Requisiti del servizio clienti: perché la piattaforma è importante

I giorni in cui un'azienda B2B poteva concentrarsi semplicemente sul prodotto sono finiti. Allora, il servizio clienti era spesso visto come un centro di costo inevitabile, fissato alla fine del ciclo di vendita.

Oggi i clienti si aspettano molto di più e le aziende che non soddisfano i moderni requisiti del servizio clienti non dureranno a lungo.

"Le aziende devono elevare il ruolo del servizio clienti a una funzione strategica che aumenti le entrate, la reputazione del marchio e la fedeltà dei clienti", hanno scritto i ricercatori in uno studio di Harvard Business Review Analytic Services.

Diamo un'occhiata ai nuovi requisiti del servizio clienti e al modo in cui il software si è evoluto per aiutare le aziende a tenere il passo.

Requisiti del servizio clienti B2B

Il servizio clienti B2B è intrinsecamente più complesso del servizio clienti B2C. Rispetto a un singolo consumatore che chiede aiuto, i clienti B2B sono più persone e team all'interno di un'organizzazione. I loro problemi sono più tecnici e la posta in gioco può essere alta. Se ci sono tempi morti, la loro attività ne risente.

Nel nostro ambiente sempre più digitale, questi clienti B2B, che ora sono spesso nativi digitali, si aspettano lo stesso tipo di esperienze rapide e convenienti che hanno nel mondo dei consumatori. Dato il rapido ritmo dell'innovazione, essere all'altezza delle loro aspettative può essere difficile.

Il 78% dei dirigenti intervistati da Harvard Business Review Analytics Services ha affermato che le aspettative dei clienti sono cambiate negli ultimi due anni, in alcuni casi in modo significativo. Ma solo due terzi hanno affermato di aver apportato modifiche al servizio per stare al passo.

Non solo le aziende sono sotto pressione per fornire un supporto senza attriti, ma devono anche andare oltre una modalità reattiva per risolvere i problemi a una modalità proattiva che consenta ai clienti di ottenere il massimo valore dal loro acquisto.

"Oltre a concentrarsi su efficienza e velocità, la funzione di servizio sarà sempre più responsabile dei risultati che sono molto più strettamente legati alle entrate, alla soddisfazione del cliente e alla salute dell'account", hanno affermato i ricercatori.

Oltre le parole d'ordine: agilità del servizio clienti

Oltre alle crescenti esigenze del servizio clienti, le condizioni macroeconomiche stanno mettendo alla prova i leader del servizio. L'inflazione in corso, i timori di recessione e i disordini globali hanno fatto aumentare la domanda di servizi.

In tempi così instabili in cui è difficile prevedere cosa accadrà dopo, l'agilità è essenziale. Molto più di una tendenza di marketing, l'agilità riguarda la velocità e l'efficienza e la capacità di reagire rapidamente quando le cose cambiano.

Affrontare e prosperare nell'era del cambiamento costante richiede molto dai rappresentanti dell'assistenza, ma anche dalla tecnologia. Le soluzioni per il servizio clienti si stanno evolvendo per offrire alle aziende l'agilità necessaria per gestire elevati volumi di contatti e mantenere i clienti soddisfatti.

Le piattaforme di servizio clienti supportano nuovi requisiti

Le moderne piattaforme cloud offrono alle aziende B2B l'agilità per stare al passo con qualsiasi cosa accada dopo. Forniscono la velocità, le prestazioni e la scalabilità che aiutano a mantenere le migliori prestazioni del servizio clienti.

1. Ospitato su hyperscaler
2. Costruito su microservizi
3. Connesso per natura

Dal momento che sono ospitate su hyperscaler, grandi player cloud come Amazon, Google e Microsoft, le moderne piattaforme di servizi offrono portata globale, alta disponibilità, prestazioni elevate e time-to-value rapido. Le aziende possono adattare ed espandere facilmente la propria offerta di servizi al variare dei requisiti.

In questo modo, le aziende hanno la massima flessibilità per supportare i picchi del carico di lavoro e la crescita aziendale. Non devono investire in attrezzature in sede e possono apportare modifiche rapidamente.

Le moderne piattaforme di servizi cloud sfruttano anche i microservizi per consentire alle aziende di muoversi rapidamente e innovare rapidamente. I microservizi consentono alle aziende di personalizzare le soluzioni e adattarle al variare dei requisiti. Possono innovare rapidamente, su larga scala, utilizzando modelli low code/no code.

Per essere efficace, il servizio clienti B2B deve essere connesso al resto dell'organizzazione. Gli addetti all'assistenza hanno bisogno di accedere alle stesse informazioni di cui dispongono i membri di altri team come le vendite e dispongono di modi semplici per collaborare alle risoluzioni e al servizio proattivo.

Le soluzioni avanzate supportano questo creando modelli di dati unificati, consentendo una visione a 360 gradi del cliente e collegando le funzioni di front office alle operazioni di back office. Ad esempio, un rappresentante dell'assistenza potrebbe facilmente vedere lo stato dell'inventario o della consegna per fornire ai clienti le informazioni più aggiornate e accurate.

Trasformare il servizio clienti B2B

La trasformazione abilitata dalla tecnologia ha rappresentato enormi opportunità di produttività ed efficienza, secondo un rapporto di McKinsey & Company. Allo stesso modo, sfruttare la tecnologia per trasformare un'organizzazione del servizio clienti può aiutare un'azienda a fidelizzare per una crescita sostenibile.

Tuttavia, le imprese devono adottare un approccio globale per avere successo.

"L'iniziativa funziona solo se le soluzioni tecnologiche sono intessute nel tessuto dell'organizzazione e dei processi, integrandosi con il modo in cui funziona l'azienda", ha scritto McKinsey & Company.