Tassi RTO alti mangiano il tuo profitto? Ecco come puoi affrontarli

Come risolvere gli alti tassi di RTO nell'eCommerce

Se c'è un'industria apertamente satura ed estremamente competitiva del 21° secolo (finora), deve essere la vendita al dettaglio online. Con quasi 24 milioni di negozi di eCommerce già attivi in ​​tutto il mondo e altri che spuntano ogni ora, i consumatori hanno senza dubbio l'imbarazzo della scelta e gli imprenditori sono costretti a fare del loro meglio. Inoltre, poiché Internet si fa strada anche nelle parti più remote del globo, la domanda è ai massimi livelli, generando un'enorme quantità di opportunità di crescita per le aziende e i venditori online.

Che cos'è RTO e perché dovrebbe preoccuparti?

In parole povere, RTO si riferisce a una situazione in cui un ordine non può essere consegnato a un cliente e deve essere rispedito al magazzino della società di eCommerce dall'agenzia di corriere. Le tariffe RTO sono le più alte nelle città di livello 2 e 3 e per gli ordini in contrassegno, per ovvi motivi. Sebbene ci siano molteplici ragioni per tassi di RTO elevati, il risultato finale è lo stesso per le aziende: un onere aggiuntivo sui costi che danneggia le vendite complessive e i margini di profitto.

Questo perché gli ordini RTO comportano spese aggiuntive su più fronti, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, il costo della logistica o del transito (in entrambe le direzioni), vendite perse a causa di articoli bloccati a causa del transito, maggior rischio di danni ai prodotti da transitare ritorno ai magazzini, costo aggiuntivo di riconfezionamento dei prodotti dopo aver rifatto i controlli di qualità. E con un terzo di tutti gli ordini che vengono restituiti all'origine, c'è una sfida enorme per le aziende ancora da risolvere per ridurre i costi logistici e operativi.

Quali sono i motivi principali alla base di RTO elevati?

Anche se ci sono una miriade di ragioni per cui gli ordini vengono rispediti alle origini, ce ne sono alcuni comuni che si trovano più del 95% delle volte. Questi includono:

1)Informazioni inesatte fornite dall'acquirente

In questi casi, gli acquirenti hanno l'intenzione di effettuare l'acquisto, ma finiscono accidentalmente per fornire informazioni errate o incomplete. Nella maggior parte dei casi, questo è l'indirizzo o talvolta anche il numero di telefono in cui l'agente di consegna non è in grado di contattare il cliente se non riesce a trovare l'indirizzo.

2) Ordini effettuati da indirizzi temporanei

Spesso, ci sono situazioni in cui i clienti effettuano ordini quando non sono nelle proprie case. O compilano accidentalmente i loro indirizzi permanenti, mentre sono ancora lontani o viceversa: compilano il loro indirizzo temporaneo e poi se ne vanno prima di ricevere la consegna. In entrambi questi casi, gli ordini sono obbligati a tornare all'origine.

3)Acquisti impulsivi

Un aspetto piuttosto comune della vendita al dettaglio online di cui gli acquirenti tendono a cadere preda è lo shopping impulsivo. Grazie a molteplici canali di coinvolgimento omnicanale che tengono i clienti agganciati, non sono mai troppo lontani dall'effettuare un acquisto spontaneo con opzione di pagamento in ritardo o alla consegna, guidati esclusivamente dall'emozione piuttosto che dalla praticità. Quello che poi succede in questi casi è che gli acquirenti prima o poi si accorgono che in realtà non avevano bisogno dell'oggetto e poi lo rifiutano al momento della consegna.

4) Attività fraudolente

C'è sempre un piccolo segmento di clienti che è abituato a effettuare ordini e si rifiuta di accettare la consegna. Queste persone tendono a ordinare da più negozi con l'intenzione di accettare la consegna di quello con la consegna più veloce o ordinano più articoli di cui potrebbero o non potrebbero aver bisogno e quindi prendono questa decisione al momento della consegna, poiché non vi è alcuna penalità su rifiutando di accettare l'oggetto.

