La voce del bazar
Pubblicato: 2024-03-13Un acquirente ha appena finito di esaminare il tuo sito web. Hanno riempito il loro carrello con gadget che solo tu puoi fornire e ora si trovano alla soglia dell'impegno alla fine del processo di pagamento: la pagina di pagamento. Questo momento è dove avviene la magia o svanisce nell'abisso dei carri abbandonati.
Perché la pagina di pagamento esercita così tanto potere? Bene, è la prova definitiva del fascino, dell'efficienza e dell'affidabilità del tuo negozio online. Fallo bene e i tuoi profitti ti ringrazieranno. Sbagli e colpisci una nota stonata in una performance altrimenti perfetta.
Capitoli:
- Qual è la procedura di pagamento nell'e-commerce?
- Come migliorare il processo di pagamento del tuo e-commerce
- Una guida passo passo per implementare l'ottimizzazione del processo di pagamento
- Non fermarti al processo di pagamento
Qual è la procedura di pagamento nell'e-commerce?
La procedura di pagamento nell'e-commerce è il percorso che un acquirente segue quando acquista articoli da un negozio online. Il flusso inizia quando l'acquirente aggiunge uno o più articoli al carrello e termina quando riceve la conferma che l'acquisto è stato completato.
La cassa è il punto in cui il cliente aggiunge i propri dettagli di pagamento e acquista il/i prodotto/i. L'intero processo di pagamento deve essere il più chiaro e fluido possibile per fornire la migliore esperienza di acquisto possibile che incoraggi gli acquirenti a completare i loro acquisti.
Come migliorare il processo di pagamento del tuo e-commerce
Tu hai domande, noi abbiamo le risposte. Questi sono i nostri migliori consigli per offrire ai tuoi clienti un'esperienza di pagamento che adoreranno così tanto che presto torneranno per averne di più.
1. Ottimizza per dispositivi mobili
Solo negli Stati Uniti, il 76% dei consumatori fa acquisti utilizzando dispositivi mobili. La percentuale è ancora più alta (91%) per la fascia demografica dai 18 ai 49 anni. Ignorare questo fatto (e non ottimizzare di conseguenza il processo di pagamento) è come presentarsi a una maratona in infradito: semplicemente non sei preparato per la gara. E probabilmente ti ritroverai un ginocchio sbucciato. O due.
Prima di tutto, le dimensioni contano. Rendi tutti gli elementi cliccabili adatti al pollice, perché niente mette alla prova la pazienza come provare a premere un piccolo pulsante su un touch screen.
Anche la velocità è essenziale. Un pagamento a caricamento lento è da evitare, quindi ottimizza le immagini e sfrutta funzionalità specifiche per dispositivi mobili come i portafogli digitali per mantenere le cose in movimento a un ritmo sostenuto.
Un altro bel trucco è includere la possibilità di scansionare una carta di credito utilizzando la fotocamera del telefono. Questa funzionalità non solo aggiunge un livello di comodità moderna, ma accelera anche notevolmente il processo di pagamento.
2. Implementare segnali di fiducia e prove sociali
Nell'e-commerce, la fiducia è la valuta e il processo di pagamento è il luogo in cui gli acquirenti la investono. Se vuoi rassicurarli che è sicuro compiere il passo finale, devi segnalare la loro fiducia, sia attraverso i contenuti generati dagli utenti (UGC), i badge o entrambi.
Visualizzare UGC significa letteralmente avere i tuoi clienti che garantiscono per te alla cassa. Secondo il nostro Shopper Experience Index, il 78% degli acquirenti fa affidamento su questo contenuto per sentirsi più sicuro nei propri acquisti. Che si tratti della foto di un cliente felice o di una recensione positiva, incorporare questi elementi nel tuo checkout può aumentare significativamente la fiducia dell'acquirente.
I badge segnalano immediatamente ai tuoi clienti che il tuo sito è sicuro e che le loro informazioni sono protette. Esempi di questi segnali di fiducia includono i certificati SSL, che crittografano i dati, e badge di pagamento come Visa, Mastercard e PayPal.
I loghi familiari offrono un senso di sicurezza e familiarità nella vastità (e nella follia generale) di Internet.
Suggerimento da professionista: Bazaarvoice ti aiuta a raccogliere, distribuire e visualizzare le recensioni degli utenti e altri UGC nel tuo negozio online e nei siti web dei tuoi partner di vendita al dettaglio.
3. Non rendere la creazione dell'account un problema
Non tutti sono pronti a impegnarsi in una relazione completa con il tuo sito al primo appuntamento (mi dispiace essere portatore di cattive notizie, ma probabilmente hanno altre date in programma). La creazione di un account potrebbe essere un piccolo inconveniente per alcune persone, ma per altri può essere un problema.
