Episodio 23: Come sfruttare l'eccellenza dell'assistenza clienti per costruire il tuo marchio

Nell'episodio 23 fino all'inizio del 2023 di Kadence Beat, diamo uno sguardo a come l'assistenza clienti esemplare influisce sulla nostra percezione di un marchio, che si tratti di una compagnia aerea, di un fast food o di un'azienda di abbigliamento. Parliamo della filosofia di Kadence sull'assistenza clienti e di come è iniziata da una prospettiva empatica quando il fondatore Ben Ritner ha avviato l'azienda. Tutti in Kadence supportano e parliamo di come l'interazione con i clienti informa sia i nostri sviluppatori che il nostro team di marketing per essere più efficaci nel soddisfare le esigenze del mercato.

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Timestamp e collegamenti

• 0:00 Introduzione
• 1:00 Notizie su Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 L'incredibile video di Jake Pfohl che mostra le novità di Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Esempi di eccezionale assistenza clienti includono United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's e REI
• 14:32 Un grande supporto viene dalla politica di supporto e da come la leadership stabilisce uno standard
• 18:43 Cosa ha spinto Ben a impostare la politica di Kadence al di sopra e al di là del supporto
• 19:59 In che modo l'assistenza clienti influenza le decisioni di sviluppo
• 23:46 Sostegno della comunità e sostegno della comunità
• 26:25 Il marketing e l'assistenza clienti vanno di pari passo
• 27:53 Il costo dell'assistenza clienti e il costo di NON fare bene il supporto
• 29:30 Un buon supporto clienti è essenziale per il marchio
• 30:06 Anche se sei un creatore di contenuti, hai una comunità da supportare
• 32:39 Chiunque può essere un creatore di contenuti (i video di YouTube su LastPass)

Trascrizione

Kathy: Benvenuti all'episodio 23 per il 2023. Felice anno nuovo, ragazzi.

Anna: Buon anno.

Ben: Sì, buon anno.

Hannah: Quanto è stato conveniente programmare l'episodio 23 nel primo podcast del 2023. Non sapevo nemmeno che lo avessimo fatto. Kathy, sei fantastica.

Kathy: È la magia del marketing. Non so come succedano queste cose a volte.

È decisamente divertente. L'ultimo episodio che abbiamo avuto in cui abbiamo fatto il live streaming con Adam su YouTube, è stato molto divertente. È stata proprio come la ciliegina sulla torta del 2022 lavorare con voi ragazzi. Sento solo che Kadence ha avuto un anno fantastico e sono così eccitato per quello che ci aspetta.

Hannah: Assolutamente.

Ben: Sì. Sono molto entusiasta di entrare quest'anno. Penso che sarà davvero bello.

Kathy: Sì, lo penso anch'io. E hai un po' di novità, Ben, con Kadence Blocks 3.0 beta che è appena uscito.

Ben: Sì. Sì, puoi ottenerlo ora da una delle nostre pagine di destinazione. Pubblicheremo un link. questo non è qualcosa da usare in un sito di produzione, ma darà alle persone la possibilità di giocarci e vedere davvero.

Penso che parte di ciò alleggerirà la mente delle persone come la parte della compatibilità con le versioni precedenti su cui stiamo davvero, davvero lavorando per assicurarci che questo non sia un lavoro ingrato per te una volta che viene pubblicato dal vivo. Ad esempio, sarai letteralmente in grado di andare in diretta quando verrà rilasciato e nulla cambierà nel tuo sito, ma avrai un sacco di funzioni extra e interessanti, una nuova interfaccia utente e sono davvero entusiasta di convincere le persone a utilizzare esso. abbiamo già ricevuto alcuni feedback, e l'ho esaminato stamattina, oggi avremo anche una prossima versione della prima versione di una versione beta.

Katia: Oggi. Oh. Super eccitante. È fantastico.

È davvero fantastico. E Hannah, hai visto che Jake Pfohl, uno dei nostri buoni amici che è molto attivo nel gruppo Kadence, hai visto cosa ha fatto ieri sera? Ben lo rilascia e io ero tipo...

Hannah: tra forse sei ore. Non lo so. Ero tipo, Jake, sei un mago. Ha pubblicato questo video di 25 minuti che mostra tutte le nuove funzionalità e ne parla, e io sono tipo, Jake, sei fantastico. Ma non ho nemmeno idea di come sia riuscito a farlo così in fretta.

