Best practice per il checkout e-commerce per incoraggiare la vendita

Un'esperienza di pagamento migliorata aiuta i clienti a completare l'acquisto, ma un'esperienza scadente può farti perdere la conversione.

I clienti desiderano un processo di pagamento e-commerce veloce e trasparente che offra supporto, enfatizzi la privacy e la sicurezza e fornisca informazioni dettagliate sull'ordine.

L'ultima cosa che desideri è che un cliente cambi idea su un acquisto a pochi millimetri dal pulsante di pagamento.

Considera queste statistiche:

• Il tasso medio di abbandono del carrello è del 70,19% a partire dal 2023.
• Il tasso di conversione medio dell'e-commerce è del 2,04% ad agosto 2023.
• Nel 2022, l’abbandono del carrello mobile è stato superiore del 12% rispetto all’abbandono del carrello desktop.
• Il 48% dei consumatori ha abbandonato il carrello perché i costi aggiuntivi erano troppo elevati e quasi un quarto a causa della creazione forzata di un account nel 2022.

Puoi vedere che l'abbandono del carrello è dilagante e le conversioni sono irrisorie. I consumatori sono volubili e, data la quantità di prodotti e negozi disponibili online, hanno il diritto di esserlo.

Ma dopo aver speso tempo, fatica e denaro per far interessare i tuoi potenziali clienti al tuo prodotto, vuoi portare a casa la vendita. Una piacevole esperienza di pagamento fa la differenza tra una vendita e una perdita di entrate.

Considera i seguenti approfondimenti ed esempi quando ti concentri sull'ottimizzazione del checkout e-commerce. L'obiettivo è avviare un'esperienza più rapida e semplice senza compromettere le informazioni necessarie per elaborare un ordine.

Best practice per l'esperienza utente

Indica lo stato di avanzamento del pagamento

La maggior parte delle persone ormai conosce l'ordine del processo di pagamento:

1. Aggiungi articoli al carrello
2. Fornisci informazioni su fatturazione, spedizione e pagamento
3. Anteprima dell'ordine
4. Effettuare il pagamento
5. Ricevi conferma

Ma poiché ogni sito di e-commerce è diverso, i nuovi clienti potrebbero non sapere cosa aspettarsi dai pagamenti multipagina.

Puoi utilizzare un indicatore di avanzamento del checkout come una barra di avanzamento, breadcrumb o schede etichettate che mostrano i passaggi successivi per alleviare l'incertezza.

Esempi di indicatori di progresso

Sotto il logo Allbirds in alto a sinistra è presente una traccia di breadcrumb che indica che l'utente deve ancora fornire le informazioni di spedizione e i dettagli di pagamento prima di poter completare l'acquisto. Funziona perché è visibile sullo spazio bianco e aiuta il cliente a sapere dove si trova alla cassa.

Barnes & Noble utilizza schede etichettate per mostrare i passaggi successivi alla cassa. Queste etichette audaci non lasciano nulla all'immaginazione e facilitano il cliente in un processo prevedibile.

Punta al pagamento su una sola pagina quando possibile

Se riesci a consolidare la procedura di pagamento in un'unica pagina, metti tutti i passaggi in vista e promuovi trasparenza, chiarezza, facilità e velocità.

Detto questo, un processo di pagamento multipagina può essere utile per riordinare i passaggi e prevenire il sovraccarico durante processi più complessi. Inoltre, se un cliente abbandona il checkout, avere un checkout su più pagine può aiutarti a determinare con maggiore precisione il problema.

In sintesi, più pagine possono mettere alla prova la pazienza del cliente quando è fattibile una singola pagina, ma più pagine possono semplificare complicati processi di acquisto

Rimuovi o nascondi i campi del modulo non necessari

Un flusso di pagamento e-commerce veloce esclude le informazioni non necessarie.

Ad esempio, non è sempre necessario chiedere al cliente il numero di telefono. E se stanno acquistando un prodotto digitale che non richiede la spedizione, non avrai bisogno nemmeno del loro indirizzo.

L'unica informazione di contatto di cui hai bisogno è l'indirizzo email del cliente per l'invio degli aggiornamenti sull'ordine.

