Programmi fedeltà nel settore sanitario: come massimizzare l'esperienza e i vantaggi dei pazienti nel 2023?

Secondo il Patient Pop's Survey Report, i tassi di abbandono dei pazienti sono preoccupanti, con oltre un terzo dei pazienti (36%) che riferisce di aver cambiato operatore sanitario negli ultimi due anni . Le ragioni principali dell'abbandono, citate da 8 pazienti su 10, erano esperienze di persona scadenti e comunicazioni inefficaci .

Nel panorama attuale, in cui la pandemia di COVID-19 ha accresciuto la consapevolezza dei pazienti sulla salute e il benessere, gli operatori sanitari devono affrontare l'urgente necessità di migliorare i propri servizi per garantire esperienze ottimali a coloro che cercano assistenza medica. L'implementazione di un programma di fidelizzazione nel settore sanitario può essere una strategia preziosa per fidelizzare i pazienti, soddisfare le loro esigenze in continua evoluzione e garantire la continuità delle attività del settore sanitario.

Questo articolo approfondisce le sfide del settore sanitario , esplora il concetto di programmi di fidelizzazione sanitaria ed evidenzia i vantaggi che offrono alle cliniche e ad altri fornitori di assistenza sanitaria e benessere. Inoltre, esplorerò diversi tipi di programmi fedeltà adatti al settore sanitario e discuterò vari premi fedeltà che possono essere offerti ai pazienti.

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Quali sono le principali sfide per le aziende sanitarie?

1. Sfruttare la fidelizzazione del paziente

Una delle sfide critiche per le aziende sanitarie è trattenere i pazienti e impedire loro di cambiare fornitore. Un servizio clienti scadente è una delle principali cause di insoddisfazione del paziente e può portare all'abbandono del paziente. Fattori come lunghi tempi di attesa , difficoltà nel programmare gli appuntamenti , mancanza di reattività alle preoccupazioni dei pazienti e comunicazione inefficace possono tutti contribuire a un'esperienza cliente negativa.

2. Favorire la fidelizzazione del paziente

La fidelizzazione dei pazienti è fondamentale per il successo a lungo termine delle aziende sanitarie. È più conveniente mantenere i pazienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Tuttavia, trattenere i pazienti può essere difficile a causa di vari fattori. Questi possono includere l'accesso limitato alle cure , la mancanza di coinvolgimento e di comunicazione personalizzata , le esperienze dei pazienti non ottimali e la concorrenza di altri operatori sanitari .

3. Attrarre nuovi pazienti

L'acquisizione dei pazienti è una sfida costante per le aziende sanitarie. Il settore sanitario è altamente competitivo e i pazienti hanno numerose opzioni tra cui scegliere. Pertanto, le aziende sanitarie devono sviluppare strategie di marketing efficaci , stabilire solide reti di riferimento e differenziarsi dalla concorrenza . Dovrebbero enfatizzare la loro proposta di valore unica, evidenziare la loro esperienza e impegnarsi in attività di sensibilizzazione mirate per attirare nuovi pazienti. Inoltre, sfruttare le piattaforme online , i social media e il marketing digitale può aiutare a migliorare l'acquisizione dei pazienti.

4. Migliorare l'esperienza sanitaria

Migliorare l'esperienza sanitaria è una sfida fondamentale per le aziende sanitarie. I pazienti si aspettano sempre più un approccio orientato al consumatore , in cui vengono trattati come partecipanti attivi alla loro cura piuttosto che destinatari passivi. Il miglioramento dell'esperienza sanitaria può assumere molte forme: dalla riduzione dei tempi di attesa e dalla fornitura di piani di assistenza personalizzati all'implementazione di tecnologie a misura di paziente e alla creazione di ambienti accoglienti e confortevoli .

Le aziende sanitarie devono dare la priorità alla fornitura di un servizio clienti eccezionale affrontando questi problemi e garantendo un'assistenza tempestiva e compassionevole. Un modo per combattere le sfide di cui sopra è implementare un programma di fidelizzazione del paziente presso una struttura sanitaria.

Che cos'è un programma di fidelizzazione sanitaria?

Il programma di fidelizzazione sanitaria è un'iniziativa strutturata implementata da operatori sanitari o organizzazioni per incentivare e premiare la fedeltà dei pazienti. Come i programmi di fidelizzazione in altri settori, un programma di fidelizzazione sanitaria mira a coltivare relazioni a lungo termine con i pazienti offrendo vari vantaggi, incentivi e premi per il loro continuo impegno e utilizzo dei servizi sanitari.

