Come le aziende sanitarie e farmaceutiche devono adattarsi per prosperare nella nuova normalità

Penso che possiamo essere tutti d'accordo sul fatto che se l'anno 2020 avesse un sottotitolo, sarebbe sicuramente " The Era Of Evolution ". Quella che è iniziata mesi fa come una crisi sanitaria globale ha lentamente costretto le persone a trasformare i propri stili di vita e le aziende a ripensare l'intera tabella di marcia e le strategie. L'impatto sul settore sanitario e farmaceutico non è diverso. Per un'industria che ha pompato 1,25 trilioni di dollari nell'economia globale nel solo 2019, il danno dovuto alla pandemia sarà sicuramente grave.

Con un aumento della domanda di medicinali e prodotti sanitari essenziali, acquisti presi dal panico tra i consumatori, esitazione nel visitare cliniche e farmacie e interruzione delle catene di approvvigionamento e della logistica, l'intero ecosistema farmaceutico ha attraversato periodi turbolenti.

Sebbene la maggior parte delle sfide siano già state affrontate, una che merita molta attenzione è la necessità di servizi sanitari e farmaceutici virtuali. Il COVID-19 non solo ha costretto il settore a raddoppiare gli sforzi per spostarsi online, ma ha anche adottato strumenti e apparecchiature digitali e ha fatto affidamento sull'erogazione di assistenza sanitaria basata su app per creare un ambiente più incentrato sul paziente. Tuttavia, questo pone un'altra serie di sfide da affrontare ed è molto più facile a dirsi che a farsi.

Diamo una rapida occhiata alle sfide più urgenti che le aziende sanitarie e farmaceutiche stanno affrontando e come superarle per superare questa crisi ed emergere più forti.

Sfide nel settore sanitario e farmaceutico che rendono più difficile la navigazione attraverso la crisi

Per le aziende sanitarie e farmaceutiche, passare completamente al digitale di per sé è un affare enorme e ad esso si aggiungono le sfide causate dai tempi attuali. Ecco alcuni dei più urgenti che richiedono la tua massima attenzione:

Acquisto di panico e accaparramento di cose essenziali

Soprattutto quando si tratta di elementi essenziali come integratori per aumentare l'immunità, maschere per il viso, scudi e disinfettanti, c'è stato un enorme aumento della domanda poiché i consumatori si fanno prendere dal panico e iniziano a fare scorta di questi articoli. Ciò si è ulteriormente aggravato con i governi che hanno annunciato blocchi che hanno portato le persone ad acquistare in grandi quantità, considerando l'incertezza della situazione.

Quando le scorte nei negozi hanno iniziato a esaurirsi, la domanda si è spostata verso le farmacie online, la maggior parte delle quali non erano attrezzate per gestire l'improvviso afflusso di traffico dovuto alla scarsa infrastruttura tecnologica e/o alle catene di approvvigionamento soffocate. Questo, fino ad oggi, è una causa di servizio clienti scadente e acquirenti insoddisfatti.

Scetticismo tra i consumatori

Sebbene la tecnologia sia penetrata in quasi tutti gli aspetti della nostra vita quotidiana, avvalersi di strutture sanitarie o persino ordinare farmaci da prescrizione online non è qualcosa con cui i consumatori si trovano naturalmente a proprio agio. Con questa crisi senza precedenti, il passaggio all'assistenza sanitaria virtuale è diventato quasi inevitabile.

Tuttavia, ciò non toglie l'esitazione e lo scetticismo intrinseci che i consumatori hanno radicato nelle loro menti sull'affidarsi al mezzo digitale per tali esigenze critiche. Prendi la consulenza online, per esempio. È difficile per le persone essere sicure delle qualifiche e della credibilità dei professionisti sanitari finché non li vedono di persona e condividono con loro le loro preoccupazioni. Dobbiamo ancora scoprire se le consultazioni video saranno mai in grado di sostituire completamente quel comfort e la rassicurazione che derivano da una consulenza di persona.