Richiedendo solo un'e-mail, risparmi ai clienti il ​​fastidio di fornire dati personali e registrarsi. Invece, un’e-mail è un buon modo iniziale per comunicare con i clienti, consentendoti di incoraggiarli a registrarsi in un secondo momento e raccogliere feedback.

Allo stesso modo, puoi nascondere campi opzionali come il nome dell'azienda o la seconda riga dell'indirizzo in un'icona del menu a discesa per soddisfare tutti i clienti.

Ottimizza il pagamento mobile

Nel panorama dell'e-commerce odierno è necessario ottimizzare la procedura di pagamento per schermi più piccoli come smartphone e tablet. A luglio 2023, le vendite da dispositivo mobile rappresentavano il 60% di tutte le vendite e-commerce in tutto il mondo.

Schermi più piccoli e navigazione touchscreen richiedono pratiche UX aggiuntive, come:

• Un unico campo “nome completo” invece di due campi per nome e cognome
• Campi facoltativi nascosti come una seconda riga di indirizzo, nome dell'azienda o codice sconto
• Pulsanti CTA prominenti che indicano la toccabilità
• Rimozione di collegamenti ipertestuali e popup nelle aree in cui i clienti possono toccare accidentalmente
• Suggerimenti automatici della tastiera per i finali delle email (ad esempio, "@gmail.com" o "@aol.com")

Esempi di ottimizzazione mobile

Le pagine di pagamento desktop (prima immagine) e mobile (seconda immagine) di Allbirds mostrano esperienze simili ma con sfumature. Nella versione desktop il riepilogo dell'ordine è visibile per impostazione predefinita. Nella versione mobile, il riepilogo dell'ordine è nascosto in un menu a discesa, consentendo agli utenti di vedere i dettagli dell'ordine in qualsiasi momento senza ingombrare lo schermo più piccolo.

Inoltre, Apple Pay è stato aggiunto alla gamma di opzioni di pagamento rapido nella versione mobile. Adattare le tue opzioni di pagamento ai dispositivi dei tuoi clienti è comodo e intuitivo, incoraggiando più vendite.

Nascondi il campo Codice Sconto

Gli sconti tempestivi possono aumentare le conversioni, ma un campo del codice sconto visibilmente vuoto può incoraggiare un cliente a diventare insoddisfatto del prezzo che gli hai offerto e a lasciare la pagina di pagamento per trovare un codice. Nel peggiore dei casi, non trovano il codice e cambiano idea sull'acquisto.

Nascondi il campo sconto all'interno di un menu a discesa per servire i clienti che hanno e non hanno codici sconto.

Visualizza la convalida del modulo e gli avvisi di errore

I messaggi di errore rossi automatici aiutano i clienti a correggere rapidamente errori come l'assenza di un campo, l'inserimento di un indirizzo sbagliato o l'inserimento di un numero di carta di credito non valido.

Gli avvisi di convalida verde che confermano informazioni accurate garantiscono tranquillità e incoraggiano i clienti a continuare la procedura di pagamento.

Ricorda che entrambi i tipi di feedback dovrebbero arrivare immediatamente dopo che il cliente ha inserito (o si è dimenticato di inserire) le informazioni.

Una buona progettazione del modulo prevede anche avvisi evidenti, preferibilmente proprio sotto il campo pertinente.

Esempio di avvisi di errore

Merci non comuni indica chiaramente quando il cliente tenta di continuare con il passaggio successivo senza compilare un campo obbligatorio. Il testo rosso attira la tua attenzione e segnala un errore per assicurarti di raccogliere informazioni accurate e necessarie.

Semplifica la revisione e la modifica delle informazioni

Se i clienti si accorgono di aver inserito l'indirizzo o il metodo di pagamento sbagliato, dovrebbero essere in grado di modificare rapidamente e facilmente le loro selezioni.

Una pagina di revisione dell'ordine pulita con campi modificabili offre al cliente un'ultima possibilità di correggere gli errori. Meglio ancora, consenti ai clienti di rivedere e modificare le loro selezioni mentre eseguono i passaggi.