I programmi di fidelizzazione nel settore sanitario e del benessere sono adatti a tutti i tipi di pratica sanitaria: da ospedali , cliniche e gruppi di assicurazioni sanitarie alle startup di tecnologia sanitaria o organizzazioni di supporto per la salute mentale .

Ci sono due principali preoccupazioni dei pazienti che un programma di fidelizzazione sanitaria ben implementato può aiutare a risolvere:

• Fiducia : gli incentivi non finanziari possono svolgere un ruolo significativo nel rafforzare la fiducia e il coinvolgimento dei consumatori nei confronti del loro marchio sanitario. Questi incentivi servono come un potente segnale che l'operatore sanitario dà la priorità al benessere dei suoi pazienti sopra ogni altra considerazione.
• Preoccupazioni finanziarie : puoi favorire la fiducia fornendo dettagli finanziari trasparenti dei tuoi servizi, una domanda che molti consumatori cercano con impazienza. Gli incentivi finanziari svolgono un ruolo fondamentale in questo ambito, motivando gli operatori sanitari a divulgare informazioni apertamente e costruire un legame più forte con i pazienti.

Quali sono i vantaggi di gestire un programma di fidelizzazione sanitaria?

I programmi di fidelizzazione non riguardano solo la fidelizzazione dei pazienti; riguardano la creazione di un legame duraturo basato sulla fiducia, la cura e l'impegno reciproco . I programmi di fidelizzazione fungono da faro, illuminando il percorso verso esperienze sanitarie migliori, consentendo ai pazienti di farsi carico del proprio benessere e promuovendo un senso di appartenenza all'interno di una comunità sanitaria.

Ecco altri vantaggi di un programma di premi per il benessere:

• Migliore acquisizione di pazienti: un programma di fidelizzazione ben progettato può attrarre nuovi pazienti nella tua pratica o organizzazione sanitaria. Offrendo vantaggi e incentivi unici, puoi differenziarti dalla concorrenza e invogliare potenziali pazienti a scegliere i tuoi servizi. Naturalmente, è più probabile che i pazienti scelgano e rimangano fedeli a un'organizzazione sanitaria che offre valori aggiuntivi.
• Maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei pazienti: i programmi di premi per i pazienti promuovono un senso di lealtà e impegno tra i pazienti esistenti. Premiando la loro continua interazione e aderenza ai piani di trattamento, puoi migliorare la fidelizzazione dei pazienti e ridurre i tassi di abbandono. I pazienti leali sono più propensi a rimanere con il tuo studio, cercare assistenza quando necessario e raccomandare i tuoi servizi ad altri.
• Approfondimenti basati sui dati per un'assistenza sanitaria personalizzata: i programmi fedeltà forniscono una preziosa fonte di dati e approfondimenti sui pazienti. Analizzando le interazioni e le preferenze dei pazienti, è possibile ottenere una comprensione più approfondita delle loro esigenze e preferenze sanitarie, che consentirà di fornire interventi proattivi in ​​linea con le esigenze specifiche di ciascun paziente.
• Pianificazione degli appuntamenti semplificata: i programmi fedeltà nel settore sanitario spesso incorporano funzionalità come portali online, app mobili o canali di assistenza clienti dedicati. Questi strumenti semplificano il processo di pianificazione degli appuntamenti, facilitando ai pazienti l'accesso alle cure mediche necessarie.
• Accesso alle informazioni mediche: i programmi di fidelizzazione sanitaria possono anche fornire ai pazienti un comodo accesso alle loro informazioni mediche, come i risultati dei test, la cronologia dei trattamenti e i promemoria sui farmaci, migliorando il coinvolgimento e l'autogestione del paziente.

Tipi di programmi fedeltà che puoi eseguire nel settore sanitario

Oltre ai vantaggi discussi, esploriamo ulteriormente alcuni tipi specifici di programmi di fidelizzazione che gli operatori sanitari possono considerare di implementare:

1. Programmi fedeltà a punti

Questi programmi consentono ai pazienti di accumulare punti in base alle loro interazioni e acquisti all'interno dell'ecosistema dell'operatore sanitario. I pazienti possono quindi riscattare questi punti per vari premi o sconti sui futuri servizi sanitari.

Aetna , una compagnia americana di assicurazioni sanitarie, offre il programma Aetna Health Rewards . I membri possono guadagnare punti impegnandosi in comportamenti salutari, come ottenere un esame annuale di benessere, completare valutazioni sanitarie online e partecipare a programmi di benessere. I punti possono essere riscattati per sconti su abbonamenti a palestre, attrezzature per il fitness e altri prodotti e servizi relativi alla salute.

