AI generativa ed esperienza del cliente: il potere e i rischi

Nessuna intelligenza artificiale generativa (AI) è stata coinvolta nella produzione di questo articolo, ma potresti dire la differenza se l'avesse fatto? Con lo sviluppo di sistemi di intelligenza artificiale generativa come ChatGPT, molti di noi si stanno ponendo domande importanti sull'integrità dei nostri sistemi e su cosa significhi l'IA per il futuro del lavoro e dell'umanità nel suo complesso.

L'intelligenza artificiale ha fatto molta strada in pochi anni. Dai semplici chatbot alle complicate reti neurali, l'intelligenza artificiale sta diventando ogni giorno più avanzata. Di conseguenza, cose che una volta erano inimmaginabili, come la generazione di testo umano su vasta scala, ora sono possibili.

Questi avvincenti progressi hanno reso interessante un investimento nell'intelligenza artificiale.

In effetti, il 91% delle migliori aziende riferisce di avere un investimento continuo nell'intelligenza artificiale e spera di aumentare tale investimento.

Ma mentre l'IA generativa offre incredibili opportunità per migliorare la qualità della vita, il lavoro e le esperienze dei clienti, molti sono preoccupati per il potenziale potere di questi strumenti.

Quindi, cosa riserva il futuro per l'IA e l'esperienza del cliente? La risposta non è semplice. Insieme ai benefici ci sono rischi che devono essere gestiti.

Potere e potenzialità dell'IA per la customer experience

Tra assistenti virtuali, chatbot e auto a guida autonoma, l'intelligenza artificiale sta trasformando non solo i settori, ma anche la nostra vita quotidiana.

Uno dei vantaggi più significativi dell'intelligenza artificiale è la sua capacità di migliorare l'efficienza operativa. Ad esempio, le organizzazioni sanitarie hanno già iniziato a investire in sistemi di diagnosi medica basati sull'intelligenza artificiale, che consentono diagnosi più rapide rispetto a un medico umano.

Allo stesso modo, l'intelligenza artificiale ha consentito alle società di e-commerce di indirizzare in modo mirato i propri clienti con prodotti consigliando prodotti adatti in modo univoco ai singoli acquirenti.

Semplificando i processi, l'intelligenza artificiale ha anche reso più facile per le organizzazioni incanalare il proprio talento in responsabilità proattive e analitiche piuttosto che in compiti amministrativi. Per molti, l'intelligenza artificiale ha liberato i propri team da compiti banali, trasformando le esperienze dei dipendenti per migliorare la fidelizzazione e le entrate a lungo termine.

Se sviluppata e utilizzata con attenzione, l'intelligenza artificiale ha il potenziale per migliorare drasticamente la soddisfazione e le prestazioni sul lavoro per migliori esperienze e risultati dei clienti.

Procedere con cautela: i rischi dell'IA richiedono governance

L'intelligenza artificiale offre molte opportunità per migliorare il modo in cui viviamo e lavoriamo, ma dobbiamo anche essere consapevoli delle sue potenziali conseguenze negative in modo da poterci preparare.

Le preoccupazioni per la perdita del lavoro sono diffuse, ma la paura di un'IA non regolamentata va ben oltre. Alcuni leader dell'IA hanno lanciato l'allarme sul rischio per l'umanità di attori malintenzionati che utilizzano l'IA per scopi distruttivi e sui rischi a lungo termine di cedere troppo controllo all'IA.

La privacy dei consumatori, la programmazione distorta, la sicurezza fisica e le normative oscure sono tutti potenziali rischi che dobbiamo osservare da vicino mentre forgiamo il percorso per l'IA. Affidarsi all'intelligenza artificiale con cieca fiducia potrebbe portare a malfunzionamenti dei macchinari, discriminazioni, violazioni della privacy e minare le libertà civili.

Chiaramente, lo sviluppo dell'IA ha bisogno di una governance morale per metterci sulla buona strada. Inoltre, l'elemento umano deve rimanere integro, con l'intelligenza artificiale che consente alle persone di massimizzare il proprio potenziale, non di soppiantarle.