Katia: Non ne ho idea. È come se avesse rinunciato alla cena? Gli piaceva semplicemente chiudersi in una stanza e doveva davvero studiare, doveva studiare un'applicazione che conteneva molti cambiamenti diversi e identificare dove si trovavano tutti quei cambiamenti.

Non so come abbia fatto. Segreto. Lo guarderò. Gente di marketing? Lo guarderemo per imparare da te, Jake. Quindi grazie mille per aver reso il nostro lavoro un po' più semplice. Sei fantastico. Quindi sono super entusiasta di questo e così entusiasta di poterlo rilasciare completamente in modo che tutti possano iniziare a utilizzare tutti questi fantastici strumenti direttamente nella dashboard di WordPress.

Sto solo vedendo così tante altre persone entrare nella community di Kadence e diventare davvero entusiaste di lavorare con WordPress, con Kadence, che sta davvero cambiando l'esperienza di molte persone con l'utilizzo dell'editor di blocchi, e io sono qui per questo. Grazie, Ben.

Ben: Sì, è eccitante.

E questo è davvero un buon trampolino di lancio per iniziare l'anno perché sì, da qui facciamo un sacco di cose nuove, nuovi blocchi e cose che ci costruiranno sopra. Quindi mettere in atto questa struttura è davvero eccitante per me, questo significa che la prossima fase di innovazione simile arriva a blocchi in cui iniziamo a creare nuove cose e sarà davvero divertente.

Kathy: È fantastico. So che il blocco del modulo non fa parte di questa versione beta iniziale. Alla fine farà parte del 3.0 o sarà come una cosa del tipo 3.*?

Ben: Il piano è ancora che faccia parte del 3.0. Penso che le cose possano cambiare nelle prossime due settimane, ma presumo che farà ancora parte di 3.

Kathy: È davvero fantastico. Sono davvero entusiasta di questo perché so che sarà una vera innovazione che aiuterà molte persone a creare più di quei tipi di applicazioni basate sui dati che aprono un mondo completamente nuovo nella creazione di un sito web. Sono solo super fanatico di questo.

Ma oggi, volevo parlare di questa è una delle idee di cucina di Kathy per Natale e sai, ho dovuto fare shopping e cose online, soprattutto per Natale, e ho avuto una serie di interessanti esperienze di servizio clienti e io Sono tipo, sai cosa ha Kadence, e questa è una delle cose che amo di Kadence, è che questo team ha una filosofia di servizio clienti e assistenza clienti che va ben oltre.

E ci sono un certo numero di marchi che lo fanno davvero bene. E volevo sottolineare che cosa ci ha deliziato del servizio clienti che abbiamo sperimentato nel mondo, e in che modo questo informa il modo in cui forniamo il servizio clienti? Ragazzi, avete qualche esempio di assistenza clienti o servizio esemplare che avete ricevuto?

Ben: Sì, c'è sicuramente, tipo, c'è un'occasione in cui mi viene in mente in cui eravamo bloccati in un aeroporto e questo si è davvero ridotto a un singolo agente di gate e non proprio all'intera compagnia, ma era United. e questa agente di gate ha avuto pietà di me, non lo so, ma ha passato un'ora dopo che doveva aver finito cercando di capire la nostra situazione di volo, e ha finito per darci quello che poteva fare di meglio, che, tu sai, non era eccezionale. E molte volte quando voli non è che possano semplicemente salire su un jet privato e dire, ti porteremo lì. ma quello era quello in cui una persona reale impiegava molto più tempo di quanto avrebbe dovuto per cercare di capire ogni possibile modo in cui poteva aiutarci e persino rimanere più a lungo del proprio turno, per farlo.

E quello era, questo è il tipo di servizio clienti di cui vorresti sempre sentire parlare. Penso che per me in generale, il miglior servizio clienti sia preventivo e non come se avessi un problema e quindi avevo bisogno del servizio clienti. Quando vai in un ristorante e il cameriere ti sta dando ciò di cui hai bisogno, ma non di più, dicendoti ciò che è importante, guidandoti quanto vuoi. Davvero interattivo o le esperienze quando vai in un hotel e hanno già un biglietto sul tuo letto e cioccolatini e cose del genere. Tutto quel tipo di tipo, questo è proprio quello che facciamo. È già esposto davanti a te.