Impazienza e ansia per la crisi

Poiché il panico e l'ansia sono ai massimi livelli, gli acquirenti non possono fare a meno di seguire incessantemente i fornitori nel caso in cui si verifichi un ritardo nella spedizione o qualsiasi altro problema. Con personale di supporto limitato alla fine e circostanze incerte, le farmacie spesso non sono in grado di fornire soluzioni soddisfacenti che portano a scarsi rapporti con i clienti.

Nella peggiore delle ipotesi, i clienti finiscono per annullare ripetutamente gli ordini nel caso in cui si verifichino ritardi o passare a un altro fornitore se ritengono che il servizio non sia soddisfacente. Con ogni probabilità, i fornitori di servizi sanitari online sono oggetto dell'ira, della frustrazione e dell'impazienza dei consumatori a causa dell'imprevedibilità delle circostanze.

Grande concorrenza e lotta per la quota di mercato

Con sempre più giocatori che saltano sul carro, diventa ogni giorno più difficile stabilire un nome unico per la tua attività e mantenere la tua quota di mercato. I clienti hanno numerose opzioni tra cui scegliere e saranno naturalmente inclini a marchi che offrono i servizi più semplici, convenienti e rassicuranti durante questi tempi turbolenti. Pertanto, mantenere la tua quota di clienti fedeli può essere difficile se non sei in grado di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, molto più ora che mai.

Adattarsi alla nuova normalità mantenendo i clienti in prima linea nella crescita del business della salute e del settore farmaceutico

Raddoppia la tua presenza online

Ora che le persone evitano di entrare in un negozio fisico per ridurre al minimo i contatti ed evitare infezioni, devi assolutamente rafforzare la tua presenza online. Il primo passo sarebbe creare un negozio online (se non ne hai già uno) in modo da poter spostare il tuo inventario online e continuare a servire i clienti.

Se hai un negozio online, potresti voler estendere i tuoi servizi e renderlo completamente attrezzato per gestire tutte le esigenze dei clienti. Non è tutto. Inoltre, fai uno sforzo per aumentare la tua presenza sui social media poiché i tuoi clienti sono già presenti lì. Inizia promuovendo il tuo negozio lì in modo da informare le persone delle tue offerte e attirare i clienti interessati.

Poiché questa sarà la prima volta che molti dei tuoi clienti prenderanno in considerazione l'utilizzo di prodotti o servizi sanitari online, dovrai fare il possibile per rassicurarli ripetutamente sul fatto che è assolutamente sicuro farlo. Questo, ancora una volta, deve essere trasmesso tramite il tuo sito e la comunicazione sui social media.

Semplifica l'esperienza di acquisto sulle tue proprietà digitali e semplifica l'acquisto di beni essenziali

Ora, devi essere preparato a gestire l'elevato afflusso di traffico mentre le persone passano al mezzo online per fare scorta di elementi essenziali. Pertanto, assicurati di rivisitare l'intero percorso del cliente sul tuo sito e ottimizzarlo per ridurre l'attrito e offrire un'esperienza il più conveniente possibile. Alcuni frutti a bassa pendenza da indirizzare qui sarebbero:

• Visualizzazione di elementi essenziali come mascherine, disinfettanti e altri elementi essenziali sulla home page stessa insieme all'opzione di elencarli o aggiungerli al carrello.
• Ridurre il numero di passaggi nel flusso di pagamento o offrire un checkout con un clic per ridurre la quantità di tempo necessaria per l'acquisto di articoli critici.
• Contrassegnare gli articoli come "Bestseller" o "Acquistati più frequentemente" in modo che i visitatori abbiano più facilità nella scelta degli elementi chiave.

Ecco come 1mg mostra i prodotti per la salute comunemente acquistati sulla sua homepage in modo che gli acquirenti possano aggiungerli rapidamente al carrello e alla cassa:

Offri supporto omnicanale e risorse self-service

Dal momento che puoi aspettarti di essere bombardato da domande data l'ovvia confusione nella mente dei clienti, assicurati di espandere i tuoi canali di supporto in modo da essere attrezzato per gestirli. Puoi provare a distribuire un chatbot e una chat dal vivo sul tuo sito in modo che le query possano essere risolte in tempo reale.

