Migliori pratiche per resi e rimborsi nell'eCommerce

1) Introduzione alle migliori pratiche per i resi e-commerce

Quando vai in negozio per comprare qualcosa, potrebbe non piacerti e buttarlo da parte o tenerlo sullo scaffale. Per replicare questa esperienza nel settore dell'e- commerce , è stato ideato il processo di reso e-commerce. La procedura ha migliorato la soddisfazione dei clienti nel settore dell'e-commerce con un margine tale da diventare una caratteristica vitale del settore.

Nei resi, le migliori pratiche prevedono il miglioramento dell'esperienza di reso sulla piattaforma riducendo al contempo il tasso di restituzione del prodotto. Tuttavia, poiché si trattava di una funzionalità che soddisfaceva le esigenze dei clienti e rappresentava una perdita per l'azienda, è diventato assolutamente fondamentale che le aziende seguano le migliori pratiche per i resi. Ciò ha permesso loro di spianare la strada per fornire questo servizio essenziale ai clienti riducendo al minimo le perdite.

Il settore dell'e-commerce deve sempre essere all'altezza della sfida di rendere l'esperienza di acquisto online il più vicino possibile all'esperienza di acquisto del mondo reale. Con la crescita di Internet e della tecnologia, è diventato più facile per le aziende ottimizzare questa esperienza e fornire un'esperienza simile attraverso uno schermo. La possibilità di restituire un prodotto è diventata un fattore essenziale in questo sviluppo e nello sviluppo del settore dell'e-commerce, soprattutto in segmenti come la Moda e l'Elettronica.

Il processo di reso deve seguire le migliori pratiche assolute per i resi e-commerce. L'azienda ha già perso una vendita durante il processo di restituzione e deve sostenere il costo della logistica inversa e rifornire l'articolo. Le migliori pratiche per i resi e-commerce aiutano a ridurre al minimo questa perdita e garantiscono di ricevere il prodotto in modo sicuro e di trattenere il cliente per ulteriori acquisti.

2) Che cos'è il processo di reso e-commerce?

La progettazione del flusso di lavoro per un processo determina l'efficienza e la fattibilità del processo nel mondo reale. Per un processo complicato e vitale come la restituzione dell'e-commerce, è fondamentale utilizzare le migliori pratiche di restituzione dell'e-commerce nel flusso di lavoro e seguire un processo di restituzione dell'e-commerce ottimizzato. Il processo di reso di un reso e-commerce in genere dovrebbe essere simile al seguente:

Passaggio 1: l'acquirente effettua la richiesta di reso

La tua piattaforma dovrebbe essere in grado di accettare ed elaborare resi automatici, principalmente se tratti articoli di basso valore. Puoi impostare parametri particolari e accettare il reso automaticamente se un ordine soddisfa questi parametri.

Passaggio 2: generazione della ricevuta di ritorno/etichetta di spedizione del reso

Per assicurarti che l'articolo restituito raggiunga il magazzino o il centro logistico corretto, dovresti collaborare con il tuo partner logistico inverso e inviare la ricevuta di ritorno al corriere che ritira il reso.

Passaggio 3: l'acquirente restituisce il prodotto

Una volta che il reso è stato ritirato e in transito, è meglio fornire al cliente un'esperienza di tracciamento del reso con marchio. Il processo di restituzione dell'e-commerce può richiedere del tempo, ma puoi scegliere di inviare aggiornamenti sui loro resi tramite notifiche push o e-mail in base alle tue preferenze.

Passaggio 4: il venditore riceve il prodotto.

Una volta che il venditore ha ricevuto il prodotto, il venditore utilizza l'etichetta di reso per visualizzare l'ordine e i dettagli del reso per verificare l'integrità del reso. Il prodotto viene quindi inviato per un controllo di qualità e il cliente viene informato che il suo reso è stato ricevuto.