Quel genere di cose. Penso che renda l'intera cosa fantastica, anche se non hai mai dovuto andare a parlare con qualcuno e dire, Ehi, ho questo problema o altro. tanto più che puoi impostarlo quasi in anticipo. Vogliamo prenderci cura di te e vogliamo aprire la porta.

È come tutte le aziende che mi chiedono un milione di volte, posso fare qualcosa per te? E io sono tipo, no, va bene. Sono tipo, vorrei avere un problema, ma non è così. Quindi sì, stai bene, quel genere di cose.

Kathy: Quindi, ti trattano come una Kardashian prima ancora che tu sia lì. Sì. Aspettati solo che si presenti un Kardashian e poi si presenti Ben. Sei un po' come una Kardashian, vero?

Ben: No, non lo sono.

Kathy: proprio come questa aspettativa...

Ben: Non metterlo su di me.

Kathy: È molto diverso da stare al Motel 6, giusto? Motel sei. Sei solo lì. Bene. Lasciami dormire, assicurati che i miei vicini non siano fastidiosi o altro. Ma è come se ci fossero alcune esperienze in cui vuoi solo essere trattato bene. Vuoi avere una sorta di esperienza di livello superiore. E se stai pagando molto, c'è un'aspettativa per questo, penso. Ci sono tonnellate di marchi che lo fanno davvero bene. So che Nordstrom è stata orgogliosa di essere semplicemente esemplare con il proprio supporto clienti. Non tanto al Nordstrom Rack, ma dove c'è solo un free for all nei rack, giusto? Ma quando vai a Nordstrom e stai vivendo un'esperienza lì e stai acquistando tipi di vestiti davvero di alto livello assicurandoti che stiano molto bene, assicurandoti che se ha bisogno di qualsiasi tipo di modifica, questa è un'opportunità che esiste per te e va semplicemente oltre.

Hannah, hai altre esperienze che hai avuto in cui forse qualcuno è andato ben oltre e ha reso la tua esperienza fantastica?

Hannah: Sì, intendo aggiungere a come il cioccolato in un hotel. Penso che per tutti i proprietari di Airbnb là fuori, sia così bello quando entri in un Airbnb e c'è una bottiglia di vino sul tavolo e poi come un buon shampoo sotto la doccia e come se avesse solo questi piccoli tocchi casalinghi come snack e anche un elenco di cose simili che vorresti davvero fare dove stai e che non ti piacciono, ecco cose casuali che non interessano a nessuno, questi tocchi locali.

Così carino. e di recente sono stato vicino ad Airbnb che aveva tutte quelle cose ed ero tipo, sì. E ho dato loro un cinque per la revisione e sì, è stato fantastico. Un'altra esperienza che ho avuto di recente, e in realtà odio che ne parlino durante il mese di dicembre. Mi piace Amazon boicottata. Ero tipo, non compro regali su Amazon. Voglio supportare il locale tranne che una persona nella mia lista voleva questa cosa specifica su Amazon. Quindi l'unica cosa che ho comprato su Amazon, non l'ha mai ricevuta. E io ero tipo, che diamine? Quindi mi piace andare online e c'è tipo una foto. Dice che è stato consegnato. C'è una foto della loro porta, la porta di mio fratello, e io ero tipo, dice che è lì.

E come se ci fosse una foto e lui era tipo, è così strano. Non l'ho mai visto letteralmente, come se non fosse venuto. Hanno perquisito la casa, non l'hanno mai trovata. Quindi ho inviato un'e-mail ad Amazon, sono tipo, qualcuno deve averlo rubato. Mandare un messaggio. ed entro cinque minuti hanno un sostituto in arrivo. E anche se hanno una foto sulla loro porta, non fanno domande.

Quindi non l'abbiamo capito. Bene. E poi ce n'è un altro in arrivo. Sono tipo, Frick. Ecco perché Amazon è quello che sono. Tipo, sì, è fantastico. Sai, cose del genere, ancora non mi piace supportare Amazon, ma questo mi ha fatto sentire come se meritassero questo servizio, perché è davvero bello.

Kathy: Sì, non hai mai davvero un punto di contatto con una persona Amazon, ma sicuramente si prendono cura di te e si assicurano che tu ottenga ciò che desideri.

