Diagramma di flusso del processo di restituzione dei prodotti eCommerce

1) Introduzione al diagramma di flusso dei resi e-commerce

Poiché l'e-commerce diventa sempre più popolare, i marchi devono garantire un processo di restituzione dell'e-commerce fluido e di successo. Dalla scelta del corriere giusto alla pianificazione di potenziali ritardi, assicurarsi che i tuoi clienti possano restituire facilmente gli articoli è la chiave per mantenerli felici.

Ecco perché abbiamo messo insieme questo pratico diagramma di flusso che delinea le basi di come funzionano i resi e-commerce. Se sei nuovo di zecca nell'e-commerce o stai cercando di migliorare il tuo attuale processo di reso, questa guida sarà utile. Tieni presente che ogni azienda è diversa, quindi consulta i membri del tuo team per capire il modo migliore per gestire i ritorni per il tuo marchio specifico.

2) I diversi tipi di resi e-commerce

Prima di entrare nei dettagli su come avviare un reso, discutiamo i motivi più comuni per cui i clienti restituiscono gli articoli acquistati online.

• Ordinare l'articolo sbagliato
• Selezione di taglie errate
• Prodotti difettosi o danneggiati
• Non corrisponde alla descrizione dell'oggetto
• Consegna ritardata
• Non serve più il prodotto
• Ordinare troppi dello stesso articolo

La maggior parte dei motivi sopra elencati sono legati all'incapacità dei clienti di toccare, sentire o provare le cose che acquistano online. La crescita dell'IA e della realtà aumentata dovrebbe risolvere alcuni di questi problemi.

Tuttavia, in assenza di un'efficace logistica inversa, le società di e-commerce rischiano di perdere profitti duramente guadagnati a causa di guadagni fastidiosi. Un altro passaggio cruciale è informare i tuoi clienti sulla tua politica di reso e su come effettuare correttamente le richieste di reso.

La sezione seguente illustra come i clienti possono facilmente effettuare resi per risparmiare molti problemi a loro e alle aziende.

3) Il processo di restituzione dei prodotti online (per i clienti)

I clienti potrebbero voler restituire qualcosa che hanno acquistato online per molti motivi diversi. Fortunatamente, sempre più venditori oggi offrono periodi di restituzione più lunghi e resi senza problemi. Anche così, i clienti a volte si lamentano di richieste di reso negate, rimborsi lenti o lunghi processi di cambio.

Per aiutarti in questo, siamo qui per condividere il processo passo dopo passo di restituzione di un articolo.

3.1) Controlla la Politica di Reso

Anche se hai saltato la parte sui resi durante l'ordine, ora è il momento di dare un'occhiata. Le politiche di reso ti dicono tutto su quali prodotti possono essere restituiti/cambiati, come effettuare la richiesta di ritiro del reso, quanti soldi riceverai, se dovrai pagare per la spedizione e altro ancora. Trovare la politica di restituzione del tuo negozio ti aiuterà nei passaggi successivi.

3.2) Effettuare una richiesta di reso/cambio sul sito web del commerciante

A seconda della politica del tuo negozio, ti verrà chiesto di effettuare la tua richiesta di reso tramite un portale di reso o direttamente sul sito di e-commerce.

Seleziona l'articolo che desideri restituire, il motivo della restituzione e scegli una data di ritiro. Alcuni siti ti chiederanno anche se hai con te la confezione originale.

3.3) Assicurarsi che il Prodotto sia in ottime condizioni

La maggior parte delle aziende online pianifica un controllo di qualità per la logistica inversa. Pertanto, assicurarsi che il prodotto sia nelle sue condizioni originali con i tag attaccati aumenta le possibilità di restituzioni di successo.

3.4) Compila la tua etichetta di reso

Alcune aziende inviano etichette di reso con ogni spedizione. Per altri, dovresti richiedere un'etichetta di reso o stamparla online dal loro sito web.

Successivamente, inserisci tutte le informazioni rilevanti nell'etichetta di reso. Ciò include tutte le informazioni di cui un corriere ha bisogno per identificare e inviare un pacco da un luogo all'altro. Attacca l'etichetta di reso sopra il pacco e il gioco è fatto.

3.4) Consegna presso il punto vendita/punto più vicino o Attendi ritiro a domicilio

Questo è il punto in cui il pacchetto ti lascia. A seconda della tua scelta, puoi lasciare il pacco al negozio, all'ufficio postale o al punto di ritiro più vicino o attendere che un agente di ritiro lo ritiri da casa tua.

