È tempo di riavviare: sfruttare le innovazioni cruciali nel marketing dei servizi finanziari

I servizi finanziari stanno cambiando velocemente: i consumatori di oggi hanno superato da tempo i tempi delle dichiarazioni dei redditi cartacee e degli assegni spediti per posta. Ma molte aziende del settore stanno ancora lottando per garantire accessibilità e innovazione in questo settore tradizionalmente lento e altamente regolamentato.

I consumatori più giovani ed esperti di tecnologia sono alla ricerca di soluzioni moderne e i marchi devono adattarsi ora per connettersi con questo pubblico critico prima che sia troppo tardi. I Millennial e la Gen Z stanno rapidamente diventando uno dei segmenti in più rapida crescita dei consumatori finserv: almeno 4 milioni di Gen Z apriranno conti bancari ogni anno fino al 2026 e quasi due quinti della Gen Z possiederanno assicurazioni sulla vita entro il 2025.

Sia i clienti più giovani che quelli più anziani sono alla ricerca di esperienze finserv che rispecchino le loro esperienze con il resto del mondo dei consumatori: si aspettano soluzioni personalizzate, funzionalità all'avanguardia e messaggi che siano realmente in sintonia con le loro esigenze. Per catturare la loro attenzione e convertirli in clienti, i brand devono adeguare le proprie strategie e riposizionare le offerte tradizionali per una nuova generazione di consumatori di servizi finanziari.

Personalizzare le esperienze per favorire la connessione con i clienti

Per attirare il pubblico più giovane, i marchi di servizi finanziari devono offrire le stesse esperienze personalizzate che i clienti ricevono da altri marchi di consumo. Secondo Gartner, l’86% degli istituti finanziari afferma che la personalizzazione è un obiettivo, ma molti brand hanno ancora molta strada da fare quando si tratta di implementarla in tutti i loro processi.

Ciò non sorprende: il percorso del cliente è sempre più complicato, indipendentemente dal settore, poiché le persone ottengono le informazioni da più fonti, dai social e dalla ricerca, alla TV e dai consigli personali di influencer o pubblicazioni.

Per personalizzare con successo il percorso del cliente, la tua azienda deve fornire le informazioni giuste, dalla fonte giusta, nel tono giusto, al momento giusto, in ogni punto di contatto critico, ovunque si verifichi, durante tutto il percorso del cliente e dopo la conversione , dalla pubblicità al servizio clienti.

La personalizzazione inizia con una pubblicità mirata ed efficace. Mentre gli sforzi pubblicitari più ampi come la TV sono ottimi per aumentare la notorietà, gli annunci digitali ti offrono maggiori opportunità di essere specifici, il che può essere particolarmente efficace quando il pubblico è già consapevole e ha familiarità con il tuo marchio. Gli annunci digitali mirati ti aiutano a raggiungere i clienti giusti e a eliminare gradualmente gli altri, il che è particolarmente importante per gli istituti di servizi finanziari nel complesso panorama economico di oggi.

Ad esempio, molte compagnie assicurative hanno recentemente spostato la spesa verso la pubblicità digitale mirata per evitare segmenti di clienti che non sono adatti ai loro servizi, come le persone che vivono in aree in cui non offrono assicurazioni o sono a rischio di eventi meteorologici estremi.

Ma la pubblicità veramente personalizzata va oltre il semplice targeting dei clienti. Dopo aver individuato il pubblico giusto e ottimizzato la spesa pubblicitaria per indirizzarlo, devi creare messaggi che abbiano effettivamente risonanza.

Un ottimo modo per farlo è sfruttare gli strumenti di intelligenza artificiale per creare contenuti personalizzati. I brand devono intervenire adesso per stare al passo con la concorrenza: secondo eMarketer, circa il 17% dei dirigenti bancari ha affermato che le proprie aziende hanno già iniziato a utilizzare genAI a partire da aprile di quest’anno.

Anche se gli operatori più piccoli spesso si affidano ai team di vendita per la personalizzazione, questo approccio richiede tempo ed è costoso. L’intelligenza artificiale può semplificare il processo creando contenuti iper-personalizzati mirati a clienti specifici. Gli strumenti GenAI possono utilizzare linguaggio, termini e frasi che fanno appello a dati demografici specifici per aiutarti a distinguerti dalla massa riducendo i costi.

L’intelligenza artificiale ha applicazioni uniche per servizi finanziari che vanno oltre l’acquisizione di clienti, tra cui la fornitura di servizio clienti, il miglioramento dei modelli di rilevamento delle frodi, l’automazione di processi come l’elaborazione dei pagamenti o dei sinistri e altro ancora. Ma comporta anche rischi particolari: i marchi devono assicurarsi di rispettare le normative in evoluzione del settore ed evitare di utilizzare strumenti di intelligenza artificiale in aree ad alto rischio.

Fonte: eMarketer

Molti marchi finserv stanno iniziando a utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti su siti Web e app mobili, il che è più importante che mai nel mercato competitivo di oggi; eMarketer ha scoperto che le banche riferiscono di perdere fino al 20% dei propri clienti a causa di carenze nell'esperienza del cliente.

