Gestione resi eCommerce: i must per le startup

1. Introduzione

Le startup sono diventate sinonimo di crescita e innovazione. E negli ultimi cinque anni, startup di eCommerce come Hungry Panda, Boxed, Verishop e Bellroy hanno modulato, personalizzato e definito le aspettative dei clienti per prodotti e servizi di qualità. Tuttavia, anche queste famose startup non possono sfidare la norma dei rendimenti del settore.

Poiché i resi stanno diventando sempre più frequenti in tutti i verticali dell'ecosistema delle startup di eCommerce, la domanda giusta da porre è: in che modo le startup di eCommerce gestiscono i resi? Nella maggior parte dei casi, i resi significano una perdita di entrate e un complesso sistema di logistica inversa per recuperare i prodotti dai clienti. Tuttavia, con un processo strategico in atto, le startup di eCommerce stabiliscono un canale di comunicazione con i clienti, facilitano modi economici per raccogliere i prodotti restituiti, trasformarli in scorte e coordinare il processo di logistica inversa.

In questo articolo, daremo uno sguardo più da vicino ai metodi di successo che le startup di eCommerce possono adottare per gestire i propri resi.

2) Modi in cui le startup di eCommerce incontrano i ritorni

Ma prima, comprendiamo le due modalità con cui vengono avviati i resi.

2.1) Quando avviato dai clienti

Nella maggior parte dei casi, i clienti avviano il processo di reso effettuando una richiesta di reso nel tuo canale stabilito. Questo può essere per telefono, e-mail o effettuando un reso sul tuo sito web.

I clienti possono restituire il prodotto tramite corriere alla startup oppure la startup può incaricare un corriere di ritirare il prodotto dai clienti. Una volta restituito l'articolo, la startup elaborerà l'articolo per rifornirlo ed emettere un rimborso o sostituire l'articolo per il cliente.

2.2) Quando gestito da rivenditori

Per alcune startup di eCommerce che operano sul modello D2C, il rivenditore del prodotto assume il controllo del processo di reso. Il rivenditore può generare etichette di reso e indirizzare i clienti a spedire l'articolo al magazzino di origine o ritirare gli articoli in blocco e spedire gli articoli in un secondo momento.

Diamo un'occhiata anche alle due tipologie di ritorno per capire quale si può prevenire.

2.3) Rendimenti controllabili

Queste forme di reso sono causate dalla mancanza di attenzione ai dettagli e al modo in cui i prodotti vengono gestiti durante il processo di spedizione. Ad esempio, resi effettuati per dimensioni dell'ordine errate, prodotti diversi dall'immagine sul sito Web e prodotti diversi spediti o prodotti danneggiati durante il trasporto.

Questi resi possono essere ridotti ottimizzando le descrizioni dei prodotti, incorporando le recensioni dei clienti, assumendo un eccellente partner di distribuzione al dettaglio e imballando e maneggiando con cura il prodotto per evitare danni.

2.4) Resi incontrollabili

Per i resi che derivano dal cambiamento delle preferenze dei clienti, dalle pratiche di guardaroba e dalle abitudini di restituzione seriale, è difficile per le startup di eCommerce controllarli direttamente. Detto questo, i resi incontrollabili possono essere prevenuti in una certa misura con misure adeguate adottate nella politica sui resi, ponendo il costo di un reso come deterrente e ottimizzando i resi durante le festività natalizie.

3) La necessità per le startup di eCommerce di gestire i resi

3.1) Ridurre i costi e risparmiare tempo

Con un sistema automatizzato di gestione dei resi in atto, le startup possono ridurre l'assunzione di personale extra per l'elaborazione dei resi e i ritardi nel rifornimento dell'inventario e nella rivendita degli articoli.

3.2) Gestire il flusso di inventario

Con una strategia di reso, le startup di eCommerce possono pianificare la gestione dell'inventario bloccato, specialmente nei casi di startup di eCommerce di abbigliamento. Con il software di gestione dell'inventario, è facile passare in rassegna grandi volumi di dati per calcolare le scorte di magazzino in tempo reale.

3.3) Ridurre le tariffe di reso

La gestione dei resi riduce il tasso di restituzione, soprattutto quando i dati sono disponibili per le startup di eCommerce per identificare problemi di qualità e punti deboli.

