Il futuro della CX automobilistica: esperienze migliori con una vista a 1080°

La tanto citata visione a 360 gradi del cliente è già all'ordine del giorno nell'industria automobilistica. Con l'aiuto della gestione dell'esperienza del cliente, del CRM e delle piattaforme di dati dei clienti, la maggior parte dei marchi di veicoli oggi raggiunge una prospettiva olistica sui propri clienti.

Ma c'è spazio per miglioramenti. Nel futuro della CX automobilistica, i veicoli connessi e i nuovi sviluppi tecnologici come la realtà virtuale, il metaverso e i token non fungibili (NFT) consentono una visione a 1080 gradi degli utenti dei veicoli. Ciò influenzerà notevolmente il marketing, le vendite e l'assistenza nell'industria automobilistica, migliorando l'efficienza e potenziando l'esperienza del cliente.

In definitiva, triplicherà le possibilità di coinvolgimento per relazioni con i clienti più intense.

Una visione a 1080 gradi del cliente

I confini tra il mondo reale e quello digitale si stanno sfumando. Ma un aspetto cruciale tiene tutto insieme: i dati. Conosci i tuoi clienti e cosa fanno nel mondo reale, fisico e anche in quello digitale. Sostienili di persona e con il loro avatar digitale nel metaverso.

I dati aiutano i brand a comprendere le esigenze dei clienti e i punti deboli lungo il loro percorso. Le aziende automobilistiche devono raccogliere dati da tutte le fonti per modellare i loro impegni e renderli contestuali e pertinenti.

La prima dimensione è il cliente. Per un'azienda automobilistica, una visione a 360 gradi del cliente non è sufficiente. Anche il veicolo, o il suo gemello digitale, gioca un ruolo molto importante: data di acquisto, consegna, intervalli di manutenzione, autenticità dei pezzi di ricambio, cronologia dei tagliandi e molto altro. I veicoli connessi digitalmente producono dati sempre più rilevanti. Riunire queste due dimensioni a volte è difficile. ma estremamente gratificante.

Ma con le nuove tecnologie e capacità, c'è ancora un'altra dimensione. Combinando la vista a 360 gradi del cliente con il veicolo si ottiene una visione più ampia a 720 gradi. L'aggiunta della nuova dimensione delle esperienze immersive con NFT, POAP e il metaverso forma una visione unica a 1080 gradi del cliente.

La visione olistica di tutte e tre le dimensioni, possibilmente già integrata da un programma globale di fidelizzazione dei clienti, consente nuove intuizioni e fornisce dati completi che i marchi automobilistici possono utilizzare per creare nuovi modelli di business e flussi di entrate, comprendere meglio le esigenze dei clienti e molto altro.

Ciò non richiede che i clienti possiedano l'auto da soli; possono noleggiarlo tramite un modello di abbonamento o condividerlo con altri tramite il car sharing.

NFT e POAP per una migliore CX automobilistica

L'acquisto di una nuova auto comporta spesso una lunga attesa, che di solito è tutt'altro che piacevole. Con l'aiuto di tecnologie immersive, le case automobilistiche possono colmare questa lacuna e creare una connessione emotiva tra il futuro guidatore e la sua auto in produzione.

I token non fungibili (NFT) sono architetture arricchite basate sulla tecnologia blockchain. Forniscono a privati ​​o aziende prove di proprietà digitali indipendenti dalla piattaforma, sempre disponibili, facili da verificare e trasferibili

Un momento che chiaramente rimarrà impresso è quando un cliente acquista un'auto. Non sarebbe fantastico ottenere un NFT unico che rappresenti la tua auto configurata: il colore, i cerchi e gli extra? È unico come l'auto reale che otterrai, salvata in un NFT.

Sebbene gli NFT abbiano già raggiunto un certo livello di popolarità nel mondo dell'arte in quanto possono essere utilizzati per offrire oggetti da collezione digitali a prova di contraffazione, il concetto di POAP è ancora relativamente nuovo. Basati sulla blockchain "Protocollo di partecipazione", i POAP sono una forma speciale di NFT data ai clienti per dimostrare la loro partecipazione a un evento o spettacolo.

