L'evoluzione di tutto come servizio: superare gli ostacoli

Poiché le società di hardware e software B2B legacy introducono offerte cloud, molte si stanno evolvendo in fornitori di soluzioni tutto come servizio (XaaS), il che significa che vendono hardware e software, nonché servizi, tramite un modello di abbonamento.

Questo approccio ha molteplici vantaggi. Fornire una soluzione end-to-end ai clienti crea relazioni più strategiche, nuove opportunità di guadagno, flussi di entrate diversificati con margini più elevati e entrate ricorrenti più affidabili e più facili da prevedere con precisione.

Ma la trasformazione non è facile. Con la maggior parte dei dipartimenti di grandi aziende tecnologiche che operano in silo, la creazione e la configurazione di preventivi per una soluzione integrata può comportare una dozzina di sistemi e silo di dati disparati e molte elaborazioni manuali, fogli di calcolo ed e-mail.

E l'introduzione di prezzo fisso, offerte ripetibili e generazione di proposte semplificata richiede un enorme cambiamento culturale per le aziende che storicamente hanno realizzato principalmente implementazioni personalizzate.

5 tutto come un servizio sfide

Nonostante così tante aziende "nate nel cloud", la transizione del settore a XaaS è tutt'altro che completa. Secondo l'indagine di benchmark sui servizi professionali di TSIA, la percentuale maggiore delle entrate tecnologiche B2B proviene ancora da prodotti legacy.

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È logico incorporare i servizi rinnovabili in un'offerta di soluzioni integrate, in quanto rappresentano in media il 26% delle entrate tecnologiche complessive. I servizi professionali (implementazione, integrazione, personalizzazione, consulenza aziendale e di processo) rappresentano il 53% dei ricavi dei servizi, con un tasso di crescita medio annuo del 31,1%, rispetto al tasso di crescita medio annuo del 23,3% per i prodotti tecnologici.

Ma nell'effettuare la transizione, le aziende tecnologiche devono affrontare cinque sfide principali:

1. Elaborazione dell'ordine
2. I silos impediscono la collaborazione
3. Fatturazione e riconoscimento dei ricavi
4. Analisi e pianificazione della redditività
5. Cultura e processi

Diamo un'occhiata più da vicino agli ostacoli e al modo in cui i fornitori di soluzioni possono superarli.

Elaborazione dell'ordine

La capacità di creare un preventivo in modo rapido e accurato per hardware, software e servizi è fondamentale. Tuttavia, per la maggior parte delle aziende tecnologiche, ciò rappresenta un'enorme sfida in quanto non dispongono di un unico stack tecnologico in tutte queste aree.

Le società di servizi che si espandono nell'hardware o nel software sono in genere alle prese con la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e necessitano di capacità migliori per creare e configurare preventivi e ordini. Le aziende provenienti da un patrimonio di prodotti hanno una maggiore sofisticatezza sul lato dell'elaborazione degli ordini, inclusi CRM, configurazione del preventivo (CPQ) e cataloghi di prodotti, ma poco è automatizzato e l'esperienza del cliente non è all'altezza.

Mentre i prodotti possono essere semplici da configurare, i servizi sono più complicati. Per semplificare i servizi di quotazione come parte di un pacchetto, le aziende si stanno spostando verso progetti più ripetibili e a prezzo fisso.

Il passaggio a offerte a prezzo fisso dovrebbe ridurre il tempo necessario per generare una proposta di servizi. In media, attualmente sono necessari 31,6 giorni lavorativi, nell'arco di sei settimane.

Le offerte a prezzo fisso presentano vantaggi oltre alla semplificazione del processo di vendita. Se le aziende fanno un buon lavoro acquisendo le migliori pratiche e le lezioni apprese su ciascun progetto e includono il feedback nei piani di progetto, creano coerenza ogni volta che il progetto viene eseguito. Ciò velocizza l'output e richiede meno risorse, il che migliorerà continuamente i margini del progetto.

