Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis

Es ist kein Geheimnis, dass die Treue ihrer Kundschaft zu den wertvollsten Gutern von Handelsunternehmen zahlt. Kein Wunder also, dass sie laufend auf der Suche nach neuen Wegen sind, um die langfristige Gunst der Verbraucherinnen und Verbraucher zu gewinnen. Vermehrt spielt dabei auch eine ethische Haltung in Bereichen wie Klimaschutz, social Engagement oder in der Unternehmensfuhrung eine Rolle. Die Gestaltung einer „grunen“ Customer Experience (Green CX) kann dabei ein erfolgversprechender erster Schritt sein.

Mit Hilfe von validierten ESG-Daten (Environmental, Social, Governance) lastsst sich nachweislich ein positiver Einfluss auf die Umwelt und das Leben der Menschen nehmen. Die Ergebnisse einer Globaln Umfrage von SAP Insights undertermauern dabei die wichtige Rolle der Digitalisierung und Unternehmenstransformation. Zwei Drittel der befragten Fuhrungskrafte haben entweder schon einen Teil der geplanten Bereiche verandert oder ihre Transformation wie ursprunglich geplant abgeschlossen.

Zwar sind Umsatzwachstum, operatinge Effizienz und Risikominimierung fur die mehr als 10.000 Befragten immer noch die Top-Prioritaten. Doch erweisen sich auch die ESG-Kriterien Umwelt, Soziales und Unternehmensfuhrung heute als notwendig, um auf vielen Ebenen Mehrwert zu generieren. Sie sind gut fur die Marke, gut fur das Unternehmen und gut fur das Kundenerlebnis.

Aktuelle Studien zeigen, dass nachhaltige Geschaftspraktiken im Rahmen einer Green CX fur Unternehmen immer wichtiger werden.

Green CX ist also eine Win-Win-Angelegenheit – nicht nur fur den einzelnen Betrieb, sondern auch fur die Gesellschaft als Ganzes. Am Ende geht der Verbrauch knapper Ressourcen zuruck, Logistikzentren und Ladengeschafte kommen naher an die Verbraucherinnen und Verbraucher, wahrend vermehrt Zulieferer und Produzenten gewahlt werden, die ethischen Standards gerecht werden.

Green CX sichert den zukunftigen Erfolg im Onlinehandel

Wer im E-Commerce eine nachhaltigkeitsbasierte CX erfolgreich voranzutreiben will, muss wissen, wie man am besten damit anfangt? Manche Retailer verbessern zunachst ihr ESG-Reporting, um externe Standards und Regulatorische Anforderungen zu erfullen. Andere optimieren ihre Lieferketten und Logistikprozesse, identifizieren CO₂-arme Transportmethoden, investieren in erneuerbare Energien oder bemuhen sich um eine Beschaffung nach ethischen Standards.

Einige gehen sogar noch weiter: Sie bieten Dienstleistungen an, die ihrer Kundschaft helfen, die verkauften Produkte verantwortungsvoller zu nutzen und zu entsorgen. Damit tragen sie zur Verringerung der sogenannten „Scope-3-Emissionen“ bei, die den Ausstoß von Treibhausgasen entlang der gesamten Wertschopfungskette eines Unternehmens beschreiben.

Fur eine gute Green CX-Journey sollte jedes Unternehmen eigene Nachhaltigkeitsstrategien aufsetzen. Dabei muss bedacht werden, dass viele Faktoren von „außen“ die Firmen sehr stark beeinflussen und naturlich einschranken. Beispiele hierfur sind:

• Die Markte und Regulierungsbehorden uben immer mehr Handlungsdruck auf Unternehmen aus.
• Viele Investoren bevorzugen Unternehmen, die seriose ESG-Ergebnisse vorweisen konnen.
• Die meisten Kundinnen und Kunden halten die Nachhaltigkeitsversprechen von Unternehmen fur Schwindel, wenn die die Transparenz fehlt.

Das sogenannte Greenwashing, bei dem irrefuhrende oder unbelegbare „grune“ Unternehmensaktivitaten kommuniziert werden, gerat immer mehr in Verruf und erweist sich als schadlich fur das eigene Image und kann sogar nach einer geplanten neuen EU-Richtlinie in Zukunft zu saftigen Geldstrafen fuhren.

Vom E-Commerce zum Re-Commerce

Un exzellentes Beispiel fur ein serioses Green-CX-Modell è il Re-Commerce Customer Journey im B2C-Endkundengeschaft. Mit einer Kombination aus zentralisiertem Reporting, fortschrittlichen Analysen und einem Nachhaltigkeits-„Kontrollturm“ (SAP Sustainability Control Tower) adressieren Einzelhandler dabei die ethischen Anspruche ihrer Kundschaft und demonstrieren ihr Engagement im Hinblick auf die ESG-Kriterien.

Green CX beflugelt auch neue Geschaftmodelle, in denen je nach Kundeninteresse nicht nur neue, sondern auch gebrauchte Artikel verkauft und angekauft werden.

Der erste Schritt besteht darin, uber eine fesselnde Unternehmensgeschichte die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden zu wecken. Dabei steht zum einen die Qualitat der Produkte im Fokus – aber auch die Fahigkeit, nachhaltig zu wirtschaften und positiven Einfluss auf die Umwelt zu nehmen.

Dabei kann der Einzelhandel den Wunschen seiner Kundschaft sowohl mit neuen, als auch mit gebrauchten, recycelten oder mietbaren Produkten entgegenkommen. Den Produkten ein „zweites Leben“ einzuhauchen, ist mittlerweile ein „Muss“ im nachhaltigen Prozess!

