eCommerce restituisce i KPI che dovresti monitorare

1) Una breve introduzione all'eCommerce Restituisce KPI

Quante volte pensi di far crescere la tua attività ma non riesci a identificare da dove iniziare con precisione? Come imprenditore, ci sono momenti utili in cui puoi fare affidamento su ipotesi vaghe o notizie di strada per costruire un modello di business.

Invece, hai bisogno di dati. I KPI sono dati che misurano aspetti o attività quantificabili di un'azienda. La caratteristica centrale di un KPI è creare un impatto e una possibilità di miglioramento nelle operazioni e nel processo logistico di un'azienda.

Un'area centrale nell'e-commerce che ha un grave impatto sui profitti di un'azienda sono i rendimenti dell'e-commerce . Qui abbiamo curato un elenco di KPI di restituzione eCommerce primari e secondari che dovresti idealmente monitorare.

2) L'eCommerce più importante restituisce i KPI

Ora, esaminiamo più a fondo i KPI di restituzione dell'e-commerce più importanti che dovresti monitorare.

2.1) Tasso di reso

Il tasso di restituzione è la percentuale di ordini restituiti rispetto alle vendite totali in un determinato periodo. In termini assoluti, può indicare la frequenza con cui i clienti restituiscono gli ordini. Pertanto, il tasso di restituzione riflette principalmente l'efficacia della tua politica di restituzione.

È importante non fissarsi esclusivamente sul tasso di reso poiché aumenta la possibilità di creare politiche anti-clientecentriche per ridurre i rendimenti.

Ad esempio, se hai un tasso di restituzione trimestrale del 20%, potresti ritenere di subire una perdita con il tuo centro resi.

Potresti quindi pensare di accorciare la finestra dei resi per ridurre il tasso di reso, ma a costo di perdere la fiducia dei clienti. Pertanto, l'abbinamento del KPI del tasso di reso con i tassi di rimborso e di cambio è essenziale per valutare criticamente le interazioni dei clienti con i resi.

2.2) Tasso di rimborso

Il tasso di rimborso è calcolato come il numero totale di ordini rimborsati diviso per il numero totale di ordini restituiti in un determinato periodo di tempo. Il tasso di rimborso è un riflesso critico della qualità del prodotto, della politica di restituzione e del successo del marketing.

Non tutti i clienti richiedono un rimborso quando restituiscono un prodotto, ma quando lo fanno, mostra chiaramente la loro insoddisfazione. Analizzando il tuo tasso di rimborso, puoi identificare le aree problematiche nella tua produzione o acquisizione di prodotti e lavorare per correggerle.

2.3) Tasso di cambio

L'obiettivo finale di una politica di restituzione è incoraggiare gli scambi anziché i rimborsi per mantenere in equilibrio le entrate. Il tasso di cambio indica la percentuale di ordini scambiati sul totale degli ordini restituiti.

La maggior parte dei cambi viene spesso richiesta quando il cliente riceve un ordine sbagliato, non ne è soddisfatto o un prodotto viene danneggiato durante il viaggio. Pertanto, questo KPI ti aiuta a riconoscere le prestazioni delle tue operazioni di magazzino e dei corrieri di spedizione.

Ti dà anche un'indicazione dell'accuratezza delle descrizioni dei prodotti come la tabella delle taglie che può richiedere un reso dell'ordine.

2.4) Tasso di conversione

Sapevi che quasi il 66% dei visitatori del tuo e-store leggerà la tua politica di restituzione prima di effettuare un acquisto? Sebbene il tasso di conversione sia il risultato dei tuoi sforzi di vendita e marketing, anche la tua politica di restituzione contribuisce in modo significativo.

Pertanto, ogni volta che un cliente effettua un acquisto, indica che la tua politica di restituzione sta facendo bene il lavoro. In altre parole, riduce qualsiasi minaccia o ansia che un cliente possa avere prima di impegnarsi in un acquisto.