Il problema del silo

I dati nelle aziende tecnologiche legacy tendono a essere isolati, ma lo sono anche i processi. Questo diventa un ostacolo quando si cerca di coordinare le attività di consegna su più linee di prodotti e servizi.

I servizi possono essere più complessi da coordinare in quanto vi sono risorse (persone) coinvolte. Occorrono in media 17,7 giorni per trovare il talento per un nuovo progetto e questo lasso di tempo dovrà essere drasticamente ridotto per semplificare l'evasione degli ordini per gli ordini di soluzioni integrate. Alcuni approcci:

• Cataloghi di servizi: solo il 23% delle organizzazioni ha dichiarato di aver adottato cataloghi di servizi nel sondaggio sullo stack tecnologico dei servizi professionali della TSIA del 2021 e solo il 20% lo stava pianificando. La creazione di un catalogo di progetti ripetibili a prezzo fisso consentirà di configurare più facilmente i servizi e raggrupparli in proposte integrate.
• Espandere CPQ per includere i servizi: molti membri TSIA hanno riferito che la piattaforma CPQ selezionata per l'uso sia internamente che per essere mostrata ai clienti per gli acquisti di e-commerce è molto incentrata sul prodotto e non consente facilmente l'inclusione dei servizi. La collaborazione tra linee di prodotti e servizi dovrebbe estendersi alla tecnologia, in modo che i servizi appropriati possano essere configurati come parte di un pacchetto hardware/software, il tutto all'interno dello stesso motore.
• Integrare la gestione delle risorse: idealmente, quando un cliente accetta un'offerta in bundle, c'è l'integrazione nel modulo di gestione delle risorse utilizzato dai servizi professionali per identificare automaticamente le risorse necessarie per il progetto e fornire una data di inizio.

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Fatturazione e riconoscimento dei ricavi

Le aziende che creano offerte di soluzioni integrate necessitano anche della capacità di creare fatture accurate e riconoscere i ricavi in ​​più fasi man mano che i vari componenti vengono consegnati. Offrire estratti conto dettagliati ai clienti è fondamentale per ridurre i giorni di vendita in sospeso (DSO), ma le aziende tendono a fatturare per reparto.

Se un cliente riceve fatture separate per software, hardware e servizi, ha un impatto sull'esperienza del cliente rendendo le cose più difficili per loro e dà l'impressione che la tua azienda non abbia una visione unica dell'account.

Molte aziende legacy scoprono che i vecchi sistemi ERP e di fatturazione non supportano la fatturazione in abbonamento e sono più difficili da integrare nei sistemi multipli che tengono traccia della fornitura di una soluzione integrata.

Ad esempio, il 44% delle organizzazioni di servizi professionali ha preventivato la fatturazione, la fatturazione e gli incassi nel 2021-2022, perché avevano bisogno di una più stretta integrazione tra l'automazione dei servizi e i sistemi di fatturazione per aumentare la trasparenza della fatturazione dei progetti ai clienti.

Analisi e pianificazione della redditività

La capacità di prevedere con precisione la domanda in un portafoglio diversificato di prodotti e servizi e di analizzare i margini di profitto su ogni componente è un'altra grande sfida per le aziende che non conoscono soluzioni integrate.

La capacità di regolare costantemente i prezzi e l'imballaggio per massimizzare i profitti è fondamentale. Una comprensione dettagliata dei margini in un portafoglio complesso aiuterà anche a stabilire politiche di sconto più forti. TSIA rileva che la maggior parte delle aziende non ha politiche rigorose sui servizi come invece accade sui prodotti, anche se i servizi professionali hanno margini ridotti.

Ad esempio, il 47% delle aziende XaaS afferma di poter scontare progetti di servizi professionali fino al 20%, il che erode rapidamente il margine di consegna medio del 33%.

La previsione è fondamentale per comprendere la pipeline di entrate per i servizi e la pianificazione delle risorse. Man mano che le aziende entrano in nuove aree geografiche e verticali e creano nuovi prodotti e funzionalità che richiedono competenze diverse, hanno bisogno di previsioni per comprendere le competenze e l'esperienza richieste per i consulenti tre, sei o 12 mesi dopo.

