Successo del cliente vs team di vendita e perché hai bisogno di entrambi

Poiché le soluzioni aziendali diventano sempre più complesse, alcuni acquirenti richiedono assistenza aggiuntiva per introdurre e implementare con successo nuovi prodotti o servizi nell'ambiente della loro azienda. Non è più sufficiente per le organizzazioni di vendita business-to-business (B2B) vendere un prodotto o servizio e lasciare il cliente a se stesso. Oggi hanno bisogno di supporto e conoscenza a lungo termine.

La necessità di un successo a lungo termine è il motivo per cui i team di Customer Success stanno diventando sempre più comuni nelle organizzazioni di vendita B2B. Tuttavia, è importante che i responsabili delle vendite comprendano che il successo del cliente non è lo stesso delle altre funzioni di vendita. Qui, esaminiamo i modi critici in cui questi due ruoli sono diversi e perché un team di Customer Success potrebbe essere esattamente ciò di cui la tua organizzazione ha bisogno.

Che cos'è un team di successo del cliente?

Per i professionisti delle vendite, la loro massima priorità è concludere l'affare aiutando il cliente a identificare la soluzione migliore per le sue esigenze. Lavorano per attirare nuovi clienti e dimostrare le caratteristiche ei vantaggi dei prodotti o servizi dell'azienda. In genere sono basati su quote.

Per i rappresentanti di Customer Success, il successo post-vendita è l'obiettivo principale. Il loro obiettivo è continuare a coltivare la relazione con il cliente al fine di garantire che adottino con successo il prodotto o servizio, siano soddisfatti del loro acquisto e, idealmente, diventino clienti per tutta la vita.

Responsabilità di squadra

Oltre ai diversi obiettivi dei team di vendita e di Customer Success, anche le responsabilità chiave dei due team saranno diverse.

Funzioni chiave del lavoro

Molto probabilmente il tuo team di vendita trascorre la maggior parte dei giorni in alcune attività importanti, tra cui

• Coltivare il piombo
• Chiusura di nuovi contratti
• Ricerca di nuovi contatti
• La maggior parte delle altre attività che vengono prima della firma di un contratto

Un team Customer Success, d'altra parte, è in genere responsabile di tutto ciò che viene dopo un contratto finalizzato, incluso

• Customer onboarding, che include l'educazione dei clienti sui tuoi prodotti e su come dovrebbero essere incorporati nelle loro operazioni
• Fornire supporto tecnico e di prodotto
• Gestione dell'esperienza
• Utilizzo di un sistema CRM per raccogliere e tenere traccia dei dati chiave sui clienti nuovi ed esistenti
• Raccolta e analisi dei feedback dei clienti
• Rilancio e rinnovo dei clienti esistenti
• Identificare le opportunità di espansione dei ricavi attraverso l'upselling e il cross-selling

Interazioni con i clienti

Un rappresentante di vendita può lavorare con un lead per settimane o addirittura mesi prima di concludere una vendita, coinvolgendo i tecnici delle vendite secondo necessità per fornire ulteriori informazioni tecniche su un prodotto o servizio.

Dopo la vendita, il team Customer Success interagirà con quel cliente fintanto che rimarrà tale. Un rappresentante di Customer Success può anche coinvolgere il rappresentante di vendita o gli ingegneri di vendita se emerge un'opportunità per l'upselling o il cross-selling. Tutti questi ruoli sono fondamentali per far sentire il cliente apprezzato.

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Ricevere l'Handoff dalle vendite

Una volta che il team di vendita ha effettuato la vendita e ha introdotto un potenziale cliente tra i ranghi dei clienti a pieno titolo , il team di Customer Success si occuperà quindi della relazione. Questo periodo di transizione è un momento cruciale. L'ultima cosa che vuoi che un cliente senta è che gli è stata venduta una falsa promessa che non viene mantenuta. Per questo motivo, questo trasferimento deve essere un processo senza intoppi.

Il successo del cliente è dove la gomma incontra la strada. È qui che le relazioni vengono coltivate e le aspettative vengono ulteriormente modellate e gestite. Se eseguito correttamente, Customer Success ti consente di coinvolgere i clienti nel processo e aiutarli a sentirsi come se il prodotto o il servizio soddisfi le loro esigenze. Il successo del cliente evita che la vendita sia un evento occasionale e la rende una relazione a lungo termine attraverso rinnovi, fidelizzazione e gestione del successo.

