Holiday Customer Service 101: 8 consigli per preparare il tuo team

L'esperienza iniziale dei tuoi clienti con la tua attività probabilmente inizia molto prima che atterrino sul tuo sito web o mettano piede nel tuo negozio. Oggi, l'83% dei consumatori locali cerca quotidianamente informazioni sulle attività commerciali nella propria zona e ciò che trovano può fare la differenza tra la conversione a una visita in negozio o online o il clic su un concorrente.

Per molti rivenditori, dicembre è il periodo più trafficato dell'anno in termini di vendite. È anche un periodo stressante, poiché le festività natalizie portano una maggiore domanda di assistenza clienti in negozio e tramite telefonate, e-mail e altri metodi di comunicazione online. Questi canali sono parte integrante della strategia di servizio del tuo marchio, ognuno dei quali è un punto di contatto che aiuta a plasmare l'esperienza complessiva del cliente con la tua azienda. Il tuo marchio soddisfa le aspettative dei clienti? Il tuo team di assistenza clienti è pronto per la corsa alle vacanze?

Indipendentemente dal fatto che le richieste del servizio clienti arrivino nella ricerca tramite i messaggi di Profilo dell'attività su Google, per telefono o alla cassa, i rappresentanti del servizio clienti (CSR) sono la tua prima linea. Come puoi aiutarli a prepararsi per la corsa alle vacanze?

Dai un'occhiata a questi otto suggerimenti che puoi incorporare nella tua strategia di servizio clienti per le vacanze per deliziare e soddisfare i clienti locali in ogni luogo durante le festività natalizie.

1. Inizia a prepararti ora

Sembra che lo shopping natalizio prenda il sopravvento all'inizio di ogni anno, e questo non fa eccezione. L'inizio della stagione dello shopping natalizio è storicamente contrassegnato dagli sconti del Black Friday e del Cyber ​​Monday. Ora, gli acquirenti sono ansiosi di ottenere un vantaggio prima del Ringraziamento con le vendite delle festività da grandi magazzini come Walmart e Target che iniziano all'inizio dell'anno.

Dopo due anni di aumento dei prezzi, esaurimento scorte e tempi di consegna prolungati, gli acquirenti non rischiano la carenza di scorte durante le festività natalizie, nonostante una potenziale recessione imminente. Secondo il sondaggio sulle vacanze di Deloitte del 2022, il 38% prevede di iniziare a fare acquisti prima, attingendo una parte maggiore del proprio budget a ottobre e spendendo una media di $ 329 rispetto a $ 266 nel 2021.

Inizialmente, queste tendenze sembravano provenire dalla crescente popolarità degli acquisti di e-commerce durante la pandemia di COVID-19. Durante questo periodo, più consumatori si sono rivolti ai canali online per i regali. I rivenditori hanno corso per catturare il traffico iniziale e attirarlo con le vendite, creando un effetto valanga che innesca l'attuale ondata di date di inizio anticipate.

I marchi di e-commerce e fisici dovrebbero pensare a preparare il loro servizio clienti per le promozioni delle vacanze già ad agosto e settembre. I marchi possono impostare sistemi di supporto e controllare il loro percorso di esperienza del cliente per assicurarsi di colmare eventuali lacune nel servizio o nella capacità di evadere gli ordini.

Lettura consigliata: Cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

2. Correggi i carrelli abbandonati

I carrelli della spesa abbandonati possono porre enormi problemi ai marchi con negozi online, soprattutto durante le vacanze. Per combattere questo problema, i rivenditori dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della loro esperienza del cliente offrendo messaggi personalizzati agli acquirenti che lasciano i prodotti nei loro carrelli. Questi messaggi potrebbero includere promemoria su promozioni o offerte per le vacanze o semplicemente una nota amichevole che dice: "Siamo spiacenti di non poterti aiutare oggi". I marchi possono anche offrire suggerimenti di acquisto alternativi in ​​base al loro carrello.