5) Acquirenti a caccia di occasioni che cambiano idea

Questo segmento di clienti è costituito da cacciatori di affari abituali i cui criteri principali per effettuare gli ordini si basano sulle offerte e sugli sconti offerti dal negozio. Questi acquirenti finiscono per effettuare più ordini nei negozi ogni volta che individuano un affare irresistibile e in seguito decidono se vogliono o meno l'articolo in questione. Questo spesso porta i clienti a rifiutare gli articoli al momento della consegna nel caso in cui si rendano conto di non aver bisogno di un particolare prodotto.

6) Ansia post acquisto o rammarico di acquisto

Un altro sottoprodotto dello shopping online è l'ansia post acquisto che a volte viene associata ad esso. Questo è semplicemente il rimpianto che si insinua nella mente dopo aver effettuato un ordine: potrebbe essere a causa del prezzo elevato o semplicemente per la consapevolezza che il prodotto non è veramente necessario o il meglio che avrebbero potuto acquistare.

Ciò accade spesso quando c'è un enorme divario tra la data di inserimento dell'ordine e la data di consegna in quanto dà all'acquirente un tempo più che sufficiente per rivalutare la propria decisione. In definitiva, questo porta a tariffe RTO eCommerce più elevate per la tua attività poiché gli acquirenti continuano a rifiutare le consegne di articoli di cui si pentono di aver acquistato.

Sebbene la maggior parte di questi motivi non sia qualcosa per cui puoi risolvere, soprattutto perché sono per lo più legati al comportamento dei consumatori, puoi sicuramente utilizzare alcune tattiche per ridurre costantemente il tuo tasso di RTO. Eccone alcuni: -

Come affrontare i tassi di RTO elevati frontalmente

Segui questi passaggi per ridurre gli elevati tassi di RTO nel settore dell'e-commerce e far crescere ulteriormente il tuo business online.

1) Qualificare i lead e verificare gli ordini prima della spedizione

Uno dei motivi principali per i tassi di RTO elevati di cui abbiamo discusso sono state le informazioni imprecise fornite dagli acquirenti. Per far fronte a questo, hai bisogno di un meccanismo in cui verifichi i dettagli di contatto condivisi dal cliente sul tuo sito o app.

Una piattaforma di qualificazione dei lead intelligente e basata sull'intelligenza artificiale come SquadIQ può fare il lavoro pesante per te. Dalla sensibilizzazione multicanale ai follow-up continui, SquadIQ escogita una strategia di coinvolgimento solida e coerente che non solo verifica le informazioni di contatto condivise dagli acquirenti e qualifica i tuoi ordini, ma coinvolge anche i clienti in modo che rimangano in contatto con il tuo negozio durante tutto il loro percorso di acquisto.

2) Effettua consegne efficienti con un motore di raccomandazione logistica

Ammettiamolo: stiamo vivendo nell'era dell'iper-personalizzazione. Netflix consiglia i film che vorresti, YouTube propone quale video dovresti guardare dopo, Amazon mostra prodotti simili da acquistare nella pagina di ringraziamento e Instagram lancia suggerimenti di persone che dovresti seguire: i consigli sono ovunque.

Allo stesso modo, un motore di raccomandazione logistica ti abbina al partner logistico giusto in base all'indirizzo di consegna, alla data, al tipo di prodotto, ecc. per ogni ordine che ricevi. Ciò ti assicura di risparmiare un sacco di soldi e tempo sulla spedizione, quindi anche se le tue tariffe RTO sono elevate, non bruci un buco nelle tasche a causa di transiti multipli o falliti.

Un solido aggregatore logistico abilitato all'intelligenza artificiale come ClickPost contiene informazioni sulle prestazioni di una gamma infinita di partner di trasporto che consiglia per ciascuno dei tuoi ordini in base alle tue priorità e ai tuoi requisiti. Oltre a un aumento del tasso di evasione, tempi di consegna ridotti e costi logistici ottimizzati, ClickPost ti aiuta a ridurre drasticamente le tue tariffe RTO.

3) Crea pagine di monitoraggio degli ordini con marchio

Una pagina di monitoraggio dell'ordine sul tuo sito Web garantirà ai clienti di visualizzare lo stato del loro ordine accedendo ai loro account ogni volta che lo desiderano e quindi di avere tutte le informazioni di cui hanno bisogno sul loro ordine, inclusa la data di consegna. Ciò contribuirà a ridurre le tariffe RTO tenendo informati i tuoi acquirenti sui loro acquisti e aiutando anche a risolvere eventuali domande che potrebbero avere in merito ai loro ordini una volta che sono su quella pagina.

