Elevare l'esperienza del cliente locale del tuo marchio dalla ricerca alla vendita

I clienti di oggi esperti di tecnologia digitale e costantemente connessi hanno grandi aspettative sulle loro interazioni con le aziende locali. Dal momento in cui cercano un prodotto o un servizio, i clienti desiderano un'esperienza fluida e personalizzata.

Le aziende locali hanno molte opportunità per creare connessioni personali e costruire relazioni durature con i propri clienti attraverso la loro presenza nelle ricerche, spesso prima che li contattino per telefono o entrino in un negozio. Oltre tre quarti dei clienti (83%) effettuano quotidianamente ricerche per scoprire nuovi marchi, individuare prodotti e servizi, cercare informazioni aziendali chiave, confrontare valutazioni e recensioni e altro ancora.

In questo post, ci immergeremo in suggerimenti e strategie attuabili per migliorare l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto. Esploreremo l'importanza dell'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), il potere delle recensioni online e come sfruttare la tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente. Questi suggerimenti ti aiuteranno a creare una strategia incentrata sul cliente che promuova le vendite e promuova la fidelizzazione.

Utilizza le recensioni online per supportare un'esperienza cliente positiva

Le recensioni online possono creare o distruggere la reputazione di un'azienda e, in ultima analisi, influire sulle vendite. Possono aiutare le aziende a fidelizzare e fidelizzare i clienti potenziali e a differenziarsi dalla concorrenza. Sono anche una parte molto importante dell'algoritmo di ranking locale di Google.

Come parte dell'esperienza del cliente, le recensioni online sono vitali. Le aziende potrebbero non rendersi conto di quanto siano critiche le recensioni come canale di feedback e servizio clienti, poiché il 19% dei consumatori ha recentemente condiviso che preferisce scrivere recensioni per comunicare con i marchi quando ha bisogno di supporto più di qualsiasi altro metodo di sensibilizzazione. La maggior parte si aspetta una risposta in 48 ore o meno quando cerca assistenza in questo modo.

Rispondere tempestivamente a tali recensioni, che si tratti di esperienze positive di clienti fedeli o reclami di clienti infelici, può essere un potente strumento di marketing per le attività commerciali locali. La persona media legge sei recensioni prima di visitare un'azienda e una risposta professionale è molto utile per combattere una recensione negativa. Mostra ad altri potenziali clienti che la tua azienda è in ascolto, impegnata ed empatica nei confronti delle esigenze dei clienti.

Le aziende devono monitorare le loro recensioni online e rispondere in modo appropriato. Rispondendo a tutte le recensioni in modo tempestivo e professionale, le aziende possono dimostrare il loro impegno per la soddisfazione del cliente e potenzialmente trasformare un'esperienza negativa in positiva.

Per i marchi con più sedi, ciò richiede una soluzione software di gestione della reputazione per monitorare le nuove recensioni su tutti i siti di recensioni locali pertinenti, inviare notifiche ai risponditori locali, semplificare i tempi di risposta integrandosi con le piattaforme di recensioni più popolari e fornire ai marchi una visione completa dell'online valutazioni e opinioni sulle recensioni in tutte le sedi.

Esempio di risposta alla recensione di Google

Perfeziona l'esperienza omnicanale del tuo cliente locale

La tipica base di clienti interagisce con le aziende attraverso più canali. Alcuni di questi canali possono includere social media, e-mail, sito Web, telefono e visite di persona. Un approccio omnicanale significa fornire un'esperienza cliente uniforme e coerente su tutti i canali e punti di contatto. In questo modo, le aziende possono creare un'identità di marca coerente, migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare le vendite.

Una strategia di marketing omnicanale consente alle aziende di raggiungere i clienti ovunque si trovino durante l'intero percorso del cliente. I clienti hanno preferenze diverse quando interagiscono con le aziende; un approccio omnicanale garantisce che le aziende soddisfino tali preferenze. Ad esempio, alcuni clienti preferiscono interagire con le aziende attraverso i social media quando hanno domande o hanno bisogno di supporto, mentre altri preferiscono l'e-mail o il telefono.

Fornendo più canali, le aziende possono soddisfare una gamma più ampia di clienti e migliorare la loro esperienza digitale complessiva.

Il marketing omnicanale può anche aiutare i marchi a raccogliere e analizzare preziosi dati sui clienti. Le aziende possono ottenere informazioni dettagliate sul comportamento, sulle preferenze e sui punti deboli dei clienti monitorando le interazioni con i clienti su tutti i canali. Questi dati possono quindi essere utilizzati per migliorare le campagne di marketing locale, personalizzare le interazioni e, infine, creare esperienze cliente memorabili.

Sfrutta il feedback e gli approfondimenti dei dipendenti per migliorare l'esperienza del cliente

Il feedback dei dipendenti è un aspetto spesso trascurato per migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, è essenziale comprendere che i dipendenti sono la prima linea dell'azienda e la loro soddisfazione ha un impatto diretto sull'esperienza del cliente. I dipendenti che sono impegnati, felici e motivati ​​hanno maggiori probabilità di fornire un servizio clienti eccezionale, risultando in clienti fedeli e felici.

I dipendenti del team del servizio clienti sono in prima linea nelle interazioni con i clienti e possono fornire feedback su ciò che funziona bene e ciò che deve essere migliorato. Sollecitando il feedback dei dipendenti, le aziende possono comprendere meglio il percorso del cliente e apportare miglioramenti per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Inoltre, coinvolgendo i dipendenti nel miglioramento dell'esperienza del cliente, le aziende possono aumentare il coinvolgimento e l'adesione dei dipendenti, portando a migliori risultati del servizio clienti.

