Che cos'è un'eccezione di consegna, come prevenirla e cosa fare se è inevitabile

Che cos'è un'eccezione di consegna, come prevenirla e cosa fare se è inevitabile

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Potrebbe essere successo questo:

• Stai aspettando la consegna di un pacco, decidi di cercare il numero di tracciamento e scopri che è stato effettuato un tentativo di consegna durante l'unica volta in cui non eri a casa.
• Il pacco non è ancora nemmeno nel tuo stato quando pensavi che sarebbe stato qui ieri.
• Oppure, altrimenti non potrebbe essere consegnato.

L'elenco continua. E non lo rende meno frustrante.

Questo fenomeno è noto come eccezione di recapito. E probabilmente ti è già successo, che tu lo sappia o no.

Infatti, Loqate ha trovato:

• Il 62% degli acquirenti online ha riscontrato eccezioni di consegna.
• Quando ciò accade, il 78% dei consumatori si aspetta che il rivenditore risolva il problema (anche se la mancata consegna è stata colpa del corriere).
• 1 ordine online su 20 non arriva mai all'indirizzo corretto.

E secondo Convey, fino all'11% delle spedizioni incontra eccezioni di spedizione.

Questo è molto!

Soprattutto quando viviamo in una società in cui gli acquirenti online si aspettano di ottenere ciò che vogliono quando lo vogliono.

Mentre i corrieri faranno ogni sforzo possibile per garantire che i pacchi rispettino le date di consegna generali e stimate, ci sono molti casi in cui la capacità di consegnare in tempo è al di fuori del controllo di tutti. Succede - questa è la vita, dopo tutto.

Ma essere preparati per tali eventi e rispondere ai clienti quando si verificano può influire sul fatto che acquistino di nuovo da te in futuro.

Che tu sia al rivenditore o al consumatore per controllare lo stato di tracciabilità del tuo pacco e vedere che è contrassegnato come un'eccezione con una data di consegna influenzata, fortunatamente ci sono modi per evitare che ciò accada di nuovo.

Parliamo delle eccezioni di consegna e di come influiscono sulla spedizione e-commerce.

Cosa significa eccezione di consegna?

Un'eccezione di consegna si verifica quando un pacco è temporaneamente bloccato durante il trasporto per un motivo imprevisto, che potrebbe ritardare l'arrivo a destinazione.

Conosciuto anche come eccezione di spedizione, questi incidenti si verificano per una serie di motivi, ma di solito sono inaspettati (che vanno da completamente inaspettati, a motivi a volte prevenibili).

Nota: un'eccezione di consegna non significa necessariamente che la spedizione sarà in ritardo, ma che si è verificato un blocco stradale (a volte letteralmente) che ha avuto fisicamente un effetto imprevisto sulla consegna o ha richiesto attenzione in un certo punto del viaggio.

In che modo le eccezioni di consegna incidono sulla tua attività

Le aziende di e-commerce sanno in prima persona quanto possano essere problematiche le eccezioni di consegna. Di seguito sono riportati alcuni dei motivi per cui hanno un impatto diretto e perché le aziende di e-commerce devono essere preparate e disporre di un sistema per gestire le eccezioni di consegna.

Ridotta soddisfazione del cliente

Le eccezioni di consegna sono uno dei motivi per cui i corrieri e le aziende di e-commerce ti forniscono un numero di tracciamento per i tuoi pacchi. Questa trasparenza ti dà visibilità su ciò che sta accadendo una volta che la spedizione è nelle mani del corriere.

Ma anche con il monitoraggio degli ordini di e-commerce più affidabile, possono succedere molte cose a un pacco mentre è in transito, il che potrebbe persino non essere documentato. Ecco perché le eccezioni di consegna possono comportare pacchi ritardati (o non consegnati) e quindi clienti frustrati.

Tasso di abbandono aumentato

Sebbene le eccezioni di consegna siano sempre non intenzionali e molte volte non prevenibili, sono ancora motivo di frustrazione per i clienti e devono essere gestite con attenzione.

Se un cliente ha un'esperienza di consegna scadente con il pacco che ha ordinato da te, potrebbe scegliere di non ordinare nuovamente da te (anche se tecnicamente è stata colpa del corriere o di Madre Natura ed è stato considerato "un atto di Dio").

Reputazione del marchio danneggiata

Anche se i marchi di e-commerce non sono colpevoli di molte cause di eccezioni di consegna, alcuni consumatori potrebbero prendersela con loro, anche se è stata colpa del consumatore, ad esempio inserendo un indirizzo non valido o non recapitabile.

