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Girish Mathrubootham di Freshworks: non siamo diventati pubblici per soldi, siamo diventati la prima IPO SaaS dall'India

Pubblicato: 2022-04-26

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Ho incontrato per la prima volta Girish "G" Mathrubootham, fondatore e CEO della piattaforma di coinvolgimento dei clienti Freshworks, quasi nove anni fa all'evento annuale di settore Evolution di CRM Magazine. Subito dopo l'ho invitato come ospite di questa serie per discutere del motivo per cui riteneva importante che i CEO dedicassero regolarmente del tempo alle chiamate dell'assistenza clienti, in modo da rimanere in contatto con le loro esigenze. A quel tempo l'azienda esisteva solo da un paio d'anni ed era sicuramente una piccola impresa con pochi dipendenti.

L'ultima volta che ho parlato con G è stato prima della pandemia alla conferenza degli utenti di Freshwork, Refresh. Ma da allora sono successe molte cose per l'azienda, incluso avere migliaia di dipendenti ed essere quotata pubblicamente al NASDAQ lo scorso autunno. Quindi sono stato molto felice di avere l'opportunità di avere di recente una conversazione in diretta su LinkedIn per avere i suoi pensieri su come sono cambiate le cose per lui e per l'azienda ora che sono pubbliche da oltre sei mesi.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare l'intera conversazione.

smallbiztrends · Girish Mathrubootham di Freshworks: siamo diventati pubblici per essere la prima IPO SaaS dall'India

Brent Leary : Quando abbiamo parlato per la prima volta nove anni fa, stavi cercando di convincere più CEO a dedicare un po' di tempo all'assistenza clienti...

Girish : Guardo ancora al supporto anche in effetti, anche solo mezz'ora fa. Anche con una squadra così grande, leggo ancora il supporto. Avevamo un cliente la cui carta di credito non funzionava e si è verificato un problema di fatturazione e indirettamente ha deciso di dirmelo. E così, ho il lusso di passarlo direttamente al nostro team di fatturazione. Ma provo ancora a scrivere una riga al cliente dicendo: "Ehi, scusa per il disturbo".

L'importanza della quotazione in borsa

Brent Leary : Che cosa ha significato l'IPO di Freshworks per te personalmente, ma anche per la comunità tecnologica indiana?

Girish : Mi sono sentito come un atleta indiano che ha vinto la medaglia d'oro olimpica. La sensazione dominante era la felicità. C'era anche una sensazione di appagamento perché alla fine della giornata hai creato la valuta per le persone che hanno creduto in te per tutti questi anni. Possono vedere i frutti del loro lavoro. Quindi ho sentito un senso di appagamento per una serie delle mie responsabilità nei confronti di quei primi investitori e dipendenti.

La gente mi ha consigliato di non rendere l'IPO un grande evento. È solo una pietra miliare. Continua così, perché il viaggio è più importante. Ma l'abbiamo davvero reso un grande evento perché era una specie di celebrazione per l'India. E penso che tutti i nostri dipendenti abbiano ricevuto così tante congratulazioni dai loro amici, parenti e familiari, e abbiamo creato molta ricchezza per i dipendenti.

Tutti erano entusiasti per i nostri dipendenti e infatti c'erano meme e battute su Instagram e altre reti. La gente diceva "Avrei dovuto scorrere a sinistra su quel ragazzo su Tinder di Freshworks..."

Rompere le barriere per l'industria SaaS indiana

Girish : L'India non ha avuto molte uscite. L'acquisizione di Flipkart da parte di Walmart è stata la prima grande uscita per questo investimento in India. E poi la nostra IPO e l'IPO di Zomato nei mercati indiani sono avvenute più o meno nello stesso periodo. Quindi questi sono due grandi eventi in cui l'ecosistema ha visto delle uscite, che è una cosa molto, molto importante per i soldi degli investimenti da riversare nel paese. Ogni fondatore ha celebrato la nostra IPO come se fosse la propria IPO. Penso che sia stato gratificante per me vederlo accadere. E penso che siamo riusciti a ispirare un'intera nazione di fondatori.

Mi piace chiamarlo il momento di Roger Bannister: correre il primo miglio in meno di quattro minuti. Penso che una volta fatto, tutti ci credono e tutti iniziano a farlo sempre di più. E penso che sia quello che sta succedendo.

Adeguarsi all'essere CEO di una società quotata in borsa

Brent Leary : Qual è stato il più grande aggiustamento per te dopo l'IPO

Girish : Penso solo di dover essere un po' più misurato e cauto con tutto ciò che dici e vedi. Sono una persona che generalmente parla dal mio cuore e la mia filosofia di vita è, ok, se dici sempre la verità, non devi ricordare nulla. Ma ora devo ricordare, ok, c'è un gruppo di pubblico o che ha accesso a queste informazioni che un gruppo del nostro pubblico non ha o non dovrebbe avere accesso alle informazioni in quel momento.

