Resi eCommerce in India: cosa devi sapere

1. Panoramica

Quando gli uomini d'affari entrano nello spazio dell'eCommerce, il loro spettro si amplia. Non si limitano più a soddisfare le esigenze dei clienti che entrano nei loro negozi. Invece, devono prestare molta attenzione anche ai loro acquirenti online.

Ora, dal momento che il numero di clienti online può spesso essere significativamente alto rispetto ai clienti fisici, ci si aspetta che i proprietari di attività di eCommerce guardino alle cose più piccole per determinare se mirano o meno alla soddisfazione dei propri consumatori. Anche un piccolo problema tecnico può portare a enormi perdite.

In genere, garantire un'esperienza cliente eccezionale include un canale logistico senza interruzioni, un'interazione impeccabile con i clienti e un servizio tempestivo. Ma nonostante garantiscano tutto ciò, molti proprietari di eCommerce non riescono a soddisfare i propri clienti e c'è una ragione molto semplice per questo: scarsi rendimenti dell'eCommerce nel flusso di lavoro dell'India.

D'accordo sul fatto che nessun imprenditore vuole che i propri clienti restituiscano i propri prodotti, ma tenendo presente la comune psicologia dell'acquirente, fornire la possibilità di restituire i prodotti senza problemi è ciò che ogni venditore online deve fare per fidelizzare i propri clienti a lungo termine.

Se hai trascurato i resi dei prodotti eCommerce in India e stai lottando per soddisfare le aspettative dei clienti, leggi questo articolo per alcune informazioni utili.

2) Cosa sono i resi eCommerce?

In parole povere, resi eCommerce è il nome dato al flusso di lavoro che include tutte le operazioni che hanno luogo quando i clienti restituiscono prodotti acquistati da siti Web o app di eCommerce in India. Ciò può accadere per una serie di motivi che verranno discussi nella sezione successiva.

Sebbene i resi siano comuni in ogni azienda, sono preoccupanti per i venditori online perché non solo devono rinunciare alle entrate guadagnate da quella vendita, ma anche pagare denaro aggiuntivo per riportare il prodotto nel loro magazzino. Inoltre, i venditori devono pagare le spese di magazzino fino a quando il prodotto non si trova lì e, se il cliente richiede uno scambio, devono sostenere il costo della consegna del prodotto corretto a casa loro.

Ma nonostante quel lungo processo di spedizione inversa, i venditori non possono limitare l'offerta dell'opzione per i resi di eCommerce in India ai propri clienti, perché, come accennato in precedenza, si tratta di garantire un ottimo viaggio dell'acquirente per i propri clienti.

E ora, discutiamo i motivi più comuni per cui i clienti restituiscono i prodotti.

3) Motivi comuni dietro i ritorni di eCommerce in India

Conoscere i propri clienti è l'aspetto più importante di ogni attività. Capire cosa li motiva a fare acquisti potrebbe aiutare a costruire un rapporto migliore e duraturo con loro garantendo al contempo alti livelli di soddisfazione del cliente.

Allo stesso modo, scoprire perché i clienti non sono soddisfatti dei tuoi prodotti e li stanno restituendo è altrettanto cruciale. Può aiutarti a migliorare le tue offerte e, a sua volta, a ridurre il tasso di ritorno della tua attività.

Ecco alcuni potenziali motivi per cui i tuoi clienti potrebbero restituire i tuoi prodotti.

3.1) Il cliente ha acquistato l'articolo sbagliato o ha cambiato idea

È difficile prevedere quando una persona cambierà idea. Spesso mentre cercano un prodotto, le persone vengono influenzate dalle offerte o dall'aspetto attraente delle cose e le acquistano. Ma solo dopo aver speso i loro soldi si rendono conto che non avevano nemmeno bisogno di quel prodotto o che avevano acquistato la taglia/stile sbagliata. Ciò si traduce spesso nella restituzione dei prodotti.

Anche se non puoi impedirgli di farlo, puoi assicurarti di aggiornare informazioni accurate su ciascun prodotto insieme a immagini chiare e recensioni oneste dei clienti.

3.2) Il cliente ha ricevuto il prodotto in ritardo o cambia la necessità del cliente

Molte volte, le persone ordinano cose adatte a un'occasione particolare o per celebrare un evento specifico. Trascorso quel momento, iniziano a sentire di non aver più bisogno del prodotto. In alternativa, se la consegna dell'ordine è in ritardo o viene consegnata dopo l'adempimento del requisito del cliente, naturalmente non ne sentirebbe più il bisogno.

Entrambi questi scenari attivano resi di prodotti eCommerce in India. Per evitare una situazione del genere, i venditori dovrebbero fornire agli acquirenti informazioni sulla spedizione in tempo reale, in modo che possano sapere esattamente quando riceveranno i prodotti ordinati. I venditori dovrebbero prestare attenzione alle date di consegna stimate e aggiornare costantemente i clienti in merito a eventuali ritardi nella consegna.

