Ottimizzazione del percorso del cliente digitale: un approccio olistico

Un percorso del cliente è un percorso intrapreso verso l'acquisto di qualsiasi bene o servizio. I percorsi dei clienti digitali vengono utilizzati come strumento per aiutare a mappare le domande e i punti deboli che i consumatori hanno prima di poter andare avanti con il loro percorso di acquisto.

Il percorso del cliente è un concetto che si concentra sul percorso che i clienti intraprendono attraverso un funnel, partendo dalla consapevolezza di un marchio e terminando con un acquisto. Comprendere i percorsi dei clienti può aiutarli a ottimizzarli in modo che si allineino alla strategia di marketing di un marchio.

Le mappe digitali del percorso del cliente sono rappresentazioni visive del processo mediante il quale i clienti interagiscono con il tuo marchio (o prodotti). Possono essere utilizzati per identificare opportunità per perfezionare l'esperienza del cliente o migliorare la soddisfazione del cliente. Il percorso del cliente digitale è il processo che ogni utente di Internet segue a partire dalla fase di Internet fino alla fidelizzazione.

4 fasi dell'esperienza di viaggio del cliente digitale

Questo percorso è costituito da una serie di passaggi che i tuoi clienti compiono e ogni passaggio può essere ottimizzato per aumentare l'efficacia della tua presenza digitale complessiva. Per ottimizzare il percorso del cliente digitale, è necessario identificare le fasi chiave di questo percorso. Queste fasi sono; consapevolezza, coinvolgimento, transazione/adempimento e fidelizzazione.

Consapevolezza:

La consapevolezza del cliente è il primo passo di qualsiasi percorso del cliente. Questa è la fase di scoperta in cui il tuo cliente si rende conto che manca qualcosa nelle loro vite e ha bisogno di qualcosa. Ad esempio, potrebbe essere qualsiasi cosa, dall'acquisto di un nuovo telefono alla sostituzione di una finestra rotta.

È la fase di consapevolezza che porta il cliente da te, sapendo che il tuo marchio esiste. Qualsiasi utente di Internet che ha bisogno di qualcosa va online e conduce ricerche per un prodotto o servizio di cui ha bisogno. Quindi questo significa che devi avere una forte presenza su Internet affinché ti trovino e che devi avere un servizio clienti disponibile pronto a rispondere a qualsiasi domanda che potrebbero farti.

Fidanzamento:

Dopo la fase di consapevolezza arriva il coinvolgimento. A questo punto, il consumatore sa già cosa vuole e cosa ha da offrire il tuo marchio. Interagire con i clienti significa dare loro un motivo per rimanere interessati a ciò che hai da dire, a ciò che hai da offrire. Affinché ciò avvenga, i marchi devono concentrarsi sulla fornitura di contenuti pertinenti e di valore per il loro pubblico di destinazione. Fornendo loro contenuti come tutorial, post di blog, ebook o guide elettroniche, consenti loro di interagire con te. Potresti non vendere ancora a loro, ma devi essere lì per rispondere alle loro domande, quindi è il tuo marchio a cui pensano quando richiedono il tuo prodotto o servizio.

Usa l'analisi dei dati e gli strumenti di ascolto sociale come Lucidya per capire con quale tipo di contenuto il tuo pubblico di destinazione interagisce meglio. Strumenti come questi possono aiutarti a capire quali contenuti generano un maggiore coinvolgimento e possono aiutarti a personalizzare i contenuti futuri di conseguenza.

Transazione/evasione:

La transazione o la fase di evasione è la terza fase ed è qui che il cliente effettua un acquisto e crea un record nel tuo sistema. Questa è anche la fase in cui puoi chiedere recensioni, avviare richieste di supporto e mantenerli maggiormente coinvolti con il tuo marchio consigliando prodotti.

Una volta che il consumatore ha preso la decisione di procedere con l'acquisto di qualcosa da te, può effettuare acquisti aggiuntivi nella stessa sessione o durante sessioni future (ricorda: i clienti tornano!). L'adempimento può significare cose diverse per marchi diversi, è importante definire cosa significa per la tua attività.

Indipendentemente da come descrivi l'adempimento, questa è la fase in cui i clienti diventano veramente clienti e si impegnano per il tuo prodotto o servizio.

Ritenzione:

Ottenere nuove attività è sempre fantastico, ma come marchio che vuole prosperare, vuoi assicurarti che i tuoi clienti rimangano fedeli e continuino a utilizzare i tuoi prodotti o servizi. In questa fase finale del percorso del cliente, è importante mantenere i contatti con i clienti assicurandoti che siano soddisfatti della loro esperienza e non perdano interesse.

La fidelizzazione può essere considerata come una misura di quanto bene il tuo marchio è in grado di fidelizzare i propri clienti. È spesso vista come la fase più importante del percorso del cliente perché determina se ci saranno o meno affari futuri da parte di questi individui.