I chatbot con intelligenza artificiale possono offrire un vantaggio particolarmente grande ai marchi finserv, perché possono fornire un servizio clienti più velocemente, direttamente nell'app del tuo marchio, il tutto senza costringere la Gen Z, timida delle telefonate, a parlare con un rappresentante umano.

La startup assicurativa Lemonade ha avuto un grande successo utilizzando i chatbot AI nella sua app, concentrandosi sui consumatori più giovani dai venti ai quarantuno anni. Utilizzano chatbot assicurativi per rispondere alle richieste di indennizzo e un modello di intelligenza artificiale per valutare i rischi, facendo appello al desiderio dei consumatori di un'esperienza finanziaria semplificata e adattata online.

L'implementazione di questo tipo di funzionalità senza soluzione di continuità durante il percorso del cliente è un ottimo modo per fidelizzarlo e migliorare il valore della sua vita. Dovresti anche evidenziarli nei tuoi messaggi. App mobili e siti Web fantastici e facili da usare sono importanti per i consumatori della generazione Z e dei Millennial per cui molti marchi finserv competono oggi.

Costruire la fiducia con il pubblico finserv fornendo sollievo e connessione

Sebbene la transizione verso esperienze completamente digitali per i clienti e l'aumento dell'automazione siano cruciali per il successo dei marchi finserv, devi assicurarti di non perdere la connessione con i tuoi clienti. Poiché i servizi finanziari richiedono sempre meno interazione umana, i brand devono trovare nuovi modi per connettersi con i clienti, soprattutto in un’economia insicura.

Parte di questo risiede nel lato del prodotto: è necessario fornire servizi che li aiutino a superare sfide specifiche o a soddisfare esigenze particolari. Ma il marketing gioca un ruolo altrettanto importante: devi implementare campagne che contengano messaggi e creatività che parlino direttamente al tuo pubblico ed evidenzino le caratteristiche o i vantaggi che miglioreranno la loro vita.

Lemonade ha messo in mostra il suo approccio aggiornato con annunci mirati ai punti critici per i consumatori assicurativi più giovani, che non vogliono affrontare i problemi della vecchia scuola come aspettare in attesa o leggere un pacchetto di termini e condizioni incomprensibili.

Con molti consumatori che affrontano difficoltà finanziarie dopo un anno caratterizzato dall’inflazione, le società finserv hanno anche l’opportunità di offrire sollievo e guadagnare la loro fedeltà attraverso una guida finanziaria, programmi fedeltà potenziati e consulenza personalizzata.

Il tuo marketing dovrebbe evidenziare eventuali offerte di sollievo esistenti ed enfatizzare nuovi prodotti e funzionalità per ottenere un vantaggio competitivo. Se la tua azienda offre già alcuni di questi vantaggi, puoi anche riconfezionare eventuali funzionalità personalizzate come piani personali solo per ogni singolo cliente.

Le offerte personalizzate possono aumentare la fiducia dei tuoi clienti e attrarre un nuovo pubblico in cerca di guida in situazioni finanziarie difficili. State Farm ha utilizzato questa tattica quando ha introdotto il suo "Piano prezzi personale", che ha creato nuovi messaggi attorno a un servizio di preventivo personalizzato già offerto.

Un altro modo per attirare nuovi clienti (e fidelizzare quelli attuali) è attraverso strumenti di budget e di gestione del denaro che aiutano i consumatori a raggiungere i propri obiettivi finanziari. I consumatori sono alla ricerca di sostegno finanziario da parte di servizi come le banche, ma i marchi devono evitare soluzioni valide per tutti per creare fiducia.

Per gli scenari finanziari comuni, le aziende possono facilmente fornire questo tipo di guida creando librerie di contenuti e risorse finanziarie utili. Il contenuto può essere ottimizzato per la ricerca per attirare nuove persone sul tuo sito web o sfruttato sui social attraverso video con esperti interni o collaborando con influencer per espandere la tua portata a un pubblico più ampio.

Naturalmente, dovresti sempre essere cauto nel modo in cui fornisci consulenza finanziaria, poiché richiede formazione e qualifiche specifiche e risposte sbagliate possono portare a clienti arrabbiati e potenziali responsabilità. Questo probabilmente non è un buon posto per implementare l’intelligenza artificiale, almeno in questo momento. E per le questioni più complesse non c’è nulla che possa sostituire gli esperti finanziari umani.

Prepararsi per il futuro del marketing dei servizi finanziari

Sebbene le società di servizi finanziari debbano affrontare ostacoli specifici quando si tratta di implementare nuove tecnologie e moderni metodi di marketing, i clienti si aspettano comunque che i loro istituti finanziari restino al passo con i tempi.

Per stare al passo con i tempi, è necessario trovare soluzioni innovative per soddisfare le aspettative dei consumatori più giovani e competere con altri marchi finserv evitando insidie ​​normative o legali. Dovresti anche assicurarti che i tuoi messaggi siano aggiornati con ciò che i consumatori finserv cercano durante l'attuale periodo di incertezza economica. Offrire al tuo pubblico il giusto tipo di supporto può fare molto per guadagnare la loro fiducia.

I marchi Finserv che si adattano alle esigenze dei consumatori di oggi focalizzati sulla tecnologia hanno la possibilità di vincere alla grande. I marchi che non riescono a soddisfare questo momento potrebbero finire come notizie di ieri.

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