Ci sono voluti alcuni mesi per abituarmi perché non ero così. Esco sempre e solo di fronte ai dipendenti e condivido una cosa e mi sono divertito a farlo e credo che fosse la cosa giusta da fare. Ora devi preoccuparti, ok, cosa posso dire? Cosa non posso dire? E perché essere sotto il controllo pubblico ed essere responsabile per assicurarsi che tutti abbiano lo stesso livello di accesso alle informazioni che cambiano ha acquisito una certa pratica.

Bilanciare obiettivi a lungo termine con esigenze a breve termine

Girish : Penso che sia difficile bilanciare il breve termine nel lungo termine. Come fondatore, vuoi sempre concentrarti sul lungo termine e probabilmente puoi perché sono tutti coinvolti per il lungo viaggio. E come lo fai mentre torni ancora a riferire sul breve termine, cercando di bilanciarlo e comunicare cosa sta succedendo? Perché il breve termine dal punto di vista aziendale, dal punto di vista dei soldi che abbiamo dal punto di vista bancario, non cambia. È il lungo termine che conta. Ma dal punto di vista della ricchezza dei dipendenti, dal punto di vista della ricchezza degli azionisti, le cose potrebbero cambiare. Il numero potrebbe essere molto diverso dopo, prima che i guadagni chiami e le persone si commuovano davvero per questo.

Passare attraverso questa transizione da fondatore di una società finanziata privatamente a CEO di una società pubblica È un processo di apprendimento e mi sto godendo come un processo di apprendimento. Questa è la mia ragione per diventare pubblica. Sono stato un CEO finanziato privatamente di discreto successo e posso continuare a farlo. E non avevamo bisogno di soldi quando eravamo quotati in borsa, ma ci siamo andati perché abbiamo avuto l'opportunità di essere la prima IPO SAAS dall'India. È stato eccitante. E l'altra cosa importante per me personalmente era, ehi, qual è il prossimo viaggio per me? Come posso imparare a diventare un CEO di una società per azioni?

Le conversazioni accadono ovunque

Girish : Uno dei più grandi cambiamenti che stiamo vivendo in questo momento e accelerato dal COVID è che ogni azienda oggi vuole interagire con i propri clienti sui canali digitali. Ora, quando dico digitale, è diverso in diverse parti del mondo. In India e in Asia c'è molto WhatsApp, quindi le aziende oggi interagiscono con i clienti solo su WhatsApp.

Come se acquisti qualcosa, la notifica dell'ordine arriva su WhatsApp. Hai una domanda che il cliente scrive in una chat su WhatsApp e l'azienda ascolta in risposta su WhatsApp. Se vogliono inviarti un'offerta di marketing, arriva su WhatsApp. Quindi è in India. In Asia. Ma negli Stati Uniti, questo sta iniziando a succedere sui messaggi di testo.

Tutte le aziende qui fanno tutto con la posta elettronica, giusto? Supponiamo che tu riceva e-mail di marketing di spam in cui la gente dice: Ehi, vuoi un mutuo per la casa? Oppure vuoi un prestito auto? Destra. Un istituto finanziario potrebbe inviarti quell'e-mail di marketing.

Oggi, tutto ti prende di mira su Instagram o sui messaggi di testo. Vai a visitare la Wells Fargo Bank di Atlanta per un mutuo per la casa. Forse puoi ricevere un messaggio di marketing personalizzato e un messaggio di testo che dice: "Ehi, chatta con un consulente di mutuo per la casa di Atlanta e qui ci sono alcune proprietà che vuoi che invii". Quindi tutto è diventato personalizzato. Sta succedendo sui canali digitali e le aziende devono interagire con i clienti su quei canali.

Il secondo cambiamento che sta avvenendo è che i confini tra vendita, marketing e supporto si stanno confondendo, in particolare tra supporto e vendita. Ora, prendiamo Allbirds, che è un fantastico marchio di scarpe e stanno vendendo tramite Allbirds.com, non stanno vendendo attraverso nessun negozio. Quindi ora se vai sul loro sito Web e stai guardando una scarpa e poi non la aggiungi al carrello o la aggiungi al carrello ma non effettui il checkout, il loro marketing ti invierà effettivamente un'offerta dicendo: ehi, torna un Brent e compra questo bel paio di scarpe rosse che volevi.

