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Questa è una guida su come (e perché) i marchi di vendita al dettaglio devono abbracciare ed eseguire pienamente la trasformazione digitale. Spiegheremo cosa significa, i vantaggi, su quali canali concentrarsi e le tattiche per una strategia di trasformazione digitale nella vendita al dettaglio che attirerà e manterrà gli acquirenti.

Con gli strumenti e le tattiche giuste, la trasformazione digitale della vendita al dettaglio può risolvere molti dei tuoi problemi. Ecco come.

Capitoli:

1. Che cos'è la trasformazione digitale del retail?
2. Vantaggi della trasformazione digitale per i rivenditori
3. Come creare una strategia di trasformazione digitale
4. Dai il via alla trasformazione digitale del retail

Immagina un'esperienza in negozio che imitato lo shopping online. Trova la taglia o la tonalità corretta con il semplice tocco di un pulsante, usa un camerino che conosce il tuo nome e ti mostra consigli sui prodotti ed esci dal negozio senza fare la fila: in sostanza, tutta la comodità di fare acquisti sul tuo sito Web preferito tranne consegnato dal tuo negozio locale.

Potrebbe sembrare qualcosa uscito da The Jetsons , ma la trasformazione digitale lo sta rendendo una realtà che gli acquirenti bramano.

Il 66% degli acquirenti si sente più felice quando fa acquisti in un ambiente ibrido che combina esperienze in negozio e online. La trasformazione digitale della vendita al dettaglio colma il divario tra i due per creare un percorso di acquisto senza soluzione di continuità, indipendentemente dai punti di contatto utilizzati dai clienti lungo il percorso.

La trasformazione digitale porta a una crescita di grande impatto per i rivenditori aumentando la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, garantendo la rilevanza in un settore competitivo e semplificando le operazioni.

Che cos'è la trasformazione digitale del retail?

La trasformazione digitale nel settore della vendita al dettaglio è l'implementazione della tecnologia nell'esperienza di acquisto per raggiungere la crescita. La trasformazione digitale ha un effetto a catena su ogni aspetto dell'azienda, inclusi il coinvolgimento dei dipendenti, l'esperienza del cliente e l'efficienza operativa.

Dall'implementazione dell'automazione come i chatbot alla sperimentazione con la realtà aumentata per portare lo showroom sui telefoni cellulari dei tuoi clienti, la trasformazione digitale comprende varie tendenze tecnologiche e crea un'esperienza omnicanale per i tuoi acquirenti.

Il gigante dell'e-commerce Amazon sta dando il tono alla trasformazione digitale nel settore della vendita al dettaglio con i suoi negozi di abbigliamento fisico, Amazon Style. I clienti utilizzano la loro app Amazon per scansionare i prodotti nello showroom, sceglierne la taglia e il colore e farli spedire al loro camerino personalizzato.

Il camerino li accoglie con uno schermo digitale che conosce il loro nome e le loro preferenze, consentendo ai clienti di ordinare taglie extra o articoli da provare, senza mettere piede sul piano di vendita. Possono quindi pagare i loro acquisti con l'app Amazon ed evitare di aspettare in fila o cercare addetti alle vendite.

Questi negozi fisici contengono tutti i vantaggi dello shopping online, come comodità e personalizzazione, offrendo ai clienti il ​​vantaggio di toccare e interagire con i prodotti nella vita reale.

Con le preferenze di acquisto dei clienti divise in modo abbastanza uniforme tra acquisti online e in negozio, i negozi Amazon Style utilizzano la trasformazione digitale della vendita al dettaglio per offrire agli acquirenti il ​​meglio di entrambi i mondi.

Vantaggi della trasformazione digitale per i rivenditori

L'introduzione delle tecnologie digitali in qualsiasi componente del tuo modello di business avrà un impatto. Naturalmente, la completa digitalizzazione delle operazioni massimizzerà tale impatto, ma anche l'incorporazione di semplici elementi digitali come chatbot o chioschi self-service può avere vantaggi significativi.

