Una guida completa alla gestione dell'abbandono dei clienti

Come imprenditore, ottenere nuovi clienti è senza dubbio la tua massima priorità. Ciò ha perfettamente senso perché la tua azienda non può sopravvivere senza un flusso costante di entrate da parte loro; devi assicurarti che continuino ad arrivare. Tuttavia, la domanda è: quante di queste persone rimarranno leali a lungo termine?

Ogni azienda perde clienti; nessuno può affermare di non averlo mai sperimentato.

Eppure ogni azienda risponde in modo univoco: alcuni spendono più tempo e denaro alla ricerca di nuovi clienti per compensare la perdita, mentre altri si concentrano solo sulla determinazione di cosa è andato storto e su come impedire che i clienti esistenti se ne vadano.

Capire l'abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono dei clienti si riferisce alla percentuale di clienti aziendali che smettono di utilizzare il servizio o il prodotto entro un determinato periodo di tempo.

È possibile determinare il tasso di abbandono per un determinato periodo dividendo il numero totale di abbonati persi per il numero totale di abbonati acquisiti e quindi moltiplicando per 100.

Ad esempio, se hai avuto 250 nuovi abbonati durante un trimestre ma ne hai persi 10, il tuo tasso di abbandono sarebbe (10/250) x 100 = 4%. Ciò significherebbe che il 4% dei tuoi abbonati ha abbandonato il tuo prodotto o servizio.

Principali indicatori di abbandono dei clienti

La gestione dell'abbandono dei clienti è la pratica di impedire ai clienti di andarsene anticipando e prevenendo la loro uscita. Può anche comportare l'identificazione delle cause più comuni di abbandono dei clienti e l'adozione di modifiche significative per affrontarle.

Spesso, ci sono segnali che un cliente sta per sfornare; se questi vengono riconosciuti in anticipo, è possibile ridurre l'impatto dell'abbandono e implementare una strategia di recupero di successo. Devi fare attenzione a quanto segue:

Quando lasciano un feedback negativo, sfoga la loro frustrazione sui social media o esprimono insoddisfazione.

Quando un cliente invia un numero eccessivo di richieste di servizio, potrebbe indicare che ha problemi con l'interfaccia del tuo prodotto.

Quando i clienti ti contattano poco prima della data di rinnovo richiedendo riduzioni di prezzo o adeguamenti del contratto, può essere considerata una bandiera rossa.

Se un cliente valuta la sua esperienza complessiva come "neutra", significa che non consiglia vivamente la tua attività ad altri.

Gli strumenti di comportamento dei clienti, come Parative, ti consentono di classificare i tuoi clienti e monitorare le loro azioni e il coinvolgimento del prodotto in tempo reale. Potrebbero essere motivo di preoccupazione se sembrano disinteressati o non utilizzano il prodotto.

Questi modelli di utilizzo possono aiutare a determinare quali clienti molto probabilmente abbandoneranno il tuo prodotto. Identificando queste persone, sarai in grado di entrare in contatto con loro prima che sia troppo tardi e collaborare con loro per risolvere il problema.

Cause di abbandono dei clienti

Ci possono essere molte ragioni per cui un cliente smette di acquistare da te. Tra le cause più comuni di abbandono dei clienti ci sono le seguenti:

Mancanza di supporto

C'è qualcosa che potresti fare per rendere i tuoi clienti più frustrati? La mancanza di risposta e l'adeguata gestione dei loro reclami. Se continuano a sollevare gli stessi problemi e tu continui a respingerli, diventeranno sempre più agitati, portando a abbandono.

I reclami dei clienti dovrebbero essere visti come un campanello d'allarme per la tua azienda. Tieni presente che non affrontare tempestivamente i loro reclami potrebbe costarti la possibilità di stabilire un legame più forte con loro.

Non abbastanza valore

Essere sottovalutati è la principale causa di abbandono dei clienti. Il valore non può essere limitato ai soli termini monetari. In questo contesto, "valore" è un termine più inclusivo che racchiude l'esperienza del cliente. Tieni presente che molti consumatori preferirebbero pagare di più per garantire un servizio superiore piuttosto che optare per l'opzione più economica. Il servizio dovrebbe essere personalizzato per ogni cliente perché le cose che sono significative e preziose per una persona potrebbero non esserlo per un'altra. Comprendere gli interessi del cliente è il primo passo per determinare ciò che apprezza di più.

Prodotto scadente

Non importa quanto un individuo possa essere dedicato al tuo marchio, non continuerà ad acquistare prodotti che non soddisfano le sue esigenze.

Prezzo. I tuoi prezzi possono influenzare le decisioni di acquisto dei tuoi clienti. Se i clienti scoprono un'alternativa più conveniente, possono sceglierla.

La maggior parte delle cause sono un servizio clienti scadente, come reclami non indirizzati, tempi di attesa più lunghi quando si contatta tramite telefono o chat online, follow-up incoerenti, rappresentanti indifferenti e risposte ripetitive generate dal computer.

La buona notizia è che hai il controllo completo su tutto questo.

Strategie di gestione dell'abbandono dei clienti

Battere il fatturato dei clienti è un must assoluto. Puoi migliorare la gestione dell'abbandono e proteggere le tue entrate implementando le seguenti best practice per la riduzione dell'abbandono.