3.3) Il cliente ha ricevuto un prodotto danneggiato o difettoso

Nessun venditore è perfetto, indipendentemente da quanti anni hanno gestito la propria attività. Ci sono momenti in cui i venditori online commettono errori nell'imballaggio e finiscono per consegnare un prodotto danneggiato al cliente. Ad esempio, quando ci sono articoli inattivi per lunghi periodi nel magazzino, possono scadere. In alternativa, un imballaggio errato può causare perdite.

Se il proprietario dell'e-commerce non tiene traccia di tali cose, può finire per spedire articoli difettosi ai propri clienti, con conseguenti resi e, a lungo termine, perdite commerciali.

3.4) Guardaroba

Nell'ultimo decennio, il guardaroba è diventato un problema serio per molti proprietari di eCommerce in India. Vedendo politiche di restituzione indulgenti, spesso i clienti ne fanno un uso improprio utilizzando il prodotto e quindi presentando una richiesta di reso. Sebbene non ne vedano un danno, ciò causa perdite per i venditori.

Questo problema si presenta generalmente con l'abbigliamento e le calzature, ma potrebbe riguardare anche l'elettronica, l'attrezzatura da cucina o qualsiasi altro articolo che può essere utilizzato e facilmente restituito. Pertanto, sebbene sia consigliabile disporre di politiche di restituzione in atto per i venditori, dovrebbero includere clausole sui limiti di tempo o finestre di restituzione dei prodotti, affermando che i clienti non possono restituire il prodotto dopo la chiusura di detta finestra.

3.5) Il venditore ha inviato il prodotto sbagliato

Quando i venditori di eCommerce ricevono un'enorme richiesta di determinati prodotti, a volte commettono errori imballando e spedindo i prodotti errati al cliente. Ciò può non solo portare a ritorni di eCommerce in India, ma anche lamentele dei clienti.

I venditori dovrebbero prestare attenzione a questi problemi e assicurarsi che l'imballaggio e la spedizione siano gestiti in modo appropriato.

4) Resi eCommerce in India: fatti

L'India è un hub di startup e unicorni di eCommerce. Con così tante aziende in arrivo, i clienti hanno più opzioni tra cui scegliere, ma allo stesso tempo c'è una maggiore concorrenza sia in termini di prodotti che di funzionalità offerte.

Secondo Statista, nel 2019, i resi dei prodotti eCommerce indiani su COD erano del 27% e i resi degli ordini prepagati erano del 12%. Nel 2020 il rendimento del contrassegno è sceso del 7%, mentre il rendimento degli ordini prepagati è diminuito di appena l'1%. Instamojo afferma che attualmente i rendimenti in India sono fissi tra il 25 e il 40%. Ma la domanda per eccellenza è: cosa governa questi rendimenti?

Bene, ecco alcuni fatti che aiuteranno a far emergere la verità dietro i rendimenti dell'eCommerce in India.

4.1) Fatto 1 - L'abbigliamento è in testa alla lista dei prodotti restituiti

La maggior parte dei clienti che acquistano abbigliamento sono incerti su vestibilità, taglia e scelta del colore. Ordinano i prodotti per verificare ciò che gli si addice meglio e restituiscono il resto. Allo stesso modo, gli acquirenti che scorrono i siti Web a tarda notte per una terapia al dettaglio non hanno davvero bisogno dei prodotti che ordinano impulsivamente. Il risultato finale è che effettuano un ordine di reso non appena si presenta alla loro porta.

Questo di per sé è un segno che gli imprenditori di eCommerce in India che si occupano di abbigliamento dovrebbero avere una politica di restituzione migliore, un processo di spedizione inversa più evoluto e canali migliori. Anche l'industria dell'elettronica e delle calzature dovrebbe lavorare su questo.

4.2) Fatto 2 - Una cattiva politica di restituzione può ridurre i profitti del 25%

L'acquisto da marchi di fascia alta spesso offre ai clienti una finestra di restituzione di 30-60 giorni. Ma i marchi più piccoli non possono permettersi lo stesso. Poiché ci sono molti costi come logistica, rivendita, cancellazione di merci danneggiate, riparazione di merci difettose, ecc., coinvolti in ogni reso in India, i marchi più piccoli non possono elaborarli tutti. E nella maggior parte dei casi, alla fine le loro entrate arrivano fino al 25%.

4.3) Fatto 3 - Aumento della logistica inversa

Una forza trainante per gli acquisti dei clienti in India è la flessibilità di restituire i prodotti. Inoltre, poiché la maggior parte dei venditori offre la spedizione gratuita e la restituzione dei prodotti eCommerce, i clienti non devono pensarci due volte prima di aggiungere prodotti al carrello. Anche i marchi più piccoli offrono resi chiedendo ai clienti di spedire il prodotto dall'ufficio postale più vicino.

Tutto ciò alimenta più strumenti di logistica inversa e promuove lo shopping eCommerce in India.

5) Modi per ridurre i rendimenti dell'eCommerce in India

Ridurre i resi dei prodotti eCommerce è essenziale per ogni azienda, soprattutto se vuoi durare nel lungo periodo. Può essere fatto seguendo tre semplici passaggi.