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Sebbene il prezzo rimanga la principale preoccupazione, il 50% degli acquirenti concorda sul fatto che una scarsa esperienza di acquisto è il secondo motivo più comune per cui smetterebbero di fare acquisti con un marchio. La fidelizzazione dei clienti si basa fortemente sulla creazione di esperienze cliente ideali: tutto deve essere semplice e fluido, dall'individuazione dei prodotti al check-out e al contatto con il servizio clienti.

La trasformazione digitale facilita la convenienza con tecnologie che migliorano le esperienze di acquisto. Aiutare i clienti a individuare rapidamente i prodotti in negozio con app mobili, semplificare i processi di pagamento con carrelli automatizzati e offrire molteplici opzioni di servizio clienti con chatbot e sistemi di messaggistica automatizzati: tutti questi elementi combinati mantengono i clienti soddisfatti e assicurano che rimangano fedeli al tuo marchio.

Che è qualcosa che vorrai, perché in genere è circa il 70% più facile da vendere ai clienti esistenti rispetto a quelli nuovi.

Consenti ai dipendenti di impressionare i clienti

Immagina di entrare in un negozio Apple pronto ad acquistare il nuovo MacBook, chiedere aiuto a un addetto alle vendite e ottenere risposte vaghe. Indipendentemente dal fatto che i clienti spendano migliaia di dollari in nuovi prodotti tecnologici o pochi dollari in salviette per neonati, avere accesso a dipendenti competenti e disponibili può trasformare un'esperienza di acquisto scadente in un'interazione eccezionale.

Fornire ai dipendenti la tecnologia giusta, come i tablet contenenti aggiornamenti dell'inventario in tempo reale e dettagli approfonditi sui prodotti, soddisferà i clienti garantendo loro di ricevere le informazioni più accurate e precise possibili e aiuterà il personale a sentirsi realizzato sul posto di lavoro.

Semplifica la gestione dell'inventario

La gestione dell'inventario in tempo reale, il software di previsione basato sull'intelligenza artificiale e il monitoraggio istantaneo delle spedizioni tramite app mobili sono solo alcuni dei modi in cui la trasformazione digitale della vendita al dettaglio migliora la gestione dell'inventario.

Gli strumenti digitali aiutano i rivenditori ad anticipare meglio le loro esigenze di inventario fornendo al contempo informazioni accurate ai consumatori, creando una situazione vantaggiosa per tutti.

Dall'accelerazione dell'evasione degli ordini con la robotica in magazzino al controllo della catena di approvvigionamento con approfondimenti in tempo reale, la trasformazione digitale ha l'ulteriore vantaggio di ridurre i costi, migliorare l'efficienza operativa e soddisfare i clienti.

Rafforzare il servizio clienti

La trasformazione digitale del commercio al dettaglio può davvero migliorare il tuo impegno proattivo nel servizio clienti. I clienti si aspettano di accedere al servizio clienti tramite vari canali, tra cui app di messaggistica, chatbot e centri di assistenza. La trasformazione digitale garantisce la disponibilità di tutte le opzioni che potrebbero desiderare, consentendo ai clienti di risolvere i problemi e ricevere assistenza, indipendentemente dal loro canale preferito.

La trasformazione digitale può anche rafforzare il servizio clienti in negozio con tecnologie self-service, come chioschi informativi, e strumenti di conoscenza per gli addetti alle vendite, come database di inventario portatili e macchine per il pagamento.

Questi strumenti digitali assicurano che l'esperienza in negozio sia rapida e conveniente e che i clienti abbiano accesso a personale di vendita competente, rendendoli meno propensi a cercare soluzioni altrove.

8 modi per creare una strategia di trasformazione digitale del retail

La strategia di trasformazione digitale di ogni rivenditore avrà un aspetto diverso, a seconda del settore, dei dati demografici dei clienti, degli obiettivi di crescita e di altri fattori che definiscono la tua attività.