Esempio di revisione e modifica semplici

La pagina di pagamento di Warby Parker è una singola pagina continua che si allunga dopo ogni passaggio ma conserva le selezioni precedenti del cliente sullo schermo. Il design UX scorrevole consente ai clienti di rivedere e modificare rapidamente le proprie scelte senza premere il pulsante Indietro.

Migliori pratiche di copywriting

Scrivi campi modulo chiari

Le etichette dei campi di pagamento non devono lasciare spazio a interpretazioni errate o ambiguità. Ad esempio, un campo indirizzo dovrebbe avere un'etichetta che specifica se desidera un indirizzo di spedizione o di fatturazione.

I campi dovrebbero anche mostrare come inserire informazioni formattate. Ad esempio, specifica se un numero di carta di credito necessita di spazi o in quale ordine deve essere inserita una data di nascita.

Spiegare i parametri della comunicazione tramite e-mail e testo

Hai solo bisogno degli indirizzi email dei clienti per comunicare conferme degli ordini e aggiornamenti, ma puoi anche offrire la messaggistica SMS. Per le e-mail e gli SMS promozionali, è necessario offrire al cliente la possibilità di scegliere di aderire.

Il pulsante di attivazione dovrebbe essere etichettato con un CTA e offrire una spiegazione breve ma allettante di ciò che il cliente può aspettarsi dalle e-mail e dai messaggi futuri. La spiegazione previene confusione, spiacevoli sorprese e responsabilità.

Esempio di una descrizione di registrazione tramite e-mail

La pagina di pagamento di Ulta presenta una casella di controllo opzionale denominata "Iscriviti subito alle e-mail", che incoraggia i clienti ad aderire. La descrizione sotto l'etichetta dice: "Sii il primo a conoscere le nostre ultime vendite, nuovi arrivi e offerte speciali". La breve copia informa il cliente del vantaggio esclusivo di ricevere le e-mail di Ulta.

Chiama le iscrizioni e gli extra in modo non invasivo

I clienti potrebbero aver evitato di creare un account, ma puoi spingerli verso risparmi, vantaggi, upsell e cross-sell con un testo sottile e allettante.

Concentrati sulle CTA che enfatizzano i vantaggi per il cliente senza intralciare l'acquisto finale. I clienti possono apprezzare il valore di questo tipo di messaggistica, anche se non completano i CTA.

Esempio di copia del programma a premi

Cinemark combina una facile adesione al suo club di premi con una semplice copia che trasmette il messaggio: guadagna punti iscrivendoti gratuitamente. Inoltre, il testo informale "Aggiungi alcuni snack" è un modo efficace per effettuare vendite incrociate e incoraggiare un AOV più elevato.

Migliori pratiche di transazione

Aggiungi più opzioni di pagamento

Nel 2023, secondo il Baymard Institute, l’11% dei consumatori online ha abbandonato il carrello perché non c’erano abbastanza metodi di pagamento.

Con così tanti modi diversi per pagare i prodotti online oggi, dovresti avere queste opzioni nella tua pagina di pagamento.

Assicurati di offrire i seguenti tipi di pagamento:

• Carte di credito e debito : essendo il metodo di pagamento più comune, sono necessarie le carte. Fai un ulteriore passo avanti e offri diverse società di carte di credito per raggiungere ancora più clienti.

• Portafogli digitali : includono PayPal, Apple Pay, Google Pay e Venmo e pagamenti con carte rivali in popolarità. Offrono un'esperienza di pagamento molto più rapida, quindi dovresti includerli.

• Acquista ora, paga dopo (BNPL) : fornitori come Affirm e Shop Pay di Shopify si assumono il rischio del cliente e consentono loro di pagare i prodotti a rate. Il tuo checkout dovrebbe includere BNPL, soprattutto se i tuoi prodotti hanno un costo elevato, i tuoi clienti acquistano più articoli insieme o desideri raggiungere una base di clienti che utilizza le carte di credito meno spesso.

• Carte regalo e carte prepagate : includi questi metodi di pagamento per aumentare le conversioni. Considera la possibilità di vendere buoni regalo per il tuo negozio se non lo hai già fatto.