Diminuzione delle entrate

Le eccezioni di consegna, come errori di spedizione e resi, sono molto costose. Ciò può includere il costo della rispedizione dell'ordine, potenzialmente in termini di inventario e costi di imballaggio/etichetta.

Spreco di risorse

Oltre alla perdita dei costi di spedizione e/o del prodotto, le eccezioni di consegna possono anche comportare una perdita di altre risorse come i dollari di marketing e il valore della vita del cliente irrecuperabile (CLTV) a causa della perdita di un cliente a causa di un'eccezione di consegna

Le eccezioni di consegna aumentano anche il tipo WISMO ("dov'è il mio ordine?" di richieste di supporto), che gonfiano i team di assistenza clienti e portano a ore spese per domande sulla consegna.

8 cause comuni di eccezioni di consegna

Sebbene la stragrande maggioranza degli acquirenti online riceva i pacchi in tempo, è comunque probabile che si verifichino eccezioni di consegna. Ecco i tipici colpevoli.

1. Ritardi doganali

La spedizione internazionale non arriva senza le sue sfide. I pacchi spesso vengono trattenuti alla dogana più a lungo del previsto, il che può comportare il mancato rispetto delle date di consegna. Assicurandoti di avere i codici tariffari corretti a livello di SKU, puoi contribuire a rendere il processo di spedizione più fluido.

2. Vacanze federali

I pacchi possono essere consegnati in ritardo se si verifica una festa nazionale - nel paese di origine o nel paese di destinazione - mentre un pacco è in transito. Se si tratta di una festività federale, i corrieri non saranno operativi . A causa del giorno libero, non è raro che i corrieri siano ulteriormente ritardati dalla necessità di recuperare il ritardo a causa di un arretrato di spedizioni.

3. Condizioni meteorologiche

Se si verifica un problema meteorologico o un disastro naturale (ad es. uragano, tornado, incendio o inondazione) che rende impraticabile un percorso di consegna, è probabile che il pacco subisca un ritardo. Questi tipi di ritardi imprevedibili al di fuori del controllo di chiunque, noti come "cause di Dio", sono generalmente regionali.

Se utilizzi più centri logistici, potresti essere in grado di spedire l'ordine da una località diversa purché sia ​​al di fuori del percorso da evitare. La sicurezza è una priorità assoluta, ma lo è anche il servizio clienti. Molti corrieri avranno in atto piani di emergenza e la spedizione arriverà non appena potrà essere ripresa nell'area interessata.

4. Etichette danneggiate o mancanti

Se l'etichetta di spedizione su un pacco è danneggiata e il corriere non è in grado di leggere l'indirizzo di consegna o scansionare il codice a barre di spedizione, il pacco potrebbe subire ritardi. Quando i dettagli importanti sono illeggibili o non scansionabili, verrà generato un codice di eccezione .

Allo stesso modo, se l'etichetta contiene un indirizzo errato (non recapitabile, non riconosciuto dai corrieri, incompleto, ecc.), può rimanere bloccata in un'eccezione di consegna.

5. Nessuno era a casa per ricevere il pacco

I pacchi possono essere ritardati se richiedono una firma al momento della ricezione e nessuno era a casa per accettare il pacco . Quando un destinatario non è disponibile, nella maggior parte dei casi la consegna viene ritentata il giorno successivo.

I clienti possono utilizzare strumenti di gestione delle consegne gratuiti (forniti da alcuni corrieri) che consentono al destinatario di decidere come, dove e quando effettuare le consegne a domicilio in base al proprio programma, come UPS My Choice per le spedizioni UPS o FedEx Delivery Manager per le spedizioni FedEx.

6. Documentazione mancante

Una delle cause più prevenibili delle eccezioni di consegna è legata alla presenza di informazioni errate per un pacco una volta nelle mani dei corrieri. Può trattarsi di qualsiasi cosa, da un indirizzo errato a informazioni doganali mancanti o errate.

7. Ritardi di sicurezza o normativi

I ritardi di sicurezza e normativi potrebbero essere correlati a minacce poste ai vettori o problemi alle frontiere per i pacchi internazionali. Questi ritardi possono essere temporanei e comportare eccezioni di consegna.