Momenti chiave come il lancio di un prodotto o eventi speciali possono ora essere documentati con un POAP. Salvali per tutta la vita in un portafoglio digitale o presentali con orgoglio sui social media. Un utente può scegliere di condividere il contenuto del portafoglio con altri, il che consente alle aziende di sfruttare le informazioni per il marketing, le attività di fidelizzazione e altro ancora.

Forse i potenziali acquirenti di auto partecipano anche a un evento esclusivo di cui vogliono parlare ai loro amici o familiari. Senza dubbio ci sono anche foto o video di questo. Ma con un POAP, c'è un modo per creare un unico tipo di memoria digitale. E il fornitore di auto ha il vantaggio di saperne di più sui propri clienti.

Ad esempio, se vedono tramite un POAP che il loro cliente ha preso parte a un evento di golf esclusivo, potrebbero prendere di mira queste persone per le proprie attività di golf.

La grande sfida per l'industria automobilistica oggi è che ha troppo pochi punti di contatto con il suo gruppo di clienti target. Nuovi punti di contatto, nella vita reale, tramite il veicolo o nel mondo virtuale, aiutano a far conoscere un marchio o un prodotto. Forniscono stimoli positivi e riducono il tempo di attesa percepito. Se il viaggio è abbinato a un programma di fidelizzazione del cliente, questo effetto viene ulteriormente rafforzato.

Esempi B2C: migliorare l'esperienza di acquisto dell'auto

Le aziende automobilistiche sono sempre state veloci nell'adattare le nuove tecnologie per stare al passo con i tempi. Vediamo già esempi di marchi che implementano tecnologie immersive in nuovi modelli di business, canali o semplicemente come un'altra fonte di dati per completare il profilo del cliente.

Kia America, la filiale con sede negli Stati Uniti della casa automobilistica coreana, lo scorso anno ha lanciato una campagna per la sua Kia Soul 2023 che offriva agli spettatori l'opportunità di richiedere un NFT scansionando un codice QR.

Faceva parte di uno spot di 30 secondi: tre famosi personaggi del Dead Army Skeleton Klub (DASK), un gruppo di scheletri 3D generati al computer i cui NFT possono essere raccolti e scambiati online, sono mostrati nello spot alla guida di un nuovo KIA Soul in campagna per un picnic. I personaggi in edizione limitata sono popolari tra i collezionisti e, secondo il produttore del veicolo, "rappresentano l'individualità tanto quanto il nostro nuovo modello di auto".

Incorporando il tema NFT in una classica campagna televisiva, KIA è diventato il primo produttore di veicoli a riuscire a rivolgersi a un numero maggiore di consumatori e creare consapevolezza oltre il gruppo target più giovane e esperto di tecnologia.

Il termine metaverso è già onnipresente. Definita anche la prossima generazione del World Wide Web o Web3, è una rappresentazione virtuale del mondo reale o di aspetti di esso. L'anno scorso, l'iconico marchio automobilistico britannico MINI ha presentato quello che ha annunciato come il primo metaverso guidabile alla Gamescon di Colonia. Questo MINIverse di proprietà del marchio ha lo scopo di stuzzicare l'appetito per nuovi prodotti come il "Mini Concept Aceman".

In quanto marchio di esperienza e comunità del BMW Group, MINIverse non funziona con i classici avatar, ovvero le immagini digitali delle persone, ma piuttosto con i veicoli come identità virtuali. L'esperienza offre anche elementi ludici e interattivi per consentire agli utenti di entrare a far parte della comunità globale MINI.

Nel mondo virtuale 3D, rampe ripide, percorsi vari e scambio diretto con altri conducenti MINI tramite chat ed emoji forniscono un accesso emozionale. L'approccio mobile-first si rivolge a un ampio gruppo target, che può utilizzare MINIverse in tutti i browser comuni e direttamente tramite le app dei social media.

MINI dimostra come un marchio automobilistico utilizza nuove esperienze immersive per connettersi con i consumatori e posizionarsi come moderno e progressista.

Tale innovazione offre enormi opportunità per creare esperienze personalizzate basate su esigenze reali che vanno oltre la singola persona e il veicolo.