Esempio di opzioni di pagamento multiple

La pagina di pagamento di Yankee Candle offre molteplici opzioni di pagamento. La società di candele offre due opzioni BNPL (Afterpay e PayPal), quattro opzioni di carta di credito (MasterCard, Visa, American Express e Discover) e un'opzione di portafoglio digitale (PayPal). L'ampia gamma di opzioni garantisce che l'esperienza di pagamento sia accessibile a tutti i clienti.

Rivela e riduci i costi aggiuntivi

Come abbiamo detto prima, quasi la metà dei consumatori abbandona il carrello perché i costi aggiuntivi sono troppo alti. Non lo odi quando il tuo totale è $ 15, ma con spese di spedizione, tasse e servizi, arriva a $ 30?

La migliore pratica è offrire la spedizione gratuita dopo una soglia di spesa, se possibile. I tuoi clienti vedranno il valore del prezzo finale più basso ed è fondamentale per rimanere competitivi nello spazio dell'e-commerce.

Ovviamente, le circostanze della tua attività potrebbero richiedere l'addebito di determinate commissioni, qualunque cosa accada. L’imposta sulle vendite, ad esempio, è qualcosa che i clienti possono aspettarsi. O forse non puoi permetterti di ignorare alcune commissioni di servizio.

Per combattere lo sgomento per i costi aggiuntivi, comunica il totale finale il prima possibile. Le aspettative di prezzo del cliente non andranno mai oltre ciò che gli mostri. Questo è anche il modo in cui crei fiducia.

Offri il pagamento con un clic

Il pagamento con un clic è esattamente come sembra: i clienti possono completare l'acquisto con un solo clic o tocco. Con il permesso del cliente, puoi salvare le informazioni necessarie da un acquisto precedente, come e-mail, indirizzo di spedizione e numero di carta di credito.

L'esperienza con un clic semplifica il processo di acquisto in un unico pulsante, andando oltre i checkout su una singola pagina per incoraggiare gli acquisti d'impulso e aumentare il CLV.

Implementa un'esperienza di pagamento con un clic se:

• Hai molti clienti ricorrenti.
• Vendi articoli meno costosi.
• Vendi articoli di consumo di uso quotidiano.

Mostra un riepilogo dettagliato dell'ordine

Un riepilogo dell'ordine nelle prime fasi del checkout è importante perché i clienti vogliono vedere di aver aggiunto l'articolo giusto e che costi quello che si aspettavano.

È anche importante avere un riepilogo dettagliato dell'ordine finale che includa:

• Il costo finale dettagliato di ciascun prodotto
• Il costo totale finale dell'ordine
• Una foto di alta qualità di ogni prodotto
• Quantità, colore e tipologia di ciascun prodotto
• L'indirizzo di spedizione del cliente
• Il metodo di pagamento del cliente

Migliori pratiche di spedizione ed evasione

Utilizza la compilazione automatica

L'utilizzo della compilazione automatica del sistema e del browser durante il pagamento riduce l'attrito per il cliente e gli fa risparmiare tempo. Ti garantisce inoltre di ricevere informazioni accurate per evitare costi di spedizione aggiuntivi e ritardi.

Prendi in considerazione l'utilizzo della compilazione automatica per tutte le informazioni di contatto fornite e offri la possibilità di selezionare che l'indirizzo di fatturazione sia lo stesso dell'indirizzo di spedizione in modo che non debbano digitarlo nuovamente se lo è.

Fornire la possibilità di monitorare o modificare un ordine

Dopo che un cliente ha acquistato un prodotto fisico, vorrà aggiornamenti sulla consegna. Fornire un collegamento "traccia ordine" nel riepilogo dell'ordine nella pagina di pagamento e in un'e-mail di conferma.

Dopo l'acquisto, il follow-up degli aggiornamenti via e-mail o SMS aiuta a creare fiducia nel cliente e aumenta la probabilità di fidelizzazione.