Se non sei soddisfatto, è semplicissimo restituirlo. Anche se il mio ritorno è sempre da Whole Foods e poi finisco per spendere cento dollari da Whole Foods perché non posso andarci senza spendere cento dollari. Quindi mi prendono comunque. Hanno un servizio clienti così esemplare ed è così importante per il loro marchio.

Potresti immaginare se quell'esperienza fosse accaduta a te, Hannah. Tuo fratello ce l'aveva a portata di mano e hanno cercato di discuterne con te e non si sono presi cura di te. Ci sarebbe una conversazione da qualche parte su questo e quella conversazione fa davvero luce sul marchio in un certo modo.

Così importante. Ragazzi, avete Chick-fil-A? Vai a Chick-fil-A?

Hannah: Il pollo del Signore.

Ben: Sì. Chick-fil-a è incredibile. Ne abbiamo appena preso uno a Missoula tipo un mese fa. Sì. Chick-fil-A a Missoula.

Hannah: Sono incredibili. Le persone che lavorano a Chick-fil-A sono le persone più gentili. È come, sono tipo, solo le persone simpatiche possono lavorare qui. E così è, devono commercializzarlo in qualche modo.

Il nostro fratellino lavora al Chick-fil-A e gli diamo un sacco di problemi perché, sai, devono dire Il mio piacere. E quindi saremo tipo, oh, è un piacere uscire con noi oggi? Come tutto ciò che ci piace, penseresti che lo scherzo sia sicuramente invecchiato, ma è comunque divertente.

Perché siamo tipo, sì, è un piacere per te farlo per noi. Grazie.

Kathy: Questo è così divertente. Oh mio Dio. Probabilmente lo seguirà per il resto della sua vita. Bel lavoro ragazzi. Ecco a cosa servono i fratelli.

Ben: Sì. E questo in particolare è così radicato in lui perché deve dirlo così tante volte al giorno che può venire fuori anche quando non è al Chick-fil-A, è radicato nel dire tipo, è un piacere per me. Come ogni volta che qualcuno dice grazie.

Kathy: È così divertente. Fanno comunque un buon lavoro. In-n-Out è un altro in cui abbiamo un In-n-Out perché siamo come l'ultima tappa fuori dal Texas. E così In-n-Out lo fa, come ovunque sia l'ultima fermata, come se ci fosse un gruppo di In-n-Out e ovunque sia l'ultima città, l'ultima uscita, lì mettono un In-n-Out.

Quindi è come sempre la fila più lunga di persone che arrivano dall'Oklahoma per il loro In-n-Out. Ma le persone sono anche estremamente educate ed è solo una parte della cultura. Destra. Parte di ciò che sono ed è parte della loro identità e tu conosci bene gli hamburger, personalmente mi piacciono.

Non sono un gran mangiatore di hamburger. Sono. Ma In-n-Out è uno per cui farò un'eccezione.

Hannah: Sì, per un hamburger da fast food. Sono piuttosto buoni.

Kathy: Lo sono, ma non sono tipo, oh mio Dio, lasciami tutto. Sono tipo, è bello che sia qui essere un ex californiano per un po', mi piacciono le persone e mi piace l'atmosfera. E non è che ci sia, non c'è un ampio menu. È solo come alcune cose e qualche segreto come il tipo di patatine fritte, ma sono le persone che sono lì per le persone.

Sì. E l'esperienza.

Hannah: Il commerciante Joe è un altro. Sì. Trader Joe's è un'incredibile esperienza di acquisto in un negozio di alimentari. Sono così carini. Ti chiedono sempre com'è la tua giornata e sono disponibili e gentili, e tutto nel negozio è semplicemente carino e pulito e, è bello se ti piace confrontare, come farò, a volte mi piacerà fare un lungo shopping viaggio, farò WinCo e Trader Joe's e sono solo molto diversi.

Kathy: Il commerciante Joe è fantastico. WinCo. Questa è un'altra cosa che abbiamo qui è un WinCo in cui è proprio come, sì, non potrai nemmeno usare la tua carta di credito qui. Stai ottenendo roba a buon mercato. È proprio come, mi sento, mi sento come se stessi accumulando per l'apocalisse ogni volta che faccio acquisti lì.

