Cieli tempestosi per i servizi in abbonamento: denuncia FTC Amazon per inganno

Le aziende adorano i servizi in abbonamento per le entrate ricorrenti che generano, ma le autorità di regolamentazione federali stanno tenendo d'occhio il modo in cui iscrivono i consumatori e li mantengono come abbonati.

La recente denuncia della Federal Trade Commission degli Stati Uniti contro Amazon è una delle numerose azioni che l'agenzia ha intrapreso contro quelle che ritiene essere pratiche di servizi di abbonamento ingannevoli.

La FTC accusa Amazon di indurre gli utenti a iscriversi al suo programma Prime e di rendere difficile l'annullamento della loro iscrizione. Il reclamo FTC Amazon Prime, annunciato il 21 giugno, segue numerose azioni FTC relative a pratiche di abbonamento illegali.

A marzo, l'agenzia ha intensificato i suoi sforzi per proteggere i consumatori proponendo nuove regole per rendere più facile per i consumatori annullare gli abbonamenti.

FTC afferma che Amazon ha indotto i consumatori a iscriversi a Prime

Secondo la causa FTC, Amazon ha utilizzato "modelli oscuri" - parole e design ingannevoli nelle interfacce utente - per indurre milioni di consumatori nel corso di diversi anni a iscriversi al suo programma Prime.

Il gigante dell'e-commerce ha anche reso difficile per gli abbonati Prime annullare la loro iscrizione con un processo progettato per impedire loro di farlo, ha affermato la FTC, citando un rapporto Insider su Amazon che si riferisce al processo internamente come "Iliade" per l'antico greco poema epico.

Le quote di abbonamento ad Amazon Prime rappresentano $ 25 miliardi delle entrate annuali dell'azienda, secondo la denuncia. Il programma ha avuto circa 167 milioni di abbonati negli Stati Uniti l'anno scorso.

"Amazon ha ingannato e intrappolato le persone in abbonamenti ricorrenti senza il loro consenso, non solo frustrando gli utenti ma anche costando loro denaro significativo", ha dichiarato in una nota la presidente della FTC Lina M. Khan.

“Queste tattiche manipolative danneggiano allo stesso modo i consumatori e le imprese rispettose della legge. La FTC continuerà a proteggere vigorosamente gli americani da "modelli oscuri" e altre pratiche sleali o ingannevoli nei mercati digitali", ha aggiunto.

Secondo quanto riferito, l'azione della FTC contro Amazon è un precursore di una causa antitrust molto più ampia che sta preparando. Secondo Bloomberg, l'agenzia prevede di intentare una causa incentrata sulle pratiche di mercato del gigante dell'e-commerce entro la fine dell'estate.

Amazon confuta le accuse di FTC Prime

In una dichiarazione inviata via e-mail, un portavoce di Amazon ha respinto le affermazioni della FTC, definendole "false in fatto e in diritto".

"La verità è che i clienti adorano Prime e, in base alla progettazione, rendiamo chiaro e semplice per i clienti iscriversi o annullare l'abbonamento Prime", ha affermato il portavoce.

Amazon ha affermato di ascoltare continuamente il feedback dei clienti e di lavorare per migliorare l'esperienza del cliente in tutto il suo portafoglio di prodotti e servizi. Il portavoce ha affermato che la società attende con impazienza che i fatti diventino chiari.

"Troviamo anche preoccupante che la FTC abbia annunciato questa causa senza preavviso, nel bel mezzo delle nostre discussioni con i membri del personale della FTC per garantire che comprendessero i fatti, il contesto e le questioni legali, e prima che potessimo avere un dialogo con gli stessi Commissari prima di intentare una causa.

Attenzione all'acquirente: FTC reprime i servizi difficili da cancellare

L'azione contro Amazon è solo l'ultimo sforzo della FTC per proteggere i consumatori di servizi in abbonamento.

Ha citato in giudizio numerose aziende per quelle che sostiene essere pratiche di abbonamento illegali, tra cui nascondere le informazioni di pagamento o far aspettare i consumatori prima di poter annullare.

• Lo scorso ottobre, l'agenzia ha emesso una dichiarazione politica progettata per avvertire le aziende che il loro processo di registrazione dell'abbonamento deve essere chiaro e rendere facile l'annullamento per i consumatori.
• La FTC ha annunciato un accordo con Vonage lo scorso novembre per le accuse secondo cui il fornitore di servizi di telefonia Internet ha imposto tariffe eccessive e ha utilizzato modelli oscuri per rendere difficile la cancellazione da parte dei clienti. L'accordo richiede a Vonage di semplificare il processo di cancellazione e di pagare $ 100 milioni di rimborsi ai clienti.
• Nel 2020, l'agenzia ha raggiunto un accordo con ABCmouse per le affermazioni secondo cui l'app di apprendimento online ha costretto i consumatori a un processo di cancellazione confuso che alla fine li ha allontanati dall'annullamento. L'app inoltre non è riuscita a dire ai clienti che il loro abbonamento si sarebbe rinnovato automaticamente, ha affermato la FTC.

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Requisiti del servizio di abbonamento proposto

La norma dell'agenzia "click-to-cancel" mira a proteggere i consumatori richiedendo alle aziende di semplificare l'annullamento di un abbonamento così come lo è l'iscrizione.

La disposizione fa parte degli sforzi della FTC per aggiornare la sua regola delle opzioni negative di 50 anni, che viene utilizzata in caso di abbonamenti sleali o ingannevoli e programmi di pagamento ricorrenti. L'agenzia afferma che la regola deve essere aggiornata per l'era digitale e che riceve migliaia di reclami da parte dei consumatori sulle aziende che rendono difficile l'annullamento dei servizi.

Come proposto, le imprese che offrono servizi in abbonamento sarebbero tenute a:

1. Fornisci ai clienti una procedura semplice per annullare l'abbonamento o l'iscrizione.
2. Prima di offrire ai consumatori che desiderano annullare l'abbonamento ulteriori vantaggi o vantaggi, chiedi loro se desiderano conoscere nuove offerte. Un venditore deve accettare "no" come risposta e avviare immediatamente il processo di cancellazione, ha affermato la FTC.
3. Fornire un promemoria di rinnovo annuale ai clienti iscritti a programmi di opzioni negative per articoli non fisici.

Fai del bene ai tuoi clienti

Il commercio in abbonamento continua a crescere man mano che sempre più aziende adottano il modello, offrendo di tutto, dai prodotti di bellezza e abbigliamento ai pasti e altro ancora. Si stima che il mercato raggiungerà i 904 miliardi di dollari nel 2026, rispetto ai 120 miliardi di dollari dell'anno scorso.

Ma un'attività in abbonamento non può avere successo senza una buona esperienza del cliente. I clienti hanno dimostrato di apprezzare la facilità e la comodità di un servizio. Tuttavia, se non riescono a visualizzare facilmente i termini del servizio, modificare l'abbonamento o annullarlo se non ne hanno più bisogno o non lo desiderano, i marchi corrono il rischio di perdere la fiducia dei consumatori e di danneggiare la loro reputazione.

E la maggior parte delle aziende non può permettersi di scontrarsi con le autorità di regolamentazione.