8. Interferenza animale

Sebbene raro, è possibile che un'eccezione di consegna sia causata da un animale, da un cane in un contesto urbano a una mucca in un ambiente più rurale, che entra nei pacchi in transito o rappresenta una minaccia per un corriere.

3 esiti di un'eccezione di consegna

Anche se dovesse verificarsi uno degli eventi sopra elencati, è comunque possibile evitare ritardi, soprattutto se la finestra di consegna non è ancora chiusa. Ecco cosa può succedere.

1. Il pacco viene comunque consegnato in tempo

A volte un'eccezione di consegna è solo un avviso proattivo che il tuo pacco potrebbe essere ritardato per una serie di motivi (come il tempo inclemente), ma si presenta comunque in tempo.

2. Il pacco viene consegnato in ritardo

I ritardi delle eccezioni di consegna sono in genere relativamente brevi; Spesso le eccezioni di consegna arrivano il giorno successivo (ad esempio, se nessuno era in casa al primo tentativo di consegna, il corriere riproverà il giorno successivo).

3. Il pacco viene restituito

Se il corriere non è in grado di consegnare il pacco (ad es. a causa di un indirizzo errato o di un'etichetta danneggiata), potrebbe essere necessario restituirlo al mittente.

Come ridurre la frequenza delle eccezioni di recapito

Sebbene alcune eccezioni di consegna siano inevitabili, ci sono alcuni passaggi chiari che tu e i tuoi clienti potete adottare per ridurne la possibilità.

Costruisci una pagina di tracciamento

Il monitoraggio della spedizione è una posta in gioco per gli ordini di e-commerce. Maggiore è la visibilità che fornisci ai tuoi clienti sugli aggiornamenti di consegna in tempo reale, maggiore è la probabilità che siano a casa quando arriva il pacco.

Verificare l'indirizzo di consegna

L'indirizzo di consegna è in genere l'informazione più importante sul pacco. L'inclusione di tutte le informazioni necessarie garantirà al corriere di consegnare correttamente la spedizione alla destinazione prevista!

Ci sono sfumature per indirizzi residenziali e commerciali, indirizzi nazionali e internazionali e altri tipi di indirizzi come la posta del governo. C'è anche un componente molto manuale per le eccezioni di consegna relative agli indirizzi che è soggetto a errori umani: digitare l'indirizzo sbagliato. Fortunatamente, ci sono strumenti che aiutano a prevenire questo.

Ad esempio, ShipBob utilizza strumenti di convalida automatica dell'indirizzo per rivedere tutti gli elementi dell'indirizzo per determinarne la validità. Se lo strumento di convalida dell'indirizzo verifica che l'indirizzo sia valido, ma sono stati commessi errori di battitura o i dati sono stati inseriti in modo errato, lo strumento di convalida apporterà correzioni e restituirà una versione pulita dell'indirizzo. Dai un'occhiata alla guida alla formattazione dell'indirizzo di ShipBob qui.

ShipBob consente inoltre ai marchi di e-commerce di modificare i propri ordini nella dashboard di ShipBob fino al momento in cui l'ordine viene prelevato. Ciò significa che se un cliente ha inserito l'indirizzo sbagliato e lo rileva rapidamente, ha ancora tempo per correggere potenzialmente l'errore.

Abilita le notifiche di spedizione

La condivisione di aggiornamenti, collegamenti di tracciamento e altre misure per garantire che sappiano dove andare per vedere le ultime novità sui loro pacchi e persino ricevere aggiornamenti proattivi tramite e-mail e SMS aiuterà solo a prevenire le eccezioni di consegna.

Ottimizza i processi logistici

Mentre le migliori strategie logistiche non possono eliminare eventi fortuiti come un camion in panne o un terremoto che blocca, danneggia o chiude le strade, è possibile fare una pianificazione per ridurre alcune eccezioni di consegna e mettere in atto le contingenze per una maggiore agilità della supply chain.

Un esempio di ciò è la distribuzione del tuo inventario su più centri logistici per fare in modo che gli ordini vengano spediti ogni volta dalla posizione più ottimale. Questo serve anche come riserva, dove se una certa regione o area è devastata da un uragano, ad esempio, avrai ancora inventario in un'altra struttura per far spedire gli ordini. Ciò è particolarmente utile per le aziende che vendono prodotti essenziali o sanitari per mantenere attiva la loro catena di approvvigionamento nei momenti di bisogno.