Wenn Konsumentinnen und Konsumenten online unterwegs sind, hangt es insbesondere von der Marken-Story und von glaubwurdigen Nachhaltigkeitsstrategien ab, ob sie beispielsweise Cookies akzeptieren, Newsletter abonnieren und sich weiter uber Produkte im Internet informieren.

Wenn die initiale Beziehung und das Vertrauen hergestellt ist und dauerhaft funktioniert, konnen Unternehmen gezielt Botschaften senden, die dem individuellen Kundenverhalten angepasst sind und dabei im Rahmen ihrer Green CX alles von neuen Produkten bis hin zu Ankauf-Programmen fur gebrauchte Waren anbieten.

Die hohe Treffsicherheit solcher zielgerichteten, personalsierten Marketingkampagnen beruht auf einer Bewertung des individuellen Umweltbewusstseins einer Kundin oder eines Kunden, die wiederum auf der Grundlage von Kaufentscheidungen und Umfrageergebnissen zustande kommt.

Die personalsierte Ansprache enthalt beispielsweise Links zu importanten Produktseiten – oder Angebote fur den Ruckkauf oder die Inzahlungnahme gebrauchter Waren. Zusatzlich erhalt die Kundschaft dabei Informationen zum Thema Nachhaltigkeit und zur Geschichte des jeweiligen Produkts.

Green CX: Mit Personalisierung den CO₂-Fußabdruck reduzieren

Wird im Online-Shop ein gebrauchter Artikel oder ein Angebot mit Ruckkaufoption ausgewahlt, zeigt die E-Commerce-Website genue Daten zum CO₂-Fußabdruck des Produkts sowie eine Schatzung fur den Erlos beim zukunftigen Ruckkauf direkt im Warenkorb an. Diese Informationen werden mithilfe von Kundenfeedback und Bewertungen laufend aktualisiert.

Doch auch daruber hinaus konnen Kundinnen und Kunden den CO₂-Fußabdruck ihrer Einkaufe weiter verkleinern. Etwa, wenn sie zum Beispiel die Wahl zwischen verschiedenen Optionen haben. So zwischen einer umweltfreundlichen oder wiederverwendbaren Verpackung (gegen entsprechenden Aufpreis), der Abholung des Artikels in einem Ladengeschaft oder einer langsameren Liefermethode.

Falls ein Produkt nach dem Online-Kauf nicht den Vorstellungen entspricht, kann der Kundschaft auch die Moglichkeit angeboten werden, diesen Artikel in einer Filiale vor Ort zuruckzugeben, ohne deren CO₂-Fußabdruck significant zu vergroßern.

Personalisierung lasst sich im Rahmen einer Green CX auf vielfaltige Weise einsetzen, um an jedem Touchpoint fur eine bessere Umweltbilanz zu sorgen.

Viele Unternehmen optimieren ihre Green CX, indem sie die Kundinnen und Kunden mit personalsierten Angeboten, die in regelmaßigen Abstanden verschickt werden, zur Ruckgabe wenig genutzter Produkte ermutigen. Daruber hinaus konnen sie beispielsweise Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen erhalten oder Treuepunkte fur vergunstigte Produkte sammeln, wodurch ein Anreiz fur nachhaltige Verhaltensweisen entsteht.

Im Idealfall wirken sich diese Maßnahmen positiv auf die Nachhaltigkeitsbilanz jeder einzelnen Person aus und verbessern deren Kaufkraft. Re-Commerce schafft zudem neue Touchpoints, um Kundinnen und Kunden sinnvoll in die Nachhaltigkeitsstrategie eines Unternehmens einzubinden. Dabei entstehen neue Geschaftmodelle, die beispielsweise auf der Verlangerung der Produktlebensdauer durch Abonnements, Services und Vermietung beruhen.

Eine transparente Green CX sorgt fur Vertrauen und Wachstum

Mittlerweile streben immer mehr Unternehmen unabhangig von ihrer Große danach, ihre Customer Experience mit Nachhaltigkeitskonzepten zu verknupfen. Die Messlatte fur die Ubernahme von okologischer oder sozialer Verantwortung liegt dabei allerdings inzwischen sehr hoch – und daran wird sich auch zukunftig nichts andern.

Era bedeutet das konkret? Einzelhandler stehen heute vor der Aufgabe, im gesamten Unternehmen nach Optimierungsmoglichkeiten fur mehr Nachhaltigkeit zu suchen – von umweltfreundlicheren Produkten uber okologischere Lieferkonzepte bis hin zu „grunen“ Kundenbindungsprogrammen.

Die gute Nachricht: Eine intelligent umgesetzte Green CX entfaltet nicht nur positive Effekte fur unseren Planeten und das Klima, sondern auch fur das eigene Geschaftswachstum. Sie baut Vertrauen auf und ermoglicht auf der Grundlage verlasslicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse.

Ein Viertel der Unternehmen mit gutem Beispiel vorangehen

Bis zum nachsten Jahr, so prognostizieren die Analysten von IDC, wird ein Viertel der Unternehmen weltweit mit gutem Beispiel vorangehen und verantwortungsvolle Unternehmensfuhrung demonstrieren, indem sie ihre Ausgaben fur digitale Technologien im Bereich Nachhaltigkeit gegenuber 2022 um mehr als 25 Prozent steigern werden.

Die Marktforscher rechnen außerdem damit, dass in tre Jahren 45 Prozent der Global2000-Unternehmen Nachhaltigkeit in ihren Lieferketten umsetzen werden und Daten zu den Auswirkungen auf effektive Weise melden und so zehn Prozent weniger Abfall produzieren, um damit nicht zuletzt auch ihren Wettbewerbsvorteil zu erhohen. Wer hier nicht mit dabei ist, wird es schon bald bei seinen Umsatzen zu spuren bekommen.

Mehr dazu gibt es in unserem Leitfaden „ Funf Maßnahmen fur nachhaltige Unternehmen “

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