Questa è una conversazione di marketing. Potresti avere una domanda "Ehi, come si adatta la scarpa?" Ora non sei ancora un cliente, ma ora è un tipo di vendita e lo stai facendo tramite messaggi di testo. Si adatta come Nike e Adidas? Ora è una cosa di chiusura delle vendite. Lo specialista del prodotto lo aiuterebbe davvero.

Evoluzione del CRM

Girish : Il modo in cui il CRM è cambiato è che il confine tra vendite, marketing e supporto si sta confondendo. Ma le aziende stanno dialogando con i clienti e le aziende devono capire come instradarlo internamente, come portare la persona giusta a supportare il cliente. Ma il cliente sta conversando con l'azienda.

Questo è il cambiamento più grande che sta avvenendo nel CRM e crea l'opportunità di abbattere i silos di vendite, marketing e supporto. Ed è qui che vedi tutte queste grandi aziende oggi che cercano di investire nella Customer Data Platform (CDP) e cercano di estrarre tutti i dati dalle vendite e dal marketing e supportarli per aiutare la persona che sta parlando con il cliente, che sta avendo un chiamare il cliente con tutto quello che è successo.

Correlazione tra CX ed EX

Brent Leary : Ho avuto questa conversazione in corso nell'ultimo anno sulla correlazione tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del cliente. Alcune persone affermano che è altamente correlato e se la rendi un'esperienza più piacevole per i dipendenti, ciò si traduce automaticamente in un'esperienza più ampia per i clienti. Poi ho altre persone che dicono che non c'è davvero alcuna correlazione diretta. Puoi pagare a qualcuno molti più soldi come dipendente. Ciò non genera necessariamente una migliore esperienza del cliente.

Qual è la tua opinione sulla correlazione tra una migliore esperienza dal punto di vista dei dipendenti? Equivale a un'esperienza migliore per un cliente?

Girish : Sono esattamente sul Campo uno. Abbiamo detto che dipendenti felici creano clienti felici e non c'è altro modo. Crediamo che la felicità sia contagiosa. Anche al telefono, quell'energia e quell'eccitazione, non puoi avere clienti felici se non hai dipendenti felici. Questa è la mia convinzione principale.

Dare potere ai dipendenti

Brent Leary : Quando ho iniziato a promuovere questa conversazione, molte persone ne erano davvero interessate. Un dipendente di Freshworks ha dichiarato: “È un piacere lavorare con un leader il cui obiettivo principale è dare potere agli altri. Sono entusiasta del futuro”.

Come ti fa sentire quando senti uno dei tuoi dipendenti parlare in quel modo? Davvero su di te?

Girish : Il valore mi fa sentire felice. La mia convinzione fondamentale è che non posso chiudere la porta attraverso la quale sono entrato. So che quando ero un dipendente e mi sono fatto strada attraverso i ranghi, la cosa numero uno di cui ho goduto è stata l'empowerment e il funzionamento della libertà. E se questo è ciò che ha creato la felicità per me, allora come leader dovrei sapere che è ciò che crea felicità per i miei dipendenti.

Quando si sentono rispettati, sono apprezzati e hanno il potere di andare e fare ciò che credono sia la cosa giusta per l'azienda.

Mantenere la cultura aziendale dopo l'IPO

Brent Leary : Come fai a mantenere viva quell'eccitazione? Non so se ci sono cambiamenti specifici o significativi dall'IPO che hai dovuto fare o fare quando si tratta di rendere felici i dipendenti di quello che stanno facendo. Felici non solo del loro lavoro, ma anche dell'azienda e delle persone per cui erano e con cui erano. Quanto è difficile andare avanti, ora che sei una società per azioni e potresti dover fare le cose in modo diverso?

Girish: Penso che alla fine tutto si riduca alla proprietà e all'orgoglio. L'ho detto più volte e anche oggi l'ho detto a qualcuno; Non sto costruendo questa azienda per "G". Stiamo costruendo insieme un'azienda di livello mondiale.

Quindi, se qualcuno che lascia Freshworks dopo sei anni, si emoziona molto e dice grazie per tutto e dice che è grato, in realtà dico che dovrei essere io a ringraziarti, perché l'abbiamo costruito insieme. Freshworks non sarebbe quello che è oggi senza il duro lavoro, il sudore, le lacrime e il sangue di tanti dipendenti che hanno faticato.

Penso che questa sia la risposta alla tua domanda, proprietà e orgoglio. Quando un numero sufficiente di persone sente che Freshworks è la loro azienda e sono orgogliosi di esservi associati, non devo fare molto. Penso che assicurarmi di non perdere questo sia ciò di cui ho bisogno per assicurarmi di lavorare come azienda.

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Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.