Usa etichette resistenti agli agenti atmosferici

Quando un pacco è nelle mani del corriere e poi consegnato a destinazione, è soggetto a condizioni meteorologiche avverse come pioggia o neve. Per evitare la possibilità di sanguinamento dell'inchiostro, prendere in considerazione l'utilizzo di etichette e carta impermeabili.

Collabora con più corrieri

Diversificare il tuo mix di vettori ha diversi vantaggi, tra cui non mettere tutte le uova nello stesso paniere. Se un corriere è più incline a eccezioni di consegna nella tua esperienza, prova a utilizzarne altri per vedere se le cose migliorano.

Allo stesso modo, è importante essere consapevoli degli indirizzi limitati dall'operatore o degli indirizzi di destinazione che possono utilizzare solo determinati servizi dell'operatore. Esempi di questi indirizzi includono caselle postali, basi militari, prigioni, ecc. Negli Stati Uniti, solo USPS può consegnare a questi indirizzi.

Se l'indirizzo di un ordine è una casella postale e l'opzione di spedizione selezionata è UPS Ground, ad esempio, potrebbe essere necessario sovrascrivere la selezione del corriere a USPS.

Usa software

Molti tipi di software nello spazio logistico possono aiutare con tutte le pratiche di cui sopra. Ad esempio, il software di ShipBob aiuta a garantire che vengano inseriti tutti i campi corretti per gli indirizzi di consegna e oltre, ti aiuta a suddividere il tuo inventario, fornisce un monitoraggio aggiornato e altro ancora.

Eccezione di consegna da parte del corriere

Tutti i principali corrieri dispongono di un processo di consegna eccezionale e il consumatore ha il vantaggio di scegliere un corriere che soddisfi al meglio le proprie esigenze. Dai un'occhiata alla pagina di ShipBob su USPS vs UPS vs Fedex , per saperne di più.

Eccezioni di consegna FedEx

FedEx è senza dubbio il più affidabile dei principali corrieri, specializzato in spedizioni notturne ed espresse . Il sito Web FedEx cita fattori esterni come il tempo o persino una gomma a terra come causa della maggior parte dei ritardi. Ma affermano correttamente che solo perché esiste un'eccezione di consegna, ciò non significa che la spedizione arriverà effettivamente in ritardo.

Eccezioni di consegna UPS

UPS è noto per la spedizione di prodotti più grandi e di maggior valore, rendendo un'eccezione di consegna ancora più preoccupante. Secondo il sito Web UPS , indirizzi sconosciuti , merci danneggiate o mancanza di firma alla consegna sono motivi comuni per un'eccezione .

Eccezioni di consegna USPS

Poiché USPS è gestito dal governo federale degli Stati Uniti , il motivo più comune per un'eccezione di consegna è una festività federale, di cui ce ne sono 11. I clienti riceveranno un avviso di eccezione di consegna durante il monitoraggio del pacco in caso di ritardo. USPS incoraggia i clienti a gestire i propri ordini e a tenere d'occhio i propri pacchi con le funzionalità di tracciamento del testo e consegna informata .

Eccezioni di consegna DHL

DHL si riferisce anche alle loro eccezioni di consegna come eccezioni di spedizione e poiché DHL è principalmente un vettore internazionale, spesso un ritardo è dovuto alla dogana. Dai un'occhiata alla loro pagina sulla conformità doganale .

3 modi migliori per le aziende di e-commerce di rispondere alle eccezioni di consegna

A seconda della causa di un'eccezione di recapito, potrebbe essere necessario intraprendere determinate azioni. Ecco cosa fare se noti un'eccezione mentre un pacco è in transito .

1. Contatta il corriere

Dovresti essere in grado di cercare online la posizione esatta del pacco e il motivo dell'eccezione di consegna. Se stai usando FedEx, avere il numero di tracciamento FedEx prontamente disponibile in modo da poter tracciare la spedizione e condividerla con il cliente (se vuoi dare loro la possibilità di tracciare le spedizioni ).

2. Contatta il cliente

Se l'indirizzo di spedizione del cliente è sconosciuto o errato, ti consigliamo di contattarlo per verificare l'esattezza dell'indirizzo postale e apportare le correzioni necessarie.

Se sei a conoscenza di eventuali ritardi e del motivo (ad esempio, cattive condizioni meteorologiche che hanno chiuso il luogo di spedizione o causato l'interruzione delle operazioni da parte del corriere), assicurati di informare il cliente del ritardo e del motivo.

Invia un'e-mail alle persone interessate, scusati per la potenziale spedizione in ritardo e ringraziali per la loro pazienza.