2. Programmi di fidelizzazione della coalizione

Collaborando con altre strutture sanitarie come farmacie, negozi di articoli da regalo o centri benessere, gli operatori sanitari possono creare un programma fedeltà di coalizione. Ciò consente ai pazienti di guadagnare e riscattare punti fedeltà in più strutture all'interno dello stesso operatore sanitario o azienda, aumentando il valore e la flessibilità del programma.

Shoppers Drug Mart è un importante rivenditore di farmacie che offre il programma PC Optimum , un programma di fidelizzazione della coalizione. PC Optimum consente ai clienti di guadagnare e riscattare punti fedeltà non solo presso le farmacie Shoppers Drug Mart/Pharmaprix, ma anche presso altre sedi partner , inclusi negozi di alimentari, distributori di benzina e altri punti vendita affiliati al programma.

3. Programmi fedeltà a più livelli

L'offerta di diversi livelli di fidelizzazione all'interno di un programma di fidelizzazione, come un programma di fidelizzazione dei pazienti VIP, può incentivare i pazienti a raggiungere livelli più alti fornendo vantaggi e privilegi esclusivi. Questo approccio a più livelli incoraggia i clienti a impegnarsi attivamente con l'operatore sanitario, aumentando così la loro lealtà e soddisfazione.

‍ UnitedHealthcare , uno dei maggiori fornitori di assicurazioni sanitarie negli Stati Uniti, offre un programma fedeltà a più livelli chiamato Motion . Il programma è progettato per incentivare e premiare i membri che adottano abitudini sane e si impegnano in attività fisica.

Il programma assegna punti o crediti ai membri in base ai loro livelli di attività fisica: i punti accumulati contribuiscono all'avanzamento di livello. Livelli di attività più elevati e coerenza nel raggiungere gli obiettivi di attività aiutano i membri a salire di livello.

4. Combinazioni di programmi fedeltà e referral

L'integrazione di programmi di riferimento e fedeltà può essere un modo efficace per sfruttare i pazienti esistenti come ambasciatori del marchio. Premiando sia il paziente referente che il nuovo paziente, gli operatori sanitari possono indirizzare i referral dei pazienti promuovendo al contempo la fidelizzazione.

Come si vede nella tabella sopra, i pazienti fanno affidamento sulle recensioni di altri pazienti quando valutano e scelgono un operatore sanitario. Pertanto, l'implementazione di un programma di fidelizzazione combinato con uno di rinvio può garantire il successo sia in termini di soddisfazione dei pazienti esistenti che di acquisizione di nuovi pazienti.

5. Programmi di abbonamento a pagamento

L'offerta di programmi di abbonamento a pagamento può fornire ai pazienti vantaggi e vantaggi aggiuntivi oltre al programma fedeltà standard. Ciò può includere l'accesso a servizi esclusivi, priorità di programmazione o sconti speciali, creando un senso di esclusività e valore per i membri.

Parsley Health è un operatore sanitario basato sui membri che si concentra sulla medicina olistica e funzionale. I membri pagano una quota mensile o annuale e ricevono piani sanitari personalizzati, consulenze di medicina funzionale, test avanzati e assistenza continua da un team sanitario dedicato.

6. Programmi di fidelizzazione del benessere

L'integrazione di programmi di benessere in iniziative di fidelizzazione può promuovere un approccio olistico alla cura del paziente. Questi programmi possono includere coaching sanitario personalizzato, accesso a lezioni di fitness, consulenze nutrizionali o risorse per la salute mentale, incoraggiando i pazienti a dare priorità al loro benessere generale.

Blue365 è un programma di benessere offerto da varie compagnie di assicurazione sanitaria Blue Cross Blue Shield (BCBS) negli Stati Uniti. I membri BCBS possono accedere a sconti e offerte esclusivi su prodotti e servizi per il benessere, inclusi abbonamenti a fitness club, programmi di stile di vita sano e prodotti per il benessere.

7. Programmi di fidelizzazione cumulativi

I programmi di fidelizzazione cumulativi consentono ai pazienti di accumulare premi o vantaggi per periodi prolungati, incentivando il coinvolgimento e la lealtà continui. Ciò può essere particolarmente efficace per gli scenari di assistenza cronica oa lungo termine, in cui i pazienti possono richiedere supporto continuo e servizi di follow-up.