3.4) Soddisfazione del cliente

La gestione dei rendimenti è il modo sicuro per ottenere un punteggio sulla soddisfazione del cliente. Cambi veloci, molteplici opzioni di reso e rimborsi invoglieranno i clienti ad acquistare dall'avvio.

3.5) Sostenere i margini di profitto

Con una strategia adeguata, è possibile per le startup aumentare i propri profitti ottenendo più contatti con un'eccellente politica di restituzione o rivendendo i prodotti restituiti.

4) Il giusto approccio alla gestione dei resi

I modi e le ragioni per cui vengono generati i ritorni per una startup di eCommerce sono molteplici. Pertanto è ragionevole che le startup trovino un insieme di soluzioni che affrontino i problemi dell'aumento dei costi, dell'organizzazione dello spazio di inventario, dell'allocazione della manodopera, del controllo della qualità dei prodotti restituiti e del controllo efficiente del viaggio logistico inverso.

È qui che entra in gioco una strategia di gestione dei rendimenti. Ciò comporta decisioni gestionali concrete e soluzioni digitali che snelliscano il processo di reso per un rapido ridimensionamento che quasi tutte le startup di eCommerce mirano a raggiungere.

Il primo passo è nominare strumenti di qualità che gestiscano l'autorizzazione alla restituzione del materiale (RMA). Qui il software di inventario e la robotica possono aiutare nella gestione dei dati, nel calcolo delle scorte di inventario in tempo reale, nella generazione di etichette di reso e distinte di spedizione e nella convalida delle richieste RMA.

Il secondo passaggio consiste nell'incanalare soluzioni digitali per integrazioni con i vettori rapide ed efficienti, avvisando i clienti e l'integrazione con lettori di codici a barre per aggiornamenti in tempo reale sulla spedizione aiuterà le startup di eCommerce a monitorare le condizioni del pacco e a regolare eventuali ritardi.

Il terzo passo è supervisionare la catena di approvvigionamento per la logistica inversa, sia che si tratti di supervisionare i corrieri o di lavorare con un sistema di gestione del magazzino. Uno degli obiettivi primari della gestione dei resi fornisce una garanzia di qualità di prim'ordine dei prodotti restituiti in modo che possano essere rapidamente riportati alla catena di approvvigionamento avanzata.

5) In che modo le startup di eCommerce gestiscono i resi

Ora che abbiamo una buona comprensione di una strategia di gestione dei resi ideale, ecco i dieci modi in cui le startup di eCommerce possono gestire i propri resi in modo ottimale.

5.1) Restituire al centro logistico o al negozio al dettaglio

La prima priorità per qualsiasi startup di eCommerce è recuperare le entrate perse per un rapido recupero. Un centro logistico o un negozio al dettaglio è veloce nell'elaborare la qualità dell'articolo e nel merchandising per riporlo nell'inventario. Pertanto, rivendere l'oggetto diventa conveniente.

È un ulteriore vantaggio se una startup ha un negozio al dettaglio. I clienti preferiscono i resi in negozio in quanto sono facili e convenienti per i rimborsi immediati. I clienti possono anche cambiare rapidamente i prodotti se disponibili nel negozio al dettaglio, aumentando la soddisfazione del cliente.

5.2) Esternalizzare a 3PL

L'outsourcing a partner logistici potrebbe non sembrare una necessità all'inizio, ma è uno dei modi più efficaci per gestire i resi. L'esecuzione di un 3PL non solo automatizza il processo di reso, inclusa l'integrazione con piattaforme di eCommerce e strumenti di reso come Happy Returns e corrieri, ma semplifica anche il rifornimento, il monitoraggio e l'accesso agli sconti su etichette di reso e imballaggi, ecc.

5.3) Investire in soluzioni basate su Saas

L'automazione dei resi è il modo migliore in cui un'azienda di e-commerce può gestire i resi, soprattutto perché la gestione manuale dei resi richiede tempo ed è soggetta a errori. Questo è il motivo per cui l'utilizzo di un software basato su SaaS che consente alle startup di eCommerce di semplificare il posizionamento dei resi, i portali dei clienti, le comunicazioni, i rimborsi e il monitoraggio.