Tecnologia chatbot: il futuro sta diventando (forse un po' troppo) reale

Nel bene e nel male, la tecnologia chatbot è uno degli strumenti più importanti nelle cinture dei moderni marketer. E sebbene ultimamente sia un po' avanzato, è probabile che subirà cambiamenti ancora più drammatici nei prossimi anni.

4 modi in cui l'intelligenza artificiale migliora l'esperienza del cliente

Secondo il CEO di Google Sundar Pichai, l'intelligenza artificiale sarà più capace di qualsiasi cosa l'umanità abbia mai visto prima, con un impatto ancora più profondo della scoperta del fuoco o dell'elettricità.

L'intelligenza artificiale ha il potenziale per progressi significativi in ​​​​tutti i settori e nella nostra vita quotidiana. Ecco gli sviluppi da tenere d'occhio sul fronte della customer experience:

1. Personalizzazione: l'intelligenza artificiale aiuta le aziende a comprendere meglio il comportamento e le preferenze dei propri clienti al fine di fornire consigli e offerte di prodotti personalizzati. Identificando ciò che è più rilevante per i clienti, i marchi possono fornire i contenuti giusti al momento giusto per un coinvolgimento e risultati migliori.
2. Analisi predittiva: oltre a offrire consigli personalizzati, l'IA sarà anche in grado di analizzare grandi quantità di dati, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e informare lo sviluppo del prodotto e la strategia aziendale. Le aziende utilizzano già l'intelligenza artificiale per identificare i clienti ad alto rischio di abbandono, consentendo loro di dare la priorità all'inventario per i loro clienti più preziosi. Collegando i dati operativi dell'ERP e di altri sistemi ai dati contestuali dei clienti, i brand possono fornire una CX intelligente.
3. Migliore servizio clienti: l'impatto dell'IA sul servizio clienti andrà oltre i chatbot super intelligenti. L'intelligenza artificiale e i sistemi connessi aiutano gli agenti a trovare rapidamente i dati giusti per fornire risoluzioni rapide e un servizio altamente personalizzato. Con gli approfondimenti AI, il servizio diventa proattivo invece che reattivo.
4. Vendita guidata: l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono aiutare i venditori B2B a concentrarsi sulle migliori opportunità fornendo informazioni dettagliate basate sui dati. I venditori possono rispondere ai segnali guidati dall'acquirente per un migliore coinvolgimento e risultati ottimali.

Complessivamente, l'intelligenza artificiale promette di aiutare le aziende ad aumentare l'efficienza delle loro operazioni di marketing, vendita e commercio e migliorare la CX per aumentare la fidelizzazione e i tassi di conversione.

AI etica: proteggere la riservatezza dei dati

Mentre attendiamo con impazienza queste potenti opportunità per l'esperienza del cliente, dobbiamo anche adottare misure per mitigare i rischi dell'IA.

In SAP, ci impegniamo per uno sviluppo etico e trasparente dell'IA. Il nostro approccio sostiene i principi guida delle Nazioni Unite in materia di imprese e diritti umani e segue i nostri sette principi guida, inclusa la collocazione della protezione dei dati al centro di ogni prodotto e servizio.

Ad esempio, i nostri accordi con i partner aziendali sono progettati per proteggere la privacy e la sicurezza dei dati dei clienti. Sebbene i dati e il contesto dei clienti siano necessari per ricevere risultati di previsione significativi, ci assicuriamo che i dati dei clienti non vengano utilizzati da fornitori di terze parti per addestrare i modelli di base.

L'intelligenza artificiale ci offre l'opportunità di offrire ai clienti esperienze e risultati incredibili. Dall'automazione e processi semplificati a una maggiore efficienza, tutti noi possiamo beneficiare delle sue capacità. Con la giusta governance, l'IA promette un futuro migliore per tutti noi.