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Quasi il 70% dei consumatori pagherà di più per i marchi che ama. Questo è l’emblema del marketing relazionale di successo. Implica conoscere i clienti comprendendo veramente chi sono: cosa gli piace, di cosa hanno bisogno e come comunicare con loro. In un mercato competitivo, questo approccio iper-personalizzato al marketing è la chiave per creare e mantenere clienti che amano il tuo marchio.

Ma come farlo bene in un mondo digitale che apparentemente cambia ogni giorno? Marigold ha pubblicato il suo Relationship Marketing Trends: Brand Rankings Report , che include dati, approfondimenti e preferenze dei consumatori su 200 marchi. I risultati del report mostrano che i brand che utilizzano correttamente il marketing relazionale enfatizzano l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente, dai programmi fedeltà alla gamification, alla messaggistica personalizzata e altro ancora.

Di seguito sono riportati cinque marchi che stanno facendo bene il marketing relazionale.

Marriott offre esperienze personalizzate.

Competere per l’attenzione del pubblico significa che le interazioni personalizzate con il marchio sono diventate sempre più importanti. Quasi l'80% dei consumatori afferma che probabilmente riceveranno un'e-mail personalizzata su misura per i loro interessi. Tuttavia, il 40% dei consumatori ha citato la frustrazione nel ricevere contenuti o offerte irrilevanti dai brand solo negli ultimi sei mesi, con numeri simili (33%) che contestano i messaggi dei brand che non riescono a soddisfare i loro desideri o bisogni.

Marriott ha ottenuto punteggi particolarmente alti per gli sforzi di personalizzazione del cliente. I visitatori di Marriott.com possono fornire informazioni sulle loro abitudini di viaggio, come le città che visitano, le loro attività preferite e i marchi Marriott preferiti. Utilizzando queste informazioni, Marriott fornisce contenuti tempestivi e pertinenti per soddisfare gli interessi del cliente.

McDonald's è coerente su più piattaforme.

Gli esperti di marketing di successo sanno che i consumatori acquistano da una varietà di canali, quindi è fondamentale creare esperienze coerenti per i propri clienti su tutti i canali, dall'e-mail ai social media al sito Web. Infatti, quasi un quarto (24%) dei consumatori arriva al punto di affermare che un'esperienza digitale coerente (sul sito web, sull'app mobile, ecc.) di un marchio è più importante del prezzo quando si prende una decisione di acquisto.

Un vero approccio omnicanale significa raggiungere i tuoi clienti dove si trovano, tenendo conto di quando e dove preferiscono essere contattati. Sebbene la posta elettronica rimanga il principale canale di marketing per incentivare gli acquisti dei consumatori, anche gli SMS, le piattaforme di social media e le app mobili stanno generando numeri considerevoli di vendite.

McDonald's vanta una posizione di lunga data come leader nelle esperienze omnicanale. La loro attenzione nel rendere l'esperienza dei clienti più veloce, più semplice e più conveniente attraverso i vari modi in cui ordinano e ricevono il cibo ha fatto guadagnare loro valutazioni costantemente elevate sulle relazioni con i clienti. Dalla sua piattaforma digitale che offre un'esperienza cliente più personale, conveniente e migliore all'impegno nella consegna di cibo e nell'innovazione drive-thru, la sua strategia omnicanale integra perfettamente web, dispositivi mobili e in negozio per migliorare l'esperienza del cliente.

KFC lo mantiene divertente e coinvolgente con i giochi.

I programmi fedeltà che utilizzano la gamification sono un modo divertente ed entusiasmante per convincere i clienti a interagire con un marchio. Guadagnare premi sotto forma di punti fedeltà, sconti o omaggi per il completamento di attività o sfide crea esperienze memorabili e livelli più elevati di coinvolgimento dei clienti.

KFC gamifica particolarmente bene il suo programma di premi. I clienti guadagnano 10 punti per ogni dollaro idoneo speso con ordini online o tramite app, che possono essere riscattati per opzioni di menu nel Secret Recipe Vault di KFC. I premi sono stagionali, ruotano costantemente per mantenere le cose fresche e possono essere personalizzati per i membri fedeltà, rendendo l'esperienza ancora più d'impatto. Il programma, che ha raggiunto 1 milione di membri subito dopo il lancio, dimostra che i consumatori apprezzano il divertimento e il gioco quando si tratta di fidelizzazione.

La fiducia è un fattore di differenziazione, in particolare per Bank of America.

La base di ogni relazione di successo è la fiducia. Ciò vale per il rapporto di un marchio con i propri clienti, soprattutto per quanto riguarda l'utilizzo dei dati personali dei consumatori. I marchi devono far sì che i consumatori si sentano a proprio agio nel condividere con loro i propri dati e feedback. Il 57% dei consumatori afferma che il proprio marchio preferito utilizza i propri dati in un modo che li fa sentire a proprio agio e quasi la metà considera la reputazione di un marchio un fattore più importante del prezzo quando prendono una decisione di acquisto

Ciò è particolarmente vero per i servizi finanziari come le banche e le società di carte di credito, che richiedono importanti informazioni personali. I consumatori devono sentirsi sicuri delle misure di sicurezza di un marchio quando gestiscono gran parte delle loro informazioni intime.

Bank of America lo fa bene e vanta un rating di relazione con i consumatori eccezionalmente alto. Il suo robusto centro di sicurezza, disponibile sul Web e tramite app mobile, rende incredibilmente facile per i membri accedere alla propria sicurezza. Opzioni intuitive per impostare l'autenticazione a due fattori e abilitare avvisi e notifiche push completano il centro sicurezza.

Adidas offre un programma fedeltà e premi avvincente.

I programmi fedeltà sono progettati per premiare e incentivare gli abbonati più coinvolti di un marchio in modo che diventino super fan del marchio e continuino a tornare. Il 67% dei consumatori globali ritiene importante o di fondamentale importanza che i propri marchi preferiti offrano un programma fedeltà, mentre il 37% afferma che è più probabile che partecipino a programmi fedeltà quest'anno rispetto all'anno scorso.

Adidas ha ottenuto un punteggio elevato nelle relazioni con i consumatori in parte grazie al suo programma fedeltà adiClub, che eccelle con il suo approccio sfaccettato al coinvolgimento e ai premi. I membri guadagnano punti attraverso gli acquisti e l'interazione con l'app Adidas. Il sistema a più livelli offre vantaggi crescenti su quattro livelli, sbloccando premi esclusivi come accesso anticipato ai prodotti, inviti a eventi speciali e offerte personalizzate.

Il marketing relazionale riguarda la costruzione di relazioni significative a lungo termine che vanno oltre le transazioni. I marchi di maggior successo nel marketing relazionale si connettono realmente con i propri clienti a livello individuale. Promuovono una connessione autentica con il marchio tramite giochi, programmi fedeltà, esperienze personalizzate e creazione di fiducia. Come questi marchi hanno imparato, queste tattiche consentono di conoscere i clienti e trasformarli in super fan, il che alla fine può aumentare il valore della vita del cliente.