Le e-mail di abbandono sono uno dei modi migliori per riportare i tuoi clienti nei loro carrelli della spesa. Sono facili da configurare, relativamente economici da assemblare e funzionano alla grande per i clienti nuovi e di ritorno. Questi possono essere inviati anche come messaggi SMS.

Oltre a inviare promemoria sui prodotti nel carrello, puoi offrire sconti speciali durante determinati periodi dell'anno (come il Black Friday) o fornire loro un codice coupon se hanno già acquistato qualcos'altro.

3. Ripara eventuali problemi

Non solo la sensibilizzazione proattiva mette a proprio agio le menti dei clienti, ma può aiutare a prevenire un afflusso di richieste di assistenza clienti. Garantire che la tua tecnologia di servizio clienti possa segmentare efficacemente la tua base di clienti e fornire comunicazioni proattive è un ottimo primo passo per risolvere potenziali problemi.

È inoltre fondamentale garantire che la tua vetrina digitale e la tua presenza online siano aggiornate. Possono sorgere numerosi problemi con gli ordini di prodotti a causa di informazioni errate sul tuo sito e nelle tue inserzioni locali. È inoltre essenziale assicurarsi che gli orari delle ferie siano aggiornati per la stagione.

Correzioni semplici, come queste, possono aiutare a risolvere potenziali problemi nel servizio clienti prima che si presentino e influenzino la gestione del servizio clienti.

Esempio di orario festivo in GBP

4. Preparare il percorso

Gli agenti sopraffatti dal volume delle chiamate possono causare ritardi e frustrazione sia per gli acquirenti che per i rappresentanti del marchio.

I marchi possono aiutare ad alleviare questi problemi implementando sistemi di routing intelligenti che abbinano automaticamente gli acquirenti al membro del team di supporto corretto sulla base di informazioni cruciali, come il comportamento di acquisto passato e la specialità dell'agente. In questo modo, i marchi possono garantire che ogni acquirente riceva il servizio di massima qualità possibile.

Il coinvolgimento degli agenti dell'assistenza clienti è il fattore più importante per il successo dello shopping natalizio. Quando gli agenti sopraffatti sono una forte possibilità, i marchi possono aiutare a mantenere la coda utilizzando il routing intelligente per gestire il flusso delle richieste.

È possibile creare flussi automatizzati, ma sono necessari per caso d'uso del supporto, dalla disponibilità dell'agente alla raccomandazione del canale.

5. Crea opzioni self-service

I marchi possono fornire ai clienti risorse per aiutare se stessi, il che può contribuire a creare esperienze più positive e dare agli agenti il ​​tempo di gestire le richieste di assistenza urgenti.

La tecnologia può essere un percorso affidabile quando si tratta di gestione del servizio clienti. Può anche alleviare le attività ripetitive o dispendiose in termini di tempo che il team del servizio clienti potrebbe dover affrontare durante l'afflusso durante le festività natalizie. È qui che l'intelligenza artificiale può aiutare.

L'intelligenza artificiale può aiutare a indirizzare i clienti al rappresentante corretto tramite chatbot e domande iniziali durante le telefonate. I chatbot possono aiutare a tenere traccia dei pacchi, fornire diverse opzioni per l'acquisto e aiutare a fidelizzare dopo l'acquisto. In questo modo, il tuo team può concentrarsi su aspetti più complessi del servizio clienti, come le chiamate intensificate e i casi prioritari.

Un'altra eccellente forma di self-service è la messaggistica di Google Business Profile (GBP), che consente agli utenti di inviare messaggi alle aziende al proprio GBP facendo clic sull'icona della chat sul proprio profilo. Questo è un modo rapido e semplice per i clienti potenziali ed esistenti di porre domande. Possono anche richiedere richieste speciali di prenotazione o preventivi tramite questa funzione.

