Fiducia del cliente: definizione, valore e 6 consigli per guadagnarsela

La fiducia del cliente si guadagna e non con mezzi passivi. Per i marchi, costruire la fiducia dei clienti promette di essere il Santo Graal di entrate e lealtà a lungo termine. Ma lo scetticismo dei consumatori e l’abbondanza di opzioni lo fanno sembrare sfuggente.

Cos’è davvero la fiducia del cliente? E come procedi per costruirlo?

Fondamentalmente, la fiducia del cliente non è diversa dalla fiducia che riponi nelle tue relazioni personali, nel tuo datore di lavoro o nella tua pubblicazione di notizie di riferimento. Costruire la fiducia del cliente è come qualsiasi fiducia, te la guadagni e devi lavorare per tutelarla.

Cos'è la fiducia del cliente: definizione

La fiducia del cliente è la convinzione o la fede che un cliente ha in un'azienda riguardo al fare ciò che dice di fare e al rispetto dei propri impegni. Una definizione semplificata di fiducia del cliente è che i clienti credono che un'azienda farà la cosa giusta per loro – oppure no.

Costruire la fiducia dei clienti significa fare ciò che si dice, parlare e rispettare il fatto che le persone prestino attenzione.

Due principi della fiducia del cliente sono cruciali per comprendere il suo ruolo nelle relazioni, negli affari o altro:

1. La fiducia del cliente, come ogni fiducia, si guadagna. Non è dato e non può essere falsificato. Si guadagna nel tempo, attraverso ogni interazione che un cliente ha con la tua azienda, da quella piccola ( ad esempio, mi pento immediatamente di averti fornito il mio indirizzo email? ), a quella grande ( ad esempio, in che modo la tua azienda ha gestito una violazione critica dei dati? ). Ogni punto di contatto è un'opportunità per costruire la fiducia su solide basi nella relazione, o per minarla.
2. La fiducia dei clienti può essere infranta. Ed è molto più difficile ricostruire la fiducia infranta che ricostruirla da zero. Ora, questo non significa che non commetterai mai errori. Alcuni errori possono essere perdonati una volta ristabilita la fiducia, a seconda di ciò che l’azienda fa in seguito all’errore.

Perché la fiducia dei clienti è importante nel mondo degli affari

Un'azienda ha bisogno della fiducia dei clienti per avere successo, chiaro e semplice. La fiducia dei clienti stimola la fedeltà, che è vitale per le vendite, gli acquisti ripetuti e la reputazione di un marchio.

È più probabile che i clienti fedeli restino fedeli a un marchio nel tempo, il che favorisce le ricche relazioni che alimentano il successo a lungo termine. Sono anche più propensi a consigliare un marchio ad altri tramite passaparola o recensioni online, il che favorisce la crescita.

Avere e mantenere la fiducia dei clienti è diventato sempre più importante man mano che il commercio diventa sempre più digitale. Considera tutte le opzioni a disposizione dei consumatori oggi per acquistare prodotti e informarsi prima di effettuare un acquisto.

Secondo Gartner, l’83% dei consumatori non farà affari con un marchio di cui non si fida.

E con la proliferazione dei social media, è facile esprimere disappunto se un cliente ritiene che un marchio non sia riuscito a mantenere le sue promesse, infrangendo così la fiducia.

Le recensioni negative danneggiano rapidamente la reputazione di un'azienda, che è intrinsecamente legata al valore aziendale. In un sondaggio condotto tra i dirigenti globali, il 63% ha attribuito il valore di mercato della propria azienda alla propria reputazione.

La posta in gioco è alta da entrambe le parti

Tra i progressi tecnologici come l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale e la proliferazione dei dati dei clienti, oggi i consumatori mettono in gioco più del denaro: condividono i propri dati personali. Ciò che è in gioco – letteralmente – sono le loro identità.

Nel nostro mondo sempre più basato sui dati, ciò potrebbe avere implicazioni serie e di vasta portata.

