Come creare una politica di restituzione eCommerce best-in-class

Solo nel 2018, 369 miliardi di dollari di vendite sono andati persi a causa dei ritorni. Inoltre, viene restituito almeno il 30% di tutti i prodotti ordinati online, rispetto a solo l'8,89% nei negozi fisici. Ciò significa che i commercianti online in particolare non possono permettersi di trascurare la loro politica di restituzione dell'eCommerce.

La prova è nei numeri: gli acquirenti che non sono soddisfatti del processo di reso di un rivenditore hanno una probabilità 3 volte maggiore di non acquistare mai più da quel rivenditore. D'altra parte, il 95% degli acquirenti che sono soddisfatti del processo di reso ha dichiarato che in futuro acquisterà nuovamente da quel rivenditore. Sebbene la creazione di una politica di restituzione eCommerce possa sembrare solo una grande seccatura, è una preziosa opportunità per differenziarsi dagli altri rivenditori online e far tornare i tuoi clienti per di più.

Semplici modi per ridurre in modo proattivo la quantità di resi eCommerce

La logistica di adempimento inverso può essere una grande spesa per il tuo business online. Quindi, ci sono semplici passaggi che puoi intraprendere per ridurre il volume complessivo dei resi e ridurre al minimo alcuni dei costi associati ai resi eCommerce:

• Crea descrizioni chiare dei prodotti. Fornire in anticipo informazioni affidabili sui tuoi prodotti può ridurre la quantità di resi eCommerce. Quando i tuoi clienti ricevono un prodotto che corrisponde alle loro aspettative, sarà meno probabile che restituiscano quel prodotto. Quindi, assicurati che i prodotti sul tuo sito web abbiano una descrizione chiara e accurata. Anche le foto dei prodotti di alta qualità possono aiutare qui!
• Fai regolarmente il controllo di qualità. Se le descrizioni e le foto riflettono accuratamente i tuoi prodotti ma stai ancora ricevendo un volume elevato di resi eCommerce, potrebbe esserci un problema con gli articoli stessi. Se hai a che fare con il problema, valuta la qualità degli articoli che vengono regolarmente restituiti, esegui test sui prodotti e verifica con il tuo produttore per risolvere eventuali problemi di produzione che potrebbero influire sulla qualità.
• Aumenta le tue finestre di tempo di ritorno. I clienti in genere si aspettano almeno 30 giorni per restituire un acquisto online, ma solo il 5% degli acquirenti afferma di restituire effettivamente gli ordini online più di 30 giorni dopo l'acquisto. Pertanto, l'estensione dei limiti di tempo per il reso (ad esempio, offrendo una politica di restituzione di 60 giorni rispetto a una politica di 30 giorni) può effettivamente ridurre la quantità di resi eCommerce perché crea meno urgenza per il cliente di rispedire l'articolo.
• Identificare le tendenze negli articoli restituiti comunemente. È una buona idea includere un rapido sondaggio di una domanda nel processo di restituzione dell'eCommerce che chiede perché un cliente ha scelto di restituire un determinato prodotto. Ciò consente di identificare se c'è un problema di qualità, ad esempio, se gli stessi capi di abbigliamento vengono restituiti e i clienti continuano a dire che è dovuto a un problema di vestibilità, potresti essere in grado di identificare un potenziale problema di dimensionamento con il tuo produttore. Quindi, puoi apportare i miglioramenti necessari all'inventario futuro per evitare che gli stessi prodotti vengano restituiti per gli stessi motivi.

Suggerimenti per la creazione di una politica di reso eCommerce

Anche se segui i passaggi precedenti per ridurre in modo proattivo la quantità di resi eCommerce che devi gestire, non sarai mai in grado di eliminare completamente tutti i resi. Quindi, è fondamentale disporre di una politica di restituzione eCommerce efficace.

Ecco cinque suggerimenti chiave per creare una politica di restituzione eCommerce semplice e snella che delizierà i tuoi clienti!

