Architettura dell'esperienza: costruire i migliori percorsi del cliente

Le esigenze digitali dei consumatori di oggi stanno crescendo rapidamente. Infatti, il 65% dei consumatori desidera esperienze digitali migliori dalle aziende con cui interagisce online: una percentuale in aumento del 5% rispetto al 2022.

Con la rapida evoluzione della tecnologia, le aziende sono costantemente alla ricerca di strategie digitali innovative per aumentare il coinvolgimento dei clienti e incrementare le entrate. Due componenti svolgono un ruolo fondamentale in questo processo: l’architettura dell’esperienza (XA) e il commercio.

XA si concentra sulla progettazione di esperienze cliente fluide, coinvolgenti e memorabili attraverso vari punti di contatto e tecnologie. Il commercio implica le transazioni e le interazioni che portano allo scambio di beni o servizi.

Dato che XA è probabilmente un concetto nuovo per la maggior parte delle persone, esploriamo l'architettura dell'esperienza e il modo in cui il commercio e XA interagiscono per creare percorsi del cliente avvincenti e redditizi.

Cos’è l’architettura dell’esperienza?

Architettura dell'esperienza è un termine per descrivere il processo di progettazione, mappatura e costruzione dei vari elementi che contribuiscono all'esperienza del cliente con un prodotto o servizio.

L'obiettivo è creare un'esperienza coesa e piacevole per l'utente comprendendone le esigenze, i comportamenti e le motivazioni. L' architettura include la tecnologia necessaria per creare un'esperienza fluida e intuitiva, indipendentemente dal mezzo o dalla piattaforma utilizzata dai clienti.

Nel commercio, gli elementi familiari del design dell'interfaccia utente (UI), della strategia dei contenuti, del design dell'interazione, del design visivo e dell'architettura dell'informazione creano l'esperienza digitale.

L'aggiunta del livello tecnico riunisce efficacemente marketing e IT in un team unificato, con i suoi vantaggi.

XA migliora il commercio digitale definendo strategicamente i dati e l'infrastruttura tecnologica necessaria per raggiungere obiettivi quali personalizzazione, esperienze multicanale senza soluzione di continuità e trigger comportamentali per offerte e promozioni tempestive.

Sperimenta l'architettura e la personalizzazione

Il successo della personalizzazione dipende dalla qualità, dalla quantità e dalla facilità d'uso dei dati da parte del team di marketing. Ciò significa che i team IT dovrebbero considerare i seguenti tipi di tecnologie e strumenti di dati che aiutano il marketing a creare una CX personalizzata:

• Approfondimenti basati sui dati: sfrutta i dati dei clienti per ottenere informazioni approfondite sul comportamento, le preferenze e le interazioni storiche degli utenti. Strumenti di analisi avanzati e algoritmi di apprendimento automatico elaborano grandi quantità di dati in modo efficiente.
• Data warehousing: per personalizzare in modo efficace il percorso del cliente, i marchi necessitano di data warehouse per archiviare e gestire i dati raccolti da varie fonti, comprese le interazioni online, la cronologia delle transazioni e i profili utente.
• Integrazione e centralizzazione dei dati: le aziende devono centralizzare i dati dei clienti provenienti da vari canali e fonti in un database o data warehouse unificato. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le piattaforme di dati dei clienti (CDP) possono facilitare questo processo. Questi dati centralizzati fungono da base per esperienze personalizzate e processi decisionali basati sui dati.

In che modo una piattaforma dati cliente sblocca il potere della personalizzazione

Il potere della personalizzazione, a servizio del business: le soluzioni Customer Data Platform (CDP) aiutano i brand a basarsi su insight fondamentali per andare oltre il marketing e influenzare l'intero percorso del cliente.

Rendi tutto più semplice con XA

Le esperienze multicanale senza soluzione di continuità si riferiscono a un viaggio unificato e fluido che i clienti possono intraprendere attraverso più punti di contatto e canali, sia digitali che fisici.

Dal punto di vista dell’architettura dell’esperienza, l’integrazione dei dati e della tecnologia di marketing deve essere un obiettivo primario.

• Sincronizzazione dei dati in tempo reale: l’implementazione di una tecnologia che consenta la sincronizzazione dei dati in tempo reale tra i canali è fondamentale. Le API e le soluzioni middleware garantiscono che le interazioni, le transazioni e le preferenze dei clienti siano condivise e aggiornate senza problemi in tutti i punti di contatto, consentendo esperienze coerenti e aggiornate.
• Motori di personalizzazione e raccomandazione : utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico, le aziende possono consigliare prodotti, contenuti e offerte in base al comportamento e alle preferenze dei clienti. I motori di raccomandazione e le piattaforme di personalizzazione sono fondamentali per fornire contenuti e promozioni su misura.
• Automazione del marketing: gli strumenti di automazione del marketing consentono l'orchestrazione di campagne multicanale attivate dai comportamenti e dalle preferenze dei clienti. L'automazione semplifica la comunicazione, garantendo che messaggi e promozioni tempestivi e pertinenti vengano consegnati al pubblico giusto.

Promuovere la fidelizzazione dei clienti

I programmi fedeltà forniscono un'ottima struttura per il marketing e l'IT poiché il concetto è facile da comprendere. Dato che tutti sono consumatori, ci sono buone probabilità che i team abbiano dipendenti che appartengono a programmi fedeltà che danno loro punti o qualcosa con uno sconto.

Indipendentemente da ciò, ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente se hai o meno un programma fedeltà:

• Test e iterazione : l'implementazione di strutture di test e sperimentazione A/B consente alle aziende di testare diverse strategie, progetti e contenuti per determinare ciò che risuona meglio con i propri clienti. Con test e iterazioni regolari, i brand possono perfezionare l'esperienza multicanale nel tempo.
• Analisi e misurazione: robusti strumenti di analisi forniscono approfondimenti sulle interazioni dei clienti, sui tassi di conversione e sulle prestazioni del canale. Le aziende dovrebbero utilizzare piattaforme di analisi per monitorare il comportamento dei clienti, tenere traccia dei KPI e apportare ottimizzazioni basate sui dati all’esperienza multicanale.
• Integrazione multicanale : assicurati che i trigger comportamentali e le offerte siano coerenti in tutti i punti di contatto con i clienti, inclusi siti Web, app mobili, social media ed e-mail. L'integrazione con API e soluzioni middleware garantisce la sincronizzazione di dati e messaggi.

Una formula per il successo nell’era digitale

Definendo meticolosamente l'infrastruttura dati e tecnologica necessaria per il commercio moderno, l'architettura dell'esperienza consente alle aziende di offrire percorsi cliente eccezionali.

Questo allineamento non solo favorisce un coinvolgimento più profondo dei clienti, ma favorisce anche conversioni, entrate e fidelizzazione dei clienti. Senza di esso oggi, i marchi rimarranno rapidamente indietro rispetto alla concorrenza.