Qualsiasi opportunità di trasformare una situazione non ottimale in un'esperienza positiva sarà ricordata per un'altra vendita e consegna futura.

3. Emetti un rimborso o rispedisci il pacco

Se il pacco non può essere consegnato o se è stato danneggiato durante il trasporto, parla con il cliente per emettere un rimborso o rispedire il pacco.

Se il pacco è stato danneggiato durante il trasporto, il costo potrebbe essere completamente coperto a seconda dell'assicurazione sulla spedizione per quel pacco.

Come ShipBob gestisce le eccezioni di consegna

ShipBob è una società di logistica di terze parti (3PL) che fornisce servizi di evasione degli ordini per i commercianti di e-commerce, tra cui lo stoccaggio dell'inventario, gli ordini di prelievo e imballaggio e la spedizione dei pacchi. Attraverso la nostra tecnologia, ci sono diverse misure che puoi adottare per prevenire e gestire facilmente le eccezioni di consegna.

Prevenzione delle eccezioni di consegna

A volte i clienti commettono errori durante l'inserimento dei dettagli dell'indirizzo. Il software di ShipBob offre la possibilità di apportare modifiche a qualsiasi ordine dopo l'acquisto, purché non abbia ancora avviato il processo di evasione al dettaglio.

Puoi modificare l'indirizzo e le informazioni del destinatario, gli articoli e le quantità dell'ordine, l'opzione di spedizione, aggiungere l'assicurazione e persino creare nuovi ordini manualmente.

Risposta alle eccezioni di consegna

Comprendiamo e ci rendiamo conto che nel mondo delle spedizioni si verificano danni e perdite. ShipBob gestisce l'elaborazione dei reclami per i nostri clienti senza costi aggiuntivi . Tutti i reclami possono essere presentati rapidamente e facilmente tramite ShipBob per pacchi persi o danneggiati durante il trasporto.

Ogni spedizione spedita tramite ShipBob è coperta fino a $ 100, indipendentemente dal corriere utilizzato, e ShipBob fornirà rimborsi immediati per queste spedizioni. Puoi creare una rispedizione nel sistema e spedire nuovamente l'articolo al destinatario copiando l'ordine e modificandolo se necessario.

“Il nostro vecchio 3PL non presentava reclami per spedizioni danneggiate per noi come ShipBob. Eravamo ancora una piccola azienda e non avevamo tempo per farlo da soli. Siamo diventati troppo frustrati con l'altro 3PL e sapevamo che dovevamo collaborare con un'azienda che soddisfacesse le nostre esigenze".

Lindsay Louise, Fulfillment & Retail Manager presso Synchro

ShipBob dispone anche di funzionalità di gestione dei contatti che semplificano la notifica a tutti i clienti interessati che soddisfano determinati criteri. Gli ordini che tornano a ShipBob a causa di una consegna fallita appariranno nella scheda Elaborazione con lo stato di Eccezione consegna.

Conclusione

Alcune eccezioni di consegna possono essere evitate, ma molte sono inevitabili. Avere i partner giusti può aiutarti a ridurre la tensione con i clienti e risolvere rapidamente i problemi, soprattutto quando gli ordini sono urgenti. Se hai bisogno di aiuto con l'adempimento dell'e-commerce, dai un'occhiata a ShipBob. Richiedi un preventivo qui sotto.

Domande frequenti sull'eccezione di consegna

Di seguito sono riportate le risposte ad alcune delle domande più frequenti sulle eccezioni di consegna nelle spedizioni.

Cosa devo fare se il mio pacco ha un'eccezione di consegna?

La prima cosa da fare è controllare il numero di tracciamento e contattare il corriere per saperne di più. A seconda delle informazioni fornite dal corriere, puoi contattare il cliente ed emettere un rimborso o modificare la data di consegna, se necessario.

Come posso correggere un'eccezione di consegna FedEx?

Contatta FedEx e inoltra le informazioni che hai ricevuto, possono darti una visione migliore del motivo per cui si è verificata un'eccezione di consegna e cosa si può fare. La maggior parte delle volte il pacco arriverà come previsto senza ritardi.

Perché il mio pacco ha un'eccezione di consegna?

Le eccezioni di consegna si verificano per diversi motivi, da problemi con il corriere, ritardi meteorologici, festività o indirizzo errato. Contattare il corriere e il cliente sono i tuoi primi passi nel caso in cui ricevi un'eccezione di consegna.