Riattivare i clienti esistenti

Il successo del cliente gioca anche un ruolo nel riaccendere le relazioni con clienti particolari che potrebbero essere rimasti in silenzio. Se un cliente esistente ha perso i contatti per un lungo periodo, Customer Success può contattarlo per assicurarsi che il prodotto o il servizio soddisfi ancora le sue esigenze. In questo modo dimostrerai al cliente che tieni alle sue esigenze e ai suoi obiettivi e può essere un modo naturale per aumentare le vendite e adeguarsi.

Vantaggi del successo del cliente

Customer Success offre una serie di potenziali vantaggi per le organizzazioni di vendita, tra cui...

Percezione del marchio migliorata

Lavorando a stretto contatto con i clienti per garantire il successo dell'onboarding e dell'adozione del prodotto, i rappresentanti di Customer Success aiutano i clienti a vivere la migliore esperienza possibile, che massimizza la percezione del marchio . Ciò aumenta le probabilità che i clienti diventino sostenitori del marchio. Questa è una posizione straordinaria in cui trovarsi perché quando i tuoi clienti hanno investito abbastanza nella tua offerta da promuoverla volontariamente ad amici e colleghi, la loro lealtà e il marketing del passaparola ti porteranno conversioni organiche da consigli del mondo reale.

Riduzione dell'abbandono

È meno probabile che i clienti più felici e più adattati lascino la tua azienda per un altro fornitore, riducendo notevolmente i costi. Uno studio McKinsey ha rilevato che i principali fornitori di software as a service (SaaS) con ricavi del quartile superiore attribuiscono il loro successo all'implementazione di team Customer Success per ridurre il tasso di abbandono. Non c'è da stupirsi perché: in genere costa cinque volte di più attirare un nuovo cliente di quanto costi mantenerlo.

Nuove opportunità di crescita

Acquisendo conoscenze e approfondimenti approfonditi sui clienti, i team di Customer Success possono aiutare a identificare nuove opportunità per fornire soluzioni utili ed espandere il valore di ciascun cliente. È una strategia che ha dimostrato di funzionare bene: la ricerca indica che la probabilità di concludere una vendita con un cliente esistente è del 60-70 percento, rispetto al 5-20 percento per un nuovo potenziale cliente.

Approfondimenti sui clienti migliorati

Lavorare a stretto contatto con i clienti nel tempo offre ai rappresentanti di Customer Success un'opportunità unica per comprendere a fondo le sfide e le opportunità di business. Tracciando queste e altre informazioni chiave, il tuo team di Customer Success può aiutare l'azienda a migliorare le sue offerte di prodotti e servizi, prepararsi per le mutevoli richieste dei clienti, adattare il suo approccio di marketing e altro ancora.

Iniziare

L'internalizzazione del successo dei clienti richiede che la tua organizzazione utilizzi solo le risorse e le competenze a cui hai attualmente accesso, con il risultato che il tuo team si allunga, cerca di recuperare e cerca di compensare l'esperienza in un'attività necessaria che è al di fuori del valore aggiunto principale Non tutte le aziende possono specializzarsi in Customer Success fin dall'inizio; ci vuole tempo, fatica e un investimento considerevole. Ecco perché molte organizzazioni scelgono di esternalizzare questa importante funzione per garantire un percorso di successo del cliente.

Customer Success è adatto per l'outsourcing perché si concentra sul mantenimento delle relazioni con i clienti, che possono essere prontamente affidate, in parte o per intero, a un team di professionisti altamente qualificati.

L'outsourcing può farti risparmiare tempo e denaro rispetto alla creazione di un team internamente. Puoi avviare e scalare rapidamente il tuo team di Customer Success, sfruttando e beneficiando del supporto e dell'infrastruttura operativa già in atto. Infine, l'outsourcing ti consente anche di beneficiare della tecnologia più recente per raccogliere analisi, monitorare la soddisfazione dei clienti e informare le vendite sulle opportunità di upselling e cross-selling.