Punta alla comodità offrendo percorsi adatti a tutte le tipologie di visitatori. Opzioni come l'accesso tramite i social media o la continuazione come ospite possono trasformare l'esperienza di pagamento da una presentazione di vendita ad alta pressione a un momento informale del tipo "vieni come sei".
Gli accessi ai social media sfruttano i profili esistenti, quindi il processo sembra meno un impegno e più come vedere un volto familiare in mezzo a una folla di sconosciuti. D'altro canto, consentire ai clienti di continuare come ospiti è la versione e-commerce del "nessun vincolo, godiamoci semplicemente il momento". È un invito all'esplorazione senza bisogno di fastidiose presentazioni formali.
Suggerimento professionale: puoi utilizzare servizi di terze parti come Auth0 per fornire opzioni di accesso social. Se utilizzi WordPress, Shopify o uno qualsiasi dei popolari CMS, CCMS o sistemi di e-commerce, puoi sfogliare i loro app store o directory per le integrazioni.
4. Comunicare chiaramente tariffe e spedizioni
Trovare il prodotto perfetto è esaltante, ma sai cosa non è così eccezionale? Essere colpiti da commissioni e costi di spedizione imprevisti al momento del pagamento. Si scopre che questo è il motivo principale per cui i carrelli della spesa vengono abbandonati. Sorpresa! , disse nessuno.
Metti tutte le tue carte in tavola fin dall'inizio. Che si tratti di una ripartizione dettagliata dei costi o di un calcolatore di spedizione che si adatta in tempo reale, offrire ai tuoi clienti una visione chiara di ciò che stanno pagando (e perché) crea fiducia e definisce immediatamente le aspettative.
Ma perché limitarsi a essere trasparenti? Fai il possibile offrendo opzioni di spedizione adatte a esigenze e budget diversi. Dalla spedizione standard a quella espressa, l'offerta di scelte consente ai clienti di valutare le proprie opzioni in base alla rapidità con cui hanno bisogno dei loro articoli e a quanto sono disposti a pagare per la velocità.
5. Offri più opzioni di pagamento
Quante volte sei stato leggermente infastidito da quei posti che accettano solo contanti? È una seccatura raggiungere il bancomat più vicino. Ecco come si sentono i clienti quando il loro metodo di pagamento preferito non è disponibile. In questo caso, non esiste un salvadanaio magico a cui rivolgersi. Probabilmente se ne andranno e basta.
Non importa da dove provengono i tuoi clienti o come preferiscono spendere i loro dollari digitali, accontentali. Ogni metodo di pagamento viene fornito con le proprie garanzie di sicurezza, facendo appello ai diversi livelli di fiducia e familiarità all'interno della tua base di clienti.
Dalle carte di credito e PayPal ad Apple Pay, Google Wallet, criptovaluta e soluzioni acquista ora, paga dopo, più opzioni fornisci, più ampia è la porta che apri a potenziali vendite.
6. Visualizza un indicatore di avanzamento
Una barra di avanzamento è un'aggiunta semplice, ma che trasforma il processo di pagamento in un viaggio chiaramente contrassegnato, completo di tappe fondamentali e di una fine in vista. Più che ridurre l’ansia e/o l’impazienza, attinge alla dolce sensazione di portare a termine i compiti. Ogni passo avanti è una piccola vittoria che incoraggia le persone ad andare avanti fino a raggiungere il traguardo.
L'implementazione di una barra di avanzamento è anche un'opportunità per perfezionare e semplificare la procedura di pagamento. Suddividendo il viaggio in fasi distinte, è possibile identificare ed eliminare eventuali complicazioni non necessarie.
Ogni segmento della barra di avanzamento dovrebbe rappresentare un'azione chiara, concisa e necessaria. Ciò accelera la transazione e riduce al minimo le possibilità che i clienti si perdano o siano sopraffatti lungo il percorso.
Suggerimento da professionista: fornitori come FastSrping e FunnelKit semplificano la creazione di una barra di avanzamento e l'app store di Shopify offre integrazioni con app come CheckIt per lo stesso scopo.
7. Consenti acquisti con un clic
Adoriamo l'avanzamento rapido negli annunci, quindi perché non avanzare rapidamente nello shopping? Per i clienti che hanno già acquistato da te e hanno costruito un rapporto stabile e di fiducia, gli acquisti con un clic sono un vantaggio. Non è necessario reinserire le informazioni: possono semplicemente passare e vederci la prossima volta.