Ecco uno sguardo al supporto chatbot offerto da una farmacia online leader in India, 1 mg:

Potresti anche fare un ulteriore passo avanti e offrire supporto tramite app di messaggistica istantanea come WhatsApp e Facebook Messenger in modo che i clienti possano contattarti su mezzi in cui sono già presenti.

Un altro passo importante da implementare è creare e offrire risorse self-service (articoli e video dimostrativi) che rispondano a tutte le domande dei clienti. Questi possono essere resi disponibili ai clienti tramite una pagina specifica sul tuo sito ed essere condivisi anche dai tuoi rappresentanti quando interagiscono con loro.

Ecco come il rivoluzionario fornitore di telemedicina care.fit fornisce risposte a una serie infinita di domande sul proprio portale:

Modifica la tua politica di spedizione e resi per renderla più flessibile

Ora che vedrai un enorme afflusso di acquirenti per la prima volta, vuoi assicurarti di fare un ulteriore passo avanti per rassicurarli sul fatto che non solo è assolutamente sicuro acquistare medicinali online, ma è anche estremamente conveniente e flessibile. A tal fine, dovresti rivedere le tue politiche di spedizione e resi per fare spazio alle esigenze dei clienti.

Potresti iniziare aumentando la finestra di reso ed estendendo i servizi di spedizione a più località (anche se sembra una sfida, potresti superarla collaborando con fornitori di servizi logistici locali). Successivamente, potresti offrire resi e cancellazioni facili e veloci. L'impostazione di un sistema self-service qui può far risparmiare a te e ai tuoi clienti un sacco di avanti e indietro e rendere l'intero processo senza interruzioni.

Un altro buon passo sarebbe rinunciare al requisito del valore minimo del carrello per la consegna gratuita e offrire spedizioni senza costi aggiuntivi.

Hai bisogno di aiuto per impostare una piattaforma di reso self-service? Contattaci oggi stesso per una demo su ClickPost.

Fornisci funzionalità di monitoraggio degli ordini in tempo reale sul tuo sito e sulla tua app

Con gli acquirenti che aspettano con impazienza i loro elementi essenziali, può essere utile fornire una funzione di monitoraggio degli ordini in tempo reale sul tuo sito e app insieme ad aggiornamenti regolari tramite SMS o WhatsApp in modo che possano essere informati su quando aspettarsi il loro ordine. Poiché si tratta di elementi critici per i quali le persone non possono permettersi di accettare ritardi, ha senso tenerli aggiornati in ogni fase del processo. Ciò ridurrà anche la pressione sul tuo team di supporto diminuendo il numero di domande relative allo stato degli ordini.

Ecco come Medlife fornisce aggiornamenti passo dopo passo ai suoi clienti:

Non hai una pagina di tracciamento con il tuo marchio nel tuo negozio? Contattaci per una demo per sapere come ClickPost può aiutarti a configurarne uno.

Comunica in modo proattivo con i tuoi clienti e assicurati che tutti i messaggi siano guidati dall'empatia

Poiché le persone sono nuove al concetto di avvalersi di prodotti e servizi sanitari in modo digitale, contattarli costantemente con aggiornamenti, piccole informazioni o modifiche alle politiche con la massima trasparenza può fare molto per creare fiducia nel tuo marchio. Inoltre, indipendentemente dal fatto che tu stia offrendo consulenza, prodotti sanitari essenziali, medicinali o servizi di patologia, se non sei empatico verso le esigenze dei tuoi consumatori, molto probabilmente non ti verranno date molte seconde possibilità.

Pertanto, vuoi assicurarti che tutta la tua comunicazione crei fiducia nei clienti riguardo ai tuoi servizi e li rassicuri che le loro esigenze sanitarie sono nelle mani più sicure.