L'integrazione con le soluzioni di gestione dei resi basate su Saas semplifica il processo di elaborazione delle richieste di reso, l'assegnazione dei corrieri, il monitoraggio delle spedizioni e la notifica ai clienti, un compito molto più semplice.

5.4) Analizza i resi

Una buona strategia di reso richiede dati che prevedano i motivi per cui una startup di eCommerce si trova ad affrontare resi, oltre a consolidare le diverse qualità dei prodotti rispediti per un'ulteriore elaborazione.

Con un'attenta analisi dei dati, una startup di eCommerce può classificare le tipologie di articoli restituiti che possono essere riassortiti così come sono o riassortiti con alterazioni minime se possono essere rivenduti in un mercato secondario o smaltiti del tutto.

L'analisi dei dati sui resi fornisce anche a una startup le prospettive necessarie per valutare le prestazioni di indicatori chiave come i resi per unità, il ciclo temporale di un prodotto restituito, la soddisfazione del cliente e i tassi di conversione, ecc.

5.5) Migliorare il servizio clienti

Se un cliente restituisce un prodotto, non interrompe necessariamente il suo impegno con l'avvio. In effetti, contattare i clienti per il loro feedback sul prodotto restituito e sui servizi ha stabilito un legame di fiducia che garantisce un coinvolgimento continuo.

Comprendere i reclami dei clienti, offrire soluzioni tempestive ai clienti e riconnettersi dopo aver risolto i problemi (tramite e-mail, SMS e chiamate) aumenta la fedeltà al marchio. Il servizio clienti migliorato salva una brutta esperienza di acquisto per molti clienti.

5.6) Processo di reso veloce

Con l'accresciuta concorrenza commerciale, non è raro che i clienti richiedano una rapida elaborazione dei resi e rimborsi o cambi. In effetti, l'emissione rapida di rimborsi può essere il punto di ripresa per circa l'88% dei clienti di eCommerce per effettuare transazioni con le startup in futuro. È stato riscontrato in un rapporto sui dati che oltre un quarto dei clienti riacquisterebbe dopo che i propri resi saranno elaborati entro 4 giorni.

5.7) Migliorare il controllo di qualità e la precisione

Migliorare la qualità del prodotto prima dell'imballaggio, utilizzare materiali di imballaggio robusti e garantire che i prodotti siano maneggiati in sicurezza può ridurre drasticamente i resi nella categoria dei prodotti difettosi che richiede fino a circa il 23% dei resi.

La garanzia di qualità e l'accuratezza si ottengono quando esiste un buon sistema di evasione degli ordini. Mentre i controlli di qualità possono essere eseguiti durante il processo di prelievo e confezionamento, è possibile ottenere un risultato migliore quando è presente uno spazio di lavoro dedicato assegnato per i controlli di qualità da personale separato.

Allo stesso modo, le startup di eCommerce possono utilizzare la gestione dell'inventario e il software di spedizione per automatizzare l'elaborazione degli ordini e ridurre l'errore umano.

5.8) Formulare elenchi di prodotti eccellenti

Un buon elenco di prodotti ha il potenziale per scongiurare ritorni indesiderati per molte startup di eCommerce. Se è importante evidenziare le caratteristiche del prodotto per attirare l'attenzione del cliente, è altrettanto essenziale annotare punti essenziali come dimensioni, dimensioni, come utilizzare e come lavare, come riciclare o smaltire il prodotto.

L'aggiunta di immagini di prodotti e video di alta qualità e l'indicazione delle recensioni dei clienti amplieranno gli elenchi dei prodotti e forniranno tutte le informazioni necessarie prima di acquistare il prodotto o il servizio. Inoltre, utilizzando gli strumenti UX, gli assistenti virtuali possono automatizzare il processo di raccomandazione della taglia corretta per il prossimo acquisto dell'acquirente.