5.1) Passaggio 1 - Caricamento di immagini e video di qualità del prodotto

I clienti indiani danno alta priorità agli standard. Se un prodotto differisce da quanto mostrato sul sito Web, effettueranno immediatamente un ordine di reso. Pertanto, dovresti stare molto attento con il caricamento di foto e video.

Se ti limiti solo alle immagini, prendile da angolazioni diverse e non modificarle troppo. Più le immagini corrispondono al prodotto reale, più i clienti saranno certi di acquistarlo.

5.2) Passaggio 2 - Sii esplicito sulle tue politiche di restituzione

Quando fai affari con qualcuno, devi renderli consapevoli delle tue norme e politiche. Quali diritti ottengono in quanto clienti, chi dovrebbero chiamare in caso di discrepanza, quanto verrebbero resi o spese di cambio o se sono gratuiti e tutti gli altri dubbi dovrebbero essere chiariti in anticipo.

5.3) Passaggio 3: disporre di descrizioni dei prodotti semplici e mirate

La soddisfazione del cliente è un must in ogni azienda e può essere raggiunta solo rimanendo fedeli ai propri clienti. Aggiungendo descrizioni chiare, dai ai clienti un motivo per fidarsi dei tuoi prodotti e sapere cosa stanno ordinando per se stessi o per i loro cari.

6) Le 5 migliori soluzioni per i resi eCommerce

Con un aumento dei resi di prodotti di eCommerce in India, molte società di logistica stanno creando piattaforme che forniscono canali di spedizione e restituzione senza interruzioni. Oggi ti illustreremo cinque di queste aziende.

6.1) ClickPost

Un software di intelligence logistica per l'eCommerce, ClickPost offre ai clienti un'esperienza post-acquisto migliorata che garantisce i massimi livelli di soddisfazione del cliente. Serve come un sistema di integrazione multi-corriere, un sistema di tracciabilità del corriere e una soluzione logistica completa.

L'azienda è attiva da diversi anni ormai e si occupa di alcuni dei più grandi colossi dell'eCommerce. I suoi servizi chiave includono:

a) Migliore selezione del vettore

b) Integrazione API singola per gestire tutte le manifestazioni

c) Aiuta a identificare le violazioni degli SLA

d) Dà accesso alla gestione automatizzata dei rapporti di mancato recapito

Ci sono molti più servizi offerti da ClickPost. Tuttavia, se desideri altre alternative, dai un'occhiata alle soluzioni fornite di seguito.

6.2) Magia di ritorno

Una piattaforma di gestione dei resi, Return Magic si integra con più di 50 corrieri per assicurarsi che i venditori abbiano accesso a più punti di ritiro per un rapido processo di spedizione inversa. Offre pagine di monitoraggio del marchio a tutti i clienti insieme a etichette di reso generate automaticamente ed e-mail personalizzate che rappresentano il marchio sul mercato.

6.3) ShippyPro

Fondata nel 2016 da Francesco e Lorenzo, ShippyPro mira a diventare una tecnologia di spedizione universale in grado di soddisfare le esigenze di qualsiasi tipo di azienda di eCommerce. Attualmente, ShippyPro lavora con oltre 160 corrieri lungo più di 70 canali e aiuta i venditori a coordinarsi con enormi mercati online come Amazon, Shopify, Magneto, ecc.

6.4) Ritorni ad anello

A differenza delle sue controparti, Loop Returns mira a convertire i rendimenti in scambi. Questa startup americana consente ai rivenditori online e alle aziende di e-commerce di avere il pieno controllo sul processo di spedizione inversa. Ciò significa che i venditori possono decidere in quale canale o contenitore passerà il loro prodotto.

Poiché la società lavora per convertire i resi in cambi, evita ai venditori di rimborsare e costringe anche i clienti a tornare sul sito Web per ulteriori informazioni.

6.5) Optoro

Optoro è uno specialista dei resi eCommerce che consente ai commercianti di integrarsi con più mercati online ed elaborare direttamente le richieste di reso. Dà a clienti e venditori l'accesso per monitorare il prodotto che ritorna al magazzino e osservarne da vicino il movimento da lì in poi. L'azienda lavora con oltre 500 milioni di clienti in tutto il mondo e mira a elaborare resi più rapidi per ridurre i costi di restituzione.

7) Conclusione

Presto ci saranno più società di eCommerce che operano in India. Ci sarà un aumento degli acquisti e aumenteranno anche i rendimenti. Ma come proprietari, puoi gestire il modo in cui gestirai questi resi eCommerce.

Indipendentemente dal fatto che tu esamini o meno il problema principale e lo affronti o servi prima i clienti che richiedono un reso, è completamente una tua scelta. Inoltre, identificare se si tratta di un reso effettivo o di un'attività fraudolenta deve essere affrontato con l'obiettivo comune della soddisfazione del cliente senza superare il budget.

Solo quando ti sarai preso cura di queste cose sarai in grado di portare la tua attività a grandi altezze e assistere a operazioni regolari all'interno dell'organizzazione.