2.5) Costo per reso

Come KPI finanziario, il costo per reso indica l'importo cumulativo speso per il processo di logistica inversa. Ciò può includere le spese di spedizione, i costi di rifornimento, le spese di gestione della manodopera, le spese di riciclaggio o di rivendita e i rimborsi. Il costo per rendimento può essere un KPI perspicace, soprattutto perché ti aiuta a tenere traccia delle finanze.

È anche fondamentale prestare attenzione poiché un indice di costo per reso più elevato potrebbe indurti a trasferire interamente il costo di spedizione ai clienti. Questo potrebbe, a sua volta, allontanarli dal tuo marchio.

Tuttavia, se utilizzato correttamente, questo KPI può consentire al tuo team di riflettere su modi innovativi per ridurre i costi, come l'abilitazione di crediti in negozio o programmi di restituzione fedeltà.

2.6) SKU più restituiti

Questo KPI è il modo migliore per riorganizzare il tuo inventario, modificare la produzione o rimuovere i prodotti che non riescono a impressionare i clienti. Mentre identifichi i prodotti restituiti più di frequente, vedi chiaramente anche i tuoi standard di produzione, la qualità dei materiali o la domanda del mercato.

Tenere traccia di questo KPI ti incoraggerà anche a consolidare il processo di controllo della qualità.

2.7) Ritiro tempestivo

Un fattore significativo per offrire un'esperienza di restituzione di qualità è il servizio di ritiro tempestivo da parte del corriere designato. In primo luogo, puoi monitorare questo KPI con le informazioni di tracciamento che ricevi dai tuoi corrieri. Tuttavia, un modo migliore per tenere traccia di ciò sarebbe utilizzare un software automatizzato.

2.8) Restituzione per Causale

Questo KPI dovrebbe idealmente essere una priorità quando si analizza il processo di reso. I clienti possono restituire un prodotto per un numero x di motivi a causa del cambiamento delle preferenze.

In genere, i motivi dei resi includono prodotti danneggiati, prodotti sbagliati (dimensioni, colore, aspetto, peso), prodotti malfunzionanti/difettosi, consegna ritardata, cambiamento di mentalità del cliente e restituzione fraudolenta.

Pertanto, il monitoraggio della ricorrenza di un particolare fattore può essere la chiave per risolvere le inefficienze dei resi e le carenze del prodotto.

2.9) Tempo per reso

Se desideri analizzare una metrica che misuri la tua efficienza operativa, allora il tempo per ritorno è il tuo KPI adatto. La formula per calcolarlo potrebbe essere un tantino tenue.

Viene stimato moltiplicando il tempo approssimativo trascorso da un rappresentante dell'assistenza clienti per il numero totale di rappresentanti. Quindi dividi il risultato per il numero di ordini restituiti.

L'obiettivo del monitoraggio di questo KPI è ridurre il tempo impiegato per l'elaborazione manuale delle richieste di reso via e-mail o su chiamata. Oltre al tempo impiegato per creare le etichette di reso e inserirle nei pacchi. Ciò è particolarmente vero per i marchi D2C in crescita e può indicare un disperato bisogno di una piattaforma di automazione dei resi.

3) Metriche di e-commerce secondarie che aiutano con i KPI dei resi:

È fondamentale ricordare che i resi sono un'attività di fidelizzazione dei clienti, non un centro di riduzione dei costi. I seguenti KPI esercitano un'influenza nascosta su come la tua politica di restituzione aumenta il valore del tuo marchio.

3.1) Tasso di fidelizzazione del cliente e tasso di abbandono

In termini semplici, il KPI di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di clienti che rimangono acquirenti frequenti per un periodo di tempo. Un modo per stimare questo KPI è sottrarre il numero di nuovi clienti dal conteggio totale dei clienti.

La fidelizzazione dei clienti è un KPI cruciale poiché è un segno rivelatore della qualità del servizio. Più clienti mantieni, minore sarà il costo per acquisirne di nuovi e mantenere un ottimo equilibrio dei ricavi.