Hannah: Ma hanno ottimi prezzi su certe cose

Kathy: Sì, non c'è nessuno in giro per il servizio clienti e, ma tu sei lì per il prezzo, non per il servizio. E alcuni, alcune persone e alcuni marchi possono farla franca con questo genere di cose. Ma se stai davvero cercando di apprezzare, far crescere e ridimensionare un'attività, penso che devi iniziare a pensare al motivo per cui la tua attività è in attività e che hai bisogno di soldi, e la decisione che il denaro finirà in il tuo account proviene da una persona, non da un robot. E quindi mettere il cliente al primo posto nelle decisioni che prendi è incredibilmente importante. Apple è un altro che storicamente è stato semplicemente fantastico con il servizio clienti.

Sono cliente Apple da sempre, primo iPod. molto tempo fa e ci ho sudato sopra e l'ho rovinato e me ne hanno mandato uno nuovo. Quel genere di cose in cui è proprio come se il tuo prodotto Apple non funzionasse, trovano un modo per farlo funzionare per te e guarda quanto bene ha funzionato per loro.

Altri? Ragazzi, avete avuto buone esperienze con?

Hannah: Ho sempre avuto buone esperienze con REI, sono davvero gentili e accettano ritorni senza fare domande. sì, mi sento davvero fiducioso nell'acquistare da REI perché so che se non mi piace, non c'è problema. O se lo uso e non funziona, lo riprenderanno. Quindi sono grandi.

Ben: Penso che quando guardi, ciò che rende un buon servizio clienti, è come se la politica ne fosse una parte enorme. Ad esempio, la tua politica è focalizzata sul cliente, il cliente prima di tutto, la politica che vorresti se fossi un cliente dell'azienda rispetto a molte politiche, come tempi di restituzione limitati, quasi come una politica di tipo trappola del tipo, non vogliamo esporci al rischio o ad apprezzare l'abuso rispetto alla politica del cliente in primo luogo, che è come se subiremo abusi. Come se fosse un dato di fatto. La gente ne approfitterà. Restituiranno cose che in realtà non dovrebbero restituire.

Eppure possono farcela perché sono stati in grado di capire che, ad esempio, se riescono a mettere in atto una politica del cliente al primo posto, i clienti verranno e acquisteranno da loro. Quando pensi a come implementare un buon servizio clienti per qualunque sia la tua azienda o altro, penso che la politica debba essere come, una delle prime cose che guarderesti è come, quale sarà la nostra politica e se lo farà essere prima cliente o no?

E poi è la parte della formazione. Ad esempio, come formiamo il nostro personale a pensare davvero, il tuo lavoro non è fare la spesa. È per assicurarti che la persona di fronte a te si senta come se fossi presente e felice di servirla e felice di aiutarla a fare la spesa e come quando puoi cambiare quella dinamica. Perché ho lavorato in Subway per tre anni quando ero adolescente. Ed ero scortese, sarebbe come... In generale, ero gentile, ma potevo essere estremamente scortese. Voglio dire, è incredibile quello che scopri su te stesso quando trovi un lavoro. Ho iniziato lì a 14 anni e ricordo di essere stato così infastidito dalle persone che si avvicinavano e non sapevano cosa volevano.

Perché allora solleverebbero la linea e mi farebbero perdere tempo. Ed è stato come un tipo di pensiero così arretrato, tutto questo riguarda me e farmi essere in grado di preparare velocemente il tuo panino rispetto a come loro e loro hanno un'esperienza piacevole come mangiare e pranzare o altro.

Ma ricordo di essermi sentito in quel modo e che in gran parte perché c'era una mancanza di allenamento e pensavo di essere lì per fare i panini molto velocemente, sai, invece di fare un'esperienza per la persona che viene. E quindi penso che sia un grosso problema. Ci stiamo assicurando che il tuo team sia davvero al centro di ciò che stiamo cercando di fare in modo che i nostri clienti abbiano successo.

Kathy: Viene davvero dalla leadership che stabilisce una priorità su quali sono i valori, giusto? Perché il valore è fare quanti più panini possibile, o il valore è assicurarsi che il tuo cliente sia felice e voglia tornare e ordinare un panino domani? Quindi qual è il valore che l'azienda mostra in ogni singola conversazione. Perché, sai, se, se invece avessi avuto tipo, okay, questa persona si è presa un po' di tempo e ti piace solo fare qualche battuta e chiedergli com'è andata la giornata e beh forse non distrarla troppo perché, ok, andiamo, è un ? Che panino vuoi?