Quando i clienti sanno che effettuare un acquisto ripetuto è facile come un solo clic, è più probabile che ritornino. L'equazione è semplice: meno problemi = più vendite. Questa funzionalità posiziona inoltre il tuo marchio come esperto di tecnologia e incentrato sul cliente, attributi che possono rafforzare la fedeltà dei clienti e distinguerti in un mercato affollato.
Suggerimento da professionista: puoi trovare fornitori di terze parti come Stripe che ti aiutano a impostare facilmente gli acquisti con un clic.
8. Rendi disponibili le opzioni di supporto
Succedono cose. Forse è un codice promozionale che non viene applicato o una domanda sulla spedizione che lascia perplessi gli acquirenti. In ogni caso, assicurarsi che abbiano qualcuno o un posto a cui rivolgersi per i loro problemi può fare la differenza tra una vendita e un carrello abbandonato.
Il supporto può presentarsi in molte forme, dalla chat dal vivo alle domande frequenti sulla pagina o ai dettagli di contatto di un Customer Success Manager. Ciò che conta è dimostrare che sei lì per aiutare, non solo per vendere. È un ulteriore livello di cura e attenzione che può trasformare un acquirente occasionale nel tuo fan numero 1.
9. Ridurre il numero di campi del modulo obbligatori
Meno è davvero di più. Conosci davvero qualcuno che abbia mai detto "oh Dio, non vedo l'ora di compilare questo modulo di 25 pagine"? NO? Questo perché non esistono (sì, abbiamo controllato. Fidati di noi). Tienilo a mente quando progetti il flusso di pagamento.
Concentrati sulle informazioni essenziali: nome del cliente, indirizzo di fatturazione, indirizzo di spedizione e informazioni di contatto. Basta, non ti serve tutta la storia della loro vita. Di più, e rischierai che rinuncino all'intero processo.
Ricorda che ottimizzare il checkout dell'e-commerce significa rimuovere gli ostacoli e rendere il processo di acquisto invitante come una torta appena sfornata sul davanzale di una finestra.
10. Semplifica l'applicazione degli sconti
Far fare ai clienti i salti mortali per applicare i codici coupon inasprirà rapidamente un affare altrimenti vantaggioso. Probabilmente li hai dati via all'inizio, quindi rendi la possibilità di applicarli in modo chiaro e accessibile, senza ingombrare l'esperienza del processo di pagamento.
Quando i clienti vedono facilmente quanto stanno risparmiando, ciò rafforza il valore del loro acquisto, rendendoli più propensi a premere il pulsante finale "acquista". Inoltre, un processo semplice può migliorare l’esperienza di acquisto complessiva. Dimostra che hai pensato a ogni dettaglio del percorso del cliente, anche alla parte in cui risparmiano qualche soldo.
11. Offri offerte last minute
A proposito di sconti, perché non offrirli durante il processo di pagamento? È un modo subdolo per aumentare il valore medio degli ordini offrendo ai clienti qualcosa in cambio (come articoli in saldo o spedizione gratuita).
Fondamentalmente stai sfruttando lo slancio della decisione di acquisto. A questo punto, gli acquirenti sono già impegnati a effettuare un acquisto e un'offerta dell'ultimo minuto può essere la spinta che li fa sentire come se stessero ottenendo ancora più soldi per i loro soldi.
Per non parlare delle offerte last minute che rappresentano un'eccellente opportunità per svuotare l'inventario o promuovere prodotti specifici. Scegliendo strategicamente quali offerte offrire, puoi aumentare le vendite gestendo al tempo stesso le tue scorte in modo più efficace. Vantaggioso per tutti.
12. Conferma l'acquisto
Congratulazioni, hai fatto un acquisto! Un consiglio rapido: non lasciare i clienti in sospeso. Il momento dopo un acquisto è la tua occasione per lasciare un ricordo indelebile. Con una pagina di ringraziamento progettata con cura, puoi trasformare un momento di transazione nell'inizio di una relazione continua, bella e redditizia .
Informa i tuoi clienti su ciò che verrà dopo con istruzioni chiare sulle tempistiche di spedizione, sulle informazioni di contatto del servizio clienti e su come monitorare i loro ordini. La tua pagina di ringraziamento può anche essere una piattaforma per approfondire il coinvolgimento dei clienti.
Qui puoi fornire suggerimenti per prodotti correlati, inviti a partecipare al tuo programma fedeltà o anche una semplice richiesta di feedback.
Una guida passo passo per implementare l'ottimizzazione del processo di pagamento
Hai gli ultimi e migliori consigli. Ora è il momento di ottimizzare effettivamente il flusso di pagamento. E come per la maggior parte delle cose nella vita e negli affari, è un po' un processo, ma non complesso.