Opposto alla fidelizzazione dei clienti è il tasso di abbandono dei clienti, o la percentuale di clienti che perdi in un periodo.

3.2) Tasso di acquisto ripetuto

Questo KPI indica il numero di volte in cui un cliente effettua un riacquisto. Puoi calcolarlo dividendo il numero di clienti abituali per il cliente totale in un mese e moltiplicandolo per 100 per ottenere il valore percentuale.

Sebbene molti fattori possano influenzare il tasso di RP, uno di questi è senza dubbio la qualità del processo di restituzione e la politica di restituzione. Solo un cliente soddisfatto continuerà a interagire con il tuo marchio e diventerà un acquirente fedele.

3.3) Valore a vita del cliente

Il valore della vita del cliente (LTV) riflette la crescita del marchio in termini di base clienti e ricavi complessivi.

La metrica LTV è cumulativa delle entrate generate da ciascun cliente durante l'intero periodo di coinvolgimento con un marchio. Un modo per calcolare la metrica LTV è moltiplicare il valore medio dell'ordine di un cliente per il numero totale di acquisti.

Ora, potresti chiederti in che modo questo KPI si lega ai rendimenti dell'e-commerce. Secondo uno studio di Business Wire, la gestione dei resi di un brand è un fattore cruciale per quasi il 95% dei clienti per ripetere gli acquisti. Man mano che i clienti continuano a fare acquisti con un marchio, il KPI registra la compatibilità del prodotto-mercato del marchio, la fedeltà dei clienti e le entrate ricorrenti.

3.4) Valore medio dell'ordine

Come suggerisce il nome, AOV stima la spesa media di un cliente per i prodotti del negozio. Questo KPI eCommerce viene determinato dividendo le entrate totali per gli ordini totali in un determinato periodo.

L'analisi del valore medio dell'ordine fornisce una stima accurata dei guadagni di ciascun cliente. In alternativa, ti dà una stima precisa di quanto ottieni in cambio della tua spesa per l'acquisizione dei clienti.

Puoi anche delineare il KPI del valore medio dell'ordine per i resi e-commerce esaminando quanto spende un cliente prima e dopo i resi. La nota importante qui è che il tuo valore LTV dovrebbe essere superiore al tuo AOV; solo allora puoi dire chiaramente che stai generando profitti.

3.5) Punteggio netto del promotore

Come gli altri KPI dei resi e-commerce, la metrica NPS è influenzata dalla qualità del prodotto, dal marketing, dalla gestione dei resi, ecc. NPS registra le tue prestazioni per soddisfare i clienti.

In genere, la metrica NPS è determinata dalla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I promotori sono clienti che probabilmente valutano l'esperienza del cliente tra nove e dieci, mentre i detrattori sono coloro che valutano meno di sei.

Un'eccellente esperienza di restituzione e una politica di restituzione sono fondamentali per fidelizzare i clienti. Possono essere uno strumento per generare l'interesse dei clienti e la pubblicità del passaparola. Ciò è particolarmente vero poiché i clienti abituali spesso indirizzano nuovi clienti a un marchio.

4) Cinque obiettivi dell'eCommerce Restituisce KPI

Esistono più metriche KPI che puoi selezionare e scegliere di analizzare. Tuttavia, puoi selezionare i tuoi KPI in base ai seguenti obiettivi:

• Fidelizzazione: il tasso di fidelizzazione dei clienti e il KPI LTV ti aiuteranno a capire la tua attuale presa sulla fidelizzazione dei clienti.

• Soddisfazione del cliente: il monitoraggio di KPI come il tasso di acquisto ripetuto indica le tue prestazioni nel soddisfare i clienti.

• Precisione dell'ordine: analizzando i KPI come la maggior parte degli SKU restituiti o il reso in base al motivo, si distingue tra i clienti che cercano resi genuini e quelli che non lo fanno.

