Strategie del servizio clienti per guidare la tua attività DTC

Il Direct to consumer (DTC) è complessivamente il canale di crescita più elevato nei prodotti di consumo. Ci sono ovvi vantaggi che derivano da DTC, come un margine lordo più elevato, la capacità di pilotare nuovi prodotti in spazi controllati e di proprietà del marchio e, naturalmente, fornire ai tuoi clienti un canale di vendita che probabilmente si aspettano.

Ma il successo di DTC richiede di operare su larga scala con un elevato grado di efficienza e un'eccellente esperienza del cliente. Le giuste strategie di servizio clienti possono aiutarti a realizzare i tuoi obiettivi DTC.

Un servizio moderno che collega le operazioni di back-office al coinvolgimento dei clienti nel front-office può essere un catalizzatore per la crescita.

Strategie del servizio clienti: fidelizzazione

Consideriamo il ruolo svolto dal servizio clienti per qualsiasi azienda, incluso DTC. È un centro di costo o un centro di profitto? Ti aiuta a fidelizzare e advocare i clienti?

Naturalmente, c'è un'opportunità per il servizio clienti di essere un centro di profitto ed è facile da misurare. Tuttavia, lealtà e advocacy sono dove il servizio clienti diventa davvero strategico. Può essere misurato in molti modi. Una misura fondamentale è il valore di vita del cliente (CLV).

Servire il cliente nel punto in cui ha bisogno è un punto di svolta per CLV ogni volta che una persona interagisce con un'azienda.

Dal self-service all'ambasciatore aziendale

Il servizio clienti in genere inizia con il self-service. A basso costo e spesso preferito dai clienti, viene fornito in-app, sul web e tramite canali live come SMS e OTT, chat e voce. Ma quando è necessaria una comunicazione da persona a persona, il successo dipende dall'efficienza operativa e dall'eccellenza del servizio.

L'efficienza operativa è particolarmente critica in un momento in cui i marchi sono alle prese con problemi della catena di approvvigionamento che sono diventati una realtà quotidiana insieme a una carenza di manodopera.

Poiché i canali self-service sono diventati più intelligenti, il ruolo di agente di servizio è stato elevato a ambasciatore aziendale. Gli agenti devono affrontare problemi più complessi; gestiti male, possono suscitare forti reazioni da parte dei clienti come:

• “Sono stato trasferito più volte; Ho dovuto ripetermi”.
• "L'agente è stato molto gentile e voleva aiutare, ma sembra che non sapessero come."

Quello che vogliamo sentire dire da un cliente dopo un'esperienza di servizio è: "Sapevano esattamente chi ero. Ho ricevuto subito la mia risposta e in effetti, hanno avuto un ottimo suggerimento su come potrebbe funzionare ancora meglio".

L'innegabile impatto del servizio clienti sul successo aziendale

L'impatto di un buon servizio clienti su un'azienda è cresciuto sulla scia della pandemia. Il miglioramento del servizio aumenta la fedeltà dei clienti e i profitti.

4 strategie di servizio clienti per DTC migliori

Quindi, come possiamo offrire esperienze eccezionali che possono far risaltare la tua attività DTC dalla concorrenza?

1. Usa la manutenzione moderna per abbreviare l'onboarding di nuovi agenti con formazione contestuale, flussi di servizio guidati e articoli della conoscenza contestuale per garantire la coerenza del servizio.
2. Conosci il tuo cliente con un record cliente che è alimentato con approfondimenti dalla piattaforma di dati dei clienti.
3. Comprendi, in tempo reale, come si sta comportando il coinvolgimento dei clienti con l'analisi del sentiment.
4. Soddisfa completamente le esigenze dei tuoi clienti con l'accesso diretto ai sistemi di back-office come fatturazione, garanzie, parti e inventario.

Quando un coinvolgimento del servizio clienti ha successo, il coinvolgimento da persona a persona crea fiducia. Conosci il momento per passare senza interruzioni dal supporto alla vendita con suggerimenti di offerte complementari.

Esempio di servizio clienti DTC

Per vedere meglio come queste strategie possono supportare un business DTC, consideriamo questo scenario.

Best Run Coffee ha aggiunto il modello di business DTC per riconquistare quote di mercato e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti. Angela, una nuova cliente, ha ordinato una caffettiera dal sito e-commerce dell'azienda, ma ha ricevuto il prodotto sbagliato. Con un ospite in arrivo tra due giorni, è pronta per andare con un marchio diverso e lasciare una recensione negativa.

Angela usa il self-service per avviare il reso, ma il chatbot proattivo la mette in contatto con un agente dal vivo, Aaron, che sente la sua frustrazione. Il profilo completo del cliente di Angela e il flusso di casi specifico per i resi gli consentono di individuare il problema, consegnarle la macchina giusta durante la notte e migliorare il suo umore offrendole un abbinamento complementare Coffee Lovers' Chocolate.

Ora che l'umore di Angela è cambiato, il flusso di lavoro guidato avverte Aaron che Angela ha verificato l'abbonamento al caffè, ma non ha mai effettuato l'acquisto. Le chiede se è ancora interessata, offrendole una prova gratuita di 2 mesi.

Angela esprime la sua preoccupazione per le consegne poiché viaggia spesso per affari. Nessun problema, Aaron la aiuterà a programmare la consegna del primo mese e condividerà un articolo che mostra come programmare la consegna futura in un semplice passaggio.

Aaron invia un'e-mail di conferma con il monitoraggio dell'ordine, un coupon digitale che Angela può condividere con gli amici per un'offerta di prova di abbonamento di due mesi e un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Capitalizzare il servizio

Quando un ordine non arriva o arriva l'articolo sbagliato, è un pericoloso punto di abbandono per un'azienda DTC.

Best Run Coffee ha sfruttato un canale di servizio premium per trasformare quello che avrebbe potuto essere un cliente perso in un'opportunità per guadagnare fedeltà e aumentare le offerte complementari.