Alcuni elementi, come il commercio omnicanale, possono essere implementati praticamente da qualsiasi rivenditore. Tecnologie più complesse, come l'AR, potrebbero essere difficili (ma non impossibili!) per le piccole imprese che non dispongono delle capacità finanziarie per investire in ricerca e sviluppo. Ma solo perché non sei Amazon, non significa che non puoi implementare nuove tecnologie per supportare la tua strategia.

La chiave per costruire una solida strategia di trasformazione digitale sta nel trovare il giusto mix di tecnologie per supportare la crescita del tuo business unico.

1. Crea un'esperienza omnicanale

Lo shopping multicanale offre ai clienti un'esperienza ininterrotta ed è rapidamente diventato uno standard del settore. L'esperienza omnicanale consente ai clienti di navigare, conoscere e acquistare prodotti attraverso vari canali, tra cui app mobili, siti Web, social media e chatbot.

Questa esperienza di acquisto ampliata non è più solo un'opzione: i clienti se lo aspettano. L'Owning Omnichannel Report di Klarna ha rilevato che il 75% degli acquirenti si aspetta di accedere ai prodotti attraverso più canali di marca. Secondo il rapporto, i siti di e-commerce, i motori di ricerca, le app mobili e altri mercati sono i canali principali. I social media e i negozi fisici non sono molto indietro.

Ma il commercio omnicanale non va solo a vantaggio dei clienti; crea anche opportunità di crescita per i marchi. La fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento, il valore medio degli ordini e i tassi di spesa aumentano quando i rivenditori forniscono soluzioni omnicanale.

Target abbraccia l'esperienza omnicanale, offrendo ai suoi clienti innumerevoli modi per fare acquisti sia in negozio che online. I clienti possono fare acquisti tramite Instagram con collegamenti diretti al sito di e-commerce, sull'app mobile, online e in negozio. Target offre anche il ritiro dal marciapiede e la consegna in giornata come alternative aggiuntive.

Gli acquirenti che si iscrivono a una Target RedCard ricevono sconti esclusivi e offerte di prodotti direttamente nelle loro e-mail. Allo stesso tempo, gli utenti di app mobili ricevono consigli in base alla cronologia degli acquisti e di navigazione.

Il commercio omnicanale di Target combina perfettamente marketing personalizzato, servizi convenienti e cataloghi di prodotti ampliati per garantire che i clienti completino i loro acquisti sentendosi soddisfatti.

2. Crea corridoi infiniti per espandere le esperienze in negozio

Andare in un negozio per un articolo specifico e scoprire che è esaurito è una delle sensazioni più frustranti per gli acquirenti. La trasformazione digitale del retail risolve questo problema e garantisce che i clienti non se ne vadano mai a mani vuote creando corridoi infiniti. I corridoi infiniti espandono il catalogo dei prodotti in negozio per includere articoli solo online, prodotti esauriti e speciali pacchetti di risparmio fornendo strumenti in negozio ai clienti per completare il loro percorso di acquisto.

Questi strumenti possono assumere la forma di chioschi self-service, schermi digitali, codici QR collegati ad app mobili o persino dipendenti armati di tablet. Qualunque sia il metodo, l'obiettivo è aiutare i clienti a individuare il prodotto desiderato e completare l'acquisto.

Walmart ha combinato queste tattiche per risolvere un problema rilevato dai suoi addetti alle vendite: i clienti utilizzavano i laptop e i tablet con display del negozio per fare acquisti su Walmart.com. Dopo alcune ricerche, l'azienda ha appreso che gli acquirenti consideravano i loro telefoni cellulari troppo piccoli per ottenere i dettagli completi del prodotto o avevano dimenticato i loro dispositivi a casa. Walmart ha installato schermi per chioschi digitali per aiutare i clienti a completare gli acquisti in negozio sul sito di e-commerce.

I tablet sono stati forniti anche agli addetti alle vendite che lavorano nell'area vendite come metodo alternativo di ordinazione online.

3. Sfrutta i dati per aumentare la personalizzazione

Le informazioni sui consumatori offrono ai rivenditori una comprensione approfondita dei loro clienti, che può portare a una maggiore personalizzazione se utilizzata per scopi di marketing. Il rapporto Next in Personalization di McKinsey ha rilevato che il 71% dei consumatori desidera la personalizzazione e il 76% si sente frustrato quando non la riceve.