La Cleveland Clinic , un famoso operatore sanitario statunitense, ha un programma di fidelizzazione cumulativo attraverso il programma MyChart Rewards . I pazienti possono accumulare punti utilizzando attivamente il portale pazienti MyChart, impegnandosi in varie attività sanitarie e accedendo alle proprie cartelle cliniche. Questi punti possono quindi essere riscattati per premi come buoni regalo, sconti sui servizi o persino donazioni di beneficenza.

8. Invito ad eventi

Ospitare eventi esclusivi , come seminari educativi, fiere sulla salute o raduni della comunità, consente agli operatori sanitari di connettersi più profondamente con i pazienti. Invitare i membri del programma fedeltà a questi eventi può migliorare il coinvolgimento dei pazienti e promuovere un senso di appartenenza all'interno della comunità sanitaria.

Kaiser Permanente , fornitore di servizi sanitari e compagnia di assicurazioni, offre un programma fedeltà che include inviti a eventi. I membri del loro programma fedeltà Thrive possono ricevere inviti esclusivi a eventi sul benessere, fiere della salute, seminari educativi e workshop. Questi eventi coprono una vasta gamma di argomenti, tra cui nutrizione, esercizio fisico, gestione dello stress, cure preventive e gestione delle malattie croniche.

Considerando attentamente questi diversi approcci al programma di fidelizzazione, gli operatori sanitari possono adattare le proprie strategie per soddisfare le esigenze e le preferenze uniche della loro base di pazienti, guidando in ultima analisi la fedeltà dei pazienti, la soddisfazione e risultati positivi per la salute.

Tipi di premi con cui puoi fidelizzare i tuoi pazienti

Poiché abbiamo parlato dei tipi di programmi di fidelizzazione sanitaria che puoi offrire, esaminiamo ora i premi che molto probabilmente apprezzeranno i tuoi pazienti:

• Controlli sanitari gratuiti: offrire controlli sanitari o screening gratuiti può essere una ricompensa allettante per i pazienti. Questi possono includere screening preventivi, controlli annuali o test specifici relativi ai loro problemi di salute. Fornire tali servizi come parte di un programma di fidelizzazione dimostra un impegno per una gestione sanitaria proattiva e promuove la diagnosi precoce di potenziali problemi di salute.
• Assistenza personalizzata e accesso prioritario: l'implementazione di un programma di fidelizzazione a più livelli può fornire ai pazienti un'assistenza personalizzata e un accesso prioritario ai servizi. Ciò può includere vantaggi come spazi per appuntamenti dedicati, tempi di attesa più brevi o accesso a un team di assistenza specializzato. Adattare il livello di assistenza in base allo stato di lealtà di un paziente non solo migliora la sua esperienza, ma lo fa anche sentire apprezzato e ben curato.
• Prodotti per la salute e il benessere: premiare i pazienti con prodotti per la salute e il benessere può essere un modo efficace per sostenere il loro benessere generale. Ciò può includere l'offerta di sconti o campioni gratuiti di vitamine, integratori, attrezzature per il fitness o altri prodotti in linea con i loro obiettivi di salute.
• Sconti VIP presso una farmacia o un negozio di articoli da regalo: l'offerta di offerte esclusive presso la farmacia o il negozio di articoli da regalo in loco crea un ulteriore incentivo per i pazienti a partecipare a un programma fedeltà. Ciò può includere farmaci da prescrizione scontati, prodotti da banco, accessori per la salute o persino regali unici.
• Parcheggio gratuito: in contesti sanitari specifici in cui il parcheggio può essere difficile, l'offerta di parcheggio gratuito come vantaggio del programma fedeltà può essere molto apprezzata dai pazienti. Questa comodità può migliorare l'esperienza complessiva, ridurre il potenziale stress o le sfide logistiche e dimostrare l'impegno dell'operatore sanitario a fornire un ambiente senza soluzione di continuità e favorevole al paziente.

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Conclusione

I programmi di premi per l'assistenza sanitaria hanno un immenso potenziale per gli operatori sanitari nel migliorare la fidelizzazione dei pazienti , migliorare i risultati di salute e garantire la fedeltà a lungo termine . Offrendo incentivi personalizzati, tali programmi possono rispondere alle esigenze in continua evoluzione dei pazienti, promuovendo nel contempo relazioni più solide tra paziente e fornitore.

Mentre gli operatori sanitari affrontano le sfide dell'attuale panorama sanitario, è fondamentale esplorare e implementare programmi di fidelizzazione come approccio proattivo per soddisfare le aspettative dei pazienti e garantire il successo futuro delle loro pratiche.

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