3.5) Tieni traccia dello stato del tuo rimborso/cambio

Una volta che il tuo ordine è stato spedito, riceverai una conferma e un link di tracciamento o ID per monitorare il tuo reso. Il collegamento di tracciamento potrebbe richiedere fino a 24 ore per essere attivo. Questo portale dovrebbe anche darti informazioni sul tuo stato di cambio o rimborso.

4) Segui questo diagramma di flusso per garantire il miglior flusso di resi e-commerce

5) 5 passaggi per il processo di restituzione del prodotto che ogni azienda deve seguire

Quando un cliente non è soddisfatto di un prodotto che ha ricevuto, naturalmente desidera restituirlo il prima possibile. Questo processo può essere scoraggiante per le aziende se non viene gestito correttamente. I resi possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo se non eseguiti correttamente. Ecco 5 passaggi per semplificare il processo di restituzione dei prodotti per la tua azienda.

5.1) Verifica la richiesta di reso

Il primo passo per soddisfare un reso o un cambio è verificarlo. Alcuni articoli come indumenti interni, attrezzature per la cura personale, ecc. Non rientrano nell'ambito del reso. Non appena un cliente chiede di restituire qualcosa, è necessario verificare se quell'articolo è idoneo.

Se gestisci il processo manualmente, a questo punto devi approvare o rifiutare le richieste di reso. Tuttavia, se utilizzi un software di gestione dei resi come ClickPost, puoi stare tranquillo e consentire al software di accettare/rifiutare i resi e persino di creare ordini di reso automaticamente.

5.2) Creare un reso

Per creare un ordine di reso, le aziende scansionano l'ID ordine e avviano il reso in base alle richieste dei clienti. Anche i siti Web online che utilizzano i sistemi POS (Point of Sale) dovranno fornire i dati di reso ai fornitori di servizi di pagamento per elaborare i rimborsi.

5.3) Elaborare i pagamenti (rimborsi o cambi)

Il processo di pagamento inizia dopo che l'articolo restituito ha raggiunto il venditore/magazzino ed è stato sottoposto a tutti i controlli di qualità.

Clienti diversi vorranno i loro rimborsi in modi diversi. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, i rimborsi vengono elaborati tramite il metodo di pagamento originale. Quindi, se un acquirente ha pagato online, verrà accreditato allo stesso modo. Ma se hai a che fare con ordini in contrassegno (contrassegno), dovrai parlare con il tuo partner logistico per rimborsare in contanti.

Per gli scambi, le società di e-commerce inizieranno ora a preparare l'articolo di scambio per la consegna.

5.4) Restituire l'articolo all'inventario

Il riassortimento degli articoli restituiti nell'inventario è un passaggio cruciale della logistica inversa. Prima aggiorni il tuo inventario, più velocemente recuperi le perdite da una mancata vendita.

In alcuni casi, gli articoli restituiti non possono tornare online a causa della grave usura. Le aziende devono quindi lavorare rapidamente per registrare tali articoli sul mercato secondario per recuperare parte del loro valore.

5.5) Rispedire il Prodotto al Cliente (solo cambio)

Siamo tornati al punto di partenza. Questo è l'ultimo passaggio del flusso del processo di restituzione per i cambi. Ora che hai la spedizione restituita, è il momento di inviare il nuovo ordine al tuo cliente con un nuovo link di tracciamento.

6) Come garantire un processo di restituzione regolare per il tuo business online

La logistica dei resi può essere infinitamente complicata se non ne conosci le basi. Riteniamo che i ritorni non debbano essere dolorosi se un'azienda e i suoi clienti si capiscono. La ricerca mostra che i rendimenti più elevati provengono da clienti abituali e fedeli. Ecco alcuni suggerimenti per mantenere il processo di reso del tuo e-commerce diretto e semplice.

6.1) Redigere una politica di restituzione infallibile

Sebbene una generosa politica di restituzione possa essere un importante punto di forza per i clienti, è importante assicurarsi che la tua politica sia ben redatta e facile da seguire. I tuoi clienti dovrebbero sapere esattamente cosa devono fare per restituire un articolo e che tipo di rimborso possono aspettarsi.

Più complicata è la tua politica, più è probabile che i clienti si arrendano e vadano altrove. Includi finestre di reso, articoli disponibili per la restituzione, spese di spedizione, tempo di elaborazione del rimborso e altro ancora.

6.2) Rendi visibile la tua politica di reso ai clienti nei luoghi con il massimo traffico

La politica di reso è uno degli aspetti più critici dell'esperienza del cliente. Dopotutto, è più probabile che i clienti effettuino un acquisto se sanno che possono restituire facilmente l'articolo se non soddisfa le loro aspettative. Ecco perché è così importante che i marchi di e-commerce mostrino la loro politica di restituzione sul proprio sito Web in modo ben visibile. Pensa alle intestazioni, ai piè di pagina, alle pagine dei prodotti e al checkout.

