Come salvarsi dal disastro dei social media con un'app per dipendenti

I fallimenti dei social media si presentano in tutte le forme e dimensioni. Da piccoli imbarazzi (su cui puoi effettivamente "cavalcare" per creare una conversazione), a disastri che uccidono il marchio che possono, potenzialmente, danneggiare la tua reputazione e il tuo business in modo irreparabile.

Ci sono ancora aziende là fuori che temono i social media, sperando che se lo ignorano, se ne andrà e non influirà sulla loro attività. Non lo farà, e sta diventando ogni giorno più chiaro. I tuoi clienti sono sui social media, i tuoi dipendenti sono lì e nel 2017 semplicemente non puoi permetterti di non esserlo.

Anche le più piccole aziende individuali oggi adottano una strategia di social media, specificando non solo la natura dei contenuti di marketing pubblicati, ma anche i modi per evitare e affrontare le crisi.

Per evitare una crisi, dovresti prima capire i tipi di disastri e cosa li porta. Mi piace raggrupparli approssimativamente in tre categorie: qualcuno che ha sbagliato, un cliente arrabbiato diventato virale e un dipendente scontento che getta ombra . Esamineremo tutti e tre e poi spiegheremo cos'è un'app per dipendenti e come può essere d'aiuto.

Le persone commettono errori e i dipendenti dei social media sono persone. A volte tutti sbagliano, a causa di negligenza, mancanza di conoscenza o idee sbagliate su ciò che è divertente o coinvolgente. Queste sono probabilmente le crisi dei social media più comuni.

Nel 2014, American Apparel si è trovata in un po' di cyber-kerfuffle quando il loro account manager di Tumblr ha postato accidentalmente un'immagine dell'esplosione dello space shuttle Challenger. I giovani dipendenti dei social media hanno semplicemente scambiato la foto per un'immagine di nuvole e fumo di fuochi d'artificio, adatta per la pubblicazione il 4 luglio.

American Apparel si è affrettata a rimuovere il post e a scusarsi per l'incidente. La loro affermazione era che il giovane account manager di Tumblr fosse semplicemente nato dopo il disastro di Challenger, quindi non riconosceva l'immagine.

L'articolo di AdWeek sull'evento è stato riassunto con l'affermazione che "i social media non dovrebbero mai passare esclusivamente attraverso un ventenne in jeans attillati". Personalmente, credo che una buona strategia sui social media non consenta ai social media di passare esclusivamente attraverso una sola persona, indipendentemente dall'età o dallo stile dei pantaloni.

Oh, e c'è il fallimento dei social media di Bill Cosby, che è solo degno di un facepalm.

Quando sento il nome "United Airlines", penso subito alle chitarre rotte. Almeno l'ho fatto fino a poche settimane fa, quando lo United ha superato se stesso. Se in qualche modo ti sei perso questa madre dei disastri dei social media, il 10 aprile David Dao, un passeggero su un volo UA, si è rifiutato di sbarcare dall'aereo dopo che era stato prenotato in eccesso. Una cosa tira l'altra ed è stato rimosso con la forza dall'aereo dalla polizia.

Dal 2017, i video dell'evento sono apparsi rapidamente sui social media e lo United è stato martellato, il che ha causato un calo del prezzo delle azioni del 4%, l'equivalente di $ 1 miliardo. Un'indagine successiva ha scoperto che il passeggero era stato violento nei confronti degli agenti di polizia, ma era troppo tardi.

Per capire meglio cosa è andato storto, dobbiamo tornare da dove è iniziato per lo United. Nel 2009, United Airlines è stata l'obiettivo di un video virale realizzato da un musicista la cui chitarra è stata danneggiata da United Airlines. In meno di una settimana, milioni di persone hanno visualizzato il video, mentre United Airlines ha evitato di rispondere online e ha scelto di contattare offline il passeggero deluso per risolvere il problema.

Il cliente ha ricevuto una nuova chitarra e ha praticamente basato la sua carriera sulla popolarità che gli è valsa il video "United Breaks Guitars". Sta persino pubblicando un libro a riguardo. United Airlines ha perso quasi 180 milioni di dollari di valore, a seguito della pubblicità negativa causata dal video.

Sarebbe un disservizio per lo United affermare di non aver imparato nulla in 8 anni. Ciò che è più probabile è che una grande azienda come United non abbia ancora trovato un modo per comunicare in modo rapido ed efficace con tutte le parti interessate dell'azienda.

Proprio come i clienti, i dipendenti si rivolgono ai social media per parlare male del loro datore di lavoro o attirare l'attenzione su cattive pratiche commerciali. Un buon esempio è HMV, dove i dipendenti hanno assunto brevemente l'account Twitter aziendale nel 2013 per "twittare in diretta dalle risorse umane" mentre venivano licenziati.

Ovviamente, il modo migliore per evitarlo è cercare di mantenere felici tutti i tuoi dipendenti (ed ex dipendenti!). Tranne (purtroppo) che non è possibile. Semplicemente non puoi accontentare tutti. Quello che PUOI fare è migliorare le tue comunicazioni interne per ottenere feedback dai dipendenti scontenti prima che utilizzino in modo improprio i canali dei social media dell'azienda o semplicemente parlino male di te sul proprio account di social media.

