece, le aziende devono pianificare un cambiamento strategico che influisca sull'intero modo in cui opera la funzione di servizio, sia nell'organizzazione di servizi stessa che in tutta l'azienda".

Questo è, di per sé, un modo più efficiente di gestire il servizio clienti. Qualsiasi organizzazione che metta al centro il servizio, incorporandolo completamente nel business, crea un'operazione di servizio che è più efficace nell'aiutare i clienti.

I problemi vengono risolti più rapidamente e con risultati migliori, lasciando agli agenti il ​​tempo di aiutare più persone. I costi diminuiscono perché i problemi vengono risolti (e risolti più velocemente), il personale è più felice e continua a svolgere il proprio lavoro e i clienti rimangono fedeli.

Priorità del servizio clienti: addio silos, benvenuta crescita

Donna che guarda il telefono mentre cammina, rappresentando le priorità del servizio clienti. Fornire un servizio eccezionale che protegge un marchio, aumenta il valore della vita del cliente e supporta nuovi modelli di business richiede un nuovo approccio.

Migliora l'esperienza dell'agente di servizio

Eppure ci sono molti modi per migliorare la situazione semplicemente migliorando ciò che già fai. Migliorare l'efficienza conta enormemente e i guadagni di efficienza possono essere incrementali: a volte sono le piccole cose che possono fare una grande differenza, soprattutto quando si tratta di migliorare il modo in cui le persone lavorano.

Una di quelle cose apparentemente piccole è il modo in cui gli agenti cercano e trovano informazioni.

In un sondaggio globale condotto su 859 aziende di diversi settori e dimensioni, Aberdeen Strategy & Research ha rilevato che i dipendenti dedicano il 13% del proprio tempo alla ricerca delle informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro.

Riducendo il tempo dedicato alla ricerca di risposte in un ambiente di servizio, hai immediatamente reso l'azienda più efficiente, dato ai dipendenti più tempo per svolgere il loro lavoro effettivo e accelerato la risoluzione per il cliente.

Una knowledge base basata sull'intelligenza artificiale, che mette immediatamente a loro disposizione le informazioni di un'intera organizzazione, rende facile trovare ciò che stanno cercando. L'automazione quindi li aiuta a prendere la decisione giusta su cosa fare dopo.

L'utilizzo di tutti i dati che un'organizzazione detiene su un cliente crea un profilo completo, che aiuta l'agente a comprendere la storia del cliente con l'azienda. E dare agli agenti l'accesso alle competenze dell'intera organizzazione li aiuta a risolvere i problemi più velocemente. Il risultato sono dipendenti con più tempo per svolgere un lavoro migliore e più clienti serviti.

Meglio che buono: rendere il servizio clienti la migliore esperienza di sempre

Donna nera e alla moda in occhiali da sole che rappresentano l'esperienza del servizio clienti Fai in modo che le tue esperienze di servizio clienti vadano oltre il "meh" e osserva la lealtà salire.

Andare oltre la modalità reattiva

Il servizio clienti è reattivo per natura. Quando le cose vanno male o le apparecchiature si guastano, i clienti richiedono assistenza. Ma le principali aziende B2B si rendono conto che il servizio deve andare oltre la reazione alle chiamate dei clienti.

Lo studio di Aberdeen ha rilevato che le migliori organizzazioni di servizi B2B hanno il 14% di probabilità in più di utilizzare avvisi e notifiche automatizzati per coinvolgere in modo proattivo i clienti su cose come i ritardi nella consegna delle parti o una parte della macchina che deve essere sostituita.

Questo tipo di servizio proattivo aiuta a ridurre i tempi di inattività e la frustrazione dei clienti ed eleva il servizio oltre la risoluzione dei problemi al ruolo di partner fidato. Il servizio stesso è ora un prodotto e un flusso di entrate: non si vende solo una macchina, si vende un pacchetto di supporto, ricambi, assistenza e consulenza.

Nel sondaggio HBR, il 75% degli intervistati ha valutato il servizio proattivo come importante, ma solo il 36% è attualmente in grado di fornirlo. Il 52% ha dichiarato di voler investire in capacità proattive nei prossimi due anni.

Le aziende B2B utilizzano il monitoraggio, l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'analisi per aiutarle ad adottare un approccio più proattivo al servizio.

Il futuro della risoluzione dei servizi: flussi di casi automatizzati end-to-end

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Sii presente per i tuoi clienti

Il servizio è uno degli strumenti più utili che un'organizzazione ha a disposizione per affrontare l'incertezza e le interruzioni. Fornendo un servizio rapido ed empatico, i marchi possono modellare la percezione del cliente e fidelizzarlo a vita.

Nel B2B, quando sono in gioco i mezzi di sussistenza delle persone, il servizio può fare la differenza tra fallimento e successo.

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