I dati zero-party, che i tuoi clienti forniscono volentieri, sono spesso il modo più semplice per raccogliere informazioni sul tuo pubblico di destinazione. I rivenditori possono acquisire dati zero party attraverso diversi metodi, inclusi concorsi, sfide, sondaggi, quiz, sondaggi e omaggi. Tutti questi metodi richiedono ai clienti di interagire con il tuo marchio completando un'attività rapida e divertente fornendo al contempo feedback e informazioni sulla loro comunicazione e preferenze sui prodotti.

I parchi a tema Disney digitalizzano ulteriormente la raccolta dei dati dotando i propri clienti di una tecnologia che tiene traccia delle interazioni e raccoglie informazioni. MyMagic+ è un braccialetto digitale che i visitatori possono utilizzare per pagare i prodotti all'interno del parco, accedere alle camere d'albergo, programmare le corse e altro ancora. Questi braccialetti con chip RFID tracciano i visitatori attraverso il parco, raccogliendo informazioni al fine di inviare offerte personalizzate all'utente.

I braccialetti digitali diventano data warehouse utilizzati per creare l'esperienza più personalizzata e unica per ogni visitatore. Se un visitatore che indossa il cinturino tende a visitare lo stesso ristorante, potrebbe ricevere una notifica push sulle nuove voci di menu. I visitatori che interagiscono con determinati marchi in tutto il parco potrebbero ricevere suggerimenti sulla merce per aiutarli a fare acquisti più velocemente.

4. Utilizza l'Internet of Things per semplificare le operazioni

A volte, i dati non vengono utilizzati per raccogliere informazioni sulle persone ma piuttosto sugli oggetti. L'Internet of Things (IoT) descrive una rete di oggetti monitorati tramite sensori e software per connetterli e spostare le informazioni all'interno di una rete.

Uno dei casi d'uso più popolari dell'IoT nella trasformazione digitale è la cassa senza contatto nei negozi fisici.

Amazon Go utilizza questa tattica per accelerare il processo di acquisto per i clienti che utilizzano la tecnologia Just Walk Out . Secondo il sito Web, la tecnologia Just Walk Out utilizza "gli stessi tipi di tecnologie utilizzate nelle auto a guida autonoma: visione artificiale, fusione di sensori e apprendimento profondo".

Gli acquirenti entrano in un negozio Amazon Go utilizzando la loro app mobile, inseriscono i prodotti nei carrelli ed escono quando hanno finito. Altri rivenditori, come Whole Foods Market, hanno seguito l'esempio e hanno iniziato a implementare questa tecnologia in località selezionate.

Questa tecnologia IoT rende lo shopping più conveniente per i clienti che desiderano acquistare rapidamente alcuni articoli e aiuta anche i rivenditori a risparmiare sui costi della forza lavoro, ridurre le differenze inventariali e creare migliori planogrammi del negozio basati sui dati di acquisto.

5. Dai potere agli acquirenti con la tecnologia blockchain

Le persone di solito pensano a metodi di pagamento come la criptovaluta quando sentono il termine tecnologia blockchain, ma è molto più di questo. Naturalmente, offrire ai clienti la possibilità di utilizzare le criptovalute per il pagamento è un elemento della trasformazione digitale della vendita al dettaglio, ma la tecnologia blockchain può essere utilizzata anche per tracciare i prodotti dalle materie prime alla merce finita o per autenticare i beni di lusso.

Il conglomerato della moda di lusso LVMH ha collaborato con ConsenSys e Microsoft per creare il consorzio blockchain AURA per garantire che ogni prodotto potesse essere tracciato e autenticato, indipendentemente da dove è stato acquistato. AURA definisce il suo servizio di autenticazione un "timbro di autenticità digitale a prova di manomissione" utilizzato per scoraggiare la produzione contraffatta di merce a marchio LVMH.