Alcuni modi per iniziare:

• Comunicare regolarmente sulle misure di sicurezza e le precauzioni che hai applicato nei tuoi magazzini e tra i partner di consegna per ridurre al minimo il rischio di infezione.
• Aggiorna regolarmente i tuoi clienti sulle modifiche alle politiche data la pandemia tramite e-mail, SMS e rendendolo facilmente visibile anche sul tuo sito.
• Usare saggiamente i social media per condividere suggerimenti e precauzioni sulla sicurezza di cui il tuo pubblico potrebbe trarre vantaggio e per esprimere che la tua azienda è impegnata a fornire il massimo servizio ai propri clienti in modo che possano navigare rapidamente in questi tempi.
• Essere in anticipo su eventuali ritardi che si verificano a causa di carenza di personale, interruzione della catena di approvvigionamento ecc. sulle pagine dei prodotti stessi.
• Condivisione degli aggiornamenti automatici degli ordini tramite SMS ed e-mail per ricordare costantemente ai clienti che i loro elementi essenziali sono in arrivo.
• Se fornisci una consulenza online da parte di medici o farmacisti, puoi fare in modo di fornire quanti più dettagli possibili sulle qualifiche e sull'esperienza di questi professionisti per creare più fiducia nel sistema.

Ecco come alcuni grandi nomi del settore stanno raddoppiando i loro sforzi di comunicazione onesti e informativi:

Educare i consumatori sfatando voci e miti

C'è un'abbondanza di voci e miti in giro quando si tratta della situazione attuale e dell'assistenza sanitaria. E un modo per creare fiducia e credibilità è dissipare tale disinformazione ed educare i clienti su come dovrebbero prendersi cura di se stessi e mantenersi in salute.

Puoi farlo sotto forma di articoli e video facilmente accessibili dal tuo sito e app o contenuti informativi di dimensioni ridotte sui tuoi handle di social media. Potresti anche collaborare con esperti sanitari e condurre sessioni di domande e risposte sui tuoi canali di social media in cui i tuoi follower possono ottenere risposta alle loro domande. Non solo ti affermerà come leader affidabile nel settore, ma attirerà anche clienti più titubanti nel tuo negozio.

Walgreens, ad esempio, ha creato una serie di video chiamata "Chiedi a un farmacista" in cui chiedono a un farmacista di rispondere alle domande più frequenti relative al COVID - 19.

Aggiungi recensioni di prodotti (o servizi).

Con così tanta concorrenza nel settore e così poca fiducia tra gli acquirenti, è necessario sfruttare ogni opportunità per rassicurarli sul fatto che acquistare prodotti dal tuo negozio o prenotare un servizio è in realtà una decisione saggia. Le recensioni sono utili per farlo. Chiedi agli acquirenti di valutare e rivedere ogni esperienza e condividerla sulle pagine dei tuoi prodotti/categorie. Puoi anche menzionare il numero di persone che si sono consultate con un medico in particolare o hanno optato per un test di laboratorio specifico nell'ultima settimana. Ciò fornirà quella spinta in più e infonderà fiducia tra i clienti nell'andare online per tutte le loro esigenze sanitarie.

La strada da percorrere per le aziende di eCommerce sanitario e farmaceutico

Incorporando le pratiche di cui sopra, puoi essere certo di essere sulla buona strada per affrontare rapidamente questi tempi instabili guadagnando la fiducia dei tuoi clienti.

Sebbene questi siano un ottimo punto di partenza, assicurati di evolverti e adattarti ad ogni fase del processo e alzare costantemente la posta quando si tratta di offrire un'esperienza cliente senza attriti in modo da emergere più forti nel mondo post-pandemia. Detto questo, noi di ClickPost possiamo fare il lavoro pesante per te quando si tratta di affrontare l'ansia degli ordini e il rimpianto post-acquisto. Lo facciamo consentendoti di aggiungere un livello di intelligenza in cima ai tuoi dati logistici, consigliandoti il ​​miglior corriere partner per evadere gli ordini effettuati nel tuo negozio.

Oltre ai consigli dei partner di corriere, il nostro modulo di coinvolgimento dei clienti post-acquisto ti consente anche di impostare una pagina di monitoraggio del marchio nel tuo negozio, in cui i clienti possono vedere gli aggiornamenti degli ordini in tempo reale e anche ricevere notifiche via e-mail/SMS sullo stato dell'ordine. In tutto, aiutandoti a migliorare la tua esperienza cliente eCommerce.

Migliora la tua esperienza cliente eCommerce con ClickPost. Pianifica oggi stesso una demo personalizzata!