Tendenze del servizio clienti nel 2024: 5 approfondimenti che non puoi ignorare

Se gli ultimi anni ci hanno insegnato qualcosa è che dobbiamo prepararci all’inaspettato. Per le aziende, ciò significa dare priorità al servizio clienti. Se fatto bene, il servizio clienti può aiutare le aziende a superare l’incertezza e le crisi con grazia ed efficienza.

Questo è fondamentale poiché si può avere la sensazione che non appena una crisi urgente finisce, un’altra è pronta e in attesa di prendere il suo posto. In tempi volatili, quando i clienti sono incerti o cercano ulteriore guida o supporto, i tuoi agenti di servizio hanno l'opportunità di distinguere la tua attività. Se gestito bene, può trasformarli in sostenitori per tutta la vita.

Cosa riserva quindi il futuro al servizio clienti nel 2024? E come puoi attrezzare i tuoi team per affrontare l'inaspettato?

Tendenze del servizio clienti 2024: prepararsi a tutto, ovunque, tutto in una volta

Secondo uno studio condotto da Harvard Business Review Analytic Services, la maggior parte delle organizzazioni comprende che il servizio clienti è fondamentale per la capacità di offrire una buona esperienza al cliente e ritiene che contribuisca a incrementare il valore e i ricavi del marchio.

Tuttavia, c’è un grande divario tra ciò che considerano strategico e ciò che effettivamente offrono. Solo il 58% delle organizzazioni intervistate ha dichiarato di essere soddisfatto del servizio clienti fornito. Ciò significa che c'è molto lavoro da fare.

Ecco le 5 principali tendenze del servizio clienti che devi conoscere:

1. L’intelligenza artificiale generativa genera impatto
2. Aggiungere valore attraverso il servizio al cliente
3. “Agile” è il nuovo “pronto”
4. Il servizio end-to-end significa eliminare i silos
5. Dare priorità al coinvolgimento degli agenti di servizio

1. L’intelligenza artificiale generativa genera un impatto reale sul servizio

Il 2023 è stato l’anno dell’intelligenza artificiale generativa e le aziende stanno ancora cercando di capire cosa ciò significhi per la loro attività. Il 2024 porterà l’intelligenza artificiale ancora più avanti, lontano dallo status di parola d’ordine e verso vantaggi aziendali tangibili.

Quando parliamo di intelligenza artificiale nel servizio clienti, non intendiamo solo chatbot (anche se sono molto efficaci). L'intelligenza artificiale generativa può aiutare gli agenti dell'assistenza a scrivere le risposte alle richieste dei clienti più rapidamente, risparmiando tempo e denaro. Può anche aiutare gli agenti a trovare risposte e soluzioni più velocemente.

Il 78% dei professionisti del servizio clienti afferma che l'intelligenza artificiale li aiuta a dedicare più tempo alle parti più importanti del loro ruolo e il 62% afferma che gli strumenti di intelligenza artificiale li aiutano a comprendere meglio i propri clienti.

Quando gli agenti sono meglio attrezzati per comprendere i clienti che stanno aiutando e possono delegare compiti meno importanti, sono in una posizione migliore per offrire esperienze di servizio clienti di alta qualità.

L’intelligenza artificiale può anche aiutare:

• Colmare le lacune delle aziende che devono affrontare un elevato turnover dei dipendenti (che ha rappresentato una sfida particolare per i team del servizio clienti nel 2023)
• Inserisci rapidamente nuovi agenti e consenti loro di fornire un servizio clienti rapido e affidabile fin dall'inizio

Nel 2024, le aziende comprenderanno meglio come utilizzare la potenza dell’intelligenza artificiale generativa per migliorare l’esperienza complessiva del servizio clienti, senza compromettere la privacy e la fiducia dei clienti.

2. Aggiungere valore attraverso il servizio al cliente

Le tendenze inflazionistiche stanno spingendo i clienti sia B2C che B2B a prestare maggiore attenzione al valore che ricevono da ogni transazione e interazione.

Ma il valore non deve significare denaro: i clienti sono disposti a pagare prezzi più alti per esperienze positive. Valore può significare tempo, energia o qualsiasi altra cosa che renda la loro vita più facile o più piacevole.

Nel 2024, le strategie del servizio clienti si concentreranno principalmente sulla fornitura di esperienze di servizio clienti che aggiungano valore alla vita dei clienti.

Ciò può significare aiutarli a trovare i prodotti che meglio soddisfano le loro esigenze, risparmiare tempo risolvendo rapidamente i problemi o consentire loro di ottenere il massimo dai loro prodotti e servizi. Consenti ai tuoi agenti dell'assistenza di fare tutto il possibile per aggiungere valore a ogni coinvolgimento del cliente.

Ricorda: un servizio clienti di prim'ordine mostra ai clienti che hanno scelto bene acquistando il tuo prodotto o collaborando con la tua azienda.