Destra. Ma essere in grado di avere una sorta di tocco personale lì. Poi quella persona, sai, finisce il suo panino e Ben è stato così gentile con me, vado a prendere un altro panino. E lo ha fatto davvero bene. E sì, perché molte volte l'esperienza di acquisto, potrebbero andare ovunque per un panino, ma l'esperienza di acquisto può davvero informare.

Mio marito era così. Se ha avuto una buona esperienza con il servizio clienti, come se andassimo in un ristorante e si sentisse trattato davvero bene, oh mio Dio, non andremo mai più da nessuna parte. E io sono tipo, per favore, possiamo provare il nuovo posto? No, torniamo indietro. C'era un posto in Arizona chiamato, um, accidenti, che cos'era? Italiano contorto. E ha stretto amicizia con il proprietario e oh mio Dio, è l'unico posto in cui siamo mai andati. Meno male che avevano cibo decente. Era un cliente così fedele perché aveva buone esperienze con la gente. E il cibo era buono. Se il cibo fosse andato a male, sarebbe stata un'altra storia.

Ma che i valori della leadership scendono davvero perché i dipendenti sono lì, vogliono renderti felice, giusto? Vogliono rendere felice la leadership perché è da lì che arrivano i loro soldi. Quindi, se mostri loro che li ricompenserai, perché un cliente sta vivendo una buona esperienza, lo faranno. Quindi viene davvero dalla leadership. Cosa, Ben, cosa ti ha creato. Così implacabile nel perseguire un eccellente supporto clienti per Kadence?

Ben: Sì, voglio dire, penso, sai, in gran parte era, basato su quello che avrei voluto. Quindi c'è il lato pratico di come, sapevo che se fossi andato da qualcun altro, avrei voluto un buon supporto clienti, ma mi sentivo anche, specialmente in WordPress, voglio dire, ne parliamo davvero in tutti questi marchi, ma come c'è una tale opportunità di essere d'aiuto con le persone che usano WordPress, specialmente le persone che non sono professionisti, le persone che stanno cercando di imparare, c'è solo una tale opportunità quando puoi dire, non ho intenzione di allontanarti.

Farò quello che posso per aiutarti. Ho solo sentito che l'approccio era quello di cercare davvero di brillare nel miglior modo possibile e offrire supporto e cercare sempre di andare oltre e persino fare cose personalizzate. Abbiamo scritto tonnellate e tonnellate di codice personalizzato per i nostri clienti perché per noi è come se fossimo in affari per aiutarti ad avere successo online.

Questo fa parte di esso. Quindi l'ho sempre considerato come se Kadence fosse un servizio per aiutare le persone ad avere successo rispetto a una semplice suite di prodotti o software simile. E quindi sì, fin dall'inizio, è stato, come posso fare la migliore esperienza possibile. E sai, ci sono anche un sacco di altri motivi pratici simili per essere fortemente coinvolti nel servizio clienti che erano, non pensavo di entrarci, ma sono state enormi vittorie e come se fossero ancora enormi vittorie e questo è un feedback.

Per sapere cosa si aspettano i clienti e dove hanno problemi. Non trovi queste informazioni a meno che non ti immergi davvero e offri l'assistenza clienti che le persone vogliono usare rispetto all'assistenza clienti che non vogliono usare. Quindi ottenere il tipo di feedback che abbiamo ottenuto e le informazioni e le richieste di funzionalità che le cose sono così preziose, per aiutare a dettare tutto ciò che stiamo facendo.

Quindi, per me, non sono mai preoccupato di imbattermi alla cieca in nuove richieste di funzionalità o di imbattermi in cose come, svilupperemo questa cosa. E si spera che i clienti lo vogliano perché generalmente è una sorta di innovazione su ciò che i clienti stanno già richiedendo e di ciò di cui siamo già a conoscenza dal supporto, dal parlare con le persone.

Penso che sia fondamentale in questa situazione essere davvero pratici con i clienti. Penso che il punto in cui stiamo cercando di capire sia come ottimizzare al meglio il front-end del servizio clienti? Ad esempio, procurati le cose di cui hai bisogno prima di chiedere, procurati i video, procurati l'aiuto prima ancora che tu ne abbia bisogno.