Un modo per raccogliere il feedback dei dipendenti è attraverso sondaggi regolari o focus group. Questi strumenti possono aiutare le aziende a identificare le aree in cui i dipendenti si sentono non supportati, sopraffatti o disimpegnati. Tuttavia, queste iniziative possono essere complicate, dispendiose in termini di tempo e costose se non eseguite correttamente.

Forsta condivide qui un'ottima guida per creare e migliorare un programma Voice of the Employee.

Diventiamo visivi: migliora l'esperienza del cliente con immagini ricche

Sebbene le descrizioni scritte siano importanti, le foto di alta qualità aiutano i clienti locali a immaginarsi realmente nella sede della tua attività e creano una connessione emotiva che può convertirli in un appuntamento prenotato o in una visita in negozio. Inoltre, la ricerca di Google mostra che le aziende che aggiungono foto ai propri profili aziendali ricevono il 42% in più di richieste di indicazioni stradali su Google Maps e il 35% in più di clic sui propri siti web rispetto alle attività che non lo fanno.

Anche i clienti adorano condividere foto e il 48% degli intervistati nel nostro più recente sondaggio sul comportamento di ricerca dei consumatori locali ha affermato di aver pubblicato una foto nell'ultima settimana su un profilo aziendale online (Google, Yelp, TripAdvisor e così via), su un'attività social media o in una recensione.

Oltre alle ricche informazioni visive che forniscono, le foto locali possono essere contrassegnate con schemi e metadati ottimizzati per aiutare i motori di ricerca a comprendere meglio i loro contenuti e la rilevanza per specifiche query di ricerca. Consulta questa guida all'ottimizzazione delle foto per Profilo dell'attività su Google per ulteriori informazioni.

Metti in pratica le tue informazioni sulla ricerca locale

Analizzando i dati di ricerca locali e il feedback dei clienti, le aziende possono ottenere informazioni preziose sul comportamento e sulle esigenze dei clienti, quindi adattare di conseguenza le proprie strategie di marketing e di esperienza del cliente.

Un modo per utilizzare le informazioni sulla ricerca locale consiste nell'identificare termini di ricerca popolari e parole chiave correlate alla tua attività. Comprendendo cosa cercano i clienti, le aziende possono allineare meglio i propri prodotti e servizi alle esigenze e alle preferenze dei clienti. Questo può anche aiutarti a identificare i termini per i quali i tuoi concorrenti sono attualmente classificati e le opportunità per superare la concorrenza.

Ad esempio, se un ristorante locale vede i clienti alla ricerca di opzioni vegetariane, può aggiungere più piatti vegetariani al proprio menu per soddisfare tale richiesta. Oppure, se queste opzioni sono già presenti nel menu, potrebbero inserirle più spesso in Google Posts, aggiungere foto alle schede locali e menzionarle nelle risposte alle recensioni per aumentarne la visibilità.

I marchi possono anche trovare un grande valore nell'analizzare le recensioni e il feedback dei clienti per identificare tendenze e modelli che aiutano a informare la loro strategia. Le recensioni online possono fornire preziose informazioni sulla soddisfazione del cliente, i punti deboli e le aree di miglioramento. Ad esempio, supponiamo che un rivenditore locale veda i clienti lamentarsi costantemente dei lunghi tempi di attesa. In tal caso, possono migliorare la gestione dell'inventario e il personale per ridurre i tempi di attesa e migliorare l'esperienza del cliente.

Gli approfondimenti sulla ricerca locale possono anche aiutare le aziende a comprendere il panorama competitivo locale. Analizzando le classifiche di ricerca e le directory aziendali locali, le aziende possono ottenere informazioni sulla concorrenza e identificare le aree in cui possono differenziarsi.

Ad esempio, supponiamo che un salone locale veda diversi altri saloni della zona che offrono servizi simili. Potrebbero decidere di concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccezionale e dare la priorità alla sollecitazione di nuove recensioni online per differenziarsi e attirare i clienti.

Punti chiave

Migliorare l'esperienza locale dalla ricerca alla vendita è essenziale per i marchi che desiderano apparire ed essere trovati negli elenchi di ricerca competitivi. Ricorda questi punti chiave mentre escogiti nuovi modi per migliorare l'esperienza del tuo cliente locale:

1. Le recensioni online sono diventate una parte fondamentale del processo decisionale del cliente e influenzano la visibilità della tua ricerca. Gestire la tua reputazione online e rispondere ai feedback può migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la fidelizzazione.
2. Il feedback dei dipendenti è altrettanto importante del feedback dei clienti. È uno strumento prezioso per migliorare l'esperienza del cliente e può fornire una visione approfondita del percorso del cliente e di eventuali punti deboli che stanno vivendo.
3. Il marketing omnicanale è un altro aspetto essenziale di un'esperienza uniforme e coerente su tutti i canali e punti di contatto. Scopri dove i tuoi clienti preferiscono interagire per diversi motivi e presentarsi lì pronti a servire.
4. Incorporare immagini interessanti e di alta qualità nella tua strategia di ricerca locale può rendere i tuoi elenchi di ricerca visivamente più accattivanti e accessibili ai motori di ricerca.
5. Misurare ciò che conta e attivare i dati dei clienti è fondamentale in questo ambiente ad alto contenuto tecnologico.

Il tuo marchio sta sfruttando al massimo le opportunità disponibili per apparire, entrare in contatto e interagire con i clienti locali in tutti i mercati che servi? Approfitta di un controllo gratuito della presenza locale oggi e scopriamolo.