Opportunità di Automotive CX nel mondo B2B

Ci sono anche molte opportunità per utilizzare queste nuove tecnologie nel marketing, nelle vendite e nei servizi nel settore B2B. Ad esempio, quando un'azienda automobilistica consegna un camion a un cliente aziendale, può fornire l'immagine NFT digitale del veicolo commerciale e il corrispondente file digitale del veicolo (DVF). Questo DVF funge da versione digitale, a prova di manomissione e disponibile a livello globale di tutti i dettagli del carrello.

Un altro esempio è il cambio gomme. Invece del cliente che cerca un appuntamento per l'assistenza, il concessionario invia suggerimenti per un appuntamento che si adatta alla disponibilità del personale dell'assistenza. I vantaggi per il cliente potrebbero essere doppi punti fedeltà o cash back. Dopo aver completato il cambio gomme, il processo viene documentato nel DVF e un POAP viene aggiunto come certificato al portafoglio digitale.

In un flusso armonizzato tra il proprietario del camion e l'azienda automobilistica, i dati vengono scambiati per convalidare l'eccellente condizione del camion.

Questo è un enorme vantaggio quando si tratta di vendere il veicolo al prossimo proprietario. Al di fuori delle normali finestre di manutenzione, può sempre succedere qualcosa; i camion sono generalmente molto utilizzati, a volte in ambienti difficili. La manutenzione predittiva gioca un ruolo qui. Un camion connesso digitalmente può inviare dati e parametri che vengono analizzati automaticamente dall'intelligenza artificiale per scostamenti dal comportamento normale, oppure c'è un codice di errore specifico nel sistema di bordo che può essere inviato al servizio.

In base alla gravità del problema, è possibile fissare immediatamente un appuntamento oppure l'utente riceve una richiesta che suggerisce le azioni successive. Parallelamente, un concessionario può assicurarsi che i pezzi di ricambio necessari siano disponibili o ordinati per rimettere il camion su strada il prima possibile.

Con il DVF basato su blockchain, gli appuntamenti di servizio e il lavoro sono documentati così come l'autenticità dei pezzi di ricambio usati. Questo è obbligatorio per dimostrare una storia di manutenzione coerente e pezzi di ricambio originali, il che è fondamentale se il carrello viene venduto.

Se il veicolo viene offerto sul mercato, esiste una storia digitale a prova di manomissione che funziona in tutto il mondo. SAP collabora con Catena-X, una rete automobilistica che è un ecosistema di dati affidabile, collaborativo, aperto e sicuro. Tutti gli attori sono collegati in rete in catene del valore end-to-end, in cui tutti si trovano sullo stesso piano con il controllo sovrano sui propri dati.

La documentazione delle emissioni di impronta di carbonio è uno degli obiettivi della rete. Con le misurazioni delle emissioni, il DVF offre ulteriori vantaggi in caso di vendita del camion, dando al proprietario la possibilità di guidarlo in aree altamente regolamentate.

Un certificato digitale disponibile a livello globale semplifica il business, il che rappresenta un altro caso d'uso di un NFT. Ma può anche essere utilizzato per chiarimenti più rapidi sulla garanzia, che spesso possono richiedere molto tempo, soprattutto per i concessionari indipendenti, e prolungare i tempi di fermo di un veicolo commerciale.

Plasmare il futuro dell'industria automobilistica

Conoscere meglio il cliente è sempre stata la massima priorità per offrire un'esperienza cliente eccezionale. Tutti i dati intorno a una persona, i suoi interessi e le sue transazioni sono stati la base di una vera visione a 360 gradi.

I gemelli digitali e le informazioni sui veicoli completano la visuale, che può provenire anche da mondi immersivi tridimensionali come il metaverso o le applicazioni aumentate e VR. Con l'aiuto di prodotti digitali come NFT e POAP, che sono affidabili e a prova di manomissione, l'industria può continuare a trovare nuovi modi per crescere e prosperare in futuro.

La vera visione a 1080° che ciò consente, con tre dimensioni di cliente, veicolo ed esperienze immersive, trasformerà ulteriormente l'industria automobilistica in futuro e creerà vantaggi competitivi tanto necessari.

Ci sono domande, suggerimenti, ulteriori idee? Puoi raggiungerci in qualsiasi momento a questo indirizzo: [email protected]. Da lì, puoi anche richiedere il nostro documento dettagliato Point of View sulla "Visione a 1080° nell'industria automobilistica", che sarà presto pubblicato.