Esperienza del cliente dell'hotel: i tagli al servizio rendono i clienti MOLTO insoddisfatti

Se hai soggiornato in un hotel negli ultimi due anni, probabilmente sei consapevole di una tendenza disordinata: molti hotel hanno abbandonato le pulizie quotidiane.

Niente asciugamani freschi o letti riordinati e gli ospiti sono tenuti a raccogliere la propria spazzatura. Ciò che è iniziato come una precauzione COVID sembra qui per rimanere, il che non rappresenta un'ottima esperienza per i clienti dell'hotel.

Oltre alla mancanza di pulizie, gli ospiti possono incorrere in altri problemi: chiavi magnetiche e sistemi HVAC malfunzionanti, servizi mancanti come macchinette del caffè e servizio in camera inesistente.

A dire il vero, il settore dell'ospitalità sta ancora lavorando per riprendere piede dopo la pandemia, quando ha subito la maggior parte delle perdite di posti di lavoro di qualsiasi settore, secondo il Bureau of Labor Statistics degli Stati Uniti. Ma con le persone che viaggiano di nuovo e l'occupazione delle camere e le entrate in aumento, è tempo che gli hotel aumentino la loro esperienza del cliente.

"Skimpflation" = pessima esperienza del cliente in hotel

In un recente soggiorno in hotel, ho sentito odori di muffa, moquette macchiata e docce fredde intermittenti. Intendiamoci, questo non era un hotel economico; in effetti, era un marchio che avevo associato all'alta qualità.

Un amico nello stesso hotel è stato chiuso fuori dalla sua stanza quando le batterie della serratura della porta si sono esaurite, e poi ha dovuto cambiare stanza dopo che il sistema HVAC si è rotto. Un messaggio che hanno lasciato per il servizio in camera non è mai stato restituito.

La serie di disavventure è stata davvero incredibile. La maggior parte del personale dell'hotel che abbiamo incontrato era gentile e disponibile, ma chiaramente non ce n'erano abbastanza per mantenere l'hotel in buone condizioni. Il servizio di pulizia era solo su richiesta.

Questa tendenza al taglio di servizi e comfort per i clienti – la skimpflation – non sta accadendo solo nel settore alberghiero. È ovunque, dall'industria aerea al commercio al dettaglio e ai ristoranti, mentre le aziende sono alle prese con l'aumento dei costi.

I risultati parlano da soli: la soddisfazione del cliente sta precipitando. Secondo il più recente rapporto dell'indice di soddisfazione dei clienti americani, è diminuito per tre trimestri consecutivi, scendendo del 5% dal 2018.

Nel settore alberghiero, i punteggi di soddisfazione continuano a scendere con gli ospiti insoddisfatti che danno voti bassi per la qualità dei servizi e dei servizi di ristorazione, ha affermato ASCI.

"Molte persone si sono avventurate a viaggiare per la prima volta da quando la pandemia ha colpito solo per essere soddisfatte con un servizio poco brillante e speranze deluse", ha detto Forrest Morgeson, Assistant Professor of Marketing presso la Michigan State University e Director of Research Emeritus presso l'ACSI, in un dichiarazione rilasciata all'inizio di quest'anno.

Sulla strada della ripresa: le statistiche del settore alberghiero

Con il ritorno dei viaggiatori, gli hotel stanno rimbalzando sulla scia della pandemia. Secondo l'American Hotels and Lodging Association, le entrate delle camere d'albergo dovrebbero superare i 188 miliardi di dollari entro la fine dell'anno, superando le cifre del 2019 su base nominale.

Tuttavia, se aggiustato per l'inflazione, le entrate per camera disponibile non dovrebbero superare i livelli del 2019 fino al 2025, ha affermato il gruppo.

Altri risultati del rapporto AHLA sullo stato del settore a metà anno 2022:

1. L'occupazione degli hotel dovrebbe raggiungere una media del 63,4% quest'anno, avvicinandosi ai livelli pre-pandemia
2. Entro la fine del 2022 , gli hotel daranno lavoro a 1,97 milioni di persone, l'84% della loro forza lavoro pre-pandemia
3. Il 47% dei viaggiatori d'affari ha prolungato un viaggio d'affari per motivi di piacere nell'ultimo anno e l'82% prevede di farlo in futuro

Ma un sondaggio separato dell'AHLA ha mostrato che il 97% degli hotel sta vivendo una carenza di personale, il 49% gravemente.

Sfide del settore e messaggi contrastanti

La carenza di manodopera e l'aumento dei prezzi per qualsiasi cosa, dal cibo ai prodotti per la pulizia, non rendono le cose facili per un hotel che cerca di offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Quando si tratta di pulizie quotidiane, alcuni nel settore affermano che è la preferenza del cliente. Alcuni ospiti semplicemente non vogliono qualcuno nella loro stanza. E prima del COVID, gli hotel hanno ridotto gli asciugamani freschi ogni giorno per motivi di sostenibilità.

Ma alcuni sostengono che i tagli ai servizi servono semplicemente a incrementare i profitti. Un rapporto su Time cita le donne delle pulizie le cui ore sono diminuite e viene loro chiesto di fare molto di più durante la loro giornata lavorativa. Inoltre, la mancanza di pulizie quotidiane rende il loro lavoro molto più difficile; cercare di far brillare una stanza dopo giorni senza pulizie può essere rovinoso.

Un rapporto della CBS citava il CEO di Hilton che prevedeva, in una chiamata sugli utili del 2021, che i marchi dell'azienda sarebbero usciti dalla crisi COVID con margini più elevati e avrebbero richiesto meno manodopera rispetto a prima della pandemia.

Alcuni legislatori locali stanno prendendo provvedimenti. A Los Angeles, il consiglio comunale ha approvato una misura che richiederà alla maggior parte degli hotel di limitare il carico di lavoro quotidiano delle donne delle pulizie ed eliminare le politiche che eliminano automaticamente le pulizie giornaliere.

Quando la CX soffre, anche il business

A parte ciò che sta determinando i tagli ai servizi, la linea di fondo è che una scarsa esperienza del cliente danneggia un marchio.

Un recente sondaggio del fornitore di software per contact center UJET ha mostrato che i consumatori si stanno vendicando contro la skimpflation. Lo studio, che ha intervistato 1.600 consumatori, ha rilevato che:

• L'87% spenderà meno o smetterà di spendere per i marchi che riducono il servizio
• Il 48% condividerà la propria esperienza negativa con il marchio con la famiglia, gli amici e online
• Il 33% cambierà marca

A meno che gli hotel non migliorino la loro esperienza del cliente, mettono a rischio la loro ripresa. Le persone riconsidereranno i loro piani di viaggio, cercheranno altre opzioni di alloggio o cercheranno marchi che investono in CX.