Poiché Kadence è iniziato come un progetto secondario e praticamente da quando abbiamo lanciato il nostro primo prodotto, è stato quasi come cercare di tenere il passo con il supporto. Ad esempio, cerca solo di tenere il passo, è come se l'obiettivo qui fosse. E ad un certo punto gireremo questo angolo dove siamo tipo, stiamo facendo di più che tenere il passo.

In realtà stiamo andando avanti. Quello che stanno chiedendo e stanno davvero iniziando a spingere le cose. E ne abbiamo fatto molto. Voglio dire, dire che non l'abbiamo fatto non è molto preciso, ma a volte sembra che tutto ciò che stiamo facendo sia solo cercare di tenere il passo e assicurarci di ottenere una risposta dalle persone.

Sì, voglio dire, e per me è sempre stato così, chiunque utilizzi il nostro prodotto che offriamo. Un canale diverso per il supporto premium, ma forniamo supporto gratuito e lo abbiamo sempre fatto. E lo faremo sempre. se stai usando uno dei nostri prodotti, non sarai fantasma da noi o ti piacerà qualcosa del genere.

Katie: giusto? E questo, questo non vuol dire che non avrai mai qualcuno che fa una domanda, che avrai sempre le risposte. Ci saranno molte volte in cui non avrai una risposta, o è solo come un caso limite in cui qualcuno chiede qualcosa che potrebbe essere una caratteristica, ma non si adatterà davvero a dove stiamo andando come azienda. E dovrai dire di no. E dovrai avere dei limiti. E molto supporto è avere dei limiti sani su ciò che farai e non farai ciò che farai e vorresti una risposta. Ma è una specie di dev comunque.

Devi prendere alcune decisioni su questo.

Ben: Sì. La nostra politica è sempre stata fare ciò che possiamo, anche quando sappiamo per certo che non è un nostro problema. Ad esempio, diamo molto supporto alle società di hosting e cose del genere perché le persone semplicemente non sanno cosa sta causando il problema. E non è molto utile dire, beh, non possiamo ricrearlo, giusto?

Quindi, come abbiamo fatto, cerchiamo sempre di andare oltre e dire, beh, proviamo a risolvere i problemi. Questo è, sai, quali sono le impostazioni dell'host e cose del genere, o altri plugin o tutto il resto. E c'è un punto però in cui la nostra politica è di andare oltre, ma arriva un punto in cui dobbiamo essere tipo, non possiamo costruire il tuo sito web per te o codificare cose personalizzate, davvero personalizzate.

E c'è un punto in cui diciamo, ci vorrà Deb. E voglio dire, la risposta di solito è buona. Le persone capiscono, hanno bisogno di sapere, oh, quel genere di cose richiede un lavoro di sviluppo personalizzato. Non lo sapevo. Ma ora che lo faccio, posso valutare quanto sia importante per me e per il mio sito web e cose del genere.

Quindi penso che cerchiamo sempre di andare il più lontano possibile, capendo che c'è sempre un limite,

Katia: Esatto. Hannah, vorrei chiederti della comunità come supporto, perché abbiamo questa comunità che è, corteggia, 10.000 persone, per davvero questa volta. Proprio oggi c'è stato un afflusso pazzesco di persone. Penso che sia la versione beta, uh, ma è una comunità molto vivace e attiva e il supporto avviene lì, ma ufficialmente non forniamo supporto sui social media perché semplicemente non può essere fatto. A volte abbiamo bisogno di informazioni sensibili e per motivi di sicurezza, non è una buona idea.

Ma spesso le persone dicono, come posso farlo con Kadence e il supporto avviene lì. Totalmente. Puoi parlarci un po' di questo, di come il supporto e la comunità lavorano insieme?

Hannah: Sì, penso che in realtà il nostro gruppo Facebook sia diventato un luogo primario in cui le persone hanno ricevuto supporto, ma non necessariamente da noi che lavoriamo in Kadence, da persone che lavorano all'interno di Kadence e che hanno i propri prodotti Kadence.

E se vogliono solo aiutare le persone. Sanno anche che è stato un enorme luogo di marketing per altre persone. sai, solo rispondere alle domande e poi ottenere concerti secondari per se stessi, il che è fantastico. Come se fosse un po' quello che vogliamo che sia. , ma è incredibile. Voglio dire, le persone si sentono davvero investite.