Mantieni la semplicità e sii trasparente

La trasparenza è una componente chiave per offrire un'esperienza cliente eccezionale. Proprio come la tua politica di spedizione, è fondamentale rendere la tua politica di reso facilmente accessibile ai tuoi clienti. Dovrebbe essere semplice, diretto e chiaramente pubblicato sul tuo sito web. La mancata fornitura di una politica di restituzione eCommerce trasparente o il fatto di rendere il processo di restituzione una seccatura confusa può avere un impatto negativo sui tuoi profitti. Se i clienti devono cercare la tua politica di restituzione o fare i salti mortali per rispedire un prodotto, probabilmente andranno semplicemente al sito di un altro concorrente. D'altra parte, una politica trasparente e senza interruzioni e un processo di restituzione possono creare un aumento della fedeltà al marchio e delle entrate!

Fornisci visibilità in ogni fase del processo di evasione dell'ordine, compresi i resi eCommerce

La trasparenza non dovrebbe fermarsi una volta che un cliente ha effettuato un ordine con te! È altrettanto importante fornire trasparenza una volta che i resi dei tuoi clienti stanno tornando al tuo centro logistico. I clienti vorranno conoscere lo stato del loro reso e il rimborso o lo scambio. Pertanto, è importante collaborare con un fornitore di servizi di evasione ordini che può dare a te e ai tuoi clienti visibilità in questo processo. È una buona idea fornire sempre ai clienti le informazioni di tracciamento per la spedizione di reso e impostare avvisi di testo automatici per avvisarli una volta ricevuto e rimborsato il reso.

Considera di offrire resi gratuiti

Sapevi che il 79% dei clienti non acquisterà da un negozio online che addebita le spese di spedizione per la restituzione? La spedizione di reso gratuita non ha senso per i margini di ogni azienda, in particolare per i rivenditori online più piccoli o per quelli che hanno appena iniziato. Ma, se è possibile, offrire resi gratuiti per l'e-commerce può causare un aumento abbastanza grande delle vendite complessive che finisce per ripagarsi da solo nel tempo. Prova a sgranocchiare alcuni numeri per capire quanti ordini aggiuntivi dovresti evadere per raggiungere il pareggio con la spedizione di reso gratuita. Se hai bisogno di addebitare i resi tramite eCommerce, assicurati che tali costi siano chiari per il cliente e che non ci siano costi nascosti.

Elabora rapidamente i resi eCommerce

Nel 2016, l'88% dei clienti ha affermato che avrebbe limitato o interrotto gli acquisti con un commerciante che ha impiegato troppo tempo per accreditare il rimborso e il 77% ha affermato che sarebbe stato meno propenso a raccomandare un rivenditore alle proprie cerchie sociali se ci voleva troppo tempo per emettere un credito. Questi numeri hanno continuato ad aumentare mentre i processi di reso e i processi bancari continuano a diventare più veloci per allinearsi alle preferenze dei consumatori più esigenti. Per questo motivo, è importante collaborare con un fornitore di servizi di evasione ordini che disponga di una logistica di evasione degli ordini efficiente in modo che possano elaborare i resi il più rapidamente possibile.

Rivolgiti a un fornitore esperto di logistica

Lavorare con un fornitore di servizi di logistica significa che i resi dei tuoi clienti possono essere gestiti da una terza parte anziché dal tuo personale interno. Ciò consente al personale di dedicare più tempo a concentrarsi su altre attività. Inoltre, fornitori di servizi di evasione ordini qualificati saranno in grado di sfruttare anni di esperienza e competenza nel settore, nonché la tecnologia più all'avanguardia per gestire i ritorni del tuo eCommerce in modo più rapido e su larga scala. Ciò può includere la fornitura ai clienti di etichette di reso prepagate, la condivisione delle informazioni di tracciabilità dei resi e il supporto delle integrazioni tramite il loro software di evasione ordini che invierà automaticamente ai clienti gli aggiornamenti sui resi e sui rimborsi.

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