I clienti possono anche tracciare l'intero percorso del prodotto che stanno acquistando, dalla produzione alla vendita e alla vendita dell'usato, assicurandosi di pagare per l'oggetto reale.

6. Espandi gli sforzi di marketing per costruire il tuo scaffale digitale

Il marketing nella trasformazione digitale della vendita al dettaglio abbraccia tutti i canali a disposizione dei consumatori per aiutarli a scoprire il tuo marchio e prendere decisioni di acquisto. L'intersezione di questi canali è il tuo scaffale digitale, un concetto di e-commerce che imita le esposizioni dei prodotti in negozio. Affinché i rivenditori possano attirare gli acquirenti sui loro scaffali digitali, devono creare visibilità e stabilire credibilità.

Aumenta la visibilità implementando le migliori pratiche SEO sulle pagine dei prodotti con parole chiave mirate nei motori di ricerca, assicurando che gli acquirenti trovino il tuo marchio. Quindi mantieni gli acquirenti coinvolti nelle pagine dei prodotti (e guadagna la loro fiducia!) Presentando UGC come valutazioni e recensioni, contenuti visivi e domande e risposte.

Bazaarvoice semplifica questo aspetto della trasformazione digitale con una piattaforma completa che consente ai rivenditori di implementare facilmente elementi UGC sul proprio sito Web, pagine di prodotti e canali di social media.

Case study sullo scaffale digitale: Fresh Cosmetics

Il marchio di bellezza Fresh ha integrato le sue pagine di descrizione dei prodotti con display photo-first con immagini inviate dai clienti, nonché valutazioni e recensioni. Fresh ha utilizzato anche la sindacazione al dettaglio per aumentare il volume delle recensioni, che ha creato uno sguardo completo e informativo su ciascun prodotto.

Il sindacato al dettaglio ha aumentato il volume delle recensioni di Fresh di uno sbalorditivo 7.702%, il che significa che i clienti hanno avuto accesso a più preziose informazioni di cui avevano bisogno per effettuare acquisti di cosmetici online.

Fresh massimizza anche gli UGC visivi, come foto e video, presentandoli sia sulle pagine dei prodotti che sui canali dei social media. Questa coerenza consente ai clienti di passare agevolmente dalla scoperta dei prodotti tramite Instagram o TikTok allo shopping sul sito web.

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Like2Buy trasforma gli UGC visivi in ​​contenuti acquistabili con un semplice clic. I post di Instagram presentano un pulsante per visitare il negozio che porta i clienti in un'esclusiva vetrina in-app dove possono navigare e saperne di più sui prodotti. L'acquisto di un prodotto è facile come fare clic sulla visualizzazione sul pulsante del sito Web che li trasferisce senza problemi al negozio di e-commerce. La creazione di queste connessioni digitali tra punti di contatto rende l'acquisto facile, rapido e conveniente.

7. Usa la ludicizzazione per coinvolgere gli acquirenti

Il marketing di ludicizzazione incorpora elementi dei videogiochi, come punti, premi e sfide, nelle campagne di marketing. La versione più semplice di questo concetto sono i premi fedeltà, che premiano gli acquirenti per acquisti ripetuti. Il marketing della ludicizzazione non solo incoraggia la fedeltà, ma è anche ciò che gli acquirenti bramano, con un impressionante 70% di acquirenti che desiderano la ludicizzazione nei loro viaggi di shopping online.

Gli elementi gamificati rendono anche le campagne di marketing e le esperienze di acquisto più interattive, coinvolgenti e interessanti per gli acquirenti. Supponiamo che un rivenditore stia promuovendo un nuovo prodotto utilizzando varie tattiche di marketing. Pubblica un'immagine promozionale del marchio per il prodotto sui suoi canali di social media, ma crea anche un minigioco che produce un piccolo buono sconto sulla sua app mobile. Con quale opzione sceglieresti di interagire?

