Definizione dell'esperienza di vendita aziendale
Pubblicato: 2022-08-24
Ogni percorso del cliente inizia con il tuo team di vendita. Fermare. Per favore chiediti se i risultati ti piacciono. Stai definendo accuratamente il successo per questa squadra? Come si traduce la tua definizione nell'esperienza di vendita dei clienti aziendali più grandi?
Come ogni tipo di vendita di successo, la base delle vendite aziendali è fornire un'esperienza cliente positiva (CX). La creazione di un'esperienza di vendita positiva e senza attriti è essenziale per massimizzare i ricavi ed estendere il lifetime value (LTV) del cliente. L'obiettivo è fornire al cliente soluzioni e servizi eccezionali per infondere fiducia, promuovere la fedeltà e ridurre l'abbandono dei clienti.
Il processo di vendita aziendale è più lungo e complesso della maggior parte, quindi anche la gestione della CX è più complessa. Con le vendite aziendali, devi identificare i responsabili delle decisioni e gli influencer ed eseguire una sfida continua di ostacoli e obiezioni, dimostrando valore ai nuovi stakeholder in ogni fase. Gran parte del processo di vendita aziendale è al di fuori del tuo controllo, ma puoi gestire la CX e fornire un'esperienza di vendita superiore farà la differenza tra la chiusura e la perdita della vendita.
Gestione delle vendite transazionali e complesse
Quando si tratta di vendere tecnologia aziendale, esistono due tipi fondamentali di vendita: vendite transazionali e vendite complesse. In entrambi i casi, il rappresentante di vendita deve valutare le esigenze del potenziale cliente e abbinare le giuste soluzioni a tali esigenze. Assumere il ruolo di consulente di vendita ti consente di collaborare con il cliente, comprenderne le esigenze e fornire la migliore soluzione al miglior prezzo. Agire come consulente di vendita è un ottimo modo per creare un'esperienza di vendita positiva.
Con la vendita transazionale, fornisci soluzioni pronte all'uso con poca o nessuna personalizzazione. Questo di solito significa meno decisori e un approccio più personalizzato, uno a uno. Ad esempio, la maggior parte delle piccole e medie imprese è alla ricerca di una vendita transazionale per acquisire prodotti specifici per soddisfare esigenze ben definite. Il ruolo del rappresentante di vendita è capire quali sono queste esigenze e fornire la giusta soluzione per soddisfarle.
Con la vendita complessa, hai più stakeholder e più variabili, il che rende più difficile gestire le aspettative e l'esperienza di vendita aziendale. Con le vendite aziendali, tendi ad avere più dirigenti e dipartimenti coinvolti nel processo decisionale, ognuno con i propri obiettivi. Soddisfare le esigenze di tutti di solito richiede una maggiore personalizzazione. Questo tipo di vendita di consulenza richiede molto tempo, comprese presentazioni di vendita multiple, una comprensione più approfondita degli obiettivi e degli ostacoli tecnologici, più cicli di approvazione e altri passaggi per fornire la migliore esperienza possibile al cliente in ogni passaggio.
Più complesso è il processo di vendita, più importante è gestire le aspettative dei clienti. In genere ci sono quattro fasi per qualsiasi vendita aziendale complessa:
- Scoperta – Qui è dove si approfondisce per identificare i punti deboli e le potenziali soluzioni. L'attenzione e l'empatia sono il tuo approccio migliore per ottenere le informazioni dettagliate di cui hai bisogno e dimostrare che tieni al problema del cliente. Parla con il cliente e cerca di capire il suo mondo.
- Definizione – Dopo aver esaminato la portata del problema, è necessario sviluppare una soluzione. È qui che potresti aver bisogno dell'aiuto di esperti tecnici e altri. La definizione della soluzione include la definizione di traguardi e scadenze, che sono spesso aree in cui l'esperienza del cliente vacilla. Assicurati di stabilire aspettative appropriate.
- Sviluppo : la creazione di una soluzione personalizzata richiede collaborazione e un atteggiamento positivo. Personalizza la soluzione per soddisfare le esigenze del cliente e dimostra dove aggiungi valore e come fornirai una soluzione unica.
- Distribuzione : il passaggio finale, la consegna della soluzione, dovrebbe essere il più agevole e indolore possibile. È anche un'opportunità per consolidare le relazioni all'interno dell'azienda per garantire un successo continuo e creare opportunità di vendite aggiuntive.
Gestione dell'esperienza cliente di vendita aziendale
Un rappresentante di vendita consultivo lavora come facilitatore delle vendite e campione CX. Il rappresentante di vendita è il project manager che è responsabile della definizione del problema, dell'esplorazione delle opzioni, della creazione di criteri di acquisto, della convalida della soluzione e della creazione del consenso con le parti interessate.
Quando si ha a che fare con le parti interessate in qualsiasi vendita aziendale, è importante sapere chi sono gli attori e il loro ruolo nel processo di acquisto. Chi utilizzerà la soluzione? Chi ha l'approvazione del bilancio? Chi influenza la decisione di acquisto? Ogni stakeholder ha un diverso insieme di criteri e aspettative e deve essere gestito in modo diverso. Il modo in cui comunicano è un indicatore. Alcuni preferiscono la posta elettronica, altri preferiscono la chat e altri ancora preferiscono rispondere al telefono. L'assunzione di supporto in outsourcing può aiutare a gestire le aspettative degli stakeholder.
In qualità di capo progetto responsabile della CX, non è necessario avere tutte le risposte, ma dovresti sapere dove trovarle. Ciò inizia con l'assemblaggio del giusto team di esperti. Coinvolgi i membri del team quando ne hai bisogno, sia che si tratti di tecnici di vendita per aiutare a ideare la soluzione o di Customer Success per supportare l'implementazione.
L'esternalizzazione delle competenze di cui hai bisogno è un modo per aumentare l'agilità di vendita e migliorare l'esperienza di vendita aziendale. A volte il tuo team interno è così concentrato sulla vendita della tua soluzione da trascurare strategie alternative. Coinvolgere professionisti esterni delle vendite e dell'ingegneria può darti una nuova prospettiva.
E la gestione dell'esperienza del cliente di vendita aziendale non si ferma quando l'affare è concluso. L'estensione dell'LTV del cliente dipende dal successo del cliente. Ecco perché hai bisogno di onboarding e assistenza clienti. Il team di ingegneri deve adempiere a tutti gli impegni presi nel processo di progettazione. Il Customer Success è una parte costante della CX e l'outsourcing del Customer Success è un modo per gestire la CX cercando opportunità di upselling e cross-selling.
Identificando e affrontando le esigenze dei clienti aziendali, dovresti essere in grado non solo di soddisfare ma anche di superare i bisogni e le aspettative. Richiamando risorse esterne quando ne hai bisogno, puoi offrire una migliore esperienza al cliente.
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