Se un cliente deve cambiare l'indirizzo di spedizione o non desidera più il prodotto, dovrebbe anche essere in grado di apportare modifiche facilmente. Nella pagina di conferma e nell'e-mail, fornisci un'opzione come "apporta modifiche al mio ordine" o collegali all'assistenza clienti per apportare le modifiche.

Dettagli dell'offerta per tutte le opzioni di evasione

I tempi, i costi, i servizi e i vantaggi di consegna e ritiro possono variare. Nel vivo della cassa, un cliente potrebbe non vedere il vantaggio di scegliere un'opzione di consegna ritardata rispetto a quella accelerata.

Soprattutto se non offri la spedizione gratuita, ti consigliamo di fornire dettagli chiari sulle opzioni che offri. Ad esempio, i clienti potrebbero dover pagare la spedizione, ma il ritiro potrebbe essere gratuito. Più misure prendi per soddisfare la situazione del cliente, più si affezionerà al tuo marchio.

Per ulteriori informazioni, consulta la nostra guida alla spedizione per l'e-commerce e il nostro articolo Come migliorare l'esperienza di spedizione dei tuoi clienti.

Esempio di fornitura dei dettagli dell'opzione di spedizione

Uncommon Goods offre livelli flessibili di spedizione, che variano in termini di costi e tempi di consegna, e sono trasparenti su tutte le opzioni.

Specificare che l'opzione Economy è “l'opzione di spedizione più ecologica” dell'azienda è anche un buon modo per creare fiducia nel marchio dimostrando che ha a cuore la sostenibilità.

Best practice per la fiducia negli acquisti

Trasmettere una politica di restituzione gratuita

Uno studio ha rilevato che il 72% dei consumatori prende decisioni di acquisto sulla base di una politica di restituzione. I clienti vogliono restituire i propri ordini senza dover pagare alcuna commissione, cosa che ormai è la norma.

Metti in chiaro che offri resi gratuiti entro un certo periodo, ad esempio 15 o 30 giorni, per incoraggiare le vendite.

Anche se alcuni clienti restituiscono i loro ordini, ridurrai i rischi e l'ansia per il cliente e creerai una fiducia che può portare a vendite future.

Esempio di trasporto di resi gratuiti

La pagina di pagamento di Gap presenta una casella informativa non invasiva che offre dettagli sui resi gratuiti su tutti gli ordini, con ancora più informazioni nel collegamento in basso a destra. Funzionalità come queste rendono i clienti più sicuri del loro acquisto perché la vendita sembra meno rischiosa.

Offri il pagamento come ospite

Alcuni rivenditori di e-commerce, come Target e Walmart, richiedono la creazione di un account in modo da poter raccogliere dati per realizzare campagne di marketing più mirate e aumentare il CLV. Tuttavia, il tuo negozio potrebbe non avere la stessa presenza dei giganti dell'e-commerce per farla franca richiedendo un account per l'acquisto.

Valuta la possibilità di consentire ai clienti di effettuare acquisti come ospiti. Il pagamento come ospite richiede solo un indirizzo e-mail ed elimina la barriera derivante dall'inserimento di un sacco di dettagli personali per quello che dovrebbe essere un acquisto rapido.

L'accesso social è un'altra alternativa alla creazione forzata di un account senza sacrificare la raccolta dei dati.

L'accesso social (o l'accesso) consente ai clienti di utilizzare uno dei loro account di social media, come Facebook, per effettuare un acquisto. Questo metodo ti consente di raccogliere dettagli personali come nome completo, email, numero di telefono, compleanno e altro senza sottoporre i clienti a un lungo processo di registrazione.

Trasmetti sicurezza con i badge di sicurezza

Molti acquirenti online esitano a effettuare la conversione semplicemente perché non sanno molto di un prodotto. Altri clienti potrebbero essere cauti nel premere il pulsante “paga adesso” per acquisti costosi o per aziende più piccole con scarsa notorietà del marchio.

I badge di sicurezza per software antivirus, metodi di pagamento e transazioni sicure aiutano a sedare questa ansia di acquisto. Le icone e i loghi familiari in un ambiente online potenzialmente sconosciuto incoraggiano immediatamente i clienti ad abbassare la guardia.