Passaggio 1: valuta la tua attuale procedura di pagamento
Inizia camminando per un miglio nei panni dei tuoi clienti ed esegui tu stesso la procedura di pagamento. Prendi nota di eventuali punti di attrito, come campi del modulo non necessari, navigazione confusa o mancanza di opzioni di pagamento. Questi sono i primi indizi su ciò che deve essere ottimizzato. Oppure chiedi a qualcuno in un altro dipartimento di provarlo per te.
Successivamente, immergiti nei dati. L'analisi può rivelare dove i potenziali clienti abbandonano e quali passaggi potrebbero causare esitazione. Cerca modelli e tendenze che indichino aree specifiche di miglioramento.
Non dimenticare di raccogliere feedback direttamente dalla fonte: i tuoi clienti. Sondaggi, moduli di feedback o conversazioni dirette possono fornire informazioni preziose sulle loro esperienze e percezioni.
Passaggio 2: stabilire obiettivi chiari
Trasforma le tue intuizioni in obiettivi realizzabili. Innanzitutto, dai la priorità ai problemi che hai identificato in base al loro impatto sull'esperienza del cliente e sui tassi di conversione. È il numero folle di campi del modulo che rallenta i clienti? O forse la mancanza di un'opzione di pagamento da parte degli ospiti li ha costretti ad abbandonare la nave?
Ogni problema dovrebbe corrispondere a un obiettivo specifico, ad esempio “ridurre i tempi di pagamento del 30%” o “diminuire il tasso di abbandono del carrello del 15%”.
I tuoi obiettivi dovrebbero essere in linea sia con le esigenze dei clienti che con i tuoi obiettivi aziendali più ampi. Che si tratti di aumentare il valore medio degli ordini o di incrementare gli acquisti ripetuti, ogni obiettivo dovrebbe contribuire alla visione generale del successo del tuo e-commerce.
Passaggio 3: implementare le modifiche
È qui che la strategia incontra l’azione. Inizia affrontando i risultati più a portata di mano: quei cambiamenti che sono relativamente facili da implementare ma che possono avere un impatto immediato sull’esperienza del cliente. Potrebbe includere la semplificazione dei campi del modulo, la garanzia che il tuo sito sia reattivo ai dispositivi mobili o l'aggiunta di segnali di fiducia visibili e badge di sicurezza.
Successivamente, affronta questioni più complesse che potrebbero richiedere un po' più di tempo e risorse (ad esempio, integrazione di nuove opzioni di pagamento, sviluppo di una funzionalità di acquisto con un clic o riprogettazione dell'intera pagina di pagamento dell'e-commerce per una migliore usabilità).
Anche se questi cambiamenti potrebbero richiedere più tempo per essere implementati, il loro potenziale di aumentare significativamente le conversioni e la soddisfazione dei clienti nel tempo ne vale la pena.
Passaggio 4: monitorare e perfezionare
Il percorso di ottimizzazione del checkout non finisce, semplicemente si evolve. Vuoi riparare ciò che è rotto, ma soprattutto vuoi migliorare continuamente il processo di pagamento.
Monitora l'impatto delle modifiche implementate. Utilizza strumenti di analisi per monitorare parametri chiave come tassi di abbandono del carrello, tassi di conversione e valore medio degli ordini. Continua a raccogliere il feedback dei clienti attraverso sondaggi, test degli utenti e comunicazione diretta per ottenere approfondimenti qualitativi che integrano i tuoi dati quantitativi.
Alcuni cambiamenti potrebbero produrre risultati positivi immediati, mentre altri potrebbero richiedere ulteriori modifiche per raggiungere il loro pieno potenziale. Continua a regolare finché non raggiungi il punto giusto. La flessibilità e la volontà di imparare dai successi e dagli insuccessi sono fondamentali per il miglioramento a lungo termine.
Non fermarti al processo di pagamento
La tua pagina di pagamento è estremamente importante, ma lo è anche il resto del tuo sito di e-commerce. Dopotutto, una procedura di pagamento fluida su un sito Web che altrimenti sarebbe difficile da navigare o lento da caricare non ha molto senso. Desideri offrire un'esperienza user-friendly dal momento in cui i clienti arrivano nel tuo negozio fino al momento in cui completano l'acquisto.
Per ulteriori approfondimenti e suggerimenti pratici su come migliorare le prestazioni su tutta la linea, dai un'occhiata a questi 15 modi per migliorare le prestazioni del tuo sito web di e-commerce.