"Proibirò loro di discutere del loro posto di lavoro sui social media!" potresti pensare. Non sei il primo. Tuttavia, una politica sui social media che viola i loro diritti del 1° emendamento può essere dichiarata illegale, attirando una pubblicità ancora più negativa per il marchio. Questo è stato il caso di Chipotle, che ha scelto di licenziare un dipendente che si lamentava online delle politiche dell'azienda nei confronti dei dipendenti.

Social Media Combat Readiness – Preparazione e prevenzione

Non puoi rendere tutti felici e non puoi prevenire tutti gli errori dei dipendenti dei social media o fermare un'apocalisse di zombi. Questi accadranno e il risultato dipende molto da quanto sei preparato e da quanto velocemente rispondi. Ok, forse non l'epidemia di zombi, ma non si sa mai, giusto?

Un piano d'azione per i disastri sui social media dovrebbe essere parte integrante della tua strategia sui social media. Non è diverso da una politica sulle molestie sessuali sul posto di lavoro. Preferisci impedire che accada, ma hai ancora delle linee guida per gestire le denunce di molestie sessuali quando vengono presentate. Come ben sai, avere linee guida non ha senso se i tuoi dipendenti non ne sono a conoscenza e non sanno come eseguirle. Quindi la formazione è fondamentale.

Come può essere d'aiuto un'app per dispositivi mobili

Per massimizzare la preparazione alla battaglia, puoi utilizzare un'app mobile per dettagliare i flussi di lavoro, i partecipanti e i tempi previsti. Queste sono note come app per i dipendenti. Invece di raccogliere polvere in una cartella di un'unità di rete, un'app per dipendenti mette il tuo piano d'azione in caso di disastro sui social media a portata di mano di tutti i dipendenti coinvolti nella tua attività sui social media in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

Con un'app per dipendenti mobile, puoi anche sottoporre a quiz e testare la prontezza dei tuoi dipendenti per una crisi. La perforazione per il disastro può darti la massima tranquillità, sapendo che i tuoi lavoratori possono gestire questi problemi.

Ad esempio, se United Airlines avesse definito chiaramente i flussi di lavoro per gestire i reclami dei clienti online, la loro risposta al proprietario della chitarra rotta sarebbe stata più efficace nel proteggere la reputazione del marchio.

American Apparel, d'altra parte, potrebbe utilizzare l'app mobile per coordinare i post sui social media in tempo reale. Ritardare la posta di mezz'ora per ottenere l'ok dal resto della squadra è molto meglio che passare qualche giorno ad affrontare le conseguenze di un simile incidente.

Quando si tratta di dipendenti scontenti, la disponibilità di strumenti e canali di comunicazione accessibili e aperti può spesso farti risparmiare un sacco di imbarazzo. Nella maggior parte dei casi, un dipendente mostrerà internamente il proprio malcontento prima di rivolgersi a Twitter o Facebook per lamentarsi del capo.

Tutti gli uomini ai posti di battaglia

Il primo passo per affrontare una crisi dei social media è identificare ciò che potrebbe diventare una crisi dei social media prima che lo faccia. Esistono molti modi per scoprire un potenziale disastro sui social media. In ogni caso, vuoi essere il primo sulla scena e non lasciare il tuo imbarazzo là fuori perché i troll ne abusino.

Se i tuoi dipendenti sono coinvolti con la tua organizzazione come desideri, possono essere i primi ad avvisarti di un disastro sui social media in atto. Forse investi anche in una soluzione di monitoraggio dei social media come parte della tua strategia sui social media, in modo da poter monitorare le menzioni del tuo marchio e della tua attività.

Ma essere informati al più presto non è sufficiente.

Sui canali dei social media, tutto accade PROPRIO ORA. Indipendentemente dal tipo di crisi, nella maggior parte dei casi uno dei fattori più importanti è la velocità di risposta. Reagire rapidamente può fare la differenza tra un piccolo imbarazzo e uno tsunami Internet in piena regola. Tuttavia, farlo in fretta e senza pensarci può fare più danni che benefici.

Se non hai un piano per la crisi dei social media pronto, vai nel panico e dai di matto. Ma se lo fai, ora è il momento di eseguirlo. Utilizzando un'app mobile per i dipendenti, puoi eseguire il tuo piano di emergenza in modo rapido ed efficace. Con opzioni di collaborazione, attività e flussi di lavoro già pronti, puoi assicurarti che tutti i tuoi dipendenti siano sulla stessa pagina, indipendentemente da dove si trovino fisicamente.

Penso che siamo abbastanza sicuri nel presumere che tu sappia cos'è un disastro sui social media e che probabilmente puoi fornire esempi.

E adesso?

Quindi inizia creando un corso su come affrontare il disastro dei social media e caricalo sulla tua app per dipendenti:

1. Fornisci esempi di famosi disastri sui social media accaduti ai marchi.
2. Mostra come questi avrebbero potuto essere evitati grazie a migliori comunicazioni interne, formazione e processi ben impostati (flussi di lavoro) all'interno dell'organizzazione.

Quindi designare i proprietari e le parti interessate per ogni parte del processo. In questo modo qualcuno è responsabile quando le cose vanno male ed è anche incaricato di assicurarsi che non lo facciano. Per ogni proprietario crea flussi di lavoro specifici che vengono attivati ​​in determinate situazioni.

Una volta che tutto quanto sopra è pronto per andare nell'app per i dipendenti, tutto ciò che devi fare ora è iniziare a addestrare le tue truppe e quindi attendere che il comando venga eseguito in caso di disastro sui social media.