Passaggio 5: scansione e rifornimento

Una volta che il prodotto ha superato i controlli di qualità necessari, i prodotti vengono quindi scansionati e riforniti come una nuova SKU per essere rivenduti. Utilizza le migliori pratiche per l'e-commerce per verificare la qualità del prodotto ricevuto e dettare i termini dei resi nella politica di restituzione.

Passaggio 6: aggiorna lo stato dell'ordine ed emetti il ​​rimborso

Una volta riassortito il prodotto, o verificato il motivo del reso, dovrai aggiornare lo stato dell'ordine sul tuo sito web ed emettere il rimborso.

Passaggio 7: avvisare il cliente

La comunicazione con il cliente è la chiave per un processo di reso senza interruzioni. Una volta emesso il rimborso, è necessario avvisare il cliente. Puoi inviare loro il numero di riferimento e fornire loro un lasso di tempo per l'elaborazione del rimborso in base ai termini del gateway di pagamento.

3) Quali sono alcune delle migliori pratiche per i resi e-commerce?

Un reso su ordine significa perdere la vendita, sostenere il costo della logistica in avanti e indietro e pagare il controllo qualità e le spese di rifornimento. Quando devi subire così tante perdite su un singolo processo, ma è vitale per l'esperienza del tuo cliente, devi assicurarti di utilizzare il flusso di lavoro più ottimizzato per gestirlo. Ecco alcune delle best practice per i resi e-commerce che puoi incorporare nel flusso dei resi.

3.1) Politica di restituzione adeguata

Uno dei passaggi critici per garantire resi senza problemi è stabilire e pubblicare una politica di restituzione chiara e concisa. La politica di restituzione pubblicata sul tuo sito web dovrebbe essere facile da trovare. Puoi anche includere uno snippet della politica di restituzione e collegarlo al documento principale nella politica di spedizione.

È necessario delineare le condizioni del prodotto e una finestra di reso affinché un ordine possa beneficiare di un reso. I documenti politici possono essere difficili da seguire, principalmente quando si utilizzano caratteri piccoli per descrivere tutto. Pertanto, potrebbe essere ottimale utilizzare illustrazioni e diagrammi di flusso per spiegare alcuni dei termini e delle condizioni più complicati.

3.2) Molteplici modalità di reso

Se disponi di una vetrina fisica, è l'ideale per consentire ai tuoi clienti di effettuare resi in negozio. Ciò ha due vantaggi: puoi verificare in prima persona il prodotto restituito e hai un'eccellente possibilità di coinvolgere nuovamente il cliente fisicamente. I resi in negozio aiutano anche a fidelizzare i clienti, rendendo l'esperienza di reso il più agevole possibile.

In alternativa, puoi scegliere partner di spedizione e adempimento con una catena di approvvigionamento esistente e una rete di ritiri in negozio e sul marciapiede per offrire ai tuoi clienti più opzioni.

3.3) Coinvolgere nuovamente il cliente

Potresti aver già perso la vendita in caso di reso, ma puoi utilizzarlo per coinvolgere il cliente con la tua piattaforma e risparmiare sui costi di acquisizione dei clienti. Puoi utilizzare la pagina di monitoraggio dei resi con il marchio, coinvolgere i clienti proattivi durante tutto il processo di reso e suggerire consigli sui prodotti attraverso queste pagine in loco.

Per coinvolgere il cliente, dovresti anche raccogliere feedback sui motivi del reso, sul prodotto e sull'esperienza di reso. Se disponi di un portafoglio o di un sistema di punti premio, offri loro la possibilità di ottenere un rimborso più rapido attraverso questi metodi in modo da interagire nuovamente con la tua piattaforma.

3.4) Migliorare la soddisfazione del cliente

Un reso senza problemi garantisce quasi che il cliente tornerà sulla tua piattaforma. Poiché devi già sostenere parte dei costi nel processo di restituzione, concentrati sulla completa soddisfazione del cliente. Evita inutili riduzioni dei costi nel processo di restituzione, specialmente nelle aree che potrebbero ostacolare l'esperienza del cliente.