Eccone un esempio di H&M:

ClickPost utilizza il monitoraggio in tempo reale e l'analisi predittiva per offrire un'esperienza post acquisto che garantisca una comunicazione chiara e un'esperienza di spedizione senza interruzioni. L'utilizzo di ClickPost non solo fornisce una gestione efficiente della catena di approvvigionamento, ma la loro piattaforma API unificata facilita anche la visibilità della logistica e delle operazioni di evasione degli ordini in modo che i clienti sappiano sempre cosa aspettarsi.

4) Automatizza le notifiche sullo stato dell'ordine

Molto spesso, gli acquirenti dimenticano il loro acquisto fino al giorno della consegna, soprattutto se l'ETA è troppo lungo. Pertanto, nessuna comunicazione dal momento dell'effettuazione dell'ordine fino a quando l'ordine è fuori consegna può essere pericoloso in quanto invita al rischio di RTO. Il cliente ha avuto abbastanza tempo per cambiare idea o cercare un affare migliore, o peggio ancora, semplicemente non ha più bisogno del prodotto.

Quindi, assicurati di condividere gli aggiornamenti automatici dello stato degli ordini con gli acquirenti attraverso il loro canale preferito: potrebbero essere notifiche push, e-mail, SMS o persino WhatsApp (che molti negozi online più recenti, così come i clienti più giovani, preferiscono questi giorni), insieme a un collegamento che li riconduce alla pagina di monitoraggio degli ordini sul sito Web o sull'app. Questi potrebbero essere una volta che l'ordine è stato imballato, spedito, spedito e pronto per la consegna. L'idea è di ricordare costantemente agli acquirenti che il loro acquisto è in arrivo, quindi anche se desiderano annullarlo, lo fanno in tempo prima che sia fuori consegna.

Un semplice aggiornamento come il seguente potrebbe fare miracoli:

5) Offrire un'assistenza clienti proattiva e omnicanale

Considera questo: un acquirente completa un acquisto nel tuo negozio oggi e viene mostrata una data di consegna stimata di 10 giorni dopo. A volte durante la settimana, iniziano a ripensare al loro acquisto e non sono sicuri che il prodotto che hanno ordinato sia conforme alle specifiche che avevano in mente (e la descrizione del prodotto non è utile). In uno scenario del genere, se i rappresentanti dell'assistenza clienti sono facilmente accessibili attraverso più canali, l'acquirente potrebbe contattarli e ottenere una risposta alle loro domande. In caso contrario, potrebbero semplicemente andare avanti e annullare l'ordine se la loro apprensione persiste.

Pertanto, offrire supporto proattivo tramite più canali tra cui social media, telefono, e-mail, chat e persino WhatsApp è un must se vuoi ridurre i tassi di ritorno all'origine.

Zara, uno dei più grandi negozi di moda del mondo, ha diversi modi per contattare il personale di supporto elencato sul proprio sito Web:

6) Incentivare i pagamenti online

Poiché le tariffe RTO sono le più alte per gli ordini con pagamento alla consegna, desideri spingere sempre più clienti a passare ai posizionamenti degli ordini prepagati. Data la naturale apprensione dei clienti per le modalità di pagamento online e l'inclinazione verso il contrassegno, dovresti fare il possibile e incentivare gli acquirenti a scegliere il primo. Ciò è particolarmente critico per i grandi acquisti di biglietti, dove i costi di gestione e spedizione sono significativi e non puoi permetterti di perdere la consegna o di far trascorrere troppo tempo al prodotto in transito.

Ecco come lo fa Myntra, il più grande negozio di eCommerce di moda dell'India:

Mettiamoci al lavoro e abbassiamo le tariffe RTO

Al giorno d'oggi, il tasso RTO non è qualcosa che puoi ignorare come proprietario di un negozio di eCommerce. È quasi come un nemico invisibile che potrebbe lentamente divorare i tuoi profitti senza che tu te ne accorga. Per ottenere il massimo da ogni vendita, utilizza le strategie di cui sopra e osserva l'ampliamento dei margini di profitto, un'evasione dell'ordine alla volta.