• Vendite: tiene traccia dei prodotti restituiti, rimborsati o scambiati in modo da poter creare una strategia per presentare i prodotti che si vendono bene o rimuovere quelli che non lo fanno.

• Finanza: metriche come il tempo impiegato per il reso o il costo del reso sono ottimi modi per tenere traccia delle spese relative ai resi.

5) Come utilizzare i dati di restituzione eCommerce per migliorare l'esperienza aziendale e del cliente

Tutti i dati sui resi e i KPI sopra menzionati hanno due obiettivi. Uno è assistere il marchio nel prendere decisioni sull'efficienza operativa e sull'esperienza del cliente. Il secondo è trovare modi per sbloccare la crescita dei ricavi. Questo è il motivo per cui i KPI che studi prestano la loro saggezza nell'ottimizzazione delle descrizioni dei prodotti, della logistica inversa, delle preferenze dei clienti e dei modelli finanziari.

I KPI di restituzione ti aiuteranno a identificare le discrepanze nella descrizione del prodotto e a rafforzare la logistica inversa con ritiri tempestivi e controlli di qualità. Inoltre, KPI come il tasso di acquisto ripetuto e il costo per reso possono indirizzarti verso risoluzioni più innovative come garanzie e programmi fedeltà.

6) Come migliorare il tasso di restituzione del tuo e-commerce e altri KPI

I KPI dei resi possono solo fornire informazioni adeguate. Ma il modo per tradurli in strategie e flussi di lavoro aziendali attuabili è utilizzare gli strumenti giusti.

6.1) Dashboard di gestione dei resi di ClickPost

La gestione dei resi di ClickPost automatizza l'elaborazione dei resi configurando la tua politica di reso. Raccomanda i corrieri più adatti per il ritiro aderendo a regole fisse e alle preferenze del corriere.

Inoltre, gestisce i cambi e le rimesse in contrassegno e tiene traccia degli ordini di reso in tempo reale. Il suo portale di gestione NPR (non-pickup report) riduce gli errori di ritiro. Puoi ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare gli acquisti ripetuti con un approccio automatizzato e semplificato. ClickPost genera anche report dettagliati su tutti i KPI dell'e-commerce.

6.2) Resi Plus di ClickPost

Per i commercianti Shopify, Returns Plus di ClickPost è la soluzione ideale per comprendere tutte le metriche critiche sopra menzionate. Con un portale di resi con marchio self-service, i clienti possono inviare richieste di reso mentre le elabori automaticamente o manualmente.

Offre inoltre il monitoraggio in tempo reale e la gestione dei resi da un'unica dashboard e consente di impostare regole per flussi di lavoro automatizzati. L'app genera anche report analitici personalizzati.

7) Conclusione

I KPI dell'e-commerce sono gli elementi costitutivi di tutte le strategie e i modelli di business. L'analisi KPI intelligente aumenta i tuoi profitti, fornisce informazioni critiche sulle aree che necessitano di miglioramenti e identifica le aree per la generazione di entrate. Qui abbiamo menzionato tutti i numerosi KPI dei rendimenti e-commerce che possono essere considerati per un ciclo di crescita ricorrente.

8) Domande frequenti

8.1) Qual è un buon tasso di resi e-commerce?

In media, il tasso di restituzione per qualsiasi marchio di e-commerce è di circa il 20-30%. Pertanto, la situazione ideale è avere un tasso di reso con rimborsi intorno al 5-10%. L'obiettivo principale dovrebbe essere la conversione dei rendimenti in scambi.

8.2) Quali sono alcuni errori comuni che i rivenditori commettono con i resi e-commerce?

Il primo errore è non avere una politica di restituzione chiaramente definita. Questo è importante poiché alla maggior parte dei clienti piace avere una finestra di reso predefinita e una politica di cambio. Il secondo errore sarebbe non avere un sistema di autorizzazione per la gestione dei resi in grado di automatizzare il processo di approvazione.