Considerando che occorrono in media 48 giorni lavorativi, quasi 12 settimane, perché un consulente appena assunto diventi fatturabile, le aziende hanno bisogno di molto tempo per assumere e formare il personale.

Il fattore umano

Qualsiasi trasformazione ha un grande impatto sui dipendenti. Hanno nuovi ruoli da apprendere, nuovi team con cui collaborare e nuove tecnologie da padroneggiare. Non dare per scontato che i dipendenti sosterranno immediatamente i nuovi approcci perché gli viene detto di farlo.

Una delle maggiori sfide che le aziende legacy potrebbero dover affrontare nell'evoluzione in un fornitore di soluzioni integrate è riformulare efficacemente la cultura, le politiche e i processi.

Ecco i modi per ottenere il consenso dei dipendenti:

• Vendi il piano: quando l'obiettivo è trasformare il modo in cui l'azienda fa affari, devi vendere il piano internamente ai dipendenti. Spiegare chiaramente il piano e gli impatti previsti sul business e sui clienti, in modo che tutti comprendano che, sebbene l'apprendimento di nuovi processi e sistemi possa comportare difficoltà, c'è un vantaggio aziendale, che avrà un impatto positivo su di essi.
• Identificare gli influencer e coinvolgerli: riconoscere i team leader e coinvolgerli nel progetto in anticipo aiuterà a superare le barriere al cambiamento. Ogni reparto ha dipendenti a cui gli altri cercano spunti su come reagire. Questi possono essere dipendenti a lungo termine o solo quelli più vocali. Coinvolgili nella raccolta dei requisiti, incaricali di fornire spiegazioni dettagliate delle tabelle di marcia e includili in eventuali demo e progetti pilota. Come parte del team di progetto, è più probabile che siano ricettivi ai cambiamenti e il loro supporto può facilmente spingere un grande progetto verso il successo.
• Pubblicizza le vincite anticipate : diventare un fornitore di soluzioni XaaS può richiedere da 12-18 mesi o anche da tre a cinque anni. Per mantenere lo slancio, promuovere pesantemente i primi segnali di successo per dare energia ai dipendenti stanchi del cambiamento e per affermare il loro sostegno. Le vincite dei clienti, l'aumento dei ricavi o dei margini, la copertura stampa positiva o le citazioni di Wall Street devono essere celebrati.

Come trasformazione del servizio: farlo bene

Ecco altre best practice per garantire il successo della tua evoluzione verso il diventare un fornitore di soluzioni XaaS integrato:

• Concentrati sulle basi: concentrati in ogni fase sull'integrazione tra imprese e sull'integrità dei dati, sulla visibilità e trasparenza, sull'agilità e sull'efficienza operativa. Il passaggio a XaaS rende più difficile nascondere i problemi (pensare alle interruzioni), quindi concentrarsi sulle basi è la chiave per il successo a lungo termine.
• Stabilire solide partnership con i fornitori di tecnologia: la pianificazione coordinata e le roadmap condivise con i fornitori di tecnologia massimizzano l'agilità tecnologica per operare in ambienti dinamici. È probabile che i tuoi fornitori abbiano subito un processo simile internamente e stanno sicuramente lavorando con altri clienti per iniziare questo viaggio. Rivolgiti a loro per un consiglio.
• Limitare il numero di fornitori di tecnologia primaria: per fornire un'esperienza cliente senza interruzioni dalle vendite, alla consegna, al supporto continuo e ai rinnovi, elimina i disparati sistemi dipartimentali e i silo di dati e converge verso il minor numero di piattaforme possibile. Ciò contribuirà notevolmente all'integrità dei dati e ridurrà anche la complessità e i costi del tuo stack tecnologico. Oggi, impegnarsi con tre o quattro partner primari sembra essere la norma.

Tieni presente che non è necessario "bollire l'oceano" e fare questa trasformazione tutta in un anno. Crea un piano di migrazione e stabilisci traguardi realistici per una solida base che porti al successo.