6.3) Includere le etichette di reso all'interno del pacco

Un modo per migliorare l'esperienza del cliente dopo l'acquisto consiste nell'includere le etichette di reso all'interno di una spedizione. Ciò rende più facile per i clienti restituire gli articoli se necessario. Inoltre, consente loro di risparmiare tempo e fatica.

6.4) Aggiungere le linee guida per il reso all'e-mail di conferma dell'ordine

Quando un ordine e-commerce è completo, il marchio invia un'e-mail di conferma al cliente. Questa e-mail dovrebbe includere tutte le informazioni di cui il cliente ha bisogno per tracciare il proprio acquisto e confermarne l'arrivo. È anche un'ottima opportunità per fornire alcune istruzioni per la restituzione nel caso in cui l'articolo debba essere rispedito.

6.5) Fornire il monitoraggio dell'ordine di reso in tempo reale

Offrire il monitoraggio degli ordini in tempo reale è fondamentale per la logistica in avanti e inversa. I clienti che rispediscono il loro acquisto sono ugualmente preoccupati per la sua ubicazione e vogliono sapere quando verranno elaborati i loro rimborsi. Cosa che succede solo quando i loro ordini raggiungono il magazzino. È apprezzato anche l'invio di aggiornamenti di tracciamento dell'ordine alle e-mail e ai telefoni dei clienti.

6.6) Abilita le funzionalità omnicanale

I negozi online devono cercare di fornire servizi omnicanale come BORIS (Buy Online Return in Store) che consentono ai clienti la libertà di restituire il proprio ordine nel negozio più vicino. Poiché la flessibilità è fondamentale per la soddisfazione del cliente, ti suggeriamo di accettare resi in negozio se hai un negozio fisico. Significherebbe anche minori costi logistici e di spedizione per la tua attività.

6.7) Fornire resi gratuiti, se possibile

I resi possono essere una seccatura per i clienti, quindi offrirli senza alcun costo aggiuntivo li rende più propensi a fare nuovamente acquisti con te in futuro. Inoltre, i resi gratuiti possono incoraggiare i clienti che potrebbero essere stati indeciso sull'effettuare un acquisto a fare il grande passo. Se al momento non offri resi gratuiti, è qualcosa che vale la pena considerare.

6.8) Automatizza i resi con il miglior software di logistica inversa

I resi possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo se non gestiti correttamente. Il miglior software di logistica inversa può automatizzare il processo di accettazione/rifiuto del reso, creazione dell'ordine, spedizione e monitoraggio degli ordini in tempo reale. I proprietari dei negozi possono filtrare gli ordini in base a posizione, stato dell'ordine e altro attraverso la loro dashboard.

Il software di gestione dei resi come ClickPost fornisce anche un portale di reso self-service con marchio in cui i clienti possono effettuare resi e indicare il motivo per il cambio o la restituzione di un articolo.

6.9) Raccogliere feedback dei clienti

Trova un modo per raccogliere il feedback dei clienti. Compresi i KPI di restituzione, il feedback dei clienti fornisce un tesoro di informazioni su ciò che cambia le esigenze del tuo gioco di restituzione. L'identificazione dei problemi del prodotto o degli ostacoli sistemici aiuterà a semplificare il processo.

7) Conclusione

I resi sono una parte necessaria del fare affari. Tuttavia, ciò non significa che debbano essere una seccatura per te o per i tuoi clienti. Si spera che questo diagramma di flusso e suggerimenti aiutino a rendere più semplice la restituzione dei prodotti per tutte le persone coinvolte. E ricorda, se hai bisogno di assistenza con i resi o qualsiasi altro aspetto della strategia di e-commerce, siamo qui per aiutarti. Ridurre il numero di resi è un altro modo per aumentare i profitti, quindi strategie di conseguenza!

8) Domande frequenti

8.1) La differenza tra un credito negozio e un rimborso?

Nel credito negozio, il rimborso viene raccolto come punti negozio da utilizzare in un acquisto futuro. In un rimborso, ricevi indietro l'importo intero o parziale del denaro che hai pagato per uno o più articoli. Il credito del negozio può essere utilizzato solo per acquistare qualcosa da quel particolare negozio.

8.2) Cosa devi includere nel tuo pacco di reso?

Il pacco di reso deve includere il prodotto con tutte le etichette allegate, un'etichetta di reso e tutta la documentazione. Alcuni venditori richiedono addirittura che il prodotto venga inviato nella sua confezione originale.