Percorso del cliente digitale correlato all'esperienza del cliente:

Il percorso del cliente digitale è fondamentale per un'esperienza cliente eccezionale poiché qualsiasi esperienza del cliente inizia con la consapevolezza di un marchio o di un'esigenza e termina con la fedeltà. Fornire un'esperienza cliente eccezionale significa ascoltare i desideri e le esigenze del consumatore. Quando i clienti si sentono ascoltati, non solo hanno maggiori probabilità di continuare ad acquistare il tuo prodotto, ma è anche più probabile che condividano quanto è eccezionale il tuo prodotto o servizio con gli altri.

L'esperienza del cliente può anche aiutarti a capire perché i clienti non passano da fasi diverse del loro percorso del cliente digitale. I clienti possono decidere di visualizzare i tuoi prodotti e servizi ma non passare alla transazione o anche alla fase del coinvolgimento. Attraverso sondaggi o questionari puoi capire meglio perché i clienti si comportano diversamente da come ti aspettavi e come fare in modo che procedano alla fase di acquisto.

Comprendere il percorso digitale del cliente e come funziona per qualsiasi marchio è importante per costruire una base di clienti fedeli. Oltre a concentrarci sul percorso del cliente in generale, abbiamo elencato alcuni modi per ottimizzare il percorso digitale dei tuoi clienti.

Approccio omnicanale:

Nel mondo digitale e frenetico di oggi, il percorso del cliente deve soddisfare le richieste dei clienti su più canali. Quindi, invece di concentrarsi sui canali, i marchi dovrebbero concentrarsi sui propri clienti adottando un approccio omnicanale che trovi il giusto equilibrio di importanza in tutte le fasi del percorso del cliente. Ciò garantirà che i consumatori non perdano opportunità perché si stanno concentrando troppo da vicino su un canale rispetto a un altro. Ciò garantirà anche un percorso del cliente senza interruzioni e un'esperienza cliente eccezionale poiché il tuo team di assistenza clienti riceverà avvisi contemporaneamente da ogni canale invece di perdere le domande dei clienti.

Tutte le mani sul mazzo:

L'ottimizzazione e il miglioramento del percorso del cliente è un compito enorme e potrebbe richiedere molta manodopera e impegno. Può anche portare a grandi cambiamenti all'interno dell'organizzazione ed è per questo che è importante coinvolgere i dipendenti nel processo.

Il tuo team dovrebbe essere composto da persone dedicate all'esperienza del cliente e al percorso del cliente. Ciò significa che tutti nella tua organizzazione dovrebbero avere una conoscenza di base di come i clienti interagiscono con il tuo marchio, dove si trovano nel percorso quando lo fanno e quali modifiche devono essere apportate in base a tali informazioni.

Ottimizzare i percorsi dei clienti significa che è tempo per tutti all'interno dell'organizzazione: esperti di marketing, sviluppatori, designer, persino i finanziamenti per essere coinvolti, fornire feedback e contribuire allo sviluppo di un percorso palpabile basato su dati affidabili .

Personalizza l'esperienza:

La personalizzazione è una parte importante del percorso del cliente digitale di oggi. La personalizzazione può aiutare a fare un'enorme differenza e fare in modo che il tuo marchio si distingua sul mercato. È importante ricordare che gli approcci universali non funzionano e che è necessario utilizzare il giusto tipo di dati per i diversi consumatori.

La personalizzazione dei percorsi dei clienti richiede una perfetta conoscenza della propria attività e dei suoi obiettivi e una chiara comprensione del mercato di riferimento.

Assicurati che il tuo approccio sia sufficientemente scalabile in modo che non sfugga di mano quando inizi ad aumentare e assicurati di non essere troppo invadente con i tuoi metodi scalabili.

Con tutto questo coperto, saprai che tipo di contenuto dovresti visualizzare sul tuo sito Web e sui social media in base alla demografia del tuo mercato.

Conclusione:

I percorsi dei clienti digitali stanno diventando sempre più importanti per le aziende, sia in termini di progettazione che di ottimizzazione. Sebbene ci siano molti modi diversi per ottimizzare un percorso del cliente digitale, la cosa più importante da ricordare è che deve sempre tenere conto delle esigenze e delle preferenze dei tuoi clienti. L'ottimizzazione del percorso del cliente consiste nel creare un'esperienza complessiva del marchio per i tuoi clienti e assicurarsi che si sentano apprezzati e ascoltati in ogni fase del processo. Devi pensare a ogni possibile punto di contatto, dalle e-mail ai post sui social media o anche quando qualcuno ti chiama al telefono.

Se riesci a farlo abbastanza bene in modo che sembri un'esperienza organica per loro piuttosto che una serie di tattiche a tuo vantaggio, assicurerà che non si sentano mai come se fossero solo un altro numero in un database.