3. “Agile” è il nuovo “pronto”

Quando l'imprevisto è la nuova normalità e non esistono più le solite cose, l'agilità diventa il tuo super potere. E per gli agenti del servizio clienti che lavorano in prima linea risolvendo problemi e affrontando le preoccupazioni, questa sarà la loro abilità numero 1 più utilizzata.

Tra inflazione, aumento dei tassi di interesse, turbolenze geopolitiche e disastri naturali, molti di noi desiderano un anno tranquillo. Il 2024 promette di essere tutt’altro.

All’inizio del 2023, McKinsey & Company ha pubblicato un articolo in cui si chiedeva se fosse possibile un “nuovo inizio” nel nuovo anno. Quasi un anno dopo, si può dire con certezza: è meglio che le aziende si preparino agli imprevisti piuttosto che desiderare un nuovo inizio.

Soprattutto, ciò richiede agilità. Per il servizio clienti, agilità significa:

• Rimozione dei silos di dati e connessione dei sistemi di assistenza clienti con il resto della tua azienda per garantire che gli agenti dispongano di informazioni aggiornate per i tuoi clienti
• Incontrare i clienti alle loro condizioni, nei canali che scelgono, tra cui: self-service completo, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (l'81% dei clienti desidera più opzioni self-service); supporto sui social media (il 95% degli adulti di età compresa tra 18 e 34 anni probabilmente segue un marchio sui canali social); agenti umani.

Nel 2024, le organizzazioni del servizio clienti vorranno investire in soluzioni e strategie che consentano loro di adattarsi e reagire rapidamente quando le cose (inevitabilmente) cambiano. Aspettatevi di vedere sempre più aziende abbracciare il business componibile e altri approcci per migliorare l’agilità a tutti i livelli.

4. Il servizio end-to-end significa eliminare i silos

Quando i clienti chiamano un'azienda con cui intrattengono rapporti commerciali, si aspettano che l'azienda fornisca informazioni su di loro. Si aspettano che gli agenti di servizio siano in grado di accedere ai loro acquisti passati, ai ticket di servizio, alle interazioni sui social media e alla cronologia dei problemi con la stessa facilità con cui un medico ha accesso alla storia medica di un paziente.

Il collegamento del servizio clienti con i sistemi di back office e di customer experience consente una visione completa del cliente a 360 gradi, consentendo un servizio end-to-end continuo, veloce, efficace e indolore.

I sistemi di connessione, sia tra dipartimenti interni (servizio clienti, vendite e logistica, ad esempio) o all'interno dell'esperienza del servizio clienti (come quando un problema passa dal self-service al contact center al servizio sul campo), offrono agli agenti di servizio il quadro completo del contesto dei clienti.

Questo tipo di servizio end-to-end consente loro di gestire i problemi più rapidamente, dal primo contatto alla risoluzione. Il risultato è un servizio clienti super efficiente, clienti soddisfatti e costi inferiori per l'organizzazione.

5. Dare priorità al coinvolgimento degli agenti di servizio

Il tasso di abbandono degli agenti è un grosso problema nei contact center. E sebbene sia sempre stato un ruolo ad alto turnover, il tasso di abbandono è aumentato negli ultimi anni, mettendo a dura prova le imprese. Ed è dovuto in gran parte al calo del coinvolgimento dei dipendenti.

In conclusione, investire nell'esperienza dei dipendenti non è positivo solo per i dipendenti: è anche un buon affare.

Gli agenti di servizio disimpegnati rappresentano una vera minaccia per le imprese. Se si sentono esauriti, non apprezzati o non investiti, quell'energia penetra nelle loro interazioni con i clienti.

Secondo uno studio di Accenture, il 47% dei clienti si sente meno apprezzato quando parla con agenti del servizio clienti che non li supportano.

E se si sentono meno apprezzati, porteranno la loro attività altrove.

Inoltre, secondo Gartner, il costo medio per un singolo rappresentante è di 14.113 dollari. Migliorare la fidelizzazione deve essere una priorità assoluta.

Anche con le pressioni finanziarie che le aziende devono affrontare oggi, le aziende non possono permettersi di continuare a perdere rappresentanti del servizio clienti. Nel 2024, aspettatevi di vedere sempre più aziende investire in modalità per la soddisfazione dei dipendenti e promuovere un coinvolgimento positivo nei loro dipartimenti di assistenza clienti.

Il servizio clienti nel 2024: potenziare una migliore CX attraverso il servizio

I tuoi team di assistenza clienti sono in una posizione unica per promuovere esperienze cliente migliori, fidelizzare al marchio e rafforzare la reputazione della tua azienda. Soprattutto quando i tempi sono prevedibilmente imprevedibili.

Le tendenze del servizio clienti per il 2024 rafforzano la necessità di agilità, connettività e valore sia per i clienti che per gli agenti.