Tendenze del servizio clienti 2023: dalle ceneri dell'incertezza, il servizio aumenta

Tutta la volatilità degli ultimi tre anni ha reso il servizio clienti più importante che mai. I clienti si affidavano fortemente alle organizzazioni per il supporto e le aziende dipendevano dalla lealtà che un buon servizio favorisce per resistere ai rapidi cambiamenti.

Nel prossimo anno, il servizio rimarrà una priorità poiché i clienti e le aziende continueranno ad affrontare una pressione incessante con l'inflazione, i conflitti globali, i problemi della catena di approvvigionamento e le minacce COVID in corso.

Le tendenze del servizio clienti per il 2023 si concentrano sul ruolo crescente del servizio nelle strategie aziendali. Con un occhio al servizio come motore di crescita, le aziende incorporeranno nuovi approcci e tecnologie per fornire il supporto di cui i loro clienti hanno bisogno.

5 tendenze del servizio clienti nel 2023

Le difficoltà incontrate dai clienti e dalle organizzazioni nell'affrontare le crisi significano che il servizio sta subendo grandi cambiamenti. Le aspettative dei clienti sono più elevate e la tecnologia consente alle aziende di ottenere di più con le stesse risorse.

Quindi, mentre il 2023 potrebbe non vedere alcun significativo allentamento di problemi complessi, le opportunità per migliorare il servizio in prima linea e far funzionare meglio le operazioni sono enormi.

1. Il servizio clienti può salvare o affondare un marchio
2. Lo smantellamento dei silos diventa un requisito per fornire il servizio che i clienti si aspettano
3. L'ascesa del robot: l'automazione continuerà a migliorare la capacità degli agenti di svolgere il proprio lavoro
4. Il nuovo ruolo del servizio: promuovere e incoraggiare la sostenibilità
5. Il servizio clienti diventa parte del business componibile

1. Assistenza al cliente: servizio come protettore del marchio

Tradizionalmente, la protezione del marchio si è concentrata sulla proprietà intellettuale e sulla protezione del prodotto. Oggi, il servizio ha un ruolo importante come protettore del marchio, proteggendo attivamente la reputazione di un'azienda facendo la cosa giusta per i suoi clienti.

Il servizio che i clienti ricevono influisce sulla loro percezione di un marchio e sulla probabilità che rimangano clienti. Dopotutto, il servizio è il principale punto di contatto tra un'azienda e i suoi clienti, spesso l'unico punto di contatto.

• Il 60% dei clienti comprerebbe di più se un'azienda li trattasse meglio
• Il 62% afferma che le aziende devono preoccuparsi di più di loro

Ciò rappresenta un'opportunità per i marchi disposti a fare lo sforzo. Tratta meglio i clienti e cura di più, e avrai un vantaggio naturale sui tuoi rivali.

In un mondo in cui l'incertezza è costante, l'empatia per i clienti fa molta strada.

I venti contrari economici e geopolitici che hanno reso il 2022 così impegnativo stanno ancora soffiando. Nei prossimi 12 mesi tutto ciò che rafforzerà la reputazione di un marchio agli occhi dei suoi clienti sarà il benvenuto. Se tale vantaggio può essere derivato dall'infrastruttura esistente, ad esempio dal funzionamento del servizio, tanto meglio.

2. Niente più silos: agenti connessi, servizio migliore

Nel suo rapporto, Cambiamenti in vista per il servizio clienti B2B, Harvard Business Review Analytic Services ha rilevato che quasi tutti gli intervistati (95%) concordano sul fatto che il servizio clienti è fondamentale per offrire una forte esperienza al cliente.

La maggior parte considera anche il servizio come guida sia del valore del marchio (94%) che delle entrate (92%).

Tuttavia, il rapporto ha anche rivelato un grande divario tra ciò che le organizzazioni vogliono ottenere con il servizio e ciò che stanno effettivamente ottenendo. Solo il 58% è soddisfatto del servizio clienti fornito.

Mentre l'86% degli intervistati ritiene che la collaborazione tra reparti sia "molto importante per un servizio clienti di successo", solo il 53% ritiene che la propria organizzazione disponga di questa capacità.

Ciò lascia quasi la metà (47%) che non sta facendo un buon lavoro di collaborazione tra dipartimenti, nonostante sappia che è importante. Abbattere questi silos sarà una delle principali tendenze del servizio clienti nel 2023.

Per aiutare veramente i clienti, gli agenti devono essere collegati al resto dell'organizzazione, comprese le vendite, le operazioni, la logistica e l'e-commerce. Ad esempio, devono sapere quali interazioni ha avuto il team di vendita con il cliente e avere visibilità sui sistemi di back-office per ottenere informazioni sullo stato dell'ordine, sulla spedizione e altri dettagli.