4) Resi e-commerce: best practice per ridurre il tasso di reso

Anche se i resi sono una parte inevitabile dell'esperienza di e-commerce, ci sono alcune best practice per i resi di e-commerce che puoi seguire per facilitare il tasso di restituzione. Puoi apportare modifiche al processo di restituzione dell'e-commerce e alla tua piattaforma per implementare queste modifiche e ridurre il numero di resi sulla tua piattaforma.

4.1) Immagini e descrizioni dei prodotti ottimizzate

Le immagini e le descrizioni dei prodotti sono i riferimenti chiave che aiutano i clienti a prendere decisioni di acquisto. Se il cliente trova le immagini o i dettagli dei prodotti diversi da come li percepiva, è molto probabile che restituisca il prodotto. Assicurati di fornire anche le dimensioni del prodotto e le tabelle delle taglie accurate.

4.2) Raccogliere feedback dei clienti

Si dice che la raccolta del feedback dei clienti sia una delle migliori pratiche di restituzione di e-commerce che puoi seguire. Il feedback dei clienti ti fornisce preziose informazioni sul comportamento dei clienti e ti consente di ottimizzare la tua piattaforma e soddisfare la tua esperienza e i tuoi servizi in base alle esigenze del cliente.

4.3) Fornire un eccellente servizio clienti

Il servizio clienti può essere una parte cruciale ma inosservata dell'esperienza di reso. Fornire un servizio clienti tempestivo ti consente di risolvere rapidamente le domande dei clienti relative alla consegna, all'acquisto e ai prodotti e i clienti saranno sicuri del loro acquisto. Ciò ridurrà inevitabilmente il tasso di ritorno sulla tua piattaforma.

4.4) Utilizzare il portale di gestione dei resi

Dovresti utilizzare un portale di gestione dei resi fornito dal software di gestione dell'esperienza del cliente come ClickPost per garantire resi senza problemi per il tuo cliente. Questi portali ti permetteranno di personalizzare la tua esperienza di reso per il cliente e fornire un migliore coinvolgimento del cliente.

5. conclusione

La possibilità di restituire un prodotto acquistato online è stato uno dei fattori critici della penetrazione dell'e-commerce nei mercati al dettaglio. Ciò ha dato ai clienti maggiore fiducia e libertà di acquistare online. Ma poiché Internet ha raggiunto ogni angolo del mondo, le società di e-commerce devono trovare il modo migliore per fornire i loro prodotti e servizi ai clienti.

Il processo di restituzione dell'e-commerce può essere piuttosto complesso, poiché le aziende devono trovare un modo operativamente e finanziariamente ottimale per ritirare e rifornire il prodotto.

Per ridurre al minimo le perdite, le aziende devono seguire le migliori pratiche nei resi e-commerce. Ciò ti consente di assicurarti che la perdita di vendita non influisca in modo significativo sui tuoi profitti. Allo stesso tempo, le best practice per i resi e-commerce ti consentiranno di migliorare l'assistenza clienti e di adottare misure per ridurre il tasso di reso sulla tua piattaforma.

Domande frequenti sulle migliori pratiche nei resi e-commerce

1) Come posso ridurre il tasso di restituzione dell'e-commerce utilizzando le migliori pratiche nei resi dell'e-commerce?

Puoi seguire alcune best practice per i resi e-commerce per assicurarti che il tuo tasso di reso sia ridotto. Uno dei modi ideali per farlo è raccogliere il feedback dei clienti sul portale dei resi in modo da poter adattare l'esperienza alle esigenze del cliente.

2) Qual è l'opzione migliore per adottare un processo di reso e-commerce ottimizzato?

Uno dei modi migliori per adottare un processo di restituzione ottimizzato è utilizzare un software di gestione dell'evasione e della spedizione come ClickPost che dispone di un portale di gestione dei resi.