La messaggistica di Google può essere più complicata per i marchi aziendali, che devono rispondere prontamente alle domande su larga scala. La creazione di una strategia per accogliere l'afflusso di messaggi degli acquirenti durante la corsa alle vacanze andrà a vantaggio dei tuoi clienti e del team del servizio clienti. Può aiutare a dotare i manager locali di modelli per rispondere alle domande più frequenti e fornire loro esempi di ciò che deve essere intensificato.

Esempio di messaggistica di Profilo dell'attività su Google

6. Supporto omnicanale

Il supporto omnicanale dovrebbe essere considerato parte integrante di qualsiasi strategia di servizio clienti. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere in grado di accedere alle informazioni sul cliente e sul suo account attraverso vari canali come e-mail, telefono, social media, chat e app mobili. Quindi possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente.

Un altro componente del canale del servizio clienti è la gestione delle recensioni dei clienti online. La gestione della reputazione online può essere difficile da affrontare su larga scala, ma con le giuste risorse può diventare più gestibile.

C'è anche un elemento di conversione e di prova sociale nella gestione della reputazione online, che deve essere un componente della tua strategia SEO locale. Risposte basate su modelli, formazione del servizio clienti, parametri di riferimento per i tempi di risposta, risposta alle recensioni negative e positive dei clienti e monitoraggio e segnalazione delle recensioni sullo spam sono tutti aspetti eccellenti di una strategia di gestione della reputazione online ben strutturata.

È fondamentale incorporare una strategia incentrata su diverse piattaforme e funzionalità di recensione, come Recensioni dei clienti su Google. Sappiamo tutti quanto possano essere d'impatto le recensioni per gli acquirenti che mettono in discussione un acquisto, motivo per cui i marchi devono concentrarsi sulla risposta e sul monitoraggio delle recensioni.

7. Riformulare il personale scalabile

Ci sono una manciata di modi pratici e comuni in cui le aziende aumentano la propria capacità di servizio ai clienti per prepararsi alle intense festività natalizie, tra cui:

• Aumentare il personale stagionale
• Offri orari prolungati
• Fornire incentivi
• Usa la tecnologia
• Investi in formazione
• Creare una cultura incentrata sul cliente
• Sii trasparente e chiedi feedback

8. Personalizza l'esperienza del tuo cliente locale

Per creare connessioni significative ea lungo termine con i clienti, i marchi aziendali devono concentrarsi sulla personalizzazione dell'esperienza del cliente nella ricerca locale.

Se segui i suggerimenti precedenti, probabilmente coprirai la maggior parte delle opportunità di impatto che possono aiutarti a personalizzare la tua esperienza cliente, come la creazione di post relativi alle festività, incluse offerte speciali e promozioni stagionali, il monitoraggio e la risposta alle recensioni e l'aggiornamento delle festività del tuo negozio ore.

I marchi possono anche creare contenuti video localizzati e personalizzati e garantire che i tuoi prodotti in negozio siano disponibili e aggiornati sui tuoi GBP.

Lettura consigliata: Come funziona il processo di approvazione del prodotto Google My Business

Se stai cercando altri modi per personalizzare la tua esperienza del cliente, esamina le recensioni dei clienti a un livello più granulare o chiedi un feedback. Andare direttamente alla fonte può essere perspicace e fornire dati inestimabili per la tua strategia di servizio clienti. È anche importante fare ricerche locali per incorporare i contenuti della community nei tuoi GBP.

Il tuo team di assistenza clienti è pronto per le vacanze?

La stagione dello shopping natalizio presenta enormi sfide ma anche grandi opportunità per i marchi. Il successo andrà oltre l'immediato raggio di vendita quando le aziende pianificano in anticipo e supportano e addestrano i propri team di assistenza clienti per soddisfare le esigenze dei clienti.

Questo sforzo contribuirà a fidelizzare gli acquirenti che apprezzano il modo in cui il tuo marchio ha reso le loro esperienze di vacanza gratificanti e positive. Se stai cercando altri modi per ottimizzare le interazioni con i clienti, dai un'occhiata ai nostri contenuti e risorse specializzati.

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