Comunica con il cliente e ricevi feedback

Comunicare con i tuoi clienti è essenziale per ridurre il tasso di abbandono. Più usano il tuo bene o servizio, più è importante per te sapere perché gli piace e continuare a usarlo.

Se vuoi saperne di più sui tuoi utenti e su ciò che vogliono, un sondaggio tempestivo può aiutarti. Sii consapevole del tono e del contesto della tua richiesta. Molti utenti non si prenderanno il tempo di completare un lungo sondaggio finché non avranno un investimento significativo nel tuo prodotto. Prendi in considerazione la possibilità di premiare gli utenti che fornirebbero feedback, ad esempio partecipando a un'estrazione fortunata per vincere un premio.

Successivamente, utilizza il feedback che ricevi dai clienti per migliorare i tuoi sforzi di fidelizzazione.

Migliora l'assistenza clienti

Investire più risorse nel tuo team di assistenza clienti può avere un impatto significativo sui tassi di fidelizzazione della tua attività. I clienti i cui problemi sono stati risolti hanno maggiori probabilità di tornare.

L'automazione della posta elettronica che incorpora il tono di voce unico del mittente può essere molto efficace. In questo modo dimostrerai che apprezzi i tuoi clienti e stai facendo ogni sforzo per garantire la loro soddisfazione.

Inoltre, puoi assumere un rappresentante per gestire il servizio clienti per te. Se possono ridurre il tuo tasso di abbandono, puoi giustificare il prezzo per quello. Inoltre, assicurati che tutti i membri del tuo team siano a conoscenza di queste abilità.

Premiare i clienti fedeli

Dovresti stabilire un programma fedeltà o premi per incoraggiare la ripetizione dell'attività da parte dei clienti esistenti. Se implementati correttamente, i programmi fedeltà possono aumentare la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti. Badge, buoni sconto e spedizione gratuita sono tutte buone opzioni.

In alternativa, perché non condurre un sondaggio per vedere quale opzione è preferita dai tuoi clienti? Tieni presente che ci sono molti altri modi per incentivare il coinvolgimento dei clienti oltre a offrire sconti o omaggi per effettuare acquisti.

Crea un processo di onboarding eccezionale

Iniziare con un servizio o un prodotto nuovo di zecca potrebbe essere difficile. E se un cliente ha problemi a raggiungere immediatamente il tuo prodotto o servizio, probabilmente perderà rapidamente interesse.

L'impostazione di un nuovo processo di inserimento dei clienti per guidarli attraverso i prodotti, le funzionalità e il processo della tua azienda può aiutare a facilitare la transizione senza intoppi. Quando utilizzi questa strategia, puoi controllare la velocità con cui i nuovi dettagli vengono presentati ai clienti soddisfacendo in modo efficiente le loro aspettative.

In caso contrario, i potenziali clienti potrebbero essere scoraggiati dall'impegnarsi per il tuo prodotto o servizio e cercare altrove le loro esigenze.

Inoltre, potresti voler includere un indicatore di avanzamento visibile in modo che possano vedere fino a che punto sono già arrivati.

Tieni d' occhio Il Concorso

A volte, i concorrenti produrranno offerte più interessanti o nuove versioni dei loro prodotti. Se non le tieni d'occhio, queste strategie possono attirare molti clienti che non hanno mai interagito con la tua attività. Tieni presente che è meno probabile che i clienti ti abbandonino per il "prossimo penny brillante" se puoi anticipare il lancio dei loro prodotti e apportare modifiche per stare al passo con la concorrenza.

Sapere perché stanno partendo

Anche se può sembrare ovvio, il primo passo per curare efficacemente qualsiasi malattia è identificarne le cause.

Esistono modi semplici per determinare la causa del turnover dei clienti nella tua attività. Puoi inviare loro un sondaggio di uscita o un'e-mail personalizzata. Il miglior modo di agire tra questi è chiamare il cliente. Prendersi del tempo per chiamare un cliente insoddisfatto dimostra che ci tieni a loro oltre la semplice vendita.

Inoltre, non dimenticare di assicurarti che le tue domande debbano essere pertinenti e non fuori tema.

Concentrati sul successo del cliente

Anche se le strategie di cui sopra sono vantaggiose, è importante non perdere di vista l'obiettivo finale, prevenendo l'abbandono prima che diventi un problema.

Sarebbe meglio creare un legame duraturo con il tuo pubblico superando le loro aspettative ad ogni interazione.

La tua arma segreta è mettere il cliente al primo posto e costruire una cultura aziendale attorno al successo del cliente. Dovresti assicurarti che tutti nella tua azienda, dal team di vendita all'ingegneria, dal marketing all'assistenza clienti, sappiano che il loro obiettivo finale è far sentire il cliente come un milione di dollari. Ricorda che quando un'azienda ha a cuore i risultati e il successo delle relazioni con i clienti, può influenzare positivamente la cultura aziendale da ogni angolazione.

Conclusione

L'importanza di mantenere i clienti esistenti è spesso trascurata. Molte aziende alla fine si rendono conto che non possono espandersi costantemente attraverso acquisizioni. Per ridurre il tasso di abbandono dei clienti, devi trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli che si impegnano ripetutamente a utilizzare il tuo prodotto o servizio. Di conseguenza, sarai in grado di soddisfare i tuoi clienti e ridurre il tasso di abbandono dei clienti per la tua attività.