Gli elementi di gioco possono anche essere implementati in negozio per digitalizzare l'ambiente di acquisto fisico. Il rivenditore di moda H&M, ad esempio, utilizza la ludicizzazione per supportare iniziative di riciclaggio e coinvolgere i consumatori in negozio con "cassonetti per la raccolta di indumenti intelligenti". Questi contenitori per il riciclaggio raccolgono capi di abbigliamento usati e indesiderati in cambio di una carta sconto che gli acquirenti possono utilizzare per il loro prossimo acquisto. I contenitori dispongono anche di schermi digitali interattivi che visualizzano statistiche come le classifiche di riciclaggio per posizione.

Gli utenti possono anche scansionare un codice QR per accedere a maggiori informazioni, ad esempio in che modo i loro sforzi di riciclaggio incidono sull'ambiente e quanti alberi vengono piantati in cambio della loro donazione.

8. Sperimenta con la realtà aumentata (AR) e l'intelligenza artificiale (AI)

Ultimi ma certamente non meno importanti sono due tecnici in prima linea nella trasformazione digitale nel commercio al dettaglio. L'intelligenza artificiale e la realtà aumentata consentono ai marchi di giocare con la tecnologia più innovativa disponibile, offrendo un'esperienza di e-commerce senza soluzione di continuità per gli acquirenti.

Realtà aumentata

La tecnologia della realtà aumentata (AR) mostra un potenziale entusiasmante per collegare le esperienze di acquisto in negozio e online. I rivenditori hanno implementato l'AR in modo innovativo per aiutare i clienti a testare e provare i prodotti come farebbero in negozio comodamente da casa. E quasi un quarto degli acquirenti intervistati è entusiasta di vedere i rivenditori utilizzare la tecnologia AR come un modo per aggirare il camerino.

Uno degli svantaggi più significativi dello shopping online di cosmetici è l'impossibilità di testare diverse tonalità per vedere quali prodotti si adattano alla tua pelle. L'artista virtuale di Sephora porta l'esperienza di test in negozio direttamente sui dispositivi mobili dei suoi clienti con AR.

Quando gli utenti aprono l'app, il sistema scansiona e mappa automaticamente i loro volti, creando un filtro realistico che consente agli utenti di "testare" i prodotti Sephora come se fossero in negozio. I prodotti possono essere aggiunti al carrello e acquistati direttamente tramite l'app.

Il rivenditore svedese di mobili e articoli per la casa IKEA utilizza la realtà aumentata per aiutare i clienti a pianificare il design della loro casa con IKEA Place. Mentre IKEA è nota per aver curato showroom per ispirare gli acquirenti, l'app mobile rende più facile immaginare i prodotti nello spazio del cliente. Gli utenti possono sfogliare l'intero catalogo di IKEA, selezionare i pezzi e inserirli nelle loro case con l'app basata sulla realtà aumentata.

Possono anche acquistare i prodotti direttamente tramite l'app e farseli consegnare a casa o ritirare i pezzi in negozio, creando un comodo percorso di shopping dall'inizio alla fine.

Intelligenza artificiale

Il marketing dell'intelligenza artificiale (AI) è un'altra area in cui i rivenditori possono sperimentare per trovare le soluzioni che meglio si adattano ai loro clienti. I chatbot e le app di messaggistica basati sull'intelligenza artificiale possono aprire un ulteriore canale per i problemi del servizio clienti, alleggerendo il carico sui dipendenti del servizio clienti e garantendo al tuo pubblico un aiuto immediato ogni volta che ne ha bisogno.

I marchi utilizzano anche l'intelligenza artificiale per trasformare altre aree della loro attività, inclusa la pubblicità. Il marchio di moda Levi's inizierà a testare i modelli generati dall'intelligenza artificiale sulle pagine dei suoi prodotti per aumentare la diversità e l'inclusività, aiutandolo ad attrarre un pubblico più ampio. Proprio come gli UGC, i modelli generati dall'intelligenza artificiale consentono agli acquirenti di connettersi con il marchio presentando "persone normali" con tonalità della pelle, altezze e tipi di corpo diversi. Questa tattica rafforza le relazioni cliente-marca, che possono influire sulla fidelizzazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

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