5.9) Crea una politica di restituzione a misura di cliente

Una componente che ha un grande impatto sui resi è la politica dei resi. Una politica di restituzione stabilisce le aspettative nei clienti per un'esperienza di restituzione positiva. Se possibile, inclusi i resi gratuiti, l'offerta di una finestra di reso più lunga, l'addebito per la spedizione dei resi, la guida dei clienti nella generazione di etichette di reso e la pianificazione di facili ritiri dei resi sono tutti fattori determinanti per la soddisfazione del cliente in merito ai resi. Una buona politica di restituzione può migliorare il valore della vita dei clienti e in molti casi aumentare le vendite con tattiche come garanzie di rimborso, sostituzioni rapide, ecc.

5.10) Recensioni dei clienti

Le recensioni dei clienti sono miniere d'oro per tutte le startup di eCommerce e un motivo per cui le startup di eCommerce dovrebbero considerare attentamente questo feedback. Identificare i punti deboli del processo di reso e i problemi con i prodotti diventa più facile dopo aver esaminato il feedback dei clienti.

Inoltre, coinvolgere nuovamente i clienti in merito al loro feedback sosterrà l'integrità della startup e aggiungerà valore al modo in cui i clienti percepiscono il marchio. Un'esperienza positiva genererà più vendite anche quando un cliente restituisce un prodotto.

6) Perché automatizzare il processo di reso

Come accennato in precedenza, l'automazione dei resi è la chiave per un'esperienza cliente perfetta e migliorata. L'utilizzo di software basato su cloud può far risparmiare tempo prezioso alle startup di eCommerce. Possono liberarsi della comunicazione con vari corrieri e gestori di magazzino tramite e-mail o fogli di calcolo quando le soluzioni basate su SaaS svolgono il loro lavoro in tempo reale.

Con meticolosa accuratezza nell'esecuzione delle attività, il software di gestione dei resi consente alle startup di eCommerce di progettare un portale self-service per facilitare resi o cambi e stabilisce un flusso di lavoro condizionale per determinare se un articolo può essere restituito. L'automazione implica anche la rapida generazione di etichette di reso o codici QR e l'integrazione con magazzini o centri logistici per un processo di reso più rapido.

7) In che modo ClickPost aiuta le startup di eCommerce a gestire i resi

ClickPost è una soluzione di gestione dei resi basata su SaaS che aiuta in modo proattivo le startup di e-commerce a gestire e ottimizzare il loro viaggio logistico inverso. Operando con API Push e Pull, ClickPost è ben posizionato per amministrare l'intero ciclo di vita di un prodotto di reso, a partire dalla fornitura di un portale self-service per le startup di eCommerce.

Il portale è marchiato in base all'estetica e alla funzionalità della startup dove i clienti possono facilmente presentare una richiesta di reso. ClickPost si configura facilmente con le regole fornite dalle aziende per automatizzare l'approvazione e il rifiuto delle richieste di reso. Non è più necessario alcun lavoro manuale. Insieme a questo, ClickPost progetta anche pagine di tracciamento con marchio con caratteristiche di prodotti di vendita incrociata.

Successivamente, l'IA di ClickPost alloca in modo intelligente un vettore di spedizione per la logistica inversa in base a molteplici parametri di prestazione in modo che solo il vettore più adatto a intraprendere il viaggio riceva l'ordine. Questo processo include anche la generazione automatica di fatture AirWay ed etichette di spedizione. Le startup di eCommerce guadagnano velocità, efficienza e precisione in questa fase.

Ci sono occasioni in cui si verificano eccezioni durante i ritiri come indirizzi dei clienti non trovati o clienti non disponibili. Questo può essere un punto frustrante sia per la start-up che per il cliente con una mancanza di comunicazione. È qui che ClickPost salva i problemi. Non appena viene segnalata un'eccezione, ClickPost contatta il cliente per ottenere il suo feedback e riprogramma una data e un'ora di ritiro convenienti per il cliente. In questo modo sia il cliente che la società di avvio possono essere certi del rimborso e dell'inventario bloccato.

8) Conclusione

La gestione dei resi è un passaggio fondamentale per aumentare il business per tutte le startup di eCommerce. Con una pratica serie di soluzioni e partner per la gestione dei resi, il viaggio dei resi può essere personalizzato per adattarsi alla comodità di resi rapidi di sette o quattordici giorni per i clienti. La gestione dei resi diventa ancora più semplice se si utilizza un software basato su SaaS per automatizzare i passaggi cruciali del processo di reso.