Esempio di badge di sicurezza

Adobe non è una piccola azienda, ma la sua pagina di pagamento presenta ancora un badge "transazione sicura" in basso a sinistra e diversi loghi di metodi di pagamento. Queste semplici aggiunte comunicano ai clienti che l'acquisto che stanno per effettuare è legittimo, affidabile e sicuro.

Migliori pratiche del servizio clienti

Visualizza una sezione FAQ vicino al pagamento

Un buon servizio clienti non deve necessariamente implicare una conversazione.

Dopo aver raccolto per un po' il feedback dei clienti, puoi compilare un elenco delle preoccupazioni più comuni dei tuoi clienti. Soprattutto se il tuo prodotto o le tue politiche sono complessi, una sezione FAQ vicino alla pagina di pagamento può aiutare i clienti a sentirsi più sicuri della loro decisione.

È anche molto più facile per i clienti convertirsi se riescono a trovare risposte immediate alle loro domande durante il pagamento. Altrimenti, qualcuno confuso su come restituire un prodotto, ad esempio, potrebbe non effettuare l'acquisto fin dall'inizio.

Esempio di una sezione FAQ nel Checkout

Guitar Center visualizza un elenco di domande frequenti nascoste nei menu a discesa. Rispondono a domande sull'assicurazione, sui resi, sulla spedizione e sulle politiche dei prezzi dell'azienda per le quali i nuovi clienti potrebbero aver bisogno di spiegazioni. Apprezzeranno ricevere risposte rapide a domande che altrimenti potrebbero impedire loro di continuare la procedura di pagamento.

Rendi più semplice per i clienti connettersi con l'assistenza

A volte, le domande frequenti non sono sufficienti per risolvere la situazione specifica di un cliente. Una buona pagina di pagamento include un numero di telefono o un'e-mail del servizio clienti in una posizione discreta ma prevista.

Anche abilitare il supporto via chat è un modo sempre più diffuso per aiutare i clienti. È meglio mantenere un pulsante "chat" facilmente visibile ma non invasivo in una posizione prevista, come in basso a destra della pagina.

L'assistenza clienti facile da trovare funge da rete di sicurezza per i clienti durante gli acquisti. Li incoraggia inoltre ad accelerare il processo dopo aver realizzato che possono facilmente chiedere aiuto se incontrano un problema.

Esempio di assistenza clienti facile da trovare

HP collega la linea di assistenza alle vendite e la pagina del servizio clienti nel menu di navigazione principale e dispone di una funzione di chat dal vivo nella parte inferiore della pagina. Insieme, queste funzionalità comunicano al cliente che HP si preoccupa e desidera aiutarlo durante l'acquisto.

Interagisci con i clienti subito dopo il pagamento dell'e-commerce

Il processo post-acquisto fa parte dell'esperienza di pagamento e dovresti trattarlo come tale. Invia un'e-mail o un SMS ringraziando il cliente, fornendo i dettagli dell'ordine e offrendo supporto in caso di domande o dubbi sul suo ordine.

Puoi anche proseguire con preziose domande frequenti sui prodotti, suggerimenti, tutorial e altro ancora per ricordare ai clienti che il tuo marchio esiste.

Coinvolgere i clienti dopo l'acquisto dimostra loro che ti preoccupi e sei reattivo, portando a un'esperienza più fluida e a un CLV più elevato a lungo termine.

Un processo di pagamento senza intoppi in movimento rimane in movimento

Quando i clienti stanno per acquistare il tuo fantastico prodotto, l'esperienza di pagamento dovrebbe essere rapida, facile e persino emozionante. Sei bravo in quello che fai, ma probabilmente il tuo prodotto non è l'unico del suo genere sul mercato.

Proprio come i nuotatori competitivi sfruttano ogni piccola opportunità per scivolare meglio nell'acqua, dovresti fare ogni sforzo per mantenere un processo di pagamento senza attriti.

Per aumentare i tassi di conversione, cogli ogni opportunità possibile per ottimizzare il percorso del cliente ed eliminare tutto ciò che non avvantaggia te e il cliente.