I clienti sono disposti a condividere i propri dati in cambio di esperienze cliente migliori e più personalizzate e tali esperienze potrebbero tradursi in un successo nelle vendite. Ma smetteranno completamente di fare affari con te se usi in modo improprio o condividi tali dati senza il loro consenso.

In breve: per competere è necessario offrire esperienze eccezionali. Per fare ciò, hai bisogno di preziosi dati sui clienti. E per ottenerlo, i clienti devono fidarsi di te.

Come costruire la fiducia dei clienti: sei modi per guadagnarla

Naturalmente, le aziende possono lavorare in modo proattivo per costruire (o ricostruire) la fiducia dei clienti e per essere affidabili.

Ecco sei suggerimenti essenziali per i brand su come costruire la fiducia dei clienti:

1. Il servizio clienti è in prima linea quando si tratta di fiducia dei clienti. C'è stato un tempo in cui il servizio clienti e l'esperienza del cliente erano separati. Non è più così: il servizio è ora parte integrante della CX e tutti nella tua organizzazione ne sono responsabili. È qui che la collaborazione all'interno dell'azienda diventa fondamentale e il software del servizio clienti CRM può aiutare a semplificare la collaborazione in tempo reale.
2. Sii onesto e disponibile con tutto ciò che li riguarda. La trasparenza è fondamentale quando si tratta di costruire la fiducia dei clienti. E i consumatori oggi sono estremamente esperti nelle soluzioni esistenti per proteggerli. Fai sapere loro cosa stai facendo, quali protezioni hai messo in atto per evitare che i loro dati vengano compromessi.
3. Rispetta la loro privacy e i loro confini. Dai ai clienti il ​​controllo su come i loro dati vengono raccolti, utilizzati e condivisi. Rendi più semplice per loro l'adesione e la rinuncia a piacimento (idealmente, da un unico punto). E poi onora quelle preferenze.
4. Affrontare i conflitti in modo chiaro e sano. Costruire la fiducia dei clienti richiede che, quando questa viene rotta, confessiamo e promettiamo di fare meglio. Gli errori accadono. Quando lo fanno, possiedili e affrontali frontalmente. Non sottovalutare una situazione in cui i dati dei tuoi clienti potrebbero essere stati a rischio; non ignorarlo nella speranza che finisca. Dota il tuo personale di servizio degli strumenti per gestire qualsiasi domanda in modo chiaro e diretto, in modo che i tuoi clienti si sentano ascoltati.
5. Mantieni il discorso sulla fiducia dei clienti. La fiducia si perde quando le tue parole e le tue azioni non coincidono. La soluzione più semplice? Autenticità e follow-through. Se ritieni che la privacy sia importante per te, dimostralo in ogni fase del percorso del cliente.
6. Ricorda che le relazioni sono un dare e avere. Non puoi aspettarti che le persone consegnino i beni più importanti che hanno e non ottengano nulla in cambio. Sta a te mostrare come traggono vantaggio dalla condivisione dei propri dati. Investi in un servizio clienti eccezionale e in campagne personalizzate. Riconosci la tua lealtà e mostra il tuo apprezzamento, sia con grandi gesti o semplicemente presentandoti giorno dopo giorno. Mentre costruisci la fiducia dei clienti, non lasciare che i tuoi clienti si sentano dati per scontati.

Il futuro del business dipende da relazioni di fiducia

Poiché i processi aziendali diventano sempre più automatizzati, le aziende fanno ancora più affidamento sulla fiducia dei clienti e sull’intelligenza emotiva.

Stabilire e mantenere la fiducia dei clienti è un gioco lungo. Puoi guadagnare velocemente approfittando della fiducia dei clienti, ma non otterrai affari ripetuti (e le ricadute potrebbero distruggere la tua reputazione).

È probabile che, se stai leggendo un articolo come questo, sei più interessato ai benefici a lungo termine che a un guadagno a breve termine.

Per avere successo a lungo termine, i brand devono operare con empatia nei confronti dei propri clienti. Ciò significa non solo conoscerli, ma rispettarli e coltivare la relazione. Perché gli affari sono personali.