Il collegamento rapido degli agenti con gli esperti giusti all'interno di un'organizzazione accelera le risoluzioni per una maggiore soddisfazione del cliente.

3. Robot in soccorso

Sta arrivando una maggiore automazione, che coinvolge potenzialmente ogni parte di un'organizzazione. Gartner ha rilevato che l'80% dei dirigenti aziendali ritiene che l'automazione possa essere applicata a qualsiasi decisione aziendale. Ciò potrebbe significare l'adozione a livello aziendale di processi automatizzati.

Questa è una buona notizia per il servizio clienti nel 2023. L'eliminazione di attività ripetitive e banali aiuta ad affrontare l'enorme problema del turnover dei dipendenti. Rendi i lavori più soddisfacenti e avrai maggiori probabilità di mantenere il personale.

Rende anche il lavoro più facile. I sistemi che utilizzano l'intelligenza artificiale consentono agli agenti di trovare rapidamente le risposte suggerendo le persone migliori da contattare e la migliore linea d'azione successiva.

Questo non rimuove la responsabilità dagli agenti; sta dando loro più tempo per gestire query complesse, l'automazione di smistamento non può gestirle da solo e per trascorrere più tempo con i clienti. I clienti si sentono veramente aiutati e gli agenti riescono a eccellere.

Con l'intelligenza artificiale, ci stiamo dirigendo verso un mondo in cui i problemi possono essere risolti in pochi minuti, non in giorni.

4. Servizio clienti e sostenibilità

Con la sostenibilità che sta diventando una priorità per i clienti, il servizio è pronto ad aiutare nel 2023. Il servizio clienti svolge un ruolo nella promozione della sostenibilità aziendale e nell'aiutare i clienti a prendere decisioni eco-consapevoli.

Un recente studio di First Insight e del Baker Retailing Center presso la Wharton School dell'Università della Pennsylvania ha rilevato che il 75% dei consumatori intervistati considera la sostenibilità come un'importante considerazione di acquisto.

Inoltre, le migliori aziende richiedono pratiche sostenibili dai loro fornitori. CDP, un ente di beneficenza che aiuta le organizzazioni a misurare il proprio impatto ambientale, ha rilevato che il 73% degli acquirenti stava "deselezionando o considerando di deselezionare i fornitori esistenti in base alle loro prestazioni ambientali".

Lavorando in prima linea, gli addetti all'assistenza possono aiutare a promuovere il messaggio ei valori di sostenibilità di un marchio. Inoltre, possono aiutare un marchio a raggiungere i propri obiettivi ambientali aiutando i clienti a fare le scelte giuste.

Ad esempio, gli agenti possono guidare i clienti verso prodotti che consumano meno energia o aiutarli a far durare più a lungo i loro prodotti attraverso un'adeguata assistenza. Oppure possono incoraggiare i clienti a utilizzare la fatturazione senza carta e la documentazione di supporto.

Altri modi in cui il servizio aiuta a migliorare la sostenibilità includono la diagnostica e la riparazione remote, che riducono le emissioni di carbonio. La manutenzione proattiva prolunga la durata delle apparecchiature.

5. Nel 2023, il servizio diventa parte del business componibile

Le organizzazioni del servizio clienti sono ben posizionate per trarre vantaggio dalla tendenza del business componibile per aiutarle a reagire più rapidamente al cambiamento.

Mentre l'idea di una piattaforma componibile esiste da un po' di tempo, il concetto di un business componibile in grado di adattarsi rapidamente alle nuove circostanze è una tendenza in crescita.

Riducendo le basi: un business componibile è costruito da blocchi intercambiabili che possono essere facilmente scambiati e spostati secondo necessità. Questi blocchi possono essere qualsiasi cosa, da interi dipartimenti ai canali dei social media alle strategie; non si tratta tanto della composizione dei singoli elementi, ma piuttosto della capacità di spostarli rapidamente per creare un diverso modello di business o modo di lavorare.

Il servizio può trarre grandi vantaggi dall'approccio aziendale componibile in quanto gestisce le esigenze dei clienti e le condizioni macroeconomiche in continua evoluzione.

La capacità di rimanere agili e risolvere rapidamente i problemi dei clienti mantiene i clienti soddisfatti e impedisce loro di passare a un concorrente, motivo per cui le tendenze del servizio clienti del 2023 si concentrano così tanto sull'agilità e sulla semplificazione dei processi.

Il servizio clienti è il momento di brillare

Le aziende che ascoltano i propri clienti e forniscono un servizio che li aiuta veramente raggiungeranno la vetta. Con una CX eccezionale, conquisteranno la lealtà a vita che rafforza un'azienda e alla fine ne guida la crescita.