Come penso quando le persone rispondono alle domande per conto di Kadence e sentono il proprio investimento nell'azienda. ed è qualcosa che sento, anche solo il fatto che offriamo una versione beta di molti dei nostri prodotti, penso sia enorme. Perché le persone dicono, oh, devo testarlo. Riesco a, mi tuffo e sono investito, oppure posso inviare questa richiesta di funzionalità e se è soddisfatta. Quindi è come se se ne prendessero il merito. Tipo, oh, questa è stata una mia idea. e le persone possono avere questi come, darci un feedback e noi in realtà. In realtà utilizziamo il loro feedback e apportiamo modifiche in base a ciò che le persone ci dicono, e penso che sia enorme.

Penso che solo aprire la porta affinché le persone siano profondamente investite, in Kadence sia stata un'enorme area di successo per noi.

Kathy: Ha avuto e non solo ha avuto successo, penso per noi, ma grazie alle soluzioni che abbiamo, come Kadence Cloud e Kadence Child Theme Builder, abbiamo tutte queste altre persone che dicono, vabbè, io lo userò per me, ma creerò anche queste fantastiche librerie.

Quindi abbiamo un numero di persone diverse che lo stanno facendo e sono lì a fornire supporto a Kadence e le persone stanno vivendo lo stesso tipo di esperienza positiva che avrebbero con. Chick-fil-A con Jake Pfohl o Michelle Nunan, che hanno entrambi le loro librerie di design che vendono, ma stanno aiutando, sai, ecco il CSS personalizzato che risolverà sicuramente quella particolare cosa.

E quindi stanno fornendo un servizio prima ancora di effettuare una vendita. Ma è come un ottimo marketing, supporto e marketing. Semplicemente andare, nella mia mente vanno di pari passo. Sì. È quasi impossibile commercializzare qualcosa dove non c'è l'assistenza clienti. Dove non puoi, io, non posso vendere qualcosa e lasciare, come se dovessi andare a comprare un'auto, voglio assicurarmi che almeno abbia una garanzia per qualche anno e se succede qualcosa di terribile o se c'è un richiamo, voglio saperlo e voglio che sia curato per poter dire che venderai qualcosa e non lo sosterrai, solo.

È antitetico al modo in cui penso, e mi sto trasformando in uno sproloquio, e non voglio davvero farlo. Voglio solo sottolineare davvero il fatto che il marketing e il supporto funzionano così bene insieme. Se ho bisogno di un'idea di contenuto, andrò a curiosare e vedrò cosa chiedono i clienti. E poi, Hannah, fai la stessa cosa anche tu.

Le persone chiedono informazioni su questa cosa. Possiamo scrivere un post a riguardo? E così il supporto informa il marketing. Ma Ben, ci stai anche dicendo che il supporto informa. Dev e, e ti aiuta a decidere cosa ci sarà in quei prodotti. Quindi supporta solo, non può mai essere come questa cosa isolata, deve essere integrata con la totalità del marchio, non è vero?

Ben: Sì. Sì. Voglio dire, almeno per noi, come tutti quelli che lavorano in Kadence supportano in termini di come a un certo livello siamo tutti coinvolti e tutti noi, voglio assicurarmi che restiamo tutti coinvolti.

Katia: Sì. Ma ha un costo. Possiamo parlare del costo dell'assistenza clienti e di quello che vedi come il ROI di farlo?

Ben: Quello di base è come per te, supportiamo i nostri clienti gratuiti e abbiamo un sacco di clienti gratuiti, quindi, c'è tutto, c'è un costo. Non c'è modo di dire, beh, questo cliente ci ha pagato così tanto per poter passare così tanto tempo con loro o qualcosa del genere.

Alla fine, stai solo uscendo dalla comprensione che come le aziende con un buon servizio clienti ottengono clienti e ottengono rinvii ed è così che lo fai. E se non riesci a ottenere clienti, non sarai in grado di permetterti nulla, tanto meno il supporto.

Quindi, penso che ci sia un costo. Penso che tu debba essere completamente libero di guardare le tue politiche e andare, come possiamo farlo funzionare? Ma ti farai dei danni se rivolgi le tue polizze contro i tuoi clienti. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Sì. It's, but it's important and you can't